第一章 前厅部的目标、任务、管理结构
第一节：前厅部概念
一、前厅部的组织结构
二、前厅部的目标与任务
1、销售客房
前厅部的首要任务是销售客房。前厅部推销客房数量的多与少、销售价格的高与低，有仅直接影响着饭店的客房收入，而且住店客人人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着饭店餐厅及其它娱乐等收入。
2、正确显示房间状况
前厅部必须在任何时刻都能正确显示每个房间的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
3、提供相关服务
前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、出租车服务、委托代办、换房、房卡（钥匙）、退房等各项服务。
4、整理和保存业务资料
前厅部应随时保持最完整、最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
5、协调对客服务
前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门；解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门，为客人提供优质服务。
6、建立客帐
建立客帐是为了记录和监督客人与饭店间的财务关系，以保证饭店及时、准确地获得营业收入。客人的帐单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款），或是在办理入住登记手续时建立。
7、建产客史档案
建立客史档案是饭店提供针对性服务、研究市场营销的主要依据。
三、前厅部的地位和作用
1、前厅部是饭店的门面，是能给宾客及社会公众留下第一印象、最后印象和饭店整体形象的地方。
2、前厅部的服务，贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人的满意程度。
3、前厅部的工作有利于提高饭店决策的科学性，它是饭店的信息中心，主要负责搜集接待信息、整理客史档案、汇总各项信息反馈。
4、前厅部的销售效果，直接关系到整个饭店的经济效益。
5、前厅通常是客人进出饭店的惟一通道，对客人和饭店的安全起着重要作用。
第二节：前厅部人员的素质要求
一、素质要求
1、品行与职业道德
前厅部员工首先必须品行端正、诚实且最有较高的修养及职业道德水平。前厅部的工作涉及价格、现金及饭店营业机密，如果员工品行不正，就很容易利用饭店管理中的漏洞为个人谋取私利；如果员工修养不好，也很难提供高水平的服务。
2、服务意识
前厅部员工应具有良好的服务意识，随时为客人服务，并通过自己的细心观察，及时发现客人尚未提出的服务要求，并予以满足，以达到优质服务的水准。
3、基本素质
（1）良好的语言基础
前厅部人员应该有良好的语言基础，首先必须具有良好的汉语表达能力及
理解能力；普通话发音应准确，音质纯美、圆润动听；其次必须熟练地掌握一门以上的外语，并在听、说、读、写几个方面，特别是口语方面达到相当的水平；还应掌握一些常用的方言，如广州话、闽南话等，以便于更好地接待港、澳、台同胞。
（2）认真的工作态度
①及时向上级或同事准确地报告工作或传递信息。
②对前厅部工作有全面正确的认识。
③责任心强。
④对客人的需求反馈敏捷。
⑤具有一定的灵活性。
⑥有创造性。
⑦有服从性。
⑧遇事冷静、不冲动，始终保持理智。
⑨爱护饭店财产、关心饭店利益。
（3）较大的知识面
①熟悉我国外事纪律及本饭店的规章制度，懂得外事接待礼仪节，了解主要客源国宗教、政治、经济、地理、历史和民族风俗方面的常识。
②掌握安全消防知识、急救常识及旅游心理学、公共关系学等方面的常识。 ③熟知本饭店的服务项目、服务时间、服务特色等。
④掌握本岗位的操作规范，了解本部门其他岗位的工作常识及饭店其他岗位的基本常识。
⑤了解本地各景点的位置及交通情况，熟知其中主要景点的基本情况。 ⑥熟练掌握一门外语（如英语）的对客服务会话，并会第二外语的基本问候语、数字等的听和说。
（4）端庄的仪表、举止
①穿戴整齐，按饭店规定着装。
②注意个人卫生。
③举止得体。
前厅部员工要有得体的举止。因为他们的一言一行都关系到客人对员工本
身及饭店的印象。例如，在进行站立服务时，不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免给客人以急促、忙乱、坐立不安的印象。
（5）得当的礼节礼貌
前厅部员工必须对客人有礼貌，见了客人要主动问好，并问客人是否需要帮助。无论与谁谈话，都要养成聆听的习惯，不要打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着客人，与客人进行目光交流。
（6）温馨的微笑
微笑是礼貌的表现，前厅部员工的微笑服务，一方面能向客人展示出饭店对客人真诚的欢迎；另一方面也能使员工精力集中、精神饱满地为客人服务。
（7）良好的体魄
前厅部的工作较复杂，随机性较强，既费体力，又费脑力，因此，没有强壮的体魄是支撑不下来的。
（8）适度的幽默感
