人际沟通与交往
（口腔医学、康复医学、护理各类专业用教材）
万文伯 主编
武汉大学医学职业技术学院
第一章 沟通意识的建立
第一节沟通概述
一、沟通
（一）定义：是指信息发送者通过一定信道将信息发送给信息接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通的结果是交流的双方相互影响达成共识，也使交流双方建立一定关系，形成友好往来。
（二）沟通构成6个基本要素示意图
二、人际沟通：人际沟通是沟通的一个领域，是人们彼此之间运用语言或非语言符号系统进行信息（包含思想、观念、动作等）交流和传递的过程。
※人际沟通过程中，人们不仅仅是单纯的信息交流和传递，也是思想需要和情感的渗透。人际沟通中，人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程。
三、人际沟通与交往：是指医护人员遵循一系列人际沟通与交往的规律与相关人员互通信息建立相应关系，并应用沟通技巧满足患者需要，解决医疗、护理问题的过程，是医护人员必须掌握的重要知识和必备的能力素质。
1、人际沟通与交往是医疗、康复、护理专业必修课程，主要培养医学生、护理生在临床医疗、护理工作中人际沟通与交往的能力，使其形成良好的沟通态度、具有良好的沟通协调能力和团队合作能力，创造和谐的人际关系，提高医学生、护理生职业综合素质。
2、人际沟通是一个与其他人之间建立关系和维持交往的有效途径，也是与他人分享共同感受或看法的过程。
3、有效的人际沟通是我们成就一生的首要能力。沟通能力是现代社会对人才的首要需求。
因此，学习和研究人际沟通与交往，建立良好的人际关系，具有重要的现实意义。
第二节 人际关系的概念和类型
一、人际关系：人际关系是指人们社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。
二、人际关系的类型
1、按人际关系的来源：分为先赋性（血缘、地缘）人际关系和获得性（如朋友、客户）人际关系。
2、社会纽带类：分为血缘（与父母）关系、地缘（同乡）关系、业缘（上下级）关系、网络关系。
3、按不同性质分类：良好人际关系（朋友、爱人）、不良好人际关系（敌人、仇人）。
4、按人际关系的不同方面：分为横向关系（平级的同事）和纵向关系（上下级关系）。
5、按宏观角度：分为人际政治、经济、道德、法律、文化、信仰、职业、亲缘和特殊情况下的人际关系。
三、人际关系的特征具有：社会性、目的性、多重性、多变性、复杂性。
四、良好人际关系的意义
1、提高工作效率
2、有利于身心健康
3、陶冶情操
4、交流信息
五、建立良好人际关系的策略
1、优化自我形象
2、真诚赞美
3、乐于助人
4、定期联系
5、遵循规律：人际关系发展的5个特定期（接触期、涉入期、亲密期、冲突期、解离期）。
六、良好的医务人员人际关系的作用
1、有利于增进医务人员与患者的关系。
2、有利于医患双方的身心健康。
3、有利于创造良好的工作环境。
4、可适应医学模式的转变。
※ 没有人际沟通，人际关系就不能建立和发展。医务人员要取得职业上的成功，就必须与患者交流。故医师、护士的沟通能力就非常重要了。
人际交往有助于增进交流，协调关系，促进健康，完善个性，生活幸福。
第三节 建立沟通意识
一、人际沟通概述
人际沟通是个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程，是沟通的一种主要形式，主要通过言语、副言语（非语言即表情、手势、体态及社会距离等实现的。除此之外，还有笑声、哭声、叹息和语速语调等。）
※人际沟通是建立人际关系的基础，是维系人际关系的手段。
现代社会科技高度发达，社会分工精细，对人的沟通能力、沟通渠道、沟通技巧都提出了更高的要求。
※具有较强的沟通能力，拥有良好的人际关系，不但是快乐生活的源泉，更是取得成功的关键。
※人际沟通是一门技术，必须认真研修、身体力行，方能应付自如。人际沟通又是一门艺术，必须千锤百炼，方能精益求精。
