店长的十大能力与素质
今天是店长集训营开课的第一天，今天上课的是唐老师，所讲的内容是店长的职责范围与绩效考核。首先，我们了解了中国现有的零售业态，而2003年中国商务部公布的最新零售业态有17种之多，所以说市场的变化是日新月异的，而我们需要不断的学习并加以运用所学到的到知识，才能适应市场的不断变化，只有不断的站在顾客的角度去探知顾客的真正需求，加强内部管理，才能发展下去。所谓知道的是知识，运用的是智慧，学习的三个层次是：见、修、行。所谓的见就是知道份子（从无知到知道学习、知晓、明白），修：就是知识份子（从知道到吸收、沟通、双向、互动、思考），行：智慧份子（从吸收到运用、行动、习惯、改善、运用）。这是学习的最高境界，作为一名主管，要做好传、帮、带。
让所有下属共同进步，共同提升，我们说管理在于细节，而所谓的细节就是对管理工作中的前一步都要有要求，有标准。麦当劳——世界知名连锁，它所制定的管理中每一个环节都有标准及要求，例如：麦当劳有洗手的7步规则。学习店长的职责这一个章节后，我觉得回到公司后应该马上做的三件事情：1）建立并推动公司标准化的管理手册；2）确保清晰的培训，让每个人都知道应该怎样做；3）如何进行低成本动作。
就我们药品部而言，我有4位助理，1位副经理，有3间门店，我有一个新的想法，每个店选出2个人做现场的监督，相当于商业部楼面经理的职责，但他又可以在柜组里上班，只是兼顾这一块的工作，他所要做的是观察每一个环节中的漏洞，上报助理，助理和我就每周去研究解决方案，并让助理去监督各自所分管的店的执行情况。执行后没什么问题的话就纪录下来，形成标准的工作手册。
第二，我今天学到了如何分析销售业绩，并怎样去找出销售不好的原因，销售额=客单价×来客数，那么首先分析销售额低的话，要看看来客数，来客数低那么证明：1）商品的低价没有形成吸引力；2）高单价的商品有没有好的陈列及促销，如果客单价低那么说明的问题有：1）商品品种结构有问题；2）商品的关连性，商品没有陈列好，例：退烧药的附近应陈列体温表、酒精、棉签等相关商品，这一点很重要，学习完毕回去后要马上尝试调整陈列。
第三、如何提高毛利率，毛利由三种毛利组合而成，1）商品毛利（进、销、差价）；2）商业毛利（营业外收入、通道费用等）纸板费一般占营业额的2%；
3）财务收益（要相对合理的占用供货商的资金）如何降低成本，提高利润，首先减提可控成本，如盘点损益、人工成本、耗材、办公用品、通讯费、杂费等，所有的费用都要形成预算，清楚的知道哪些费用该批，哪些费用不该批，人工成本，行业标准（占营业额的2.5%-3%）。塑料袋（占营业额的3‰），要设定标准回去后研究一个具体方案控制各项成本，还有维护酬中在顾客同商店之间的关系，要判定出顾客投诉处理程序，如：1）顾客投诉应由柜长以上的管理人员处理；2）接待者要充分表达同情与理解；3）表明你的重视；4）在24小时内给顾客答复；5）补偿措施（记录顾客投诉的原因和处理方法，准备表达歉意的礼物）；
6）首问负责制（第一个接待顾客的人要全程跟进）
第四、学习了店长每日的工作流程（见表）：店长的每日工作流程：1）晨
会：召开全体员工会议，总结昨日销售及各种情况，传达各类指示，安排一天工作；2）审阅报表，审阅昨日报表，分析昨日销售、缺货、收货情况；3）如何巡场：①商品：A 、缺货商品的确认追踪；B 、重点商品、季节性商品保持期及陈列表现的确认，端架、堆头陈列的量感是否足够；C 、价签与商品是否一致。②卖场整理，A 、卖场灯光是否合适；B 、通道是否畅通；C 、是否有阻碍通道或导致阻碍挡商品的销售情况；D 、是否有突出陈列过多的情况；E 、卖场地面，货架是否维持清洁；F 、各岗位人员是否在职在岗。③收货：A 、空纸箱是否拆开堆放整齐；B 、空购物篮是否堆放整齐；D 、货架层板、配件是否码放整齐。营业高峰：
1）促销活动的开展情况，2）收银台善是否需要支持；3）排面丰满度及是否要补货；4）员工是否有聊天、怠工现象；5）价签是否整齐，正确；6）员工是否使用文明用语；7）是否有滞销药品陈列不足；8）是否定期检查商品的有效期。
第五：开会，开什么样的会？学会区分必须开的会，可授权的会及不可不开的会，开会是树立自己的权威及培养下属的机会，每次开会都要解决问题，鼓舞士气，开有效的会必须做到：1）开会前做沟通，先出找出解决问题的方法，在会议上发表的内容是决定而不是讨论。（树立权威）；2）培养下履带 ：事前也要做好沟通，提一个沟通好的问题让下属回答；3）形成管理习惯（高效、不迟到、民主、解决问题）
第六：巡店的方法：1）带着问题；2）注意细节；3）观察基层员工及工作步骤；4）同顾客、员工交谈。
对管理人员要高标准、严要求，并帮其解决问题，对员工要宽松一点，树立良好的发行人关系，管理要近紧远宽。
巡店时每到一处都要提问，如：这个药的毛利率是多少？上周销售的情况等。这样会促使你的下属去关注每个商品，关注销售。
总而言之，“知道的知识，应用的才是智慧”，要想真正让培训的价值最大化，关键在于有效地应用。