前厅部员工应具有一定幽默感，必要时应能够用幽默的语言活跃气氛、打破僵局。
（9）勤奋好学、事业心强
前厅部工作涉及的知识面广，对员工的素质要求高，这就要求每位前厅部员工勤奋好学，不断学习新知识，迎接工作的挑战。
4、能力
（1）自我控制能力
前厅部职员应具有较强的自我控制能力，能在较短的时间内使自己的情绪由差转好；能在未预料的事件发生时保持理智，有条不紊地处理问题。
（2）人际关系能力
前厅部职员与同事、客人及上级，都应该搞好关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。
（3）推销能力
前厅部的首要任务是推销客房，前厅部员工只有具备较强的推销能力，才能给饭店带来良好的经济效益。
（4）应变能力
客人的性别、国籍、年龄、职业、教育程度、职务和需求等各有不同。前厅部职员必经具备应变能力，才能有针对性地提供优质服务。
（5）记忆能力
前厅部职员应有较强的记忆能力，特别是对时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确地牢记，提供令客人满意的服务。
（6）理解及表达能力
前厅部人员应有较强的正确理解的能力，能迅速、准确地理解他人的言行；同时还应该善于用准确、简单的方式，表达自己的意图。
（7）计算能力。
（8）预测及判断能力。
5、技能技巧
前厅部常用的技能技巧有：打字、速记、电脑操作，接打电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档等等。熟练掌握这些技能技巧，是前厅部职员提供高效、优质服务的前提。
总之，饭店对前厅部员工的素质要求极高，一位前厅部员工，应可以担当下列重要角色：
管理机构的代表；
饭店的推销员；
信息的提供者；
资料的记录、保存者；
钱款的处理者；
客人问题的解决者；
饭店对外交往的代表；
饭店各部门的协调者；
饭店的友善大使；
饭店服务质量与规格的展示者。
第三节：前厅部的工作流程
一、对客服务全过程
前厅部对客服务全过程是一个完整的、循环的过程。对客服务的全过程应该
是开始于潜在客人与饭店的第一次接触，对客服务的全过程可以分为宾馆到达前、宾客到达时、宾客住店期间、宾客离店时和宾客离店后五个阶段。
二、对客服务全程各阶段的主要任务
1、宾客到达前（亦称售前阶段）的主要工作
（1）客人直接向饭店接待部或营销部订房。
（2）客人直接向总台订房。
（3）直接向总经理订房
2、客人到达时（消费开始阶段）的主要任务
（1）行李员（门童）在车门和店门前迎接客人。
（2）行李员为客人提供行李入店服务。
（3）接待员迎接客人，了解客人有无预订。
（4）对未预订客房的客人，接待员应推销客房。
（5）分配房间（已预订了客房的客人应提前分房）。
（6）行李员为客人提行李寄存服务，引领客人到达所住房间并提供介绍服务。
（7）接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及早餐券。
（8）接待员把相关信息通知各相关部门。
（9）接待员变更房态记录，保持房态正确。
（10）为客人提供问询服务。
3、客人住店期间（消费进行阶段）的主要任务
（1）总台为客人提供问讯、留言服务
（2）收银员、接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
（3）前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项帐目入帐、帐目查询等项服务及完成催收应由帐款等项工作。
（4）商务中心为客人提供各项商务服务。
4、客人离店时（消费结束阶段）的主要任务
（1）办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。
（2）送客人行李出店。
（3）将客人离店信息通知相关部门。
（4）完成客人结帐手续（做好会议消费清单统计工作）。
（5）更改房态并保持房态正确。
（6）处理好客人的投诉及时汇报。
5、客人离店后（消费结束后）的主要工作
（1）整理好资料。
（2）收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门。
第四节：预订程序
一、预订程序
受理 确认 记录 修改 抵店
预订 储存 预订 准备
通讯明确
联系 客源
预订
二、明确客源
三、前台夜审程序
1．打印收款员交班表[收付制]——按退全部订金（只包括本人）注：修改个人时间。
2．打印收款员交班表[收付制]——按退全部订金（包括所有人）。
3．打印“R.客房”——“C.房吧项目统计报告（明细）”。
4．进入夜审——选择预审——预审统计——预审报表打印，点击“No”——选择需打印报表，选择单一确认打印，点击“Yes”。
需打印报表：房租预审表、营业收入格式二（产生三张报表）、宾馆营业日报表（交总经理室）、客帐控制表、客房业绩统计报表、餐饮业绩统计报表、冲帐报告。
5．打印完毕，预过房费——点击稽核——继续点击稽核。
说明：
1．收银员在打印“只包括本人”的交班表中，核对实存现金，做到帐实相符，如帐实不符应立即查找原因。
