餐饮管理中人员和菜品的管理占了最大到比例，也是最重要的。这两样都没有做好，再大的餐饮业只能做一个流星，而餐饮管理软件的使用是辅助餐饮业做得更好的工具。下面我们来看看这篇文章，分析了信都酒店的失败原因，值得所有餐饮业管理人员借鉴。任何一个了解省城餐饮行业的人都非常清楚，对每年以上百家新企业诞生的餐饮行业来说，一个企业从产生到破产就像餐饮企业中一颗流星划过，信都就是太原餐饮业的一颗流星。曾几何时，信都和现在经营火爆的芙蓉酒楼、三晋饭庄一样，也是太原人民高度认可的饭店。在走访中，曾经在信都工作过的于师傅告诉笔者，信都最早的一家店在矿机，营业面积有2000多平方米，有130多张台，生意相当火爆。后来在动物园、亲贤街、坞城路、小店等都开了分店。在短短的两三年内发展到12家分店。但是在2002年信都在它发展的顶峰时期黯然消失了。据了解，现在只剩下小店的分店在经营着，但早易主，勉强度日，与鼎盛时期的信都相比不可同日而语。时过三年有余，信都的破产让许多业内人士感到非常可惜。但有的人却指出，它的破产不可避免，任何忽视市场发展规律、忽视顾客利益、忽视员工利益的经营者都会失败。而且信都的破产也暴露了餐饮界存在的许多问题。在太原餐饮市场上，信都不是第一个消失的，但也不会是最后一个消失的。
发展贪大图快 盲目扩张
“信都的破产是典型的餐饮行业的巨人症！” 从事酒店管理和策划的郭先生告诉笔者：“餐饮业的发展有自己客观的市场规律！急功近利，不顾自己酒店的实际发展情况，贪大图快，盲目扩张，不从长远的利益出发，不肯踏踏实实做市场、做基础工作。人才的储备根本无法满足酒店超常规的发展，超过了经营者的实际的操控能力，导致酒店在管理上的断链，而且酒店管理者忙于酒店的扩张，不肯脚踏实地搞经营，酒店饭菜的质量也跟不上，信誉度也逐渐丧失，必然导致酒店的‘身大体虚’，经不起市场的残酷竞争，结果只能是扩张越快，死得越快。这与餐饮业普遍存在的浮躁风气是离不开的。比如要号称做中国麦当劳的红高粱快餐也是类似的问题，曾经红极一时但也很快衰落，扩张过度，从而失控。”也有业内人士指出，信都的破产实际上是忧患意识的缺乏，对于做大缺乏足够的心理准备，只能成为连锁经营的牺牲品。事实上有很多的企业在连锁经营过程中，都遇到过类似问题。沈阳的小蓝京、重庆的小天鹅火锅，是全国的连锁经营企业，由于发展过快而带来的管理失控、人力资源储备不足的问题也存在过。有意思的是，刘国梁和何永智都迅速地意识到由此产生的生存危机，花巨额费用请高人支招，进行大刀阔斧的改革，完成平稳过度。
管理意识落后 任人唯亲
“从根本上来讲，信都的破产是因为管理不善。管理出效益已经是所有商家的共同认识，管理出现问题首先应该在酒店老板身上找原因。”郭先生毫不客气地说， “信都也不例外，应该从企业老板身上找问题。” 郭先生称自己的几个朋友在信都工作过，信都是一种家族式的管理方式。而且在目前省城餐饮业，也大多实行家族式管理。老板俨然就是整个企业的家长，说一不二，老板意志就是企业的意志，缺乏有效监督制度。任人唯亲，甚至把家族成员中的一些门外汉放在重要的岗位上，而不是任人唯贤，企业怎么能健康发展？家族式管理最大的毛病是排外。把员工始终当成是赚钱工具，经理人和员工无法得到绝对信任，也无法发挥自己的力量。随着企业越来越大，经营者自然力不从心，而不能通过有效机制把员工利益和企业的命运联系在一起，使企业形成强大的凝聚力。郭先生对芙蓉酒楼的管理机制大加赞赏，称它能一直稳定发展就是因为机制好，定位于服务老百姓。每一个管理者都有股份，厨师都有年终奖。这样充分调动员工积极性，激发员工的创造力，避免了员工的流失，增强了企业的凝聚力，为企业规模的扩大创造有利条件。
菜品缺乏创新 因循守旧
