关于柜员合综价评的思考(2 009-302- 10:842:00)转▼
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杂谈
柜员综
评价是个合课大，涉及部门众多，题义意大重影响深远，涉及部。众门多，由当是前行临柜业务“我线条理管”“多头、管”的特理点所决定，的如比会，计业务和量量质核主要对口考信会计部门息客，户销营产与品售对口个销人公司业及部务门，客户意度满调查口工会对门，部工员意满度员工及的习学成长对与口人事部门，对员综柜合评价的组牵头部织一般门是事人部，门特是别涉及酬薪及岗位的设计、对分与析价和评相关事人策，考核结果的决兑需要计现部门财源资配的置支，而持整过个程离又不开察部门的监监实施等督。
所谓意义大，影重响远深，因为柜是直接服务于员行的广银客大户，其作工效成于对银具有重行要义。主意体现在要个三面方：一是户经客的理营成果销终反映为一笔笔业务，业最的具体务作需要操柜员由完成来；是柜员直接面对二客，户们的他工效率和服务质作直量接影响客户到银行的评价，对而进影到银行响社的会象和声誉；形三柜是员过接通触户客、办理务业，以直接可解客了需户，并向求客户推荐银产品行达，到营销目的可以。，科说学合理的柜员综评合既价是行银现经实目标营客观的要求，又柜是实现员值价重的要依托
。长以来，期我行行的施是业以量务为主导的柜绩员效核考法，办业量考务核对在柜综合员评中占价据了常重要非内容和地位。的其究原，因是这由行我易交的网点特型所性定决，的柜员穷当于付柜面应交性业易时务业，量务最能是考量柜员贡度的献标指一，按之劳配的分则得原以充体分。现但随我行网着转点工作的型进推，交型易网点将步逐营向服销型网务转点，这变是一不可逆转个的发趋展势。根省分行据《点转型网三实年规施》要划求“，200到年底，转9型网点场市销人员营配置的例比达40%到以”上。基此，于要我需们新审重当前柜员综合评视的价效有性合理及，积性极探寻学合科理考的核路。
径一、当
前柜员综评价合存的主在要题问
一）（识上有认偏
差柜综合评价员是一柜员评个价制度，主要括三包环节个：工以作标为目据，依量测和定柜评员工的作行为效和；果评完毕后，考员工沟与考通评结果在与员；工通沟的础上基，制相应的定绩改效计进划这三。个节环环环相扣缺一不，。但可在实是际工作，往往会中现重出考核轻评价、，重果结轻、程过等况情其，要主因原缺乏系是统的绩效评价和效绩管理理念，认为综合评的目价的仅仅分配是效奖金，因此绩对评价程草草了事，过不能准确反各映员
个工的工作绩效；忽视对评价果结的反，馈乏有缺效沟的，通特别是略忽员柜训培发展计的划制定跟和踪不，利于员成长柜
另外。，缺乏确的明岗分析位和类指导，分于对不同的岗位类，型用相采的同价指评标缺乏针，对性，因不能对此工绩员作效公正的评出。价比如将前，柜台与后员台员人的价评主混体一谈，而为前台员由柜直于与客户接接，为客触户供提的服务效与质量对于率银至行重要关因，此户客评是价主体之一，户评客价前台柜员综是合价的评重要内容，对但后台于员人而，言户作客评为价主体就没要了必又。，对高柜如低柜的与位定岗，性别区在高柜侧重于于易交型低，侧柜于重营销服型，对务低柜柜员的综合素质求要要于高高，柜因此若加以甄不，就别会成造点网转后对柜型绩效考员的步核维履，绩效评艰无价达到法期预的。目
（二
）体系上不健
全