2．收银员打印“包括所有人”交班表中，应与“收银员交款簿”中00：00—次日00：00帐表相符。
3．打印“房吧项目统计报告”要与“所有人交班表”中“房饮”金额相等。
4．“房租预审表”核对房租折扣是否正确，付款方式是否正确。
5．其他报表用于财务核帐。
四、VIP住宿接待程序
1．接到VIP来店通知，根据VIP客人人数、性别、爱好对客人进行择房、分房。
2．通知客房中心对VIP房间进行检查，并配送鲜花、水果。
3．行李员将房间空调、热水调试好。
4．VIP客人到达停车场，由前厅部经理或山庄执行总经理引领房间。
5．总台接待员到房间为客人办理住房登记手续。
五、门童带客进房程序
1．客人在前台登记完毕，门童礼貌的请客人去房间。（先生/小姐这边请）（注意：上楼梯客人先上，下楼梯服务员先下）
2．向客人介绍山庄，包括娱乐项目和服务设施。
3．带客到房间前向客人介绍房卡的使用，并告诉客人房卡可做取电牌用，如外出时请将房卡带上。
4．替客人打开电视机、开热水及开空调（注意模式）。
5．检查房间的物品是否配备齐全，如：雨伞、房吧、伊人宝产品、毛巾、一次性拖鞋等，如物品缺少立即打电话到总台，由总台通知客房中心。
6．“嘀„„”总台问候电话到房间，服务员切勿先接听电话，应告诉客人：“先生/小姐，您电话响了！”如客人不愿意接听服务员方可接听并自报门户：“您好，服务员！”
7．离开客人房间要告诉客人总台电话号码，并祝福客人（先生/小姐，如有什么
需要请打总台电话，内线6300或6330，祝您居住愉快！），替客人带上门。
六、门童迎客程序
1．总台接到前门卫通知后，及时通知门童。
2．门童接到总台通知后站到门外，车辆经过隧道时立即下台阶迎接。（标准站姿）
3．车辆到达停车场时迅速上前拉车门。（动作规范）
4．礼貌向客人问候并询问客人。
（主动帮助客人，耐心解答客人提出的各类问题）
5．引领客人到前台。
七、贵宾物品寄存程序
1．为客人填写“住宿登记表”，应礼貌询问客人有无贵重物品寄存。客人若无贵重物品寄存，请客人在“住宿登记表”上签字。
2．客人若有贵重物品寄存，请客人在“住宿登记表”上签字。填写“保险箱记录”，给客人保险箱钥匙C01，请客人签字。
3．客人持C01钥匙和服务员持有的管理钥匙同时开启保险箱。
4．门打开后，服务员将管理钥匙复回到原位即可拔出。待客人将存放好物品后，客人自己将门关上，并拔出客用钥匙后，服务员应礼貌告诉客人，请妥善保管好钥匙。
5．如客人用信封将“贵重物品”封存，请客人在封口处签字，其下步骤同“3、4”。
八、行李寄存程序
1．顾客要寄存行李，行李员应问候并礼貌接待。
2．对顾客寄存行李物品应予以识别并验证，将其名称、数量、寄存时间填写在《行李寄存单》中交顾客签名，单据一式二联，一联附在顾客寄存行李物品上，做好标识，一联交顾客保存，告诉客人凭单据领取寄存的行李物品。
3．建立好《行李寄存单》台帐。
4．当顾客寄存的行李物品有危险品时应告知顾客转存到保安部保管，手续同“2”。
5．对顾客短期寄存的行李物品应放在比较明显并方便搬运的位置；对寄存的易碎品应挂上“小心轻放”标签；对同一顾客寄存的多种物品应用绳子连在一起，以免混淆；对顾客离店未领取寄存的行李物品，应及时通知对方在规定
时间内领取；若预期未领取而又无法回话，则将该顾客物品转交营销部保管，并负责与顾客联系、解决。
6．对顾客财产发生丢失、损坏或发生变质时，应立即通知顾客，并保存记录。
九、前厅部领班岗位职责
1、带头遵守山庄的各项规章制度，配合前厅经理的工作，对前厅部经理负责。
2、监督和参与各项服务活动，对前厅布置具体工作，及时检查下属人员的工作效率与服务质量，完善管理细节，纠正工作偏差。
3、每天检查房态情况，熟悉房间出租情况。
4、保证前台客房销售、接待入住、问讯、信息传达等工作的顺利进行。
5、合理安排员工班次，解答并处理下属员工遇到工作疑难问题。
6、组织召开班前会，布置当天工作，传达上级精神。
7、负责前台员工的考勤，检查前台员工的仪容仪表、精神面貌、工作态度。
8、协助前厅部经理搞好员工的培训工作。
9、完成上级交办的其它工作。
以上各条作为前厅领班的考核标准，未能履行上述职责，视情节给予相应的处罚。
十、前台接待岗位职责
1、熟悉前台接待、问讯、预订的工作程序，负责办理团队、散客的入住手续，分配宾客房间，掌握房间状况。
2、热情耐心地接待每一位要求住宿的客人，详细耐心地向他们介绍房间的等级、价格及店内服务设施。
3、严格入住登记手续，认真查验证件，把好入住第一关。
4、在本店房间已住满的情况下，热情帮助来店要求住宿的客人寻找住处。
5、密切配合收银处工作，掌握住店宾客的结帐情况及宾客抵、离时间。
6、为客人提供叫醒，回答客人提出的各类服务问题，推销客房，餐饮等一系列饭店产品，制作前台有关报表。为住客留言，存放物品。
7、及时准确地向有关机构报送户口。
8、在饭店出现紧急情况时，按规定通知各有关部门领导，并坚守岗位，发挥指挥作用。
十一、收银员的岗位职责
1、负责收取散客和团队客人预付款，并为客人开收据。
2、及时准确地登记客人帐单、总金额要与挂帐明细表一致。
3、迅速办理客结帐，现金收付准确无误，及时关闭房间电话，并通知客房中心。
4、保证当天帐目试算平衡、准确，发现问题及时查找原因。
