Q/SH
山东舜和酒店集团企业标准
Q/SH ZL202·002-2009
礼宾员服务流程
2009-07-28发布 2009-07-30实施
山东舜和酒店集团标准化委员会 发布
前 言
本标准的由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。 本标准起草等位：天发舜和商务酒店前厅部。
本标准起草人：陈萍。 本标准为首次发布。
礼宾员服务流程
1范围
本标准规定了礼宾员服务的术语及工作程序。 2 规范性引用文件
《旅游饭店星级划分与评定》 《星级饭店访查规范》
《中国饭店服务礼仪规范大全》 《星级饭店细微服务基本标准》 3 术语与定义
3.1委托代办（Concierge Service）
又称看门人服务，金钥匙服务，是酒店围绕对客服务开展的一项个性而 又灵活的服务工作。 3.2出租车提醒卡
指为乘坐出租车抵店的宾客提供的写有所乘出租车号码的提示性卡片。 4 宾客抵达行李服务流程 4.1、迎宾
4.1.1 车辆抵达酒店门口，礼宾员应指示车辆停靠位臵； 4.1.2 打开车门。亲切问候；
4.1.3 如宾客乘出租车抵店应在车辆到达门口时写出租车提醒卡，
在宾客下车后递给客人，以便查找遗忘物品 4.2、引导宾客
4.2.1 待宾客办理完入住手续后，引导宾客进入电梯间，向宾客介绍酒店主
要设施和服务项目，使宾客初步了解酒店； 4.2.2 电梯到达后，请宾客先进电梯，按下相应楼层；
4.2.3 到达楼层，请宾客先处电梯，引领宾客到房间，先按门铃，再敲门，
为宾客打开房门。将房卡插入取电盒内，请宾客先进房间，随后把行李放在行李柜上；
4.2.4 向宾客介绍房间主要设施设备及使用方法；
4.2.5 离开前，询问宾客是否还有其他要求，最后祝愿宾客住店愉
快，退至门口轻轻拉上房门。 5 宾客离店行李服务 5.1、得知宾客需要行李服务
5.1.1发现宾客携行李离店，应主动提供行李服务；
5.1.2接到宾客要求行李服务电话，礼宾员须问清宾客房号、行李数量及收取
行李的时间；
5.2、根据客人要求，抵达客人房间提取行李。
5.2.1行李员5分钟之内到达房间，轻按门铃并报“ Bell Service，行李服
务”；
5.2.2礼貌问候宾客后，与宾客确认行李件数，把行李搬到行李车上，检查是
否由遗忘物品；
5.2.3将行李运至大堂，在前台附近等候宾客结账。 5.3、送宾客离店
5.3.1确定宾客已办完离店手续，清点行李件数后将行李装上车；
5.3.2为宾客打开车门，请宾客上车，亲切道别，祝宾客旅途愉快，欢迎下次
光临。
6寄存和提取行李程序 6.1、行李寄存
6.1.1宾客要求寄存行李时，首先问清是住店宾客还是外来宾客，请宾客出示
房卡并查看（外来宾客的行李一律不予寄存，除非当值主管以上人员同意，方可按程序办理）。
6.1.2宾客寄存行李的同事，礼宾员认真检查行李是否已上锁，并告知宾客行
李内不能房贵重物品、易燃、易爆、化学副食品、剧毒品、枪支弹药等，需要提示宾客阅读《宾客寄存行李须知》。如发现行李由破损，应向宾客说明；，并在寄存本上记录登记。
6.1.3住店宾客寄存行李时，填写寄存卡，并请宾客签字，将寄存联 挂在寄
存行李上，寄存卡下联交给宾客，提醒宾客注意保存，作为提取行李的
凭证；需问清寄存时间，婉言告知客人，长期寄存的行李应不超过30天，并请客人留下电话。
6.1.4在《行李寄存、提取等记表》上记录寄存时间、件数、宾客姓名、房号
及寄存卡号；
6.1.5寄存的行李物品应按区位有秩序的摆放； 6.2、领取行李寄存物品