是缺一乏定考性核机。制当我前行柜员的对效绩考主要采用定核量核考方式，如务业、量务业量考质等。诚核然在交易，网型为主点导的情况下业，量务核考对等建构行较为合我理的员柜分机制配协，调行收益银劳与动成力的本关系控制，人盲目员长增，动调柜积极员性，提服务高率，形效柜员间成合的竞争理，进业务发促等展方发挥了积极作用面但定量。考也会产生核定的一负影响面比。如在，均平工资管模式理，下计主管会在业调务上灵活性较大，实度行业务考核量，一些后无法折成标准算业务的工作便量好不安排，例兑如残币及换小面额金、现整上点解额大现金等又；，如于过调强业务量考，会出核现个别柜为片员追求面务量业分而笔操或挑作业务等现象，使内部管选难度理大。
增
银行为作务行服业，承的秉“以市是场为导向，以客为户心”的中营经念，理员首柜要作工职责是好客做户服工作，满足务客需求户不断提高，务服质量，因客此户满度意、柜员作能力等工定指标性样非常同要，可重作以定量考核为标指的有益补充，完以柜善综合员价评指标体的。毕竟系在，逻上辑，业务量的柜员并不大一是最优秀、最让定户满意客的员柜。
二是
缺少营业绩的销核指标考营。业销是否应绩当入纳员考柜核体系一是值得个探讨的问题，实质其是银行应对柜当员如定何。支位营持业销绩纳入员柜考体核的系论据主要是，员柜与客户够能接直触，了接客解户要需可，向客以户营产销品。时，柜同员可能备具些社某关系会，可以联到系一定的户客和业。不务支的持据主论是，要行柜银员主要做好前台是业处务工作理服务好客，户，如过果多将营销的业纳入考绩核范围将，分
散柜对主员工作职要责的视重程。从现度实况看，至少情在制度上，行我未将并销营业纳入绩柜绩员考效办核法之。内随着网点而转型推的及进低柜柜员出的，现为品销售等营销业产指标绩入纳员柜合综价评的指标体创系了造件条
。
是缺少三质优户的客荐推指。根标省据分行《点转网型工作引指》求，“大堂要理经临、柜员、理财柜员人在办业务中理现办发理务的业户具有客一定力潜可，以提到上一层升次服的，要务及做时客户推荐工好作”而。有的柜员绩效考核办法不现能应网适转型点的工作要。
需三（系）统上完善不
一是
务业考核系量设统计架欠构缺灵活性当。我前业行折务率算由省分行一设统定分，行没有自主支，权然这样便虽于网点间横的向比，便较支行对于点的统一网考核，具但体到网对点员工的考，由于核点网客户、员柜、务等情业各况有同不，缺针乏对。如有支行性映反目前业务授权，的算率过低折影，响柜员权的积授性极要，求其调高对但。题问是省分，确行定的务折算率具有一业定代的性，不表能可方面为单体个求需行调整进这。需要优化就系统计，对于网点之间设业务量比较，的用省分行统一的业务采折算率对；于点网对柜的业务员考核量采，开放用的式计设方式，下放网点面层业务折算率的整权调限。
是二业量务核考统系不覆能盖所有柜面业的务需，要量的手工大统工计作。量些这业主要务包：括员柜核心业务系在统账记务不业成流水生，而因务量业核系考统无取法相应到数，如据后复滞核务及业人大行额支小系统的确付业务认多笔业；仅务成一笔流生，水造成务量数据业不确准，如量批笔并业务；手工纯务，业不业在系务统中映反，如传票订、装批处理报打印表装订及收、票据妥后回分单、同拆城票据入提、贷存余额款账单发对出与回收等。由业务量的于计关统到每系员工的位切利益，其手工身统工作计往量就往到落会计了主管肩上的，此之大如手的工计统作工，影响到量计主管自会职身责的履行。
（
四）点网转型后适的用问题
性业务量核考除系了存统的在问题手、工计统工量作大外，最太的难大点于在网转点后的适型性用题问网。转型是点易型交网点向销服营务网型点的变，转的核它心理是“客念分层”，为不同户层的面户提供客差异服化，务大限度地提最中高、端高户的忠客诚，度提升点网价值造创力，现实股东值价最大。因此，在逻化辑，业上务考核的对象仅适用量于端服低务区柜的和员后台员，人中而、端客户高务区服员的柜核考核指标心应是该客户满意及度产品销售标，特别是指
对