5、办理贵重物品寄存服务，确保手续完备。
6、完成上级交办其他任务。
十二、行李员岗位职责
1，为住店、离店客人提供行搬运服务，并做到服务准确及时。
2，递送住店客人信件、留言、报纸、挂号信、杂志等，向办公室递送信函、报纸、邮件等。
3，办理客人行李的长期或短期存放认真登记，保持行李房内清洁卫生。
4、负责各岗点之间的单据传递。
5、耐心回答客人的询问，主动帮助客人解决问题。
6、指挥停车场内车辆的停放。
7、送行李到房间时，主动向客人介绍房间设备及饭店服务设施。 十三、商务中心规章制度
1、工作人员树立良好的服务意识和开口意识，有客来时必须站立服务，及时向宾客礼貌问好，并提供快速、准确的服务。
2、工作人员要保持良好的工作状态，做好传真的收发、打印、复印的登记工作。
3、禁止员工打私人电话，因公事必须办理电话或传真的登记手续。
4、禁止员工打印、复印私人材料，因公必须办理登记手续。
5、工作人员要做好办公设施的保养与清洁，保证设施设备处于正常工作状态。
6、保持室内卫生清洁，物品摆放整齐。
7、除工作人员外，员工不准随意进入室内，如公事需要，办完后应立即离开。
8、工作人员严格按价目表收款，不准乱收费，并向客人提供收费单据。
9、除工作员外，员工不允许动用室内的设施设备，否则，造成损坏的负责赔偿。
10、工作人员上、下必须走员工通道，不准从主楼走。
十四、商务中心扣分标准
1、未按标准，不及时接听电话； 扣1分
2、物品摆放不整齐； 扣2分
3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客； 扣2分
4、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候； 扣1分
5、未做好宾客资料等保密工作； 扣3分
6、打字服务错字率进退过5%； 扣3分
7、未阻止员工动用商务设施； 扣4分
8、工作责任心不强，浪费纸张10张以上； 扣2分
9、未按规定操作、使用设备，导致设备损坏； 扣3分
10、服务态度差，未按时保质完成工作； 扣2分
11、帐单未及时输入，导致漏帐； 扣4分
12、打印错误引起宾客投诉； 扣3分
13、未及时上报所需使用物品、材料； 扣2分
14、对反动传单、黄色书刊复印者未及时上报； 扣3分
15、私自打印、复印文件等。 扣2分
十五、总台扣分标准
1、客人问询未能提供准确问询服务；扣1分
2、未做好贵重物品的寄存、取工作；扣1分
3、未及时将宾客信息准确输入电脑；扣3分
4、未按规定做好每天交接工作；扣3分
5、留言不准确，但未按要求重复一遍；扣2分
6、画框、地面积尘，有垃圾；扣2分
7、未保持电及、电话清洁；扣2分
8、未及时清理总台台面卫生；扣1分
9、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错；扣5分
10、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误；扣3分
11、未按规定项目进行入住登记；扣3分
12、总台验证不严，出现差错；扣2分
13、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐、错帐；扣5分
14、未做好VIP接待的准备工作；扣3分
15、未做好接待准备工作；扣2分
16、未到指定时间在总台坐、睡现象；扣2分
17、有事离开未请假；扣3分
18、未按规定介绍产品及优点项目；扣5分
19、宾客交办的事项未做记录，未按时完成；扣2分
20、未经批准，擅自调整房价或超越权限；扣5分
21、对已签订的协议单位，打折不清楚；扣5分
22、未按规定控制好客房预订；扣2分
23、向外界泄露预订信息和会议信息；扣2分
24、取消预订房未及时通知有关部门；扣2分
25、报表未打印齐全；扣3分
26、接听电话语气生硬，礼貌用语不当，不自报岗位及身份；扣2分
27、电话叫醒误时；扣2分
28、用办公电话拨打和接听私人电话；扣2分
29、在工作时间工作状态差；扣5分
30、无故未在规定时限内接听电话；扣2分
31、对可疑电话未做交接、重视工作；扣2分
32、工作台上及休息室内放与工作无关的物品；扣2分
33、未及时开关大厅内的灯。扣3分
十六、门童扣分标准：
1、无故脱岗；扣6分
2、无故接岗迟到（迟到达半小时以上，按旷工处理）；扣3分
3、迎宾员站立姿势不规范；扣5分
4、互相配合差，影响服务；扣3分
5、行礼员未及时帮助宾客提拿行李；扣2分
6、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动；扣3分
7、违反雨伞借出规定；扣2分
8、未及时补充和整理报纸架；扣2分
9、未及时完成宾客委托代办事项；扣2分
10、未按时开、关大堂卫生间灯；扣3分
11、未按时撤、放大堂广告牌及会议报到台；扣3分
12、未及时清洁地面；扣3分
13、未及时清理烟缸；扣2分
14、未按规定清理大堂从上到下的卫生；每项扣2分
15、未按规定时间对大厅进门及到餐厅路上的盆景浇水；每盆扣2分
16、未及时打扫休息室卫及物品摆放不整齐；扣2分
17、上下班交接不清楚；扣3分