在走访中，笔者接触到一些曾经在信都工作过的厨师。他们认为，信都经营者对创新意识的缺乏也是企业失败的原因。他们说，在信都，厨师在新菜品的推出和新菜品的研发难以得到老板的支持，只要求厨师做指定的菜品，不可越雷池一步。针对这一问题，南江大酒店的郭广胜师傅深有感触地说：“厨师也得不断学习，不断创新，地域间和菜系间的由竞争转入融合。因为顾客不断求新求变，消费需求也越来越高，顾客不仅要求口味的多样化，形势在逼迫餐饮企业不断创新，也在逼迫厨师必须不断创新，并不断挖掘自身所拥有的潜力，以求在激烈的竞争环境中处于不败之地。从经营者的角度来讲，厨师能主动研究新菜品那简直是求之不得的事情。”金江南大酒店的刘当成师傅说：“太原的餐饮业与别的城市餐饮业相比有着自己的特点。在北京餐饮注重文化，所以‘老字号’的饭店以及一些私房菜在北京很火。而在太原餐饮更注重特色——环境特色、菜品特色、服务特色、人才特色，只要在某一方面有自己独到的地方，就能在餐饮界立足。太原餐饮业的这种特色要求太原的餐饮业必须在不断的创新中求发展、求生存。”
酒店餐饮业如何控制顾客的口碑
餐饮业是一个对顾客极为依赖的行业，因此，建立和不断扩大知名度和美誉度是每个酒楼追求的目标，可以说，对酒楼来说，顾客即市场。通常在酒楼建立和扩大知名度时，会采取做广告、建立顾客组织、举办营销活动等形式，例如在电视上或广播中插播酒楼的介绍、给顾客发放优惠卡、举行顾客用餐打折等优惠活动，这些手段虽说各有优势，可是却有一个很大的缺点就是成本太高，会损伤企业的经济利益。做广告，动辄成千上万；优惠打折，折的是酒楼的纯利润；印制了精美的优惠卡，顾客却到其他酒楼消费了，因为他们的优惠给的更多。那么有没有成本低、效果好的方式呢？这就是很多酒楼已经看“扁”了的“口碑建设与控制”。
很多酒楼是从顾客口碑中成长起来的，因为菜品味道独特、服务细心亲切，得到了顾客的赞誉，慢慢发展壮大。可是一旦企业成长后，反而认为口碑只对小贩小铺有用，大酒楼要用更加大气的营销手段，丢了成长的根本，这是大错特错。还有另外一个原因，认为嘴都长在别人身上，酒楼大了，口碑就混乱了，不能控制了，所以放弃了口碑建设。下面，我们就要来探讨口碑建设和口碑控制的问题。要想做好口碑建设，最重要的是什么？是弄清楚口碑的基础是什么。口碑的基础是服务质量的提升。要想提升服务质量，就要找出服务质量容易出现问题的地方，主要有这五个问题，需要我们重点关注予以提升：
（1）管理层对顾客期望服务的感受与顾客期望的服务之间的差距；
（2）对顾客期望服务的感受转化为实际程序的差距；
（3）酒楼的《操作手册》与实际操作之间的差距；
（4）酒楼提供的服务于酒楼对顾客的承诺之间的差距；
（5）顾客感受到的服务与期望得到的服务之间的差距。只有解决好这些差距，口碑建设才是有本之木，才立得起来。
那么最重要的是口碑逐步建设起来后，能不能控制？如何去控制？我们说，只要合理地控制口碑的受众对象、口碑的传播方式等是可以有效控制口碑的。那么具体做法有哪些呢？
1．控制口碑的受众对象
对于酒楼来说，口碑怎么才能事半功倍地建立起来并转化为实际消费能力？一定要掌握好三种人：首先是顾客群中的意见领袖。这点比较好理解，例如某个公司的老总，在意见上具有绝对权威，那么和他建立良好的关系，就为酒楼在他的团队中赢得了好的口碑；其次是顾客群体中的信息守门人和倡导者。北京喜来登长城饭店每年营销部做的很重要的一项工作就是组织“秘书节”，为各大公司的秘书过一个简单而又热烈的节日，让秘书们充分体验到自己被尊重的感受。为什么长城饭店这么重视企业秘书？就是因为秘书是一个企业信息的守门人或倡导者，她的一句话往往就会改变一个决定，赢得一个顾客；最后是消费者替身。例如麦当劳餐厅经常组织员工去社区为孤寡老人做清洁、给社区的儿童教舞蹈、与孩子做游戏，为什么？因为麦当劳的战略之中有一点就是“做社区的好邻居”，这点为什么要写进战略里面？因为社区的居委会等等组织恰恰就是这个社区消费者的替身和代言人，你在他们那儿的口碑上去了，还愁顾客不上门吗？