6.2.1宾客领取行李时，在《行李寄存、提取记录本》上找到寄存行李记录（注：
查到后大致询问客人原住房号、行李件数等看是否相符。）凭行李件数寄存卡的下联找到相应的行李，礼宾员与宾客当面清点行李件数； 6.2.1.1如宾客丢失行李寄存卡，要凭有效身份证提取行李（复印留底备查）
要求宾客写下行李已领取的证明；
6.2.1.2把寄存卡的上下联订在一起存档，部门统一销毁；
6.2.1.3如果不是宾客本人来取行李，且又无寄存卡；一般不予处理。要向上
级报告处理。
6.2 长期无人领取的行李，应报告部门经理。 7团队抵店（离店）的行李服务程序 7.1、团队入店行李服务
7.1.1团队行李先到时：礼宾员卸下全部行李点清件数，检查有无破损，请行
李押送人员或陪同证实并签字；
7.1.2团队行李和宾客同时抵达时：礼宾员卸下全部行李点清件数，检查有无
破损，请团队或领队证实并签字；
7.1.3根据前台分配的房间号，分检行李，并将房号写在行李牌上，重复核对，
确认无误；
7.1.4如来不及提前将房间号写在行李牌上时，等团队宾客拿到房间钥匙后，
请宾客指认行李，礼宾员将房号写在行李牌上，统一将行李迅速、准确送到宾客房间。
7.1.5将行李平稳摆放在行李车上，进入楼层后，将行李放在门的左侧，按门
铃，报“Bll service,行李服务”，宾客开门，主动问好，把行李送入
房间摆放整齐，待宾客确认无误后，祝宾客入住愉快，后退两步离开房间；
7.1.6将行李送入每个房间，将行李件数登记在《团队行李分配表》上，注明时间，并与入店时行李总数核对；
7.1.7如宾客不在，则请楼层服务员打开房门幷清点件数，再将行李放入房内，
在分房表上注明每间房的行李件数，将分房表留存，作为宾客离店时收取行李的依据。
7.1.8询问领队离店时出行李时间。 7.2、团队离店行李服务
7.2.1根据团队进店的《团队行李分配表》到楼层收集行李； 7.2.2与宾客确认行李件数，做好登记；
7.2.3根据领班制定位臵放好行李，用行李网罩住；
7.2.4统计行李件数是否与登记数相符，请领队或陪同确认、签字； 7.2.5确认无误后，将行李拉出撞车。记录车号，并请行李押送人签字； 7.2.6将《团队行李分配表》交领班存档。 8宾客换房行李服务
8.1从前台拿去新的房间钥匙、房卡及早餐券，推行李车到房间；
8.2如宾客在房间，请宾客亲自整理细小物品或按宾客要求帮助整理搬运；若宾客不在。应和楼层服务员一起整理行李； 8.3报纸、刊物、杂志、卫生间等以防遗忘物品；
8.4换到新房间，征求宾客是否满意，并收回旧钥匙及早餐券，交回前台。 9 租车服务 9.1了解宾客需要
了解宾客姓名、房间号、联系方式、用车时间、目的地、所需车型、费用及是否需要陪同。 9.2记录信息
9.2.1详细记录客人信息，确认结账方式，请商务中心填写《租车单》在前台
收银处结账；
9.2.2在交接本上做好交接记录、详细记录客人姓名、房间号、联系方式、用
车时间、目的地、所需车型、费用等；
9.3调度车辆：根据客人要求车辆，与礼宾车队协调车辆。 9.4与客人确认租车信息，将最终租车情况告知客人。 9.5出车
9.5.1车辆提前十分钟在酒店大堂等候； 9.5.2及时告知客人车辆已经到位； 9.5.3引领客人上车，送客离店。 10相关记录 10.1 行李寄存本 10.2 出租车提醒卡 10.3 礼宾领班巡检表 10.4 经理质检点 10.5 报纸分发记录本 10.6 信件收发记录本