第一章 前厅部的目标、任务、管理结构
第一节：前厅部概念
一、前厅部的组织结构
二、前厅部的目标与任务
1、销售客房
前厅部的首要任务是销售客房。前厅部推销客房数量的多与少、销售价格的高与低，有仅直接影响着饭店的客房收入，而且住店客人人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着饭店餐厅及其它娱乐等收入。
2、正确显示房间状况
前厅部必须在任何时刻都能正确显示每个房间的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
3、提供相关服务
前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、出租车服务、委托代办、换房、房卡（钥匙）、退房等各项服务。
4、整理和保存业务资料
前厅部应随时保持最完整、最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
5、协调对客服务
前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门；解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门，为客人提供优质服务。
6、建立客帐
建立客帐是为了记录和监督客人与饭店间的财务关系，以保证饭店及时、准确地获得营业收入。客人的帐单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款），或是在办理入住登记手续时建立。
7、建产客史档案
建立客史档案是饭店提供针对性服务、研究市场营销的主要依据。
三、前厅部的地位和作用
1、前厅部是饭店的门面，是能给宾客及社会公众留下第一印象、最后印象和饭店整体形象的地方。
2、前厅部的服务，贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人的满意程度。
3、前厅部的工作有利于提高饭店决策的科学性，它是饭店的信息中心，主要负责搜集接待信息、整理客史档案、汇总各项信息反馈。
4、前厅部的销售效果，直接关系到整个饭店的经济效益。
5、前厅通常是客人进出饭店的惟一通道，对客人和饭店的安全起着重要作用。
第二节：前厅部人员的素质要求
一、素质要求
1、品行与职业道德
前厅部员工首先必须品行端正、诚实且最有较高的修养及职业道德水平。前厅部的工作涉及价格、现金及饭店营业机密，如果员工品行不正，就很容易利用饭店管理中的漏洞为个人谋取私利；如果员工修养不好，也很难提供高水平的服务。
2、服务意识
前厅部员工应具有良好的服务意识，随时为客人服务，并通过自己的细心观察，及时发现客人尚未提出的服务要求，并予以满足，以达到优质服务的水准。
3、基本素质
（1）良好的语言基础
前厅部人员应该有良好的语言基础，首先必须具有良好的汉语表达能力及
理解能力；普通话发音应准确，音质纯美、圆润动听；其次必须熟练地掌握一门以上的外语，并在听、说、读、写几个方面，特别是口语方面达到相当的水平；还应掌握一些常用的方言，如广州话、闽南话等，以便于更好地接待港、澳、台同胞。
（2）认真的工作态度
①及时向上级或同事准确地报告工作或传递信息。
②对前厅部工作有全面正确的认识。
③责任心强。
④对客人的需求反馈敏捷。
⑤具有一定的灵活性。
⑥有创造性。
⑦有服从性。
⑧遇事冷静、不冲动，始终保持理智。
⑨爱护饭店财产、关心饭店利益。
（3）较大的知识面
①熟悉我国外事纪律及本饭店的规章制度，懂得外事接待礼仪节，了解主要客源国宗教、政治、经济、地理、历史和民族风俗方面的常识。
②掌握安全消防知识、急救常识及旅游心理学、公共关系学等方面的常识。 ③熟知本饭店的服务项目、服务时间、服务特色等。
④掌握本岗位的操作规范，了解本部门其他岗位的工作常识及饭店其他岗位的基本常识。
⑤了解本地各景点的位置及交通情况，熟知其中主要景点的基本情况。 ⑥熟练掌握一门外语（如英语）的对客服务会话，并会第二外语的基本问候语、数字等的听和说。
（4）端庄的仪表、举止
①穿戴整齐，按饭店规定着装。
②注意个人卫生。
③举止得体。
前厅部员工要有得体的举止。因为他们的一言一行都关系到客人对员工本
身及饭店的印象。例如，在进行站立服务时，不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免给客人以急促、忙乱、坐立不安的印象。
（5）得当的礼节礼貌
前厅部员工必须对客人有礼貌，见了客人要主动问好，并问客人是否需要帮助。无论与谁谈话，都要养成聆听的习惯，不要打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着客人，与客人进行目光交流。
（6）温馨的微笑
微笑是礼貌的表现，前厅部员工的微笑服务，一方面能向客人展示出饭店对客人真诚的欢迎；另一方面也能使员工精力集中、精神饱满地为客人服务。
（7）良好的体魄
前厅部的工作较复杂，随机性较强，既费体力，又费脑力，因此，没有强壮的体魄是支撑不下来的。
（8）适度的幽默感
