各位领导，同事大家好！我是来自XX 移动公司的张XX 。今天
我要讲的主题是如何化解矛盾，创造营销契机！
作为一个移动公司的员工，不管在哪个岗位都经常听到客户的投
诉，甚至来自自己的亲朋好友，他们有时在聊天时都会抱怨移动公司
乱扣费，乱改套餐等等，看着他们义愤填膺，振振有词的样子，我们
都不知道如何解释！
但是在我看来，面对客户的投诉，未必是一件坏事。当客户跟我
们抱怨的时侯，表面上是对某一件事不满，或我们哪些业务服务方面
达不到他们的要求。但往更深层可以看到他们仍还有一些业务需求。
而这些需要我们来挖掘。
记得有一段时间，我们值班长请产假，我代他当临时值班长，周
六日需处理投诉工单。有一次接到一个宽带投诉处理工单。内容大概
是这样：用户申请安装宽带，时间过去挺长时间，还是没安装成功。
当时我感觉简单嘛，就联系我们宽带安装员，让他找个时间尽快上门
安装。可是和安装人员了解之后，原来是用户要安装宽带需要从他邻
居家的线盒拉线。但是由于用户与邻居长期以来存在矛盾，邻居不让
拉。安装人员已经告知用户，表示暂时没办法，让用户撤单。于是我
与用户再次联系告知情况，用户表示这些他都知道，但是他就是一直
想用我们公司的宽带，又强调自己是移动公司的老用户了，现在想用
移动公司的宽带，但是我们却让用户不要用，这样广而告知，也有损
移动公司的口碑。突然被用户这么一说，我倒觉得用户说得也蛮有理
的，哪有业务不发展，有钱不挣的嘛。于是我又联系了我们公司宽带
项目负责人，看能不能把线盒移走，但是又被告知，那个邻居60多
岁的老人家，性格倔起来像头牛，就是和我们还有用户扛上了，说线
盒是你们想装就装，想拆就拆的吗。正当头痛的时侯，我想到了解铃
还需系铃人。问他是否愿意和我一起上门去邻居家说说。当时用户也
表示可以，而且说和村长关系蛮好的，愿意带上村长一起去邻居家坐
坐。我就找了个下午时间，到超市买了些水果，与用户和村长一起到
“老牛”家当说客，开始邻居也是比较不配合，说什么也不肯，不过
在我们三个人游说下，毕竟还有个村长在，他慢慢和我们聊开来了。
聊着聊着，我了解到老人家家里就他一个人了，他儿子孙子都住
在镇里了，很少回老家，老人想看孙子都很少看到。当我听到这个时
侯灵机一动，说到现在年轻人和小孩都经常抱着手机、平板玩。一回
到农村没得玩了，也就受不了，住不下了。这仿佛说到老人的痛点上
了。他应声回和道是啊！是啊！我那小孙子每次回来都要带着平板，
还会抢他爸爸的手机。有次抢了我这老人机，又没得玩，就这么把我
手机摔了，说要玩什么游戏，看什么动画片。我看了下老人手里用的
正是功能机，只能打电话、调闹铃，也没其它什么功能了。于是我便
对老人说道，要不你也换一把相对较为便宜的智能手机啊，这样也方
便跟你家儿子，孙子沟通啊，我们也要跟上时代啊！老人想了想，回
道，以前也想过买智能手机，但我担心自己不会用，就没买了。我便
解释到有什么不会用的，智能手机也能下载老人桌面，让智能手机具
备功能机一样的大字符，还能进行语音播报短信，也能看看最新的新
闻，而且还能下载微信和自己的儿子、孙子进行语音聊天，甚至能视
频聊天，这样你想看孙子，就算他们平时不回来也能经常看到了，这
样能增进爷孙俩的感情交流嘛。像我妹那个孩子，就经常跟我妈，也
就是他外婆经常视频聊天，上次还骗外婆说妈妈和爸爸吵架，搞得我
爸妈火急火燎的，赶过去，却发现被孙子骗了。现在的孩子真的很机
灵。于是我又用我的手机将老人的手机号码注册了个微信，加了他儿