2．口碑必须言之有物
口碑，口碑，先有口才有碑。但是那么多的信息，让顾客说什么？传递什么？树立什么？要凝练成一句话，这句话要朗朗上口，要易记易区分。例如中国首家汤文化药膳特色餐馆名店——南京云鹤养生餐馆，就以“吃出健康、吃出美味”作为口号，对每一位前来就餐的顾客提供个性化的营养调理方案，并有中医权威专家全程做指导，赢得了良好的口碑。当然口号的着眼点不仅仅是菜品本身，近期卫生就是一个新的关注焦点，那么也可以围绕卫生来做文章。同样的，提倡节约、创建和谐餐饮文化也是一个亮点。济南有一家餐馆就响亮地提出“顾客打包有理，酒店深表谢意”的餐桌新口号，引导顾客适量消费、适度点菜，提倡、鼓励顾客“打包”，以减少和杜绝浪费，深受顾客的赞誉。肯德基也是一样，在洋快餐大受抨击的今天，肯德基却越来越火，并没有受到攻击，还有很多顾客把它和洋快餐分开对待，这不仅因为肯德基的产品发生了方向变化，而且也和它提出的口号“新快餐因为中国而改变”有紧密的关联。
3．口碑要多渠道建立
口碑不能仅仅依靠顾客口传，这样理解太过狭隘，口碑需要将顾客组织化并利用更多的信息渠道传播开来。北京著名的藏餐吧玛吉阿米的口碑极好，为什么？因为受众对象单一，玛吉阿米的动人传说吸引顾客，口碑的建设被物化到一个美丽而又多情的传说上，但是玛吉阿米并未停留在此，而是进一步促进口碑的发展，将顾客潜移默化的组成一个以玛吉阿米为中心的藏族文化俱乐部性质的组织，并将顾客的留言结合西藏的风情编辑出版了一本图书—《玛吉阿米的留言簿》，很受客人喜欢，不仅丰富了玛吉阿米的形象内涵，还为餐厅带来了利润的新增长点。除此之外，很多酒楼利用网站建设，将信息传递给更多的潜在顾客，信息传递的越多，口碑建设越有利，同时网络也是口碑控制的一个现代化手段。
总之，口碑是酒楼永远应该关注的营销手段，并应该不断地加以建设，通过良好的控制方法，使口碑不断转化为实际消费能力，为酒楼创造更多的效益。
餐饮管理中人员和菜品的管理占了最大到比例，也是最重要的。这两样都没有做好，再大的餐饮业只能做一个流星，而餐饮管理软件的使用是辅助餐饮业做得更好的工具。下面我们来看看这篇文章，分析了信都酒店的失败原因，值得所有餐饮业管理人员借鉴。任何一个了解省城餐饮行业的人都非常清楚，对每年以上百家新企业诞生的餐饮行业来说，一个企业从产生到破产就像餐饮企业中一颗流星划过，信都就是太原餐饮业的一颗流星。曾几何时，信都和现在经营火爆的芙蓉酒楼、三晋饭庄一样，也是太原人民高度认可的饭店。在走访中，曾经在信都工作过的于师傅告诉笔者，信都最早的一家店在矿机，营业面积有2000多平方米，有130多张台，生意相当火爆。后来在动物园、亲贤街、坞城路、小店等都开了分店。在短短的两三年内发展到12家分店。但是在2002年信都在它发展的顶峰时期黯然消失了。据了解，现在只剩下小店的分店在经营着，但早易主，勉强度日，与鼎盛时期的信都相比不可同日而语。时过三年有余，信都的破产让许多业内人士感到非常可惜。但有的人却指出，它的破产不可避免，任何忽视市场发展规律、忽视顾客利益、忽视员工利益的经营者都会失败。而且信都的破产也暴露了餐饮界存在的许多问题。在太原餐饮市场上，信都不是第一个消失的，但也不会是最后一个消失的。
发展贪大图快 盲目扩张
“信都的破产是典型的餐饮行业的巨人症！” 从事酒店管理和策划的郭先生告诉笔者：“餐饮业的发展有自己客观的市场规律！急功近利，不顾自己酒店的实际发展情况，贪大图快，盲目扩张，不从长远的利益出发，不肯踏踏实实做市场、做基础工作。人才的储备根本无法满足酒店超常规的发展，超过了经营者的实际的操控能力，导致酒店在管理上的断链，而且酒店管理者忙于酒店的扩张，不肯脚踏实地搞经营，酒店饭菜的质量也跟不上，信誉度也逐渐丧失，必然导致酒店的‘身大体虚’，经不起市场的残酷竞争，结果只能是扩张越快，死得越快。这与餐饮业普遍存在的浮躁风气是离不开的。