客户服务管理制度
编制：江西国瑞投资咨询有限公司 2014年4月初稿
目 录
第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 服务内容。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 开户。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 评估。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9
客户服务管理制度
第一章 总 则
客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是
吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，
而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5％，则利润下
降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长
85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠
诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有
战略意义的营销规划之一。
第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，
建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的售后服务，并
广泛吸取客户的意见，掌握客户的投资心理变化及市场动态，不断提高公
司的服务水平，为业务部提供更有力的售后服务保障，特制定本制度。
第二条 本制度适用于江西国瑞投资咨询有限公司客户服务管理工作。
第三条 本制度所提及的客户是指：本公司业务人员直接或间接开发的客户。
第四条 本制度归口管理部门为业务部。
第二章
职 责
第五条 职责
1、 客户服务部职责：负责处理与本公司有业务往来个人客户或单位客户的投
诉处理及客群关系维护和大客户服务工作，具体表现为
(1)负责客户服务规范的制定和监督执行；
(2)负责对客户投诉的收集和处理；
(3)负责客户回访、收集及更新客户信息；
(4)重要协议客户的服务管理；
(5)负责收集、整理客户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。
第三章 服务规范
第六条 客户服务标准
（1）、客户服务标准化流程
公司开户——银行三方托管协助——软件下载及使用指导——交易前
的辅导——客户分配——短信通知交易编码及投资顾问——新开户客户回
访——建立客户档案——客户细分——提供服务、产品推介——日常监控
第七条 基础性服务
１) 、短信体系:
（客户发展到一定程度，可建立专门的客户服务群，对客户进行分
类指导）
1、重要消息、行情评估、中线行情机会提示、盘中风险警示。
2、短信为与客户沟通互动媒介：订制与退订服务。
2) 、投资报告：
1、来源：研究所报告精选、改编；部门订制；其他途径获得的优
秀报告；
2、传递途径：电话、QQ 、微博、微信、电子邮件等有效途径。
3) 、微信公众平台维护：
1、部门操盘建议；
2、盘间快讯发布；
3、早盘晚盘操作建议发布。
4) 、客户培训：
1、可在每月的“非农”日集中邀约客户到公司，由公司指定专人
进行操盘技术指导；
2、邀约公司现有客户中对白银投资较有心得的客户到公司现身说
法，加强客户对公司的认可度。
5) 、热线电话答疑及解决问题
1、接听电话礼仪规范
(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。
(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，国瑞投资，请问您有什么需要帮助”；
最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。
(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
(4) 注意倾听，保持耐心。
(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一
定困难的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门
研究处理后及时给予回复。
(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调
查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复, 相关情况需要填写
客户投诉处理单（见附表2）。
(7) 特殊情况的处理：
电话故障无法接听或接听不正常
a 、
b 、 联系公司网管及时处理 转接电话
接听电话时用户情绪激动者
a 、 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我
们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”
b 、 将话题转到具体问题上来。
接听电话时用户说方言，您又听不明白
a 、
b 、
c 、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； 让能听懂方言的人员接听； 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您
a 、 征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下
电话号码，我查清楚后马上给您回复电话，您看行吗？”
b 、
c 、 禁止盲目解答或承诺用户； 确定方案后给用户回电话。
2、电话（短信）回访语言规范
(1) 您好！我是国瑞投资客户服务部回访员，我姓*，能否了解一下您最近
的投资状况？
(2) 您对我公司的售后服务满意吗？
(3) 有没有需要改进的地方？您对我们的服务还有什么其它的意见和建
议？
(4) 如果有问题，请再打电话********* ，我们将及时为您服务。
(5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。
(6) 电话回访内容(每两个月一次？)
6）、客户信息的收集
及时收集并更新客户信息，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况
等（每个月进行一次？）。
7）、客户来访制度