于高服端务区业务，量考基本可以核略不忽，因为计如高端服果区务的务量超过了业定限一度往，会和客户往意满度反比成对。于端低务服的区高柜低其业务量考核权，也重应区分特别是自。安部和银监公联合下文要求会行银柜低不办得理现金业后，务客观上成造低柜务量业吃“不饱”情况，的低柜与高柜业务量在已无上比性。可另，网外点型后，转有必要进行无柜等级管员理，便以最让秀的优员服柜务于最的好客户值，得探，各有讨利弊
。
、二好柜做综员评合价几点建的议
是市分行成立一柜综合评员价员委会并确定牵头，织组部，统门安排相关筹工作事。二是建立宜完善和员柜综评合的沟价与反馈通制。机别是对于特考评结果，强与加员的沟通柜使，柜明员自白在身识能知、力作态工度、创新能力等方的不面，足确定后改进和努今的方向力，管理而者可也以评估和在通沟的基础，帮助柜上制定一员个体具的培训发展计和划，追并和踪监督该计的实划施，以达提到高绩效目的的三是做。岗位分类好导指作工。把员分为三柜：高类柜员、柜低柜柜员和后台员，人同时分区高柜柜员的服务低区，域有针对性选地评择主价体建立不同的，考指核体标系。是设四工置作能、力服务质、工量作度态等定性核考指，对低柜柜员设置产标销售品营等业销考核指绩。标适应网转点型工需作要，置设前柜员优质台户客推荐标，该指标指要设置在低端主务区，服于便掘客户挖力。潜五是优化务业考核系统，量提系高统设的开放性计考和业务的核覆面盖，下放务折业率算的调整限权减，少工统手工计作量。
三
、柜综员合价指评体标的系初构步
想置设类考三指标：业核考核指绩标综、考评指标合和技能考核标指。绩业考指标细核为分业务量、业务质、量品产销、售质客户推荐等优标指均，定是指标量。业量务是柜指员考核在间期所内成的完作量；业务质工是指柜量本员职作工准确的率考；产核品销售指是员所承柜担相关的产品销营务任完的成情况如，银卡发行数卡、基金、保险、第三方存量管等营情况。销综考评合指主要标是作能力工工、作态、服度质务指标，主量要定性指标是。工能作是指力员完成本柜职作和工动推门部作的能力；工服务量质要主指是银内外客行户柜员服务的对意满程度；工作态度指是员柜农对和行职本工作热的程爱。技能度考核指主要考核标员的柜务业识和知务技业水平，能进柜员强促化习学，进提高工而水平。
作
置三设考核柜类员高柜：柜员低、柜员和柜后人员台同时，分区客分层的服务区户域。于低端服对务所区柜员的
有
共性核指标是考务业量业、质务、工作量态度、作工力能、务知业和业务技识能标指所，区的别是重权不，如同柜高柜员和台后员的人业量考核权务重比低柜员柜。大柜柜高的员个性指是标服务质和量优客质推户指荐；标柜低柜员的个性指标产是销品售服务质量和、优质客户推荐标指对。于、中端高务区的服高低柜员，建柜议除业剔量务核考标，减指优质少客户荐的推标权指，提高重务服质及低柜产量销品的指标售重。权
业量考务核分系为统务量和业手业工量，将业务折务算率权限下放的支到，有行针对性的进行设置切，体现“多实多得劳”和“平公公”正原。则业务量质考应在科核界学定员各柜类业差务错的基础，上照危害按重严程进行分度，类如分比：为范性规差、错实性质差错和大重故，事并确定恰的扣当标分准。由于作工力、能工态作度服务和量等质核指标考可量不，难以化行进确准考核，需进要360度考核行，同互事评相价直接管、人员理评价客户、价等相结评合，并予不同赋的权，重计综合得分作为算评考绩，从成而现实柜对员全方的评价位其中。，客户评价可以助借客评户价系统来实现。于业务知对和识务业技考能，各支行应核期组定织对员柜行相关测进试比如，每半年根，据员考柜试绩成确考定核业绩。
把服
质务量业务、识和业务技知纳入能标指系体的发出点，是要是主鉴平衡计借分法客中户学习及与成长的应，体现用员综柜合评的价制定务于我服的长远行战略规划和展发目；把工作态标和度工能作等力纳指入标系体要为主了便于内部理。
管