子、孙子。正好他儿子也在微信上，马上与他儿子进行了语音和视频
聊天，那儿子还说称赞：“老爸，一直就想给你买个智能手机，就怕
你不会用啊，现都你都会微信视频聊天了。”当时老人顿时得瑟起来
了：什么不会用，老爸至少也上过小学。当时就这么慢慢聊下去，老
人又说到听说智能手机流量很凶，一个晚上可以用掉一栋房子了，我
笑道那些都是传言，你有亲眼看过吗？我当时也查了下老人的手机号
码，正好能办理存20送90开通30元上网流量套餐，我跟老人讲到
如果正常聊微信看新闻够用了。还有可设置流量监控开关。设置您每
个月用流量额度，有句话“人们对于可感知的东西是不会产生恐惧感
的，而一旦对某些东西或事物产生了恐惧感 ，那就绝不会想去触摸
它了。”在聊天中，老人慢慢接受了智能手机，当时那个投诉用户也
说到您老要是不会，就到隔壁来问我吧，智能手机我也还是会玩点。
老人也被说动了，说到行行行，您能不能带台便宜点的智能手机到我
家。我买了。回来时，老人还很亲切地要送给我他自己种的环保蔬菜
呢，不是真的是头牛嘛！就这样，宽带投诉用题也解决了，还多卖出
去一部4G 智能手机外加一个流量套餐，也没白来这趟。后来老人家
家里也拉起了宽带。还介绍了几个人老人家向我拿了几部智能手机，
也解决了他们两家的矛盾，想想还是有些小得意！
从客户的投诉行为中，发现客户的潜在需求，通过需求发现营销
的契机，通过把握契机进行业务拓展！下次，在我们听到用户抱怨投
诉时，记得认真地倾听，耐心地解释，发现问题的根源，想想我们的
业务还能给用户带来哪些帮助，并且利用一切机会将我们的宽带、流
量产品销售出去！那时也许我们接到的投诉就会少了很多，亲朋好友
也不会跟你抱怨移动公司怎么样，怎么样了，而是会跟你说移动公司
还不会错哦，有哪些业务可以办理了。
各位领导，同事大家好！我是来自XX 移动公司的张XX 。今天
我要讲的主题是如何化解矛盾，创造营销契机！
作为一个移动公司的员工，不管在哪个岗位都经常听到客户的投
诉，甚至来自自己的亲朋好友，他们有时在聊天时都会抱怨移动公司
乱扣费，乱改套餐等等，看着他们义愤填膺，振振有词的样子，我们
都不知道如何解释！
但是在我看来，面对客户的投诉，未必是一件坏事。当客户跟我
们抱怨的时侯，表面上是对某一件事不满，或我们哪些业务服务方面
达不到他们的要求。但往更深层可以看到他们仍还有一些业务需求。
而这些需要我们来挖掘。
记得有一段时间，我们值班长请产假，我代他当临时值班长，周
六日需处理投诉工单。有一次接到一个宽带投诉处理工单。内容大概
是这样：用户申请安装宽带，时间过去挺长时间，还是没安装成功。
当时我感觉简单嘛，就联系我们宽带安装员，让他找个时间尽快上门
安装。可是和安装人员了解之后，原来是用户要安装宽带需要从他邻
居家的线盒拉线。但是由于用户与邻居长期以来存在矛盾，邻居不让
拉。安装人员已经告知用户，表示暂时没办法，让用户撤单。于是我
与用户再次联系告知情况，用户表示这些他都知道，但是他就是一直
想用我们公司的宽带，又强调自己是移动公司的老用户了，现在想用
移动公司的宽带，但是我们却让用户不要用，这样广而告知，也有损
移动公司的口碑。突然被用户这么一说，我倒觉得用户说得也蛮有理
的，哪有业务不发展，有钱不挣的嘛。于是我又联系了我们公司宽带
项目负责人，看能不能把线盒移走，但是又被告知，那个邻居60多
岁的老人家，性格倔起来像头牛，就是和我们还有用户扛上了，说线
盒是你们想装就装，想拆就拆的吗。正当头痛的时侯，我想到了解铃
还需系铃人。问他是否愿意和我一起上门去邻居家说说。当时用户也