1、客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人
员的情况安排相应的客户人员接待并做好记录。
2、客户服务部对来访人员应做好来访人员的沟通和交流，对于由于售后
支持产生的问题及时疏通并做好记录。
3、客户服务部根据来访人员的重要程度，经请示安排餐饮，相关费用报
领导批准。
第四章 服务内容
第八条 客户服务内容
1）、标准服务：服务对象为所有客户，由客户服务部提供给客户的基础
短信、咨询及业务受理服务，节假日及天气变化短信提醒，客户生日当日
短信祝福。
2）、专业化服务：服务对象为入金至少5万以上客户，技术部及客户服
务部根据客户的需求和期望提供的专业化、个性化信息和咨询服务，节假
日及天气变化短信提醒，客户生日当日赠送鲜花或者礼品。
3）、礼品服务：服务对象为入金10万及以上或者不到10万但交易量大
的客户，根据不同的服务等级，节假日及天气变化短信提醒，赠送价值不
等的节假日或生日礼品，具体标准根据部门业绩与需求综合考量后经业务
部门负责人提出申请，普通潜力客户必须说明原因，经管理层批准后执行，
礼品费用记入部门当期业务费用。
4）、专属服务：服务对象为入金20万及以上级别客户。为客户定制个
性化服务方案，提供投资报告，举行高端客户沙龙、人性化关怀方面的服
务。
第八条 VIP 客户服务
1）、高端客户投资方案推荐（精选）
条件允许，时时通过各种渠道解决高端客户产生的疑问
2）、监控预警机制（试点然后推广）：
VIP 客户资产大幅折损监控及干预，主要防止客户爆仓风险、以及
犯明显错误。
3）、月度诊断服务（试点然后推广）：
1、诊断报告；
2、上门（电话）诊断
第十条 重点监控服务
对于大额入金客户，达到上一级别标准的客户，要求客户服务部即时
调整客户服务级别，并通知其升级并询问是否需要相应服务。对于大额出
金、巨额亏损或两个月以上未交易的客户，客户服务部应及时回访其原因
并征求客户建议公司哪些方面需要改进。
第五章
第十一条 开户服务
1）、开户 开 户
投资顾问陪同客户来公司开户，应协助客户服务人员完成整个开户工
作，并积极配合客户服务岗揭示风险，回答客户疑问并完善相关附件资料。
2）、银行三方托管办理
开户人员或投资顾问应明确告诉客户银行三方托管的办理方法，在客
户需要时可陪同客户尽快将三方托管办理完成。
3）、交易软件下载及使用指导
若经回访，客户首次进行交易或提出需求，投资顾问应安排专门的时
间指导客户下载并安装交易软件，尽量保证在开户后一周内使客户能独立
使用交易软件、三方转账、密码修改等基本功能。
第六章 评 估
第十二条 季度评估
除月度业绩数据考核外，客户服务部每季度对本部门客户进行抽样回
访及评估，抽样人数应不低于部门维护客户的五分之一，回访及评估后，
形成评估报告提交管理层及部门负责人，总经理办公会或部门负责人有权
根据评估结果扣罚一定比例的季度岗位工资。
回访及评估内容包括：
（1） 客户是否知晓投资顾问；
（2） 客户满意度分析；
（3） 客户忠诚度分析；
（4） 客户权益和手续费收入的变化；
（5） 客户流失分析：客户流失数量。
（6）对客户服务人员的服务改进建议。
附表：1、《客户来电记录单》
2、《客户投诉处理单》
3、《客户投诉及处理跟踪表》
：以上表格另文制定
本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！
【最新资料 Word版 可自由编辑！！】
客户服务管理制度
编制：江西国瑞投资咨询有限公司 2014年4月初稿
目 录
第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 服务内容。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 开户。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 评估。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9
客户服务管理制度
第一章 总 则
客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是
吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，
而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5％，则利润下
降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长
85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠
诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有
战略意义的营销规划之一。
第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，
建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的售后服务，并
广泛吸取客户的意见，掌握客户的投资心理变化及市场动态，不断提高公
司的服务水平，为业务部提供更有力的售后服务保障，特制定本制度。
第二条 本制度适用于江西国瑞投资咨询有限公司客户服务管理工作。
第三条 本制度所提及的客户是指：本公司业务人员直接或间接开发的客户。
第四条 本制度归口管理部门为业务部。
第二章
职 责
第五条 职责
1、 客户服务部职责：负责处理与本公司有业务往来个人客户或单位客户的投
诉处理及客群关系维护和大客户服务工作，具体表现为
(1)负责客户服务规范的制定和监督执行；
(2)负责对客户投诉的收集和处理；
(3)负责客户回访、收集及更新客户信息；
(4)重要协议客户的服务管理；
(5)负责收集、整理客户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。
第三章 服务规范
第六条 客户服务标准
（1）、客户服务标准化流程
公司开户——银行三方托管协助——软件下载及使用指导——交易前
的辅导——客户分配——短信通知交易编码及投资顾问——新开户客户回
访——建立客户档案——客户细分——提供服务、产品推介——日常监控
第七条 基础性服务
１) 、短信体系:
（客户发展到一定程度，可建立专门的客户服务群，对客户进行分
类指导）
1、重要消息、行情评估、中线行情机会提示、盘中风险警示。
2、短信为与客户沟通互动媒介：订制与退订服务。
2) 、投资报告：
1、来源：研究所报告精选、改编；部门订制；其他途径获得的优
秀报告；
2、传递途径：电话、QQ 、微博、微信、电子邮件等有效途径。
3) 、微信公众平台维护：