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山东舜和酒店集团企业标准
Q/SH ZL202·002-2009
礼宾员服务流程
2009-07-28发布 2009-07-30实施
山东舜和酒店集团标准化委员会 发布
前 言
本标准的由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。 本标准起草等位：天发舜和商务酒店前厅部。
本标准起草人：陈萍。 本标准为首次发布。
礼宾员服务流程
1范围
本标准规定了礼宾员服务的术语及工作程序。 2 规范性引用文件
《旅游饭店星级划分与评定》 《星级饭店访查规范》
《中国饭店服务礼仪规范大全》 《星级饭店细微服务基本标准》 3 术语与定义
3.1委托代办（Concierge Service）
又称看门人服务，金钥匙服务，是酒店围绕对客服务开展的一项个性而 又灵活的服务工作。 3.2出租车提醒卡
指为乘坐出租车抵店的宾客提供的写有所乘出租车号码的提示性卡片。 4 宾客抵达行李服务流程 4.1、迎宾
4.1.1 车辆抵达酒店门口，礼宾员应指示车辆停靠位臵； 4.1.2 打开车门。亲切问候；
4.1.3 如宾客乘出租车抵店应在车辆到达门口时写出租车提醒卡，
在宾客下车后递给客人，以便查找遗忘物品 4.2、引导宾客
4.2.1 待宾客办理完入住手续后，引导宾客进入电梯间，向宾客介绍酒店主
要设施和服务项目，使宾客初步了解酒店； 4.2.2 电梯到达后，请宾客先进电梯，按下相应楼层；
4.2.3 到达楼层，请宾客先处电梯，引领宾客到房间，先按门铃，再敲门，
为宾客打开房门。将房卡插入取电盒内，请宾客先进房间，随后把行李放在行李柜上；
4.2.4 向宾客介绍房间主要设施设备及使用方法；
4.2.5 离开前，询问宾客是否还有其他要求，最后祝愿宾客住店愉
快，退至门口轻轻拉上房门。 5 宾客离店行李服务 5.1、得知宾客需要行李服务
5.1.1发现宾客携行李离店，应主动提供行李服务；
5.1.2接到宾客要求行李服务电话，礼宾员须问清宾客房号、行李数量及收取
行李的时间；
5.2、根据客人要求，抵达客人房间提取行李。
5.2.1行李员5分钟之内到达房间，轻按门铃并报“ Bell Service，行李服
务”；
5.2.2礼貌问候宾客后，与宾客确认行李件数，把行李搬到行李车上，检查是
否由遗忘物品；
5.2.3将行李运至大堂，在前台附近等候宾客结账。 5.3、送宾客离店
5.3.1确定宾客已办完离店手续，清点行李件数后将行李装上车；
5.3.2为宾客打开车门，请宾客上车，亲切道别，祝宾客旅途愉快，欢迎下次
光临。
6寄存和提取行李程序 6.1、行李寄存
6.1.1宾客要求寄存行李时，首先问清是住店宾客还是外来宾客，请宾客出示
房卡并查看（外来宾客的行李一律不予寄存，除非当值主管以上人员同意，方可按程序办理）。
6.1.2宾客寄存行李的同事，礼宾员认真检查行李是否已上锁，并告知宾客行
李内不能房贵重物品、易燃、易爆、化学副食品、剧毒品、枪支弹药等，需要提示宾客阅读《宾客寄存行李须知》。如发现行李由破损，应向宾客说明；，并在寄存本上记录登记。
6.1.3住店宾客寄存行李时，填写寄存卡，并请宾客签字，将寄存联 挂在寄
存行李上，寄存卡下联交给宾客，提醒宾客注意保存，作为提取行李的
凭证；需问清寄存时间，婉言告知客人，长期寄存的行李应不超过30天，并请客人留下电话。
6.1.4在《行李寄存、提取等记表》上记录寄存时间、件数、宾客姓名、房号
及寄存卡号；
