关于经营者安全保障义务的思考
人身财产安全权是《消费者权益保护法》赋予消费者的一项重要权利，也是消费者购买商品、接受服务的先决条件。近年来，关于经营者未履行安全保障义务侵害消费者权益的消费纠纷数量不断增加，涉及的类型也日益复杂，故而新《消费者权益保护法》首次明确规定了经营者的安全保障义务。
与《侵权责任法》不同，《消费者权益保护法》规定的安全保障义务人的范围仅为经营场所的经营者，不包括群众性活动的组织者（如体育比赛、演唱会等），同时增加了“餐馆、机场、港口、影剧院”的经营者（法条采用不完全列举方式，实际生活中的主体并不限于此）。也就是说，《消费者权益保护法》仅调整经营者与消费者之间的安全保障关系。
一、经营者安全保障义务的内容
经营者安全保障义务主要是消除和避免经营活动中存在的危险，具体来说包括两个方面。
（一）源于经营者自身的安全保障义务
（1）确保经营场所硬件的安全
经营者经营场所使用的建筑物、配套服务设施、设备应当安全可靠，保证其正常的安全性能，不存在危及他人人身、财产安全的隐患，符合国家强制标准、行业标准以及通常标准。例如，场所建筑物主体结构要符合《建筑法》、《建设工程质量管理条例》等有关规定，不得擅自改变房屋建筑主体和承重结构。公众聚集场所要妥善配备相关消防安全设备，经过相关部门验收后方可营业，场所内的设施设备应定期检修，避免因老化而引起人身损害。此外，根据权利与义务相对应的原则，经营者负有的安全保障义务的空间和时间随其提供的服务相应延伸，如其为了吸引消费者提供顾客休息室、儿童游乐空间、免费的购物班车等。在提高市场竞争力的同时，经营者也应当承担起此种服务带来的风险。
（2）配备适当的安全保障人员
在人员配备上，不同行业、不同规模的经营者有所不同，通常人员密集的场所对安全保障人员配备有更高的要求。《娱乐场所管理条例》第二十六条规定：娱乐场所应当与保安服务企业签订保安服务合同，配备专业保安人员；不得聘用其他人员从事保安工作。一般经营场所应根据实际情况配备相应的人员，如宾馆、酒店要配备必要的经过培训、具有保障安全能力的安全人员，游泳场馆应当配备持证上岗的救生员，商场超市内的儿童游乐场所应有专人看护防止发生意外。
（3）确保服务内容的安全
经营者必须保证其提供服务内容和过程的安全性，不存在可能对消费者人身或财产造成损害的危险。例如，游泳池要定期消毒，避免传染病的传播；湿滑的地面应及时擦干，避免顾客滑倒。对于某些在正常经营过程中可能出现的危险情况，经营者应当对可能出现的伤害和意外情况等作出明确的警示，对不安全因素作出提示、说明或劝告。如，宾馆在消费者容易忽略的上下楼梯处、刚清洁过的地板上摆放警示牌，在容易滑倒的洗手池等地铺上防滑垫等。
（二）防范来自第三人不安全因素的安全保障义务
在实践中，有相当一部分消费纠纷的引起并非源于经营者直接提供的服务，而是源于第三人的不安全因素，如宠物咬伤、他人扒窃、其他顾客醉酒闹事致伤等。这就要求经营者在合理的限度内尽力照顾、保护消费者的人身、财产安全不受到来自外界第三人的侵害，对于可能出现的危险应当进行合理的说明（如在客流高峰期提醒顾客注意随身物品安全）。当消费者的人身、财产遭受外界第三人的侵害时，经营者应采取必要的、可能的救助措施。
二、调解此类消费纠纷应注意把握合理限度
任何义务都有一定限度，经营者安全保障义务的合理限度，既是判断其是否尽到安全保障义
务的依据，也是判断其是否应当承担、承担多大民事责任的依据。理论界对于最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中“合理限度范围”的衡量标准，可归纳为3个方面。