（一）沟通的基本要素
1、信息背景：指沟通发生的原因及环境背景因素。
（1）物理背景：例如沟通的物理空间、环境温度、湿度及噪声隔绝等。
（2）社会背景：指沟通双方身份的社会角色关系会影响到沟通。例如工作关系、朋友关系、夫妻关系等。
（3）心理背景：指沟通双方的情绪和态度。
（4）文化背景：指沟通主体长期的历史文化积淀，如价值取向、思维模式、心理结构的总和。
2、信息发出者（又称编码者或信息源）：指拥有信息并试图进行沟通的人。
3、信息：指信息发出者试图传递给信息接收者的观念和情感。
4、途径（信道、沟通渠道）：指信息由一个人传递到另一个人的通道。
5、信息接收者（又称译码者）：指信息的接收方。
6、反馈：指信息接收者把收到并理解了的信息返送给发送者。
（二）沟通的基本类型
1、语言沟通与非语言沟通
（1）语言沟通：包括口头语言沟通和书面语言沟通两种方式。
A、口头语言：快速传递，即时反馈，沟通效果好，灵活性大，适应面广。
B、书面语言沟通：能长期保存，具有法律依据，准确性高，信息不失真，传播范围广，成本低，节省时间。
（2）非语言沟通：指借助非语言符号实现的沟通，常伴随语言沟通而发生的表达方式和行为。非语词符号包括：服饰，表情，动作等身体语言、语调、语声等副语言及对空间位置摆设，物品选择等。
※非语言沟通具有真实可信、模糊多解等特点。因此，医务人员应注意非语言信息的表达，要善于观察和分析患者的非语言信息，以便准确掌握患者病情动态及心理状态等。
2、单向沟通与双向沟通
单向沟通：如听讲座、看表演等。
双向沟通：如读心、病史采集、健康指导等。
3、横向沟通与纵向沟通
横向沟通：又称平行沟通，指同级成员间的沟通。
纵向沟通：指上下级之间的信息传递。
4、正式沟通与非正式沟通。
（三）影响沟通的因素
1、环境因素：物理因素（卫生、光线、温度、装饰、氛围、噪声、距离等）。
2、个人因素：生理、心理、文化、语言等因素。
※说话三要素：该说时会说——水平；不该说时不说——聪明；何时该说何时不该说——高明。
（四）沟通的技巧：赞美；批评；拒绝；劝慰。
第四节 人际交往
一、人际交往的概念：指人与人之间的往来接触。是人与人之间思想、情感、态度、信息和学习的交往。
二、人际交往的特征：
1、交往的社会性：交往是人类社会的一种社会活动。古人云：“来而不往非礼也”。
2、交往的符号性：人类交往是借助符号进行的，离开了符号也就谈不上交往。
3、交往的目的性：人类总是为了达到一定的目的、满足一定的需要而进行交往的。
4、交往还具有双向性、情境性、不可逆性。
三、人际交往的功能：
1、整合功能：人类是通过交往而连接成社会群体。
2、调节功能：通过交往人与人之间可以解决矛盾，消除误会隔阂，达到和谐社会，集中力量抓好经济发展、社会富裕。
3、信息功能
4、保健功能
四、人际交往的原则：平等、宽容、诚信、互利、敬人等原则。
五、人际沟通与交往的相关理论：角色论，人际认知论，群体行为论等。
第二章 日常沟通与交往
第一节 语言沟通技巧的应用
一、语言沟通：是指沟通者，出于某种需要，利用口头语言或书面语言传递信息、交流思想和情感的社会活动。
社会发展离不开沟通交流，而沟通离不开语言。
人与人的沟通，越有35%是运用语言进行的。
※现代医学之父希波克拉底认为，医学有两件东西可以治病：一是语言，
二是药物。
二、语言沟通的形式
1、 口头语言沟通：即日常所说的交谈，它是信息发出者通过说话的方式将信息传递出去，而信息接收者通过听觉来接收信息后作出反馈的过程。
口头语言沟通的优点：信息传递速度较快，范围较广，效果较好，信息反馈较快。
口头语言沟通的局限性：信息易被曲解（信息失真），信息亦受时空的限制，难做沟通的详尽准备。
2、书面语言沟通：指借助文字、符号、图画等信息载体进行信息传递交流的沟通方式。
书面语言沟通和用于护患沟通渠道和医务人员内部沟通过程。如健康宣传资料、指导性文字。
书面语言沟通的优点：信息传播范围扩大，较为准确，保存时间长。 书面语言沟通的局限性：比口头语言要慢得多，无法对等即时交流等。