6.1.5寄存的行李物品应按区位有秩序的摆放； 6.2、领取行李寄存物品
6.2.1宾客领取行李时，在《行李寄存、提取记录本》上找到寄存行李记录（注：
查到后大致询问客人原住房号、行李件数等看是否相符。）凭行李件数寄存卡的下联找到相应的行李，礼宾员与宾客当面清点行李件数； 6.2.1.1如宾客丢失行李寄存卡，要凭有效身份证提取行李（复印留底备查）
要求宾客写下行李已领取的证明；
6.2.1.2把寄存卡的上下联订在一起存档，部门统一销毁；
6.2.1.3如果不是宾客本人来取行李，且又无寄存卡；一般不予处理。要向上
级报告处理。
6.2 长期无人领取的行李，应报告部门经理。 7团队抵店（离店）的行李服务程序 7.1、团队入店行李服务
7.1.1团队行李先到时：礼宾员卸下全部行李点清件数，检查有无破损，请行
李押送人员或陪同证实并签字；
7.1.2团队行李和宾客同时抵达时：礼宾员卸下全部行李点清件数，检查有无
破损，请团队或领队证实并签字；
7.1.3根据前台分配的房间号，分检行李，并将房号写在行李牌上，重复核对，
确认无误；
7.1.4如来不及提前将房间号写在行李牌上时，等团队宾客拿到房间钥匙后，
请宾客指认行李，礼宾员将房号写在行李牌上，统一将行李迅速、准确送到宾客房间。
7.1.5将行李平稳摆放在行李车上，进入楼层后，将行李放在门的左侧，按门
铃，报“Bll service,行李服务”，宾客开门，主动问好，把行李送入
房间摆放整齐，待宾客确认无误后，祝宾客入住愉快，后退两步离开房间；
7.1.6将行李送入每个房间，将行李件数登记在《团队行李分配表》上，注明时间，并与入店时行李总数核对；
7.1.7如宾客不在，则请楼层服务员打开房门幷清点件数，再将行李放入房内，
在分房表上注明每间房的行李件数，将分房表留存，作为宾客离店时收取行李的依据。
7.1.8询问领队离店时出行李时间。 7.2、团队离店行李服务
7.2.1根据团队进店的《团队行李分配表》到楼层收集行李； 7.2.2与宾客确认行李件数，做好登记；
7.2.3根据领班制定位臵放好行李，用行李网罩住；
7.2.4统计行李件数是否与登记数相符，请领队或陪同确认、签字； 7.2.5确认无误后，将行李拉出撞车。记录车号，并请行李押送人签字； 7.2.6将《团队行李分配表》交领班存档。 8宾客换房行李服务
8.1从前台拿去新的房间钥匙、房卡及早餐券，推行李车到房间；
8.2如宾客在房间，请宾客亲自整理细小物品或按宾客要求帮助整理搬运；若宾客不在。应和楼层服务员一起整理行李； 8.3报纸、刊物、杂志、卫生间等以防遗忘物品；
8.4换到新房间，征求宾客是否满意，并收回旧钥匙及早餐券，交回前台。 9 租车服务 9.1了解宾客需要
了解宾客姓名、房间号、联系方式、用车时间、目的地、所需车型、费用及是否需要陪同。 9.2记录信息
9.2.1详细记录客人信息，确认结账方式，请商务中心填写《租车单》在前台
收银处结账；
9.2.2在交接本上做好交接记录、详细记录客人姓名、房间号、联系方式、用
车时间、目的地、所需车型、费用等；
9.3调度车辆：根据客人要求车辆，与礼宾车队协调车辆。 9.4与客人确认租车信息，将最终租车情况告知客人。 9.5出车
9.5.1车辆提前十分钟在酒店大堂等候； 9.5.2及时告知客人车辆已经到位； 9.5.3引领客人上车，送客离店。 10相关记录 10.1 行李寄存本 10.2 出租车提醒卡 10.3 礼宾领班巡检表 10.4 经理质检点 10.5 报纸分发记录本 10.6 信件收发记录本