比如要号称做中国麦当劳的红高粱快餐也是类似的问题，曾经红极一时但也很快衰落，扩张过度，从而失控。”也有业内人士指出，信都的破产实际上是忧患意识的缺乏，对于做大缺乏足够的心理准备，只能成为连锁经营的牺牲品。事实上有很多的企业在连锁经营过程中，都遇到过类似问题。沈阳的小蓝京、重庆的小天鹅火锅，是全国的连锁经营企业，由于发展过快而带来的管理失控、人力资源储备不足的问题也存在过。有意思的是，刘国梁和何永智都迅速地意识到由此产生的生存危机，花巨额费用请高人支招，进行大刀阔斧的改革，完成平稳过度。
管理意识落后 任人唯亲
“从根本上来讲，信都的破产是因为管理不善。管理出效益已经是所有商家的共同认识，管理出现问题首先应该在酒店老板身上找原因。”郭先生毫不客气地说， “信都也不例外，应该从企业老板身上找问题。” 郭先生称自己的几个朋友在信都工作过，信都是一种家族式的管理方式。而且在目前省城餐饮业，也大多实行家族式管理。老板俨然就是整个企业的家长，说一不二，老板意志就是企业的意志，缺乏有效监督制度。任人唯亲，甚至把家族成员中的一些门外汉放在重要的岗位上，而不是任人唯贤，企业怎么能健康发展？家族式管理最大的毛病是排外。把员工始终当成是赚钱工具，经理人和员工无法得到绝对信任，也无法发挥自己的力量。随着企业越来越大，经营者自然力不从心，而不能通过有效机制把员工利益和企业的命运联系在一起，使企业形成强大的凝聚力。郭先生对芙蓉酒楼的管理机制大加赞赏，称它能一直稳定发展就是因为机制好，定位于服务老百姓。每一个管理者都有股份，厨师都有年终奖。这样充分调动员工积极性，激发员工的创造力，避免了员工的流失，增强了企业的凝聚力，为企业规模的扩大创造有利条件。
菜品缺乏创新 因循守旧
在走访中，笔者接触到一些曾经在信都工作过的厨师。他们认为，信都经营者对创新意识的缺乏也是企业失败的原因。他们说，在信都，厨师在新菜品的推出和新菜品的研发难以得到老板的支持，只要求厨师做指定的菜品，不可越雷池一步。针对这一问题，南江大酒店的郭广胜师傅深有感触地说：“厨师也得不断学习，不断创新，地域间和菜系间的由竞争转入融合。因为顾客不断求新求变，消费需求也越来越高，顾客不仅要求口味的多样化，形势在逼迫餐饮企业不断创新，也在逼迫厨师必须不断创新，并不断挖掘自身所拥有的潜力，以求在激烈的竞争环境中处于不败之地。从经营者的角度来讲，厨师能主动研究新菜品那简直是求之不得的事情。”金江南大酒店的刘当成师傅说：“太原的餐饮业与别的城市餐饮业相比有着自己的特点。在北京餐饮注重文化，所以‘老字号’的饭店以及一些私房菜在北京很火。而在太原餐饮更注重特色——环境特色、菜品特色、服务特色、人才特色，只要在某一方面有自己独到的地方，就能在餐饮界立足。太原餐饮业的这种特色要求太原的餐饮业必须在不断的创新中求发展、求生存。”
酒店餐饮业如何控制顾客的口碑
餐饮业是一个对顾客极为依赖的行业，因此，建立和不断扩大知名度和美誉度是每个酒楼追求的目标，可以说，对酒楼来说，顾客即市场。通常在酒楼建立和扩大知名度时，会采取做广告、建立顾客组织、举办营销活动等形式，例如在电视上或广播中插播酒楼的介绍、给顾客发放优惠卡、举行顾客用餐打折等优惠活动，这些手段虽说各有优势，可是却有一个很大的缺点就是成本太高，会损伤企业的经济利益。做广告，动辄成千上万；优惠打折，折的是酒楼的纯利润；印制了精美的优惠卡，顾客却到其他酒楼消费了，因为他们的优惠给的更多。那么有没有成本低、效果好的方式呢？这就是很多酒楼已经看“扁”了的“口碑建设与控制”。
