实训课题 建立客户信息档案
〔第一步〕 对“客户资料卡”进行建档管理。 ☼ 对客户资料卡进行建档管理应注意下列事项： ◇ 是否在访问客户后立即填写此卡？ ◇ 卡上的各项资料是否填写完整？ ◇ 是否充分利用客户资料并保持其准确性？ ◇ 主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 ◇ 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡”，并委派专人保管。
◇ 自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。
◇ 应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。 ☼ 客户档案的形式： 卡式——客户资料档案卡 簿式——客户资料记录簿 袋式——客户资料档案袋
客户管理系统软件——计算机客户管理系统 ☼ 客户档案卡范例见表2-7、2-8。
表2-7 企业客户档案资料 编号：
抱枕主要用于头部及腰部衬垫，装饰抱枕在20世纪90年代初仅是与床单、枕套配套后用于床
上的装饰品之一。市场上流行的抱枕规格一般为38~46cm（15~18英寸），与床单、枕套配套的长方形抱枕，最适合的规格为37×107cm 。圆形、椭圆形和滚筒状的装饰抱枕很受旅游者的欢迎。抱枕的面料除锦缎、真丝、织锦外，经过大整理工艺处理的涤棉混纺、全棉色织条格等面料的抱枕在国际市场上也很流行。颜色有全白、奶白、妃色、浅橘色等。抱枕除作为室内装饰之用外，甚至扩大到办公室及飞机内，以增加舒适感。
累了的时候放一个抱枕垫在腰后，对脊背有放松作用；路走多了，放一个抱枕在腿下，可以缓解腿部的不适；看电视时，拥一个抱枕在怀中，就多了一分舒适。近在手边的抱枕带给人们的那份“体贴”犹如亲人延伸的关怀。对于上班族来说，忙碌了一天，把疲乏的身体裹进柔软和舒适中，那种柔柔的感觉就是一种切实的享受和放松。
表2-8 个 人 客 户档 案 卡 编号：
〔第二步〕 熟悉客户档案管理制度。
客户档案管理就是对客户信息的收集、整理，然后准确传递给营销人员。档案管理流程图如图2-1所示：
具体步骤如下：
（1）建立客户档案卡，实行登记编号制，客户档案卡应当便于填写、保管和查阅。
（2）编制客户访问日报，由营销员随身携带，在进行客户访问时，随时填写，按照规定的时间上报，汇总整理，据此建立综、分客户档案。
（3）制定营销员客户信息报告制度（包括日常报告、紧急报告和定期报告），制定营销员客户信息报告规程。
（4）客户分类。应当对客户进行科学的分类，以提高销售效率，促进营销工作顺利展开。客户分类的主要内容应当包括：客户性质、客户等级、客户路序、客户构成等。也可根据客户情况整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。
（5）客户构成分析的主要内容应当包括：销售构成分析、商品构成分析、地区构成分析、客户信用分析等。
（6）应当在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务信用处理方法
档案管理须注意以下问题：
（1）动态管理。把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等。定期（如两个月）开展客户档案全面修订核查工作。
（2）专人管理。要求客户管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力，由基本能掌握企业全局的专人负责管理。
（3）建立查寻制度：业务经理、客户服务人员及经理级别以上人员查寻，其他人等不得办理查寻。
（4）借阅制度：借阅人员必需填写《客户资料借阅表》（见表2-9），并定期归还，违者以盗窃公司资料行为进行处罚。 （5）发放制度：必需经客户经理同意，并有针对性的发放，针对业务人员只能提供单位名称、姓名、职务。针对客户服务人员提供全部资料，但必须根据具体情况定期回收。原始资料只可查寻，不可借阅、发放。
表2-8 客户资料借阅表
〔第三步〕 客户档案的分类整理
客户信息是不断变化的，客户档案资料应不断补充、增加，客户档案的整理必须具有管理的动态性。可以把客户档案资料分成五大类，编号排列定位并活页装卷。
☼ 第一大类
客户基础资料。依次排序为：客户营业执照、税务登记证、法人委托书、客户背景资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告，客户市场区域的各类贸易技术法规、标准，本地区同类产品的市场比较信息）。
☼ 第二大类
客户与本公司签订的合同、订单情况。依次排序为：历次签订合同订单登记表，具体合同订单文本。合同订单要按签订的时间先后排列。
☼ 第三大类
客户的欠款还款情况。依次排序为：客户信用额度审批表，历次欠款还款情况登记表，欠款还款协议，延期还款审批单，客户还款计划。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。
☼ 第四大类
与客户的交易状况。依次排序为：客户产品进出货情况登记表，实际进货、出货情况报告，交易的其它资料。其中对于直接外销客户，必须把每单的发货码单、报关手续、成品出厂检验报告、海关商检证明等交货资料收集齐全。
☼ 第五大类
客户退赔、折价情况。依次排序为：客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价审批表，退赔折价原因、责任鉴定表。
以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。 〔第四步〕 案例分析应用。 案例1 竞争对手的资料
桌子上的电脑
在戴尔计算机公司销售部门的办公桌上分别放着ＩＢＭ、联想、惠普等品牌的电脑，销售人员随时可以了解竞争对手的产品情况。
IBM 公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料一项内容。
竞争对手资料包括以下几方面内容： （1） 产品使用情况。 （2） 客户对其产品的满意度。
（3） 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点。 （4） 该销售代表与客户的关系等。 案例2 收集项目的资料
销售人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎么样，等等。
项目资料可以包括以下内容： （1） 客户最近的采购计划。 （2） 通过这个项目要解决什么问题。 （3） 决策人和影响者的情况。
（4） 采购时间表。 （5） 采购预算。 （6） 采购流程等