店长的十大能力与素质
今天是店长集训营开课的第一天，今天上课的是唐老师，所讲的内容是店长的职责范围与绩效考核。首先，我们了解了中国现有的零售业态，而2003年中国商务部公布的最新零售业态有17种之多，所以说市场的变化是日新月异的，而我们需要不断的学习并加以运用所学到的到知识，才能适应市场的不断变化，只有不断的站在顾客的角度去探知顾客的真正需求，加强内部管理，才能发展下去。所谓知道的是知识，运用的是智慧，学习的三个层次是：见、修、行。所谓的见就是知道份子（从无知到知道学习、知晓、明白），修：就是知识份子（从知道到吸收、沟通、双向、互动、思考），行：智慧份子（从吸收到运用、行动、习惯、改善、运用）。这是学习的最高境界，作为一名主管，要做好传、帮、带。
让所有下属共同进步，共同提升，我们说管理在于细节，而所谓的细节就是对管理工作中的前一步都要有要求，有标准。麦当劳——世界知名连锁，它所制定的管理中每一个环节都有标准及要求，例如：麦当劳有洗手的7步规则。学习店长的职责这一个章节后，我觉得回到公司后应该马上做的三件事情：1）建立并推动公司标准化的管理手册；2）确保清晰的培训，让每个人都知道应该怎样做；3）如何进行低成本动作。
就我们药品部而言，我有4位助理，1位副经理，有3间门店，我有一个新的想法，每个店选出2个人做现场的监督，相当于商业部楼面经理的职责，但他又可以在柜组里上班，只是兼顾这一块的工作，他所要做的是观察每一个环节中的漏洞，上报助理，助理和我就每周去研究解决方案，并让助理去监督各自所分管的店的执行情况。执行后没什么问题的话就纪录下来，形成标准的工作手册。
第二，我今天学到了如何分析销售业绩，并怎样去找出销售不好的原因，销售额=客单价×来客数，那么首先分析销售额低的话，要看看来客数，来客数低那么证明：1）商品的低价没有形成吸引力；2）高单价的商品有没有好的陈列及促销，如果客单价低那么说明的问题有：1）商品品种结构有问题；2）商品的关连性，商品没有陈列好，例：退烧药的附近应陈列体温表、酒精、棉签等相关商品，这一点很重要，学习完毕回去后要马上尝试调整陈列。
第三、如何提高毛利率，毛利由三种毛利组合而成，1）商品毛利（进、销、差价）；2）商业毛利（营业外收入、通道费用等）纸板费一般占营业额的2%；
3）财务收益（要相对合理的占用供货商的资金）如何降低成本，提高利润，首先减提可控成本，如盘点损益、人工成本、耗材、办公用品、通讯费、杂费等，所有的费用都要形成预算，清楚的知道哪些费用该批，哪些费用不该批，人工成本，行业标准（占营业额的2.5%-3%）。塑料袋（占营业额的3‰），要设定标准回去后研究一个具体方案控制各项成本，还有维护酬中在顾客同商店之间的关系，要判定出顾客投诉处理程序，如：1）顾客投诉应由柜长以上的管理人员处理；2）接待者要充分表达同情与理解；3）表明你的重视；4）在24小时内给顾客答复；5）补偿措施（记录顾客投诉的原因和处理方法，准备表达歉意的礼物）；
6）首问负责制（第一个接待顾客的人要全程跟进）
第四、学习了店长每日的工作流程（见表）：店长的每日工作流程：1）晨
会：召开全体员工会议，总结昨日销售及各种情况，传达各类指示，安排一天工作；2）审阅报表，审阅昨日报表，分析昨日销售、缺货、收货情况；3）如何巡场：①商品：A 、缺货商品的确认追踪；B 、重点商品、季节性商品保持期及陈列表现的确认，端架、堆头陈列的量感是否足够；C 、价签与商品是否一致。②卖场整理，A 、卖场灯光是否合适；B 、通道是否畅通；C 、是否有阻碍通道或导致阻碍挡商品的销售情况；D 、是否有突出陈列过多的情况；E 、卖场地面，货架是否维持清洁；F 、各岗位人员是否在职在岗。③收货：A 、空纸箱是否拆开堆放整齐；B 、空购物篮是否堆放整齐；D 、货架层板、配件是否码放整齐。营业高峰：
1）促销活动的开展情况，2）收银台善是否需要支持；3）排面丰满度及是否要补货；4）员工是否有聊天、怠工现象；5）价签是否整齐，正确；6）员工是否使用文明用语；7）是否有滞销药品陈列不足；8）是否定期检查商品的有效期。
第五：开会，开什么样的会？学会区分必须开的会，可授权的会及不可不开的会，开会是树立自己的权威及培养下属的机会，每次开会都要解决问题，鼓舞士气，开有效的会必须做到：1）开会前做沟通，先出找出解决问题的方法，在会议上发表的内容是决定而不是讨论。（树立权威）；2）培养下履带 ：事前也要做好沟通，提一个沟通好的问题让下属回答；3）形成管理习惯（高效、不迟到、民主、解决问题）
第六：巡店的方法：1）带着问题；2）注意细节；3）观察基层员工及工作步骤；4）同顾客、员工交谈。
对管理人员要高标准、严要求，并帮其解决问题，对员工要宽松一点，树立良好的发行人关系，管理要近紧远宽。
巡店时每到一处都要提问，如：这个药的毛利率是多少？上周销售的情况等。这样会促使你的下属去关注每个商品，关注销售。
总而言之，“知道的知识，应用的才是智慧”，要想真正让培训的价值最大化，关键在于有效地应用。