很多酒楼是从顾客口碑中成长起来的，因为菜品味道独特、服务细心亲切，得到了顾客的赞誉，慢慢发展壮大。可是一旦企业成长后，反而认为口碑只对小贩小铺有用，大酒楼要用更加大气的营销手段，丢了成长的根本，这是大错特错。还有另外一个原因，认为嘴都长在别人身上，酒楼大了，口碑就混乱了，不能控制了，所以放弃了口碑建设。下面，我们就要来探讨口碑建设和口碑控制的问题。要想做好口碑建设，最重要的是什么？是弄清楚口碑的基础是什么。口碑的基础是服务质量的提升。要想提升服务质量，就要找出服务质量容易出现问题的地方，主要有这五个问题，需要我们重点关注予以提升：
（1）管理层对顾客期望服务的感受与顾客期望的服务之间的差距；
（2）对顾客期望服务的感受转化为实际程序的差距；
（3）酒楼的《操作手册》与实际操作之间的差距；
（4）酒楼提供的服务于酒楼对顾客的承诺之间的差距；
（5）顾客感受到的服务与期望得到的服务之间的差距。只有解决好这些差距，口碑建设才是有本之木，才立得起来。
那么最重要的是口碑逐步建设起来后，能不能控制？如何去控制？我们说，只要合理地控制口碑的受众对象、口碑的传播方式等是可以有效控制口碑的。那么具体做法有哪些呢？
1．控制口碑的受众对象
对于酒楼来说，口碑怎么才能事半功倍地建立起来并转化为实际消费能力？一定要掌握好三种人：首先是顾客群中的意见领袖。这点比较好理解，例如某个公司的老总，在意见上具有绝对权威，那么和他建立良好的关系，就为酒楼在他的团队中赢得了好的口碑；其次是顾客群体中的信息守门人和倡导者。北京喜来登长城饭店每年营销部做的很重要的一项工作就是组织“秘书节”，为各大公司的秘书过一个简单而又热烈的节日，让秘书们充分体验到自己被尊重的感受。为什么长城饭店这么重视企业秘书？就是因为秘书是一个企业信息的守门人或倡导者，她的一句话往往就会改变一个决定，赢得一个顾客；最后是消费者替身。例如麦当劳餐厅经常组织员工去社区为孤寡老人做清洁、给社区的儿童教舞蹈、与孩子做游戏，为什么？因为麦当劳的战略之中有一点就是“做社区的好邻居”，这点为什么要写进战略里面？因为社区的居委会等等组织恰恰就是这个社区消费者的替身和代言人，你在他们那儿的口碑上去了，还愁顾客不上门吗？
2．口碑必须言之有物
口碑，口碑，先有口才有碑。但是那么多的信息，让顾客说什么？传递什么？树立什么？要凝练成一句话，这句话要朗朗上口，要易记易区分。例如中国首家汤文化药膳特色餐馆名店——南京云鹤养生餐馆，就以“吃出健康、吃出美味”作为口号，对每一位前来就餐的顾客提供个性化的营养调理方案，并有中医权威专家全程做指导，赢得了良好的口碑。当然口号的着眼点不仅仅是菜品本身，近期卫生就是一个新的关注焦点，那么也可以围绕卫生来做文章。同样的，提倡节约、创建和谐餐饮文化也是一个亮点。济南有一家餐馆就响亮地提出“顾客打包有理，酒店深表谢意”的餐桌新口号，引导顾客适量消费、适度点菜，提倡、鼓励顾客“打包”，以减少和杜绝浪费，深受顾客的赞誉。肯德基也是一样，在洋快餐大受抨击的今天，肯德基却越来越火，并没有受到攻击，还有很多顾客把它和洋快餐分开对待，这不仅因为肯德基的产品发生了方向变化，而且也和它提出的口号“新快餐因为中国而改变”有紧密的关联。
3．口碑要多渠道建立
口碑不能仅仅依靠顾客口传，这样理解太过狭隘，口碑需要将顾客组织化并利用更多的信息渠道传播开来。北京著名的藏餐吧玛吉阿米的口碑极好，为什么？因为受众对象单一，玛吉阿米的动人传说吸引顾客，口碑的建设被物化到一个美丽而又多情的传说上，但是玛吉阿米并未停留在此，而是进一步促进口碑的发展，将顾客潜移默化的组成一个以玛吉阿米为中心的藏族文化俱乐部性质的组织，并将顾客的留言结合西藏的风情编辑出版了一本图书—《玛吉阿米的留言簿》，很受客人喜欢，不仅丰富了玛吉阿米的形象内涵，还为餐厅带来了利润的新增长点。除此之外，很多酒楼利用网站建设，将信息传递给更多的潜在顾客，信息传递的越多，口碑建设越有利，同时网络也是口碑控制的一个现代化手段。
总之，口碑是酒楼永远应该关注的营销手段，并应该不断地加以建设，通过良好的控制方法，使口碑不断转化为实际消费能力，为酒楼创造更多的效益。