表示可以，而且说和村长关系蛮好的，愿意带上村长一起去邻居家坐
坐。我就找了个下午时间，到超市买了些水果，与用户和村长一起到
“老牛”家当说客，开始邻居也是比较不配合，说什么也不肯，不过
在我们三个人游说下，毕竟还有个村长在，他慢慢和我们聊开来了。
聊着聊着，我了解到老人家家里就他一个人了，他儿子孙子都住
在镇里了，很少回老家，老人想看孙子都很少看到。当我听到这个时
侯灵机一动，说到现在年轻人和小孩都经常抱着手机、平板玩。一回
到农村没得玩了，也就受不了，住不下了。这仿佛说到老人的痛点上
了。他应声回和道是啊！是啊！我那小孙子每次回来都要带着平板，
还会抢他爸爸的手机。有次抢了我这老人机，又没得玩，就这么把我
手机摔了，说要玩什么游戏，看什么动画片。我看了下老人手里用的
正是功能机，只能打电话、调闹铃，也没其它什么功能了。于是我便
对老人说道，要不你也换一把相对较为便宜的智能手机啊，这样也方
便跟你家儿子，孙子沟通啊，我们也要跟上时代啊！老人想了想，回
道，以前也想过买智能手机，但我担心自己不会用，就没买了。我便
解释到有什么不会用的，智能手机也能下载老人桌面，让智能手机具
备功能机一样的大字符，还能进行语音播报短信，也能看看最新的新
闻，而且还能下载微信和自己的儿子、孙子进行语音聊天，甚至能视
频聊天，这样你想看孙子，就算他们平时不回来也能经常看到了，这
样能增进爷孙俩的感情交流嘛。像我妹那个孩子，就经常跟我妈，也
就是他外婆经常视频聊天，上次还骗外婆说妈妈和爸爸吵架，搞得我
爸妈火急火燎的，赶过去，却发现被孙子骗了。现在的孩子真的很机
灵。于是我又用我的手机将老人的手机号码注册了个微信，加了他儿
子、孙子。正好他儿子也在微信上，马上与他儿子进行了语音和视频
聊天，那儿子还说称赞：“老爸，一直就想给你买个智能手机，就怕
你不会用啊，现都你都会微信视频聊天了。”当时老人顿时得瑟起来
了：什么不会用，老爸至少也上过小学。当时就这么慢慢聊下去，老
人又说到听说智能手机流量很凶，一个晚上可以用掉一栋房子了，我
笑道那些都是传言，你有亲眼看过吗？我当时也查了下老人的手机号
码，正好能办理存20送90开通30元上网流量套餐，我跟老人讲到
如果正常聊微信看新闻够用了。还有可设置流量监控开关。设置您每
个月用流量额度，有句话“人们对于可感知的东西是不会产生恐惧感
的，而一旦对某些东西或事物产生了恐惧感 ，那就绝不会想去触摸
它了。”在聊天中，老人慢慢接受了智能手机，当时那个投诉用户也
说到您老要是不会，就到隔壁来问我吧，智能手机我也还是会玩点。
老人也被说动了，说到行行行，您能不能带台便宜点的智能手机到我
家。我买了。回来时，老人还很亲切地要送给我他自己种的环保蔬菜
呢，不是真的是头牛嘛！就这样，宽带投诉用题也解决了，还多卖出
去一部4G 智能手机外加一个流量套餐，也没白来这趟。后来老人家
家里也拉起了宽带。还介绍了几个人老人家向我拿了几部智能手机，
也解决了他们两家的矛盾，想想还是有些小得意！
从客户的投诉行为中，发现客户的潜在需求，通过需求发现营销
的契机，通过把握契机进行业务拓展！下次，在我们听到用户抱怨投
诉时，记得认真地倾听，耐心地解释，发现问题的根源，想想我们的
业务还能给用户带来哪些帮助，并且利用一切机会将我们的宽带、流
量产品销售出去！那时也许我们接到的投诉就会少了很多，亲朋好友
也不会跟你抱怨移动公司怎么样，怎么样了，而是会跟你说移动公司
还不会错哦，有哪些业务可以办理了。