一是充分性。也就是结合事实判断经营者防范设施是否有效、警示是否明确及时、管理是否谨慎周到、制止侵害是否果敢、实施救助是否及时、保全证据是否妥善等。
二是相当性。也就是安全保障义务应与经营性质、规模、等级、服务对象、获益程度相适应。 三是可能性。即以其经营领域“一般理性人”可认识、可避免为标准。在界定“合理限度”时，笔者认为应秉承平衡的理念确定安全保障义务的合理边界。“平衡”之义在于：既要把握消费者权利与经营者义务之间的相当性，也要把握民法基本的公平原则与工商部门保护弱势消费者原则的内在一致性。
根据这一理念，笔者拟以具体实例来阐述在维权实务中如何确定经营者应承担的安全保障义务的“合理”范围。
（一）充分性
李先生在某餐厅用餐时，中途上厕所遭歹徒袭击抢劫，呼救多次无人过问，事后其拨打当地12315投诉，当地工商部门调查中发现，该餐厅在案发不久前已先后发生过两起类似案件，但店方并未采取安保措施。经工商部门调解，餐厅最终赔偿消费者1300元。
在本案中，餐厅在有抢劫先例的情况下没有引以为戒，没有采取必要的安全防范措施，也没有加派人员巡查，在管理中明显失当，受害人被抢后大声呼救长达一分多钟却无人过问，导致不法分子轻易逃脱，经营者未采取及时有效的救助措施，应认定经营者未履行合理限度范围内的安全保障义务。从另一个角度看，经营者很难审查进入餐馆的每一位顾客是否存在抢劫的故意。如果这只是一起偶然性事件，且厕所定时均有专人打扫，经营者在消费者呼救的第一时间报警和进行救助，则对于消费者所遭受的损失，只能从法律对弱势群体的特殊保护和以人为本的民主法制精神入手，依据公平责任的原则，由经营者给予受害的消费者适当的经济补偿。
（二）相当性
例如，青年旅馆床位可能不包含提供冷暖空调设施的服务，但是星级酒店因没有类似设施或设施失灵而致客人感冒就属于未尽到安全保障义务。路边小吃店一般不负有提醒消费者注意财物安全的义务，而收费较高的连锁餐厅除了应当提醒消费者注意保管财物外，还应视情况安装监控或是聘请保安人员。以未成年人和老年人为消费对象的场所，其安全保障能力应当比一般经营场所的要求高。以麦当劳儿童游乐区玩耍从滑梯上摔下导致脚扭伤的消费纠纷为例，笔者认为，游乐设施是用来吸引儿童增加经营业绩的附属设施，不属于免费服务，事发时无工作人员在场，由此可知服务存在缺陷，而作为国际连锁的知名餐饮企业，与一般餐饮店相比，应当具备更严格的管理水平、承担更多的安全保障义务。
（三）可能性
同样是滑倒，发生在酒店的公共楼道和发生在房间内，处理结果也可能大不相同。在一起消费者在酒店卫生间洗澡后滑倒要求赔偿的纠纷中，经营者称其在卫生间醒目位置作了防滑提示，也配了防滑垫和专门的防滑拖鞋，且消费者入住时浴室为干爽状态，已尽了合理的安全保障义务，因而拒绝赔偿，最后由于双方分歧较大，只能终止调解。在本案中，浴室在消费者入住后实际上处于消费者的控制范围内，经营者无法随时排除消费者使用过程中造成的湿滑危险，但如场所换为酒店的公共楼道，则经营者除了配备防滑垫、作出防滑提示外，还应当使楼道符合动态的安全要求。
在实际工作中，要依据不同个案结合多方面的因素进行考量，如经营者所处行业的通常标准、是否出现过类似先例等。笔者认为，在调处过程中可以针对双方提供的证据以及个案事实认定，结合理论和实际分析，发出个案的行政指导建议书。对于定性较为复杂、双方争议较大
的消费纠纷还可借助司法资源，建立诉调对接机制进行处理，以解决调解建议不具有强制力的问题。