三、语言沟通的作用
1、信息交流 2、心理保健 3、协调改善人际关系 4、工具作用 5、社会整合功能
四、语言沟通的原则
1、礼貌性语言：语言是一个人的文化修养、精神文明的反映。
2、治疗性原则：医务人员与患者交谈常用语言有：
（1）礼貌性语言 （2）解释性语言 （3）鼓励性语言 （4）安慰性语言 除此之外，还有指导性、劝说性、疏导性和暗示性语言等。
3、真诚性原则：医务人员真诚的语言是与患者心灵沟通成功的关键。
4、尊重性原则：沟通时要尊重对方的尊严，这是沟通的基本要求。
5、目标性原则：治疗、护理工作中沟通的目标是与患者治病有关的事情。
6、规范性原则：医务人员语言沟通要求用词准确，语音清晰，语法规范，语调适宜，语速适当。
7、科学性原则：（1）谈话中例证、资料要科学；（2）不夸大、不歪曲治疗效果；
8、情感性原则：从爱心出发医护人员使患者感到亲切温暖。
9、委婉性原则：传递一个坏消息时使用委婉语言使人易接受事实情况。
10、审慎性原则：医务人员对患者的诊断、治疗等问题的回答要审慎。
11、严肃性原则：严肃性交谈使患者感觉医护人员很认真，可信任。
12、保密性原则：注意患者的个人隐私要保守秘密。
第二节 医务人员语言沟通的主要形式——交谈
一、交谈定义：交谈是指双方或多方以对话的方式进行思想、情感、观点等信息交流的活动过程。交谈及用语言进行对话的活动。
二、交谈的特点：快捷、灵活、简便、互动、随机性强、口语化。
三、交谈的基本类型
1、个别交谈与小组交谈
2、面对面交谈与非面对面交谈
3、向心型交谈与背心型交谈
4、一般性交谈与治疗性交谈
四、医患、护患交谈中常用的语言（见第八页）
五、交谈中的技巧
1、倾听：倾听是指交谈者全神贯注地接收和感受对方在交谈中所发出的全部信息（包括语言和非语言），对接收信息全面理解并作出积极反应的过程。有效倾听的策略：精神集中，态度专注。
（1）明确倾听目的。
（2）排除环境干扰。
（3）保持目光接触（用30%~60%的时间注视对方的面部）。
（4）注意身体语言（身体稍微前倾，保持合适的距离和体资）。
（5）及时作出反馈。如微微点头、轻声应答等。
（6）慎重判断。应让对方充分诉说，不要急于作出结论。
（7）耐心倾听。不要随意插嘴或打断对方的话题。
（8）综合信息，了解对话者的真实想法。
2、核对：核对是指交谈者在倾听过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的交谈技巧。核对是一种反馈，可以使患者知道自己的谈话被医生、 护士认真听取，并受到重视。
核对的方法：（1）重述；（2）改述；（3）澄清。
3、提问：提问指向交谈的对方提出问题，是收集信息和核对信息的重要手段，也是使交谈能够围绕主题持续进行的基本方法。有效的提问能使医生、护士获得更多、更准确的信息。
提问的方法：（1）封闭式提问；（2）开放式提问。
4、回应（反馈）：回应是指在交谈过程中信息接收者对信息发出者交谈内容的反应。回应是医护人员表明自己关注患者交谈的一种方式，它伴随倾听的全过程。
有利于继续交谈的回应要求是：（1）思维同步；（2）不要急于下结论；（3）语言具体明确；（4）不做虚假保证。
5、阐释：即阐述观点，进行解释。
阐释有利于患者了解信息，消除陌生感，消除恐惧，从而促进疾病的康复。 阐释的基本原则：
（1）阐释过程要使病人感到尊重和关怀。
（2）尽可能全面地了解患者的基本情况。
（3）尽力理解患者发出的全部信息内容和情感。
（4）表明观点态度的语气要委婉。
（5）解释的内容要用通俗易懂的语言表达。
6、移情：指感情进入的过程，即设身处地的站在对方的位置，并通过认真地倾听和提问，确切地理解对方并作出恰当的反应。
7、沉默：指交谈时倾听者对讲话者的沟通在一定时间内不做语言回应的一种交谈技巧。
沉默的作用:
（1）表达对患者的同情与支持。
（2）可以给患者提供思考和回忆的时间。
（3）缓解患者过激的情绪和行为。