实训课题 建立客户信息档案
〔第一步〕 对“客户资料卡”进行建档管理。 ☼ 对客户资料卡进行建档管理应注意下列事项： ◇ 是否在访问客户后立即填写此卡？ ◇ 卡上的各项资料是否填写完整？ ◇ 是否充分利用客户资料并保持其准确性？ ◇ 主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 ◇ 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡”，并委派专人保管。
◇ 自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。
◇ 应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。 ☼ 客户档案的形式： 卡式——客户资料档案卡 簿式——客户资料记录簿 袋式——客户资料档案袋
客户管理系统软件——计算机客户管理系统 ☼ 客户档案卡范例见表2-7、2-8。
表2-7 企业客户档案资料 编号：
抱枕主要用于头部及腰部衬垫，装饰抱枕在20世纪90年代初仅是与床单、枕套配套后用于床
上的装饰品之一。市场上流行的抱枕规格一般为38~46cm（15~18英寸），与床单、枕套配套的长方形抱枕，最适合的规格为37×107cm 。圆形、椭圆形和滚筒状的装饰抱枕很受旅游者的欢迎。抱枕的面料除锦缎、真丝、织锦外，经过大整理工艺处理的涤棉混纺、全棉色织条格等面料的抱枕在国际市场上也很流行。颜色有全白、奶白、妃色、浅橘色等。抱枕除作为室内装饰之用外，甚至扩大到办公室及飞机内，以增加舒适感。
累了的时候放一个抱枕垫在腰后，对脊背有放松作用；路走多了，放一个抱枕在腿下，可以缓解腿部的不适；看电视时，拥一个抱枕在怀中，就多了一分舒适。近在手边的抱枕带给人们的那份“体贴”犹如亲人延伸的关怀。对于上班族来说，忙碌了一天，把疲乏的身体裹进柔软和舒适中，那种柔柔的感觉就是一种切实的享受和放松。
表2-8 个 人 客 户档 案 卡 编号：
〔第二步〕 熟悉客户档案管理制度。
客户档案管理就是对客户信息的收集、整理，然后准确传递给营销人员。档案管理流程图如图2-1所示：
具体步骤如下：
（1）建立客户档案卡，实行登记编号制，客户档案卡应当便于填写、保管和查阅。
（2）编制客户访问日报，由营销员随身携带，在进行客户访问时，随时填写，按照规定的时间上报，汇总整理，据此建立综、分客户档案。
（3）制定营销员客户信息报告制度（包括日常报告、紧急报告和定期报告），制定营销员客户信息报告规程。
（4）客户分类。应当对客户进行科学的分类，以提高销售效率，促进营销工作顺利展开。客户分类的主要内容应当包括：客户性质、客户等级、客户路序、客户构成等。也可根据客户情况整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。
（5）客户构成分析的主要内容应当包括：销售构成分析、商品构成分析、地区构成分析、客户信用分析等。
（6）应当在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务信用处理方法
档案管理须注意以下问题：
（1）动态管理。把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等。定期（如两个月）开展客户档案全面修订核查工作。
（2）专人管理。要求客户管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力，由基本能掌握企业全局的专人负责管理。
（3）建立查寻制度：业务经理、客户服务人员及经理级别以上人员查寻，其他人等不得办理查寻。
（4）借阅制度：借阅人员必需填写《客户资料借阅表》（见表2-9），并定期归还，违者以盗窃公司资料行为进行处罚。 （5）发放制度：必需经客户经理同意，并有针对性的发放，针对业务人员只能提供单位名称、姓名、职务。针对客户服务人员提供全部资料，但必须根据具体情况定期回收。原始资料只可查寻，不可借阅、发放。
表2-8 客户资料借阅表
〔第三步〕 客户档案的分类整理
客户信息是不断变化的，客户档案资料应不断补充、增加，客户档案的整理必须具有管理的动态性。可以把客户档案资料分成五大类，编号排列定位并活页装卷。
☼ 第一大类
客户基础资料。依次排序为：客户营业执照、税务登记证、法人委托书、客户背景资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告，客户市场区域的各类贸易技术法规、标准，本地区同类产品的市场比较信息）。
☼ 第二大类
客户与本公司签订的合同、订单情况。依次排序为：历次签订合同订单登记表，具体合同订单文本。合同订单要按签订的时间先后排列。
☼ 第三大类
客户的欠款还款情况。依次排序为：客户信用额度审批表，历次欠款还款情况登记表，欠款还款协议，延期还款审批单，客户还款计划。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。
☼ 第四大类
与客户的交易状况。依次排序为：客户产品进出货情况登记表，实际进货、出货情况报告，交易的其它资料。其中对于直接外销客户，必须把每单的发货码单、报关手续、成品出厂检验报告、海关商检证明等交货资料收集齐全。
☼ 第五大类
客户退赔、折价情况。依次排序为：客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价审批表，退赔折价原因、责任鉴定表。
以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。 〔第四步〕 案例分析应用。 案例1 竞争对手的资料
桌子上的电脑
在戴尔计算机公司销售部门的办公桌上分别放着ＩＢＭ、联想、惠普等品牌的电脑，销售人员随时可以了解竞争对手的产品情况。
IBM 公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料一项内容。
竞争对手资料包括以下几方面内容： （1） 产品使用情况。 （2） 客户对其产品的满意度。
（3） 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点。 （4） 该销售代表与客户的关系等。 案例2 收集项目的资料
销售人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎么样，等等。
项目资料可以包括以下内容： （1） 客户最近的采购计划。 （2） 通过这个项目要解决什么问题。 （3） 决策人和影响者的情况。
（4） 采购时间表。 （5） 采购预算。 （6） 采购流程等