关于经营者安全保障义务的思考
人身财产安全权是《消费者权益保护法》赋予消费者的一项重要权利，也是消费者购买商品、接受服务的先决条件。近年来，关于经营者未履行安全保障义务侵害消费者权益的消费纠纷数量不断增加，涉及的类型也日益复杂，故而新《消费者权益保护法》首次明确规定了经营者的安全保障义务。
与《侵权责任法》不同，《消费者权益保护法》规定的安全保障义务人的范围仅为经营场所的经营者，不包括群众性活动的组织者（如体育比赛、演唱会等），同时增加了“餐馆、机场、港口、影剧院”的经营者（法条采用不完全列举方式，实际生活中的主体并不限于此）。也就是说，《消费者权益保护法》仅调整经营者与消费者之间的安全保障关系。
一、经营者安全保障义务的内容
经营者安全保障义务主要是消除和避免经营活动中存在的危险，具体来说包括两个方面。
（一）源于经营者自身的安全保障义务
（1）确保经营场所硬件的安全
经营者经营场所使用的建筑物、配套服务设施、设备应当安全可靠，保证其正常的安全性能，不存在危及他人人身、财产安全的隐患，符合国家强制标准、行业标准以及通常标准。例如，场所建筑物主体结构要符合《建筑法》、《建设工程质量管理条例》等有关规定，不得擅自改变房屋建筑主体和承重结构。公众聚集场所要妥善配备相关消防安全设备，经过相关部门验收后方可营业，场所内的设施设备应定期检修，避免因老化而引起人身损害。此外，根据权利与义务相对应的原则，经营者负有的安全保障义务的空间和时间随其提供的服务相应延伸，如其为了吸引消费者提供顾客休息室、儿童游乐空间、免费的购物班车等。在提高市场竞争力的同时，经营者也应当承担起此种服务带来的风险。
（2）配备适当的安全保障人员
在人员配备上，不同行业、不同规模的经营者有所不同，通常人员密集的场所对安全保障人员配备有更高的要求。《娱乐场所管理条例》第二十六条规定：娱乐场所应当与保安服务企业签订保安服务合同，配备专业保安人员；不得聘用其他人员从事保安工作。一般经营场所应根据实际情况配备相应的人员，如宾馆、酒店要配备必要的经过培训、具有保障安全能力的安全人员，游泳场馆应当配备持证上岗的救生员，商场超市内的儿童游乐场所应有专人看护防止发生意外。
（3）确保服务内容的安全
经营者必须保证其提供服务内容和过程的安全性，不存在可能对消费者人身或财产造成损害的危险。例如，游泳池要定期消毒，避免传染病的传播；湿滑的地面应及时擦干，避免顾客滑倒。对于某些在正常经营过程中可能出现的危险情况，经营者应当对可能出现的伤害和意外情况等作出明确的警示，对不安全因素作出提示、说明或劝告。如，宾馆在消费者容易忽略的上下楼梯处、刚清洁过的地板上摆放警示牌，在容易滑倒的洗手池等地铺上防滑垫等。
（二）防范来自第三人不安全因素的安全保障义务
在实践中，有相当一部分消费纠纷的引起并非源于经营者直接提供的服务，而是源于第三人的不安全因素，如宠物咬伤、他人扒窃、其他顾客醉酒闹事致伤等。这就要求经营者在合理的限度内尽力照顾、保护消费者的人身、财产安全不受到来自外界第三人的侵害，对于可能出现的危险应当进行合理的说明（如在客流高峰期提醒顾客注意随身物品安全）。当消费者的人身、财产遭受外界第三人的侵害时，经营者应采取必要的、可能的救助措施。
二、调解此类消费纠纷应注意把握合理限度
任何义务都有一定限度，经营者安全保障义务的合理限度，既是判断其是否尽到安全保障义
务的依据，也是判断其是否应当承担、承担多大民事责任的依据。理论界对于最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中“合理限度范围”的衡量标准，可归纳为3个方面。