（4）给医务人员提供思考、冷静和观察的时间。
运用沉默的时机：
（1）患者思考或回忆时。
（2）患者情绪激动时。
（3）对患者的意见有异议时。
第三节 非语言沟通技巧的应用
一、非语言沟通的概念
非语言沟通：是指除语言沟通以外的各种人际沟通方式。它包括形体语言、副语言、空间距离及沟通环境等。人们是借助非词语符号，如人的仪表、服饰、表情、姿态、动作等，而不以自然语言为载体进行的信息传递。非语言沟通是语言沟通的重要补充，用来加强或替代所说的话，能使沟通信息更加明确。
※据统计，在人类日常沟通交流活动中，非语言沟通占65%，并且90%的感情是通过非语言沟通的方式来表达的。
二、非语言沟通的特点：1、真实性 2、情境性 3、广泛性4、组合性 5、持续性。
三、非语言沟通的作用
1、表达情感；2、验证信息；3、调节活动；4、显示关系。
四、非语言沟通对医务工作的意义
1、非语言沟通对患者的作用
患者在对医院工作环境和医务人员陌生的情况下，会有恐惧不安的情绪，故对医务人员的非语言行为特别敏感。如医师查房时，患者会专注地观察医师看他的表情，从中判断自己疾病的状况。
2、非语言沟通对医护人员的作用表现
（1）医务人员对患者的非语言行为举止要进行准确的理解和判断。如患者表情痛苦、皱着眉头时，可能有身体部位的疼痛，如果再蜷缩着身体，并用手抵住腹疼部位，则多半是急腹症。
再如患者面无表情，目光呆滞，反应迟钝，说话缓慢，则可能是患精神抑郁症。
（2）临床诊疗时碰上聋哑患者，医护人员还需要学习手语交谈。
（3）小儿科遇到婴幼儿患者除了对其表情、动作进行分析外，还要对其啼哭时声音的高低、节奏的快慢、音量的大小等来判断患儿是否出现病情变化或有生理的需要。
（4）在急诊科、手术室工作的医护人员，工作繁忙或抢救患者时，医护人员的一个眼神，一个动作都可以传递重要的信息。
3、非语言沟通在建立医患、护患关系中的作用
医师、护士和患者从第一次见面起，双方都会通过某些非语言行为来了解和认识对方。
如医护人员用关切的目光和微笑的面容迎接患者，就会传递给患者关心和热情，使患者感到受尊重和被接纳，有利于建立良好的医患、护患关系。
护士用触摸等非语言沟通行为能够有效促进护患关系。
五、非语言沟通技巧及其应用
（一）非语言沟通技巧
1、客体语言：指一个人的客观体貌语言，即从一个人的仪容、服饰等表象来观察、收集沟通的信息。
（1）仪容：指从一个人的头发、皮肤、化妆等方面非语言信息来解读一个人的综合修养、素质。
① 头发：护士要结合个体特征选择相对简洁、素雅、端庄，适宜工作环境的发型。
※切忌将头发颜色染的过于艳丽或式样过于前卫，否则，可能会传递给别人一种不庄重、不亲切、不可信的感觉。
② 皮肤：皎洁、清秀的面容能给别人良好的第一印象。护士要使面容洁净美观，自然健康。
③ 化妆：护士淡妆上岗是体现对患者的尊重，也是现代职业形象的要求。
（2）服饰：指一个人的穿戴打扮。服饰有个“TPO”原则：“T”指服饰的“时间”原则，即服饰的穿着要顺应时代的发展，与时代同步。另外，还要考虑季节的转换和时间的变换。“P”指服饰的“地点”原则，即服饰穿着应考虑地点因素，在不同地点穿着不同，上班要穿工作服，在家可穿休闲服。“O”指服饰的“场合”原则，即穿着要考虑场合因素，要与特定场合氛围相吻合，否则会导致别人对自己的猜疑、反感，甚至厌恶。
护士的服饰要求：护士服是应该与护士角色相一致，符合护士工作场景，能体现护士的精神风貌，给患者一种亲切可信的感觉。
护士服饰是护士尊严、责任的标志，是护士职业形象的象征，必须按要求穿戴。
2、体态语言（又称体语）：指由人体身体发送的非语言信息符号，包括手势、目光、面部表情、头语、身体触摸等。
（1）手势语：指用手和手指的动作来传递信息的一种非语言沟通形式，是体态语言之一。
手势可用来强调或澄清语言信息，其特点是应用广泛，内容丰富，表达力强。 ① 手势的分类：有情意手势，指示手势，象形手势（高、低），象征手势（OK,V)。 ② 手势语的使用要求：手势是随特定情境自然形成的，故手势有使用的3个原则：