前厅部员工应具有一定幽默感，必要时应能够用幽默的语言活跃气氛、打破僵局。
（9）勤奋好学、事业心强
前厅部工作涉及的知识面广，对员工的素质要求高，这就要求每位前厅部员工勤奋好学，不断学习新知识，迎接工作的挑战。
4、能力
（1）自我控制能力
前厅部职员应具有较强的自我控制能力，能在较短的时间内使自己的情绪由差转好；能在未预料的事件发生时保持理智，有条不紊地处理问题。
（2）人际关系能力
前厅部职员与同事、客人及上级，都应该搞好关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。
（3）推销能力
前厅部的首要任务是推销客房，前厅部员工只有具备较强的推销能力，才能给饭店带来良好的经济效益。
（4）应变能力
客人的性别、国籍、年龄、职业、教育程度、职务和需求等各有不同。前厅部职员必经具备应变能力，才能有针对性地提供优质服务。
（5）记忆能力
前厅部职员应有较强的记忆能力，特别是对时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确地牢记，提供令客人满意的服务。
（6）理解及表达能力
前厅部人员应有较强的正确理解的能力，能迅速、准确地理解他人的言行；同时还应该善于用准确、简单的方式，表达自己的意图。
（7）计算能力。
（8）预测及判断能力。
5、技能技巧
前厅部常用的技能技巧有：打字、速记、电脑操作，接打电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档等等。熟练掌握这些技能技巧，是前厅部职员提供高效、优质服务的前提。
总之，饭店对前厅部员工的素质要求极高，一位前厅部员工，应可以担当下列重要角色：
管理机构的代表；
饭店的推销员；
信息的提供者；
资料的记录、保存者；
钱款的处理者；
客人问题的解决者；
饭店对外交往的代表；
饭店各部门的协调者；
饭店的友善大使；
饭店服务质量与规格的展示者。
第三节：前厅部的工作流程
一、对客服务全过程
前厅部对客服务全过程是一个完整的、循环的过程。对客服务的全过程应该
是开始于潜在客人与饭店的第一次接触，对客服务的全过程可以分为宾馆到达前、宾客到达时、宾客住店期间、宾客离店时和宾客离店后五个阶段。
二、对客服务全程各阶段的主要任务
1、宾客到达前（亦称售前阶段）的主要工作
（1）客人直接向饭店接待部或营销部订房。
（2）客人直接向总台订房。
（3）直接向总经理订房
2、客人到达时（消费开始阶段）的主要任务
（1）行李员（门童）在车门和店门前迎接客人。
（2）行李员为客人提供行李入店服务。
（3）接待员迎接客人，了解客人有无预订。
（4）对未预订客房的客人，接待员应推销客房。
（5）分配房间（已预订了客房的客人应提前分房）。
（6）行李员为客人提行李寄存服务，引领客人到达所住房间并提供介绍服务。
（7）接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及早餐券。
（8）接待员把相关信息通知各相关部门。
（9）接待员变更房态记录，保持房态正确。
（10）为客人提供问询服务。
3、客人住店期间（消费进行阶段）的主要任务
（1）总台为客人提供问讯、留言服务
（2）收银员、接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
（3）前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项帐目入帐、帐目查询等项服务及完成催收应由帐款等项工作。
（4）商务中心为客人提供各项商务服务。
4、客人离店时（消费结束阶段）的主要任务
（1）办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。
（2）送客人行李出店。
（3）将客人离店信息通知相关部门。
（4）完成客人结帐手续（做好会议消费清单统计工作）。
（5）更改房态并保持房态正确。
（6）处理好客人的投诉及时汇报。
5、客人离店后（消费结束后）的主要工作
（1）整理好资料。
（2）收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门。
第四节：预订程序
一、预订程序
受理 确认 记录 修改 抵店
预订 储存 预订 准备
通讯明确
联系 客源
预订
二、明确客源
三、前台夜审程序
1．打印收款员交班表[收付制]——按退全部订金（只包括本人）注：修改个人时间。
2．打印收款员交班表[收付制]——按退全部订金（包括所有人）。
3．打印“R.客房”——“C.房吧项目统计报告（明细）”。
4．进入夜审——选择预审——预审统计——预审报表打印，点击“No”——选择需打印报表，选择单一确认打印，点击“Yes”。
需打印报表：房租预审表、营业收入格式二（产生三张报表）、宾馆营业日报表（交总经理室）、客帐控制表、客房业绩统计报表、餐饮业绩统计报表、冲帐报告。
5．打印完毕，预过房费——点击稽核——继续点击稽核。
说明：
1．收银员在打印“只包括本人”的交班表中，核对实存现金，做到帐实相符，如帐实不符应立即查找原因。