一是充分性。也就是结合事实判断经营者防范设施是否有效、警示是否明确及时、管理是否谨慎周到、制止侵害是否果敢、实施救助是否及时、保全证据是否妥善等。
二是相当性。也就是安全保障义务应与经营性质、规模、等级、服务对象、获益程度相适应。 三是可能性。即以其经营领域“一般理性人”可认识、可避免为标准。在界定“合理限度”时，笔者认为应秉承平衡的理念确定安全保障义务的合理边界。“平衡”之义在于：既要把握消费者权利与经营者义务之间的相当性，也要把握民法基本的公平原则与工商部门保护弱势消费者原则的内在一致性。
根据这一理念，笔者拟以具体实例来阐述在维权实务中如何确定经营者应承担的安全保障义务的“合理”范围。
（一）充分性
李先生在某餐厅用餐时，中途上厕所遭歹徒袭击抢劫，呼救多次无人过问，事后其拨打当地12315投诉，当地工商部门调查中发现，该餐厅在案发不久前已先后发生过两起类似案件，但店方并未采取安保措施。经工商部门调解，餐厅最终赔偿消费者1300元。
在本案中，餐厅在有抢劫先例的情况下没有引以为戒，没有采取必要的安全防范措施，也没有加派人员巡查，在管理中明显失当，受害人被抢后大声呼救长达一分多钟却无人过问，导致不法分子轻易逃脱，经营者未采取及时有效的救助措施，应认定经营者未履行合理限度范围内的安全保障义务。从另一个角度看，经营者很难审查进入餐馆的每一位顾客是否存在抢劫的故意。如果这只是一起偶然性事件，且厕所定时均有专人打扫，经营者在消费者呼救的第一时间报警和进行救助，则对于消费者所遭受的损失，只能从法律对弱势群体的特殊保护和以人为本的民主法制精神入手，依据公平责任的原则，由经营者给予受害的消费者适当的经济补偿。
（二）相当性
例如，青年旅馆床位可能不包含提供冷暖空调设施的服务，但是星级酒店因没有类似设施或设施失灵而致客人感冒就属于未尽到安全保障义务。路边小吃店一般不负有提醒消费者注意财物安全的义务，而收费较高的连锁餐厅除了应当提醒消费者注意保管财物外，还应视情况安装监控或是聘请保安人员。以未成年人和老年人为消费对象的场所，其安全保障能力应当比一般经营场所的要求高。以麦当劳儿童游乐区玩耍从滑梯上摔下导致脚扭伤的消费纠纷为例，笔者认为，游乐设施是用来吸引儿童增加经营业绩的附属设施，不属于免费服务，事发时无工作人员在场，由此可知服务存在缺陷，而作为国际连锁的知名餐饮企业，与一般餐饮店相比，应当具备更严格的管理水平、承担更多的安全保障义务。
（三）可能性
同样是滑倒，发生在酒店的公共楼道和发生在房间内，处理结果也可能大不相同。在一起消费者在酒店卫生间洗澡后滑倒要求赔偿的纠纷中，经营者称其在卫生间醒目位置作了防滑提示，也配了防滑垫和专门的防滑拖鞋，且消费者入住时浴室为干爽状态，已尽了合理的安全保障义务，因而拒绝赔偿，最后由于双方分歧较大，只能终止调解。在本案中，浴室在消费者入住后实际上处于消费者的控制范围内，经营者无法随时排除消费者使用过程中造成的湿滑危险，但如场所换为酒店的公共楼道，则经营者除了配备防滑垫、作出防滑提示外，还应当使楼道符合动态的安全要求。
在实际工作中，要依据不同个案结合多方面的因素进行考量，如经营者所处行业的通常标准、是否出现过类似先例等。笔者认为，在调处过程中可以针对双方提供的证据以及个案事实认定，结合理论和实际分析，发出个案的行政指导建议书。对于定性较为复杂、双方争议较大
的消费纠纷还可借助司法资源，建立诉调对接机制进行处理，以解决调解建议不具有强制力的问题。