a.清晰明确。即手势语应与沟通内容结合，起辅助语言表达，突出重点衬托主题，增强语言信息准确的作用。
b.自然适度。即运用手势语不宜过多过频，否则给人一种不稳重，甚至轻浮的感觉。手势的幅度也不宜过大或过小，应该自然流畅，与语言沟通内容相得益彰。
c.体现个性。即手势应该富于变化，并符合个人风格。
（2）首语（又称头语）：指靠头部的活动表达信息的非语言沟通方式。常见的有点头、摇头、扭头、晃头等。其表达的信息量很大，尤其对幼儿、老年患者或无法用语言和其他肢体语言沟通的患者有很重要的作用。如点头表示同意，摇头表示不同意。
（3）触摸：触摸是指人与人之间通过皮肤接触来表达情感和传递信息的一种非语言行为，又称专业性皮肤接触，俗称体触。
常见的触摸方式有抚摸、依偎、握手、搀扶和拥抱。
① 触摸的作用：友善的触摸不仅能使个体心情愉悦，还能传递各种信息。如医护人员搀扶行走不便的患者，可以传递关爱和支持，有利于人际关系的建立。触摸的医学作用还有：
a.该患者予以心理上的支持，传递关心、体贴、理解、支持和安慰。 b.对患者进行疾病诊断、健康评估时常用的手段。如牙痛、腰痛。
c.触摸作为辅助疗法在治疗中可以激发人的免疫系统，振奋人的精神。如因病长期卧床的病人要进行肢体肌肉按摩，促进康复治疗。
② 医学触摸注意事项：
a.触摸要根据不同的情境合理使用，如患者在伤心难过需要安慰时，护士握住患者的手可以传递支持、安慰的信息；如果患者很激动时，触摸会使患者反感，起到相反的作用。
b.要根据双方关系的亲疏选择合适的触摸方式。如双方初次见面关系很浅，可以礼节性问一下手，关系亲密后可以通过拍肩拍背等方式。
c.另外触摸还要考虑对方的性别、年龄、社会文化背景等选择其易接受的触摸方式沟通。
（4）身体姿势：主要指人的行走姿势和静态姿势。人的举手投足、坐立行走在某种程度上反映一个人的精神面和貌身体状态。
古人云：“站如松，坐如钟，行如风”，就是对一个人的身姿从站姿、坐姿、行姿等简要的概括。
3、表情语言：表情是指人们表现在面部的思想感情，是人们情绪、情感的生理性流露，它通过人的眼、眉、鼻，嘴、颜面肌肉等变化来体现，是沟通中最丰富的源泉，是人类的一种共同语言。
通过人的面部表情变化，可以客观测量一个人的情绪的变化。
（1）目光：眼睛是心灵的窗户，人类灵魂深处的东西都可以通过这个窗口折射出来。沟通双方可以根据对方的目光判断其对谈话主题和内容是否感兴趣；目光还能显示人与人之间关系的亲疏，不同的目光传递不同的信息。
对目光的理解：
a.公事凝视：注视部位。注视对方的额头与双眼之间形成正三角区。
公事凝视应用注意事项：表示公事公办，严肃认真。常用于谈判、公务洽谈、磋商，手术前与患者谈话等。
b.社交凝视：注视部位。注视对方双眼到口唇之间形成的倒三角区域。表示亲切温和，营造一种融洽和谐的气氛，多用于社交场合。
c.关注凝视：注视对方两眼之间的区域。表示专心致志、聚精会神、关心重视对方。多用于劝导、劝慰对方，时间不可过长，一般不超过10秒钟。
d.亲密凝视：注视对方双眼至胸部的区域。表示炙热的情感，适用于关系亲密的异性，非亲密者不适用。
※与人交谈时注视对方的时间不少于谈话时间的30%-60%，但不能超过60%
的时间。对异性患者注视时间不得超过10秒。
（2）微笑：是最常用、最自然、最易为交谈对方所接受的面部表情。微笑是润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。
① 微笑在医学中的作用：欧洲有句名言：最好的良药，莫过于医护人员的笑脸。医生、护士带着微笑步于病房可给予患者鼓励，增强其战胜疾病的信心。
② 微笑应用注意：微笑要发自内心，要真诚、自然，要把握好分寸、场合，做到适宜和适度。
4、环境语言：
（1）人际距离：是指人与人之间的空间距离，是人际关系密切程度的一个标志。