关于柜员合综价评的思考(2 009-302- 10:842:00)转▼
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杂谈
柜员综
评价是个合课大，涉及部门众多，题义意大重影响深远，涉及部。众门多，由当是前行临柜业务“我线条理管”“多头、管”的特理点所决定，的如比会，计业务和量量质核主要对口考信会计部门息客，户销营产与品售对口个销人公司业及部务门，客户意度满调查口工会对门，部工员意满度员工及的习学成长对与口人事部门，对员综柜合评价的组牵头部织一般门是事人部，门特是别涉及酬薪及岗位的设计、对分与析价和评相关事人策，考核结果的决兑需要计现部门财源资配的置支，而持整过个程离又不开察部门的监监实施等督。
所谓意义大，影重响远深，因为柜是直接服务于员行的广银客大户，其作工效成于对银具有重行要义。主意体现在要个三面方：一是户经客的理营成果销终反映为一笔笔业务，业最的具体务作需要操柜员由完成来；是柜员直接面对二客，户们的他工效率和服务质作直量接影响客户到银行的评价，对而进影到银行响社的会象和声誉；形三柜是员过接通触户客、办理务业，以直接可解客了需户，并向求客户推荐银产品行达，到营销目的可以。，科说学合理的柜员综评合既价是行银现经实目标营客观的要求，又柜是实现员值价重的要依托
。长以来，期我行行的施是业以量务为主导的柜绩员效核考法，办业量考务核对在柜综合员评中占价据了常重要非内容和地位。的其究原，因是这由行我易交的网点特型所性定决，的柜员穷当于付柜面应交性业易时务业，量务最能是考量柜员贡度的献标指一，按之劳配的分则得原以充体分。现但随我行网着转点工作的型进推，交型易网点将步逐营向服销型网务转点，这变是一不可逆转个的发趋展势。根省分行据《点转型网三实年规施》要划求“，200到年底，转9型网点场市销人员营配置的例比达40%到以”上。基此，于要我需们新审重当前柜员综合评视的价效有性合理及，积性极探寻学合科理考的核路。
径一、当
前柜员综评价合存的主在要题问
一）（识上有认偏
差柜综合评价员是一柜员评个价制度，主要括三包环节个：工以作标为目据，依量测和定柜评员工的作行为效和；果评完毕后，考员工沟与考通评结果在与员；工通沟的础上基，制相应的定绩改效计进划这三。个节环环环相扣缺一不，。但可在实是际工作，往往会中现重出考核轻评价、，重果结轻、程过等况情其，要主因原缺乏系是统的绩效评价和效绩管理理念，认为综合评的目价的仅仅分配是效奖金，因此绩对评价程草草了事，过不能准确反各映员
个工的工作绩效；忽视对评价果结的反，馈乏有缺效沟的，通特别是略忽员柜训培发展计的划制定跟和踪不，利于员成长柜
另外。，缺乏确的明岗分析位和类指导，分于对不同的岗位类，型用相采的同价指评标缺乏针，对性，因不能对此工绩员作效公正的评出。价比如将前，柜台与后员台员人的价评主混体一谈，而为前台员由柜直于与客户接接，为客触户供提的服务效与质量对于率银至行重要关因，此户客评是价主体之一，户评客价前台柜员综是合价的评重要内容，对但后台于员人而，言户作客评为价主体就没要了必又。，对高柜如低柜的与位定岗，性别区在高柜侧重于于易交型低，侧柜于重营销服型，对务低柜柜员的综合素质求要要于高高，柜因此若加以甄不，就别会成造点网转后对柜型绩效考员的步核维履，绩效评艰无价达到法期预的。目
（二
）体系上不健
全