2．收银员打印“包括所有人”交班表中，应与“收银员交款簿”中00：00—次日00：00帐表相符。
3．打印“房吧项目统计报告”要与“所有人交班表”中“房饮”金额相等。
4．“房租预审表”核对房租折扣是否正确，付款方式是否正确。
5．其他报表用于财务核帐。
四、VIP住宿接待程序
1．接到VIP来店通知，根据VIP客人人数、性别、爱好对客人进行择房、分房。
2．通知客房中心对VIP房间进行检查，并配送鲜花、水果。
3．行李员将房间空调、热水调试好。
4．VIP客人到达停车场，由前厅部经理或山庄执行总经理引领房间。
5．总台接待员到房间为客人办理住房登记手续。
五、门童带客进房程序
1．客人在前台登记完毕，门童礼貌的请客人去房间。（先生/小姐这边请）（注意：上楼梯客人先上，下楼梯服务员先下）
2．向客人介绍山庄，包括娱乐项目和服务设施。
3．带客到房间前向客人介绍房卡的使用，并告诉客人房卡可做取电牌用，如外出时请将房卡带上。
4．替客人打开电视机、开热水及开空调（注意模式）。
5．检查房间的物品是否配备齐全，如：雨伞、房吧、伊人宝产品、毛巾、一次性拖鞋等，如物品缺少立即打电话到总台，由总台通知客房中心。
6．“嘀„„”总台问候电话到房间，服务员切勿先接听电话，应告诉客人：“先生/小姐，您电话响了！”如客人不愿意接听服务员方可接听并自报门户：“您好，服务员！”
7．离开客人房间要告诉客人总台电话号码，并祝福客人（先生/小姐，如有什么
需要请打总台电话，内线6300或6330，祝您居住愉快！），替客人带上门。
六、门童迎客程序
1．总台接到前门卫通知后，及时通知门童。
2．门童接到总台通知后站到门外，车辆经过隧道时立即下台阶迎接。（标准站姿）
3．车辆到达停车场时迅速上前拉车门。（动作规范）
4．礼貌向客人问候并询问客人。
（主动帮助客人，耐心解答客人提出的各类问题）
5．引领客人到前台。
七、贵宾物品寄存程序
1．为客人填写“住宿登记表”，应礼貌询问客人有无贵重物品寄存。客人若无贵重物品寄存，请客人在“住宿登记表”上签字。
2．客人若有贵重物品寄存，请客人在“住宿登记表”上签字。填写“保险箱记录”，给客人保险箱钥匙C01，请客人签字。
3．客人持C01钥匙和服务员持有的管理钥匙同时开启保险箱。
4．门打开后，服务员将管理钥匙复回到原位即可拔出。待客人将存放好物品后，客人自己将门关上，并拔出客用钥匙后，服务员应礼貌告诉客人，请妥善保管好钥匙。
5．如客人用信封将“贵重物品”封存，请客人在封口处签字，其下步骤同“3、4”。
八、行李寄存程序
1．顾客要寄存行李，行李员应问候并礼貌接待。
2．对顾客寄存行李物品应予以识别并验证，将其名称、数量、寄存时间填写在《行李寄存单》中交顾客签名，单据一式二联，一联附在顾客寄存行李物品上，做好标识，一联交顾客保存，告诉客人凭单据领取寄存的行李物品。
3．建立好《行李寄存单》台帐。
4．当顾客寄存的行李物品有危险品时应告知顾客转存到保安部保管，手续同“2”。
5．对顾客短期寄存的行李物品应放在比较明显并方便搬运的位置；对寄存的易碎品应挂上“小心轻放”标签；对同一顾客寄存的多种物品应用绳子连在一起，以免混淆；对顾客离店未领取寄存的行李物品，应及时通知对方在规定
时间内领取；若预期未领取而又无法回话，则将该顾客物品转交营销部保管，并负责与顾客联系、解决。
6．对顾客财产发生丢失、损坏或发生变质时，应立即通知顾客，并保存记录。
九、前厅部领班岗位职责
1、带头遵守山庄的各项规章制度，配合前厅经理的工作，对前厅部经理负责。
2、监督和参与各项服务活动，对前厅布置具体工作，及时检查下属人员的工作效率与服务质量，完善管理细节，纠正工作偏差。
3、每天检查房态情况，熟悉房间出租情况。
4、保证前台客房销售、接待入住、问讯、信息传达等工作的顺利进行。
5、合理安排员工班次，解答并处理下属员工遇到工作疑难问题。
6、组织召开班前会，布置当天工作，传达上级精神。
7、负责前台员工的考勤，检查前台员工的仪容仪表、精神面貌、工作态度。
8、协助前厅部经理搞好员工的培训工作。
9、完成上级交办的其它工作。
以上各条作为前厅领班的考核标准，未能履行上述职责，视情节给予相应的处罚。
十、前台接待岗位职责
1、熟悉前台接待、问讯、预订的工作程序，负责办理团队、散客的入住手续，分配宾客房间，掌握房间状况。
2、热情耐心地接待每一位要求住宿的客人，详细耐心地向他们介绍房间的等级、价格及店内服务设施。
3、严格入住登记手续，认真查验证件，把好入住第一关。
4、在本店房间已住满的情况下，热情帮助来店要求住宿的客人寻找住处。
5、密切配合收银处工作，掌握住店宾客的结帐情况及宾客抵、离时间。
6、为客人提供叫醒，回答客人提出的各类服务问题，推销客房，餐饮等一系列饭店产品，制作前台有关报表。为住客留言，存放物品。
7、及时准确地向有关机构报送户口。
8、在饭店出现紧急情况时，按规定通知各有关部门领导，并坚守岗位，发挥指挥作用。
十一、收银员的岗位职责
1、负责收取散客和团队客人预付款，并为客人开收据。
2、及时准确地登记客人帐单、总金额要与挂帐明细表一致。
3、迅速办理客结帐，现金收付准确无误，及时关闭房间电话，并通知客房中心。
4、保证当天帐目试算平衡、准确，发现问题及时查找原因。