1、部门操盘建议；
2、盘间快讯发布；
3、早盘晚盘操作建议发布。
4) 、客户培训：
1、可在每月的“非农”日集中邀约客户到公司，由公司指定专人
进行操盘技术指导；
2、邀约公司现有客户中对白银投资较有心得的客户到公司现身说
法，加强客户对公司的认可度。
5) 、热线电话答疑及解决问题
1、接听电话礼仪规范
(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。
(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，国瑞投资，请问您有什么需要帮助”；
最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。
(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
(4) 注意倾听，保持耐心。
(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一
定困难的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门
研究处理后及时给予回复。
(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调
查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复, 相关情况需要填写
客户投诉处理单（见附表2）。
(7) 特殊情况的处理：
电话故障无法接听或接听不正常
a 、
b 、 联系公司网管及时处理 转接电话
接听电话时用户情绪激动者
a 、 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我
们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”
b 、 将话题转到具体问题上来。
接听电话时用户说方言，您又听不明白
a 、
b 、
c 、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； 让能听懂方言的人员接听； 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您
a 、 征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下
电话号码，我查清楚后马上给您回复电话，您看行吗？”
b 、
c 、 禁止盲目解答或承诺用户； 确定方案后给用户回电话。
2、电话（短信）回访语言规范
(1) 您好！我是国瑞投资客户服务部回访员，我姓*，能否了解一下您最近
的投资状况？
(2) 您对我公司的售后服务满意吗？
(3) 有没有需要改进的地方？您对我们的服务还有什么其它的意见和建
议？
(4) 如果有问题，请再打电话********* ，我们将及时为您服务。
(5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。
(6) 电话回访内容(每两个月一次？)
6）、客户信息的收集
及时收集并更新客户信息，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况
等（每个月进行一次？）。
7）、客户来访制度
1、客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人
员的情况安排相应的客户人员接待并做好记录。
2、客户服务部对来访人员应做好来访人员的沟通和交流，对于由于售后
支持产生的问题及时疏通并做好记录。
3、客户服务部根据来访人员的重要程度，经请示安排餐饮，相关费用报
领导批准。
第四章 服务内容
第八条 客户服务内容
1）、标准服务：服务对象为所有客户，由客户服务部提供给客户的基础
短信、咨询及业务受理服务，节假日及天气变化短信提醒，客户生日当日
短信祝福。
2）、专业化服务：服务对象为入金至少5万以上客户，技术部及客户服
务部根据客户的需求和期望提供的专业化、个性化信息和咨询服务，节假
日及天气变化短信提醒，客户生日当日赠送鲜花或者礼品。
3）、礼品服务：服务对象为入金10万及以上或者不到10万但交易量大
的客户，根据不同的服务等级，节假日及天气变化短信提醒，赠送价值不
等的节假日或生日礼品，具体标准根据部门业绩与需求综合考量后经业务
部门负责人提出申请，普通潜力客户必须说明原因，经管理层批准后执行，
礼品费用记入部门当期业务费用。
4）、专属服务：服务对象为入金20万及以上级别客户。为客户定制个
性化服务方案，提供投资报告，举行高端客户沙龙、人性化关怀方面的服
务。
第八条 VIP 客户服务
1）、高端客户投资方案推荐（精选）
条件允许，时时通过各种渠道解决高端客户产生的疑问
2）、监控预警机制（试点然后推广）：
VIP 客户资产大幅折损监控及干预，主要防止客户爆仓风险、以及
犯明显错误。
3）、月度诊断服务（试点然后推广）：
1、诊断报告；
2、上门（电话）诊断
第十条 重点监控服务
对于大额入金客户，达到上一级别标准的客户，要求客户服务部即时
调整客户服务级别，并通知其升级并询问是否需要相应服务。对于大额出
金、巨额亏损或两个月以上未交易的客户，客户服务部应及时回访其原因
并征求客户建议公司哪些方面需要改进。
第五章
第十一条 开户服务
1）、开户 开 户
投资顾问陪同客户来公司开户，应协助客户服务人员完成整个开户工
作，并积极配合客户服务岗揭示风险，回答客户疑问并完善相关附件资料。
2）、银行三方托管办理
开户人员或投资顾问应明确告诉客户银行三方托管的办理方法，在客
户需要时可陪同客户尽快将三方托管办理完成。
3）、交易软件下载及使用指导
若经回访，客户首次进行交易或提出需求，投资顾问应安排专门的时
间指导客户下载并安装交易软件，尽量保证在开户后一周内使客户能独立
使用交易软件、三方转账、密码修改等基本功能。
第六章 评 估
第十二条 季度评估
除月度业绩数据考核外，客户服务部每季度对本部门客户进行抽样回
访及评估，抽样人数应不低于部门维护客户的五分之一，回访及评估后，
形成评估报告提交管理层及部门负责人，总经理办公会或部门负责人有权
根据评估结果扣罚一定比例的季度岗位工资。
回访及评估内容包括：
（1） 客户是否知晓投资顾问；
（2） 客户满意度分析；
（3） 客户忠诚度分析；
（4） 客户权益和手续费收入的变化；
（5） 客户流失分析：客户流失数量。
（6）对客户服务人员的服务改进建议。
附表：1、《客户来电记录单》
2、《客户投诉处理单》
3、《客户投诉及处理跟踪表》
：以上表格另文制定
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