是缺一乏定考性核机。制当我前行柜员的对效绩考主要采用定核量核考方式，如务业、量务业量考质等。诚核然在交易，网型为主点导的情况下业，量务核考对等建构行较为合我理的员柜分机制配协，调行收益银劳与动成力的本关系控制，人盲目员长增，动调柜积极员性，提服务高率，形效柜员间成合的竞争理，进业务发促等展方发挥了积极作用面但定量。考也会产生核定的一负影响面比。如在，均平工资管模式理，下计主管会在业调务上灵活性较大，实度行业务考核量，一些后无法折成标准算业务的工作便量好不安排，例兑如残币及换小面额金、现整上点解额大现金等又；，如于过调强业务量考，会出核现个别柜为片员追求面务量业分而笔操或挑作业务等现象，使内部管选难度理大。
增
银行为作务行服业，承的秉“以市是场为导向，以客为户心”的中营经念，理员首柜要作工职责是好客做户服工作，满足务客需求户不断提高，务服质量，因客此户满度意、柜员作能力等工定指标性样非常同要，可重作以定量考核为标指的有益补充，完以柜善综合员价评指标体的。毕竟系在，逻上辑，业务量的柜员并不大一是最优秀、最让定户满意客的员柜。
二是
缺少营业绩的销核指标考营。业销是否应绩当入纳员考柜核体系一是值得个探讨的问题，实质其是银行应对柜当员如定何。支位营持业销绩纳入员柜考体核的系论据主要是，员柜与客户够能接直触，了接客解户要需可，向客以户营产销品。时，柜同员可能备具些社某关系会，可以联到系一定的户客和业。不务支的持据主论是，要行柜银员主要做好前台是业处务工作理服务好客，户，如过果多将营销的业纳入考绩核范围将，分
散柜对主员工作职要责的视重程。从现度实况看，至少情在制度上，行我未将并销营业纳入绩柜绩员考效办核法之。内随着网点而转型推的及进低柜柜员出的，现为品销售等营销业产指标绩入纳员柜合综价评的指标体创系了造件条
。
是缺少三质优户的客荐推指。根标省据分行《点转网型工作引指》求，“大堂要理经临、柜员、理财柜员人在办业务中理现办发理务的业户具有客一定力潜可，以提到上一层升次服的，要务及做时客户推荐工好作”而。有的柜员绩效考核办法不现能应网适转型点的工作要。
需三（系）统上完善不
一是
务业考核系量设统计架欠构缺灵活性当。我前业行折务率算由省分行一设统定分，行没有自主支，权然这样便虽于网点间横的向比，便较支行对于点的统一网考核，具但体到网对点员工的考，由于核点网客户、员柜、务等情业各况有同不，缺针乏对。如有支行性映反目前业务授权，的算率过低折影，响柜员权的积授性极要，求其调高对但。题问是省分，确行定的务折算率具有一业定代的性，不表能可方面为单体个求需行调整进这。需要优化就系统计，对于网点之间设业务量比较，的用省分行统一的业务采折算率对；于点网对柜的业务员考核量采，开放用的式计设方式，下放网点面层业务折算率的整权调限。
是二业量务核考统系不覆能盖所有柜面业的务需，要量的手工大统工计作。量些这业主要务包：括员柜核心业务系在统账记务不业成流水生，而因务量业核系考统无取法相应到数，如据后复滞核务及业人大行额支小系统的确付业务认多笔业；仅务成一笔流生，水造成务量数据业不确准，如量批笔并业务；手工纯务，业不业在系务统中映反，如传票订、装批处理报打印表装订及收、票据妥后回分单、同拆城票据入提、贷存余额款账单发对出与回收等。由业务量的于计关统到每系员工的位切利益，其手工身统工作计往量就往到落会计了主管肩上的，此之大如手的工计统作工，影响到量计主管自会职身责的履行。
（
四）点网转型后适的用问题
性业务量核考除系了存统的在问题手、工计统工量作大外，最太的难大点于在网转点后的适型性用题问网。转型是点易型交网点向销服营务网型点的变，转的核它心理是“客念分层”，为不同户层的面户提供客差异服化，务大限度地提最中高、端高户的忠客诚，度提升点网价值造创力，现实股东值价最大。因此，在逻化辑，业上务考核的对象仅适用量于端服低务区柜的和员后台员，人中而、端客户高务区服员的柜核考核指标心应是该客户满意及度产品销售标，特别是指
对