5、办理贵重物品寄存服务，确保手续完备。
6、完成上级交办其他任务。
十二、行李员岗位职责
1，为住店、离店客人提供行搬运服务，并做到服务准确及时。
2，递送住店客人信件、留言、报纸、挂号信、杂志等，向办公室递送信函、报纸、邮件等。
3，办理客人行李的长期或短期存放认真登记，保持行李房内清洁卫生。
4、负责各岗点之间的单据传递。
5、耐心回答客人的询问，主动帮助客人解决问题。
6、指挥停车场内车辆的停放。
7、送行李到房间时，主动向客人介绍房间设备及饭店服务设施。 十三、商务中心规章制度
1、工作人员树立良好的服务意识和开口意识，有客来时必须站立服务，及时向宾客礼貌问好，并提供快速、准确的服务。
2、工作人员要保持良好的工作状态，做好传真的收发、打印、复印的登记工作。
3、禁止员工打私人电话，因公事必须办理电话或传真的登记手续。
4、禁止员工打印、复印私人材料，因公必须办理登记手续。
5、工作人员要做好办公设施的保养与清洁，保证设施设备处于正常工作状态。
6、保持室内卫生清洁，物品摆放整齐。
7、除工作人员外，员工不准随意进入室内，如公事需要，办完后应立即离开。
8、工作人员严格按价目表收款，不准乱收费，并向客人提供收费单据。
9、除工作员外，员工不允许动用室内的设施设备，否则，造成损坏的负责赔偿。
10、工作人员上、下必须走员工通道，不准从主楼走。
十四、商务中心扣分标准
1、未按标准，不及时接听电话； 扣1分
2、物品摆放不整齐； 扣2分
3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客； 扣2分
4、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候； 扣1分
5、未做好宾客资料等保密工作； 扣3分
6、打字服务错字率进退过5%； 扣3分
7、未阻止员工动用商务设施； 扣4分
8、工作责任心不强，浪费纸张10张以上； 扣2分
9、未按规定操作、使用设备，导致设备损坏； 扣3分
10、服务态度差，未按时保质完成工作； 扣2分
11、帐单未及时输入，导致漏帐； 扣4分
12、打印错误引起宾客投诉； 扣3分
13、未及时上报所需使用物品、材料； 扣2分
14、对反动传单、黄色书刊复印者未及时上报； 扣3分
15、私自打印、复印文件等。 扣2分
十五、总台扣分标准
1、客人问询未能提供准确问询服务；扣1分
2、未做好贵重物品的寄存、取工作；扣1分
3、未及时将宾客信息准确输入电脑；扣3分
4、未按规定做好每天交接工作；扣3分
5、留言不准确，但未按要求重复一遍；扣2分
6、画框、地面积尘，有垃圾；扣2分
7、未保持电及、电话清洁；扣2分
8、未及时清理总台台面卫生；扣1分
9、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错；扣5分
10、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误；扣3分
11、未按规定项目进行入住登记；扣3分
12、总台验证不严，出现差错；扣2分
13、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐、错帐；扣5分
14、未做好VIP接待的准备工作；扣3分
15、未做好接待准备工作；扣2分
16、未到指定时间在总台坐、睡现象；扣2分
17、有事离开未请假；扣3分
18、未按规定介绍产品及优点项目；扣5分
19、宾客交办的事项未做记录，未按时完成；扣2分
20、未经批准，擅自调整房价或超越权限；扣5分
21、对已签订的协议单位，打折不清楚；扣5分
22、未按规定控制好客房预订；扣2分
23、向外界泄露预订信息和会议信息；扣2分
24、取消预订房未及时通知有关部门；扣2分
25、报表未打印齐全；扣3分
26、接听电话语气生硬，礼貌用语不当，不自报岗位及身份；扣2分
27、电话叫醒误时；扣2分
28、用办公电话拨打和接听私人电话；扣2分
29、在工作时间工作状态差；扣5分
30、无故未在规定时限内接听电话；扣2分
31、对可疑电话未做交接、重视工作；扣2分
32、工作台上及休息室内放与工作无关的物品；扣2分
33、未及时开关大厅内的灯。扣3分
十六、门童扣分标准：
1、无故脱岗；扣6分
2、无故接岗迟到（迟到达半小时以上，按旷工处理）；扣3分
3、迎宾员站立姿势不规范；扣5分
4、互相配合差，影响服务；扣3分
5、行礼员未及时帮助宾客提拿行李；扣2分
6、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动；扣3分
7、违反雨伞借出规定；扣2分
8、未及时补充和整理报纸架；扣2分
9、未及时完成宾客委托代办事项；扣2分
10、未按时开、关大堂卫生间灯；扣3分
11、未按时撤、放大堂广告牌及会议报到台；扣3分
12、未及时清洁地面；扣3分
13、未及时清理烟缸；扣2分
14、未按规定清理大堂从上到下的卫生；每项扣2分
15、未按规定时间对大厅进门及到餐厅路上的盆景浇水；每盆扣2分
16、未及时打扫休息室卫及物品摆放不整齐；扣2分
17、上下班交接不清楚；扣3分