于高服端务区业务，量考基本可以核略不忽，因为计如高端服果区务的务量超过了业定限一度往，会和客户往意满度反比成对。于端低务服的区高柜低其业务量考核权，也重应区分特别是自。安部和银监公联合下文要求会行银柜低不办得理现金业后，务客观上成造低柜务量业吃“不饱”情况，的低柜与高柜业务量在已无上比性。可另，网外点型后，转有必要进行无柜等级管员理，便以最让秀的优员服柜务于最的好客户值，得探，各有讨利弊
。
、二好柜做综员评合价几点建的议
是市分行成立一柜综合评员价员委会并确定牵头，织组部，统门安排相关筹工作事。二是建立宜完善和员柜综评合的沟价与反馈通制。机别是对于特考评结果，强与加员的沟通柜使，柜明员自白在身识能知、力作态工度、创新能力等方的不面，足确定后改进和努今的方向力，管理而者可也以评估和在通沟的基础，帮助柜上制定一员个体具的培训发展计和划，追并和踪监督该计的实划施，以达提到高绩效目的的三是做。岗位分类好导指作工。把员分为三柜：高类柜员、柜低柜柜员和后台员，人同时分区高柜柜员的服务低区，域有针对性选地评择主价体建立不同的，考指核体标系。是设四工置作能、力服务质、工量作度态等定性核考指，对低柜柜员设置产标销售品营等业销考核指绩。标适应网转点型工需作要，置设前柜员优质台户客推荐标，该指标指要设置在低端主务区，服于便掘客户挖力。潜五是优化务业考核系统，量提系高统设的开放性计考和业务的核覆面盖，下放务折业率算的调整限权减，少工统手工计作量。
三
、柜综员合价指评体标的系初构步
想置设类考三指标：业核考核指绩标综、考评指标合和技能考核标指。绩业考指标细核为分业务量、业务质、量品产销、售质客户推荐等优标指均，定是指标量。业量务是柜指员考核在间期所内成的完作量；业务质工是指柜量本员职作工准确的率考；产核品销售指是员所承柜担相关的产品销营务任完的成情况如，银卡发行数卡、基金、保险、第三方存量管等营情况。销综考评合指主要标是作能力工工、作态、服度质务指标，主量要定性指标是。工能作是指力员完成本柜职作和工动推门部作的能力；工服务量质要主指是银内外客行户柜员服务的对意满程度；工作态度指是员柜农对和行职本工作热的程爱。技能度考核指主要考核标员的柜务业识和知务技业水平，能进柜员强促化习学，进提高工而水平。
作
置三设考核柜类员高柜：柜员低、柜员和柜后人员台同时，分区客分层的服务区户域。于低端服对务所区柜员的
有
共性核指标是考务业量业、质务、工作量态度、作工力能、务知业和业务技识能标指所，区的别是重权不，如同柜高柜员和台后员的人业量考核权务重比低柜员柜。大柜柜高的员个性指是标服务质和量优客质推户指荐；标柜低柜员的个性指标产是销品售服务质量和、优质客户推荐标指对。于、中端高务区的服高低柜员，建柜议除业剔量务核考标，减指优质少客户荐的推标权指，提高重务服质及低柜产量销品的指标售重。权
业量考务核分系为统务量和业手业工量，将业务折务算率权限下放的支到，有行针对性的进行设置切，体现“多实多得劳”和“平公公”正原。则业务量质考应在科核界学定员各柜类业差务错的基础，上照危害按重严程进行分度，类如分比：为范性规差、错实性质差错和大重故，事并确定恰的扣当标分准。由于作工力、能工态作度服务和量等质核指标考可量不，难以化行进确准考核，需进要360度考核行，同互事评相价直接管、人员理评价客户、价等相结评合，并予不同赋的权，重计综合得分作为算评考绩，从成而现实柜对员全方的评价位其中。，客户评价可以助借客评户价系统来实现。于业务知对和识务业技考能，各支行应核期组定织对员柜行相关测进试比如，每半年根，据员考柜试绩成确考定核业绩。
把服
质务量业务、识和业务技知纳入能标指系体的发出点，是要是主鉴平衡计借分法客中户学习及与成长的应，体现用员综柜合评的价制定务于我服的长远行战略规划和展发目；把工作态标和度工能作等力纳指入标系体要为主了便于内部理。
管