每个人都有一个自己的空间，体现对自己的保护和对他人的尊重。当此空间被侵犯，人的心里会感到不安、厌烦甚至愤怒。因此，尊重和恰当的把握与对方的人际距离对建立良好的人际关系有着重要的作用。
人际距离的种类及应用：美国心理学家霍尔划分为
a.亲密区：0-0.5m 适用于关系亲密者，医护人员抢救患者、护理患者。 b.私人区（熟人区）：0.5-1.2m 适用于亲朋好友、同事、医务人员与患者交谈时的距离。
c.社交区：1.2-3.5m 是用于正式社交，公务活动，医务人员讨论病案，交班，查房等。
d.公众区：＞3.5m以上。适用于作报告、演讲、授课时。
5、副语言：是指人体发声器官发出的类似语言的非语言符号，如笑声、哭声、叹息声、呻吟声（类语言）以及伴随语言而出现的语速、语调、音量、音高、语气、发音的清晰度（辅助语言）。
副语言可以表达许多情感，如兴奋激动时，语速会增快；心情低落时，说话有气无力，语速变慢。
（二）非语言沟通的应用策略
1、真诚 2、尊重患者 3、适度得体 4、因人而异（个性特点、文化背景）
第四节 人际交往的技巧和策略
一、人际交往的技巧
1、赢得友情和尊重的技巧
（1）不要与他人争论；（2）不要指责对方；（3）错了就坦率认错、改错；（4）交涉时认真友善；（5）勿使对方说不；（6）为人处事要低调。
2、批评的技巧
（1）私下式批评；（2）暗示性批评（激励、侧击、反衬式批评）；（3）鼓励式批评；（4）关心式批评；（5）安慰性批评。
批评时的注意事项：①要了解对方的性格、心理承受能力，采取合适的方法。②尽量不要当众批评。③批评要及时。④在双方冷静时批评。⑤要避免掺杂个人感情用事。
3、使你受欢迎的技巧：
（1）找出感兴趣的话题；
（2）多微笑；
（3）记住对方的名字；
（4）善于倾听（交谈时80%的时间是在倾听，20%的时间在说话）。
二、人际交往的策略
1、感情移入
2、以礼相待
3、遵礼守法
4、以情感人
5、拉近距离
三、人际交往的礼仪
古人云：不学礼无以立。人生的第一课就是礼仪教育。
（一）人际交往礼仪的意义
1、礼仪是人际关系和谐的基础。
2、礼仪是个人美好形象的标志。
3、礼仪是社会文明进步的载体。
4、礼仪是社会各项事业发展的关键。
5、礼仪有助于提高自我认识，完善自我水平。
6、礼仪是家庭美满和睦的根基。
7、礼仪有助于学习知识，开发智力。
8、礼仪有利于身心健康。
（二）人际交往礼仪的种类
1、问候礼仪（方式、态度、次序等）。
2、称谓礼仪（称呼语）。
3、握手礼仪，遵循国际通用的“尊者决定原则”，由女士、长辈、上级、已婚者先伸手。
※握手注意点：不要用力紧握异性的手，最好不要双手握异性的手。与女性握手，男性只能问女性手指部分。不要用双手同时左、右与双人握手。握手前要取下墨镜（眼疾者除外）、手套 。握手时间3-5秒，力度适中。握手注意场合，餐桌、厕所等处不能握手。
4、介绍礼仪：介绍可分为自我介绍、他人介绍、集体介绍。
介绍有一个国际惯例原则：介绍的顺序——
（1）先介绍男士、年轻者、职务低者、主人、晚到者、家人。（规
模小，级别低）
（2）后介绍女士、长者、职务高者、客人、早到者、同事。（规模
大，级别高）
※介绍时面含微笑，注视对方，眼跟手走，身体前倾，施礼相识。
※介绍礼仪的技巧：
1）为他人介绍时，要注意时机，当气氛较融洽的时候，被介绍者有
空闲且有心情，精神状态较佳时为宜。
2）将某人介绍给别人之前事先要征求请允许。
3）介绍时要强调重点，应以被介绍人的优点、特点入手，介绍其职
业、爱好等主要方面，也可以突出双方共同点。
4）介绍时要把握体态语言，做到亲切自然、姿势端庄、手势得体。
5）社交场合要主动自我介绍。自我介绍不可过于夸大，切忌长篇大
论，适宜时间应在3分钟以内。
5、名片礼仪：名片是一种涵盖个人身份信息，经过精心设计，便于人际交往的一种媒介，担负着保持联系、介绍身份的重要作用。
（1）递交名片的顺序：多人场合时，可选择由近至远或先尊后卑的方式放发名片。
（2）递收名片的方法：
1）递名片：面含微笑，起身双手或右手送出，名片正面朝上。送出时说：“这是我的名片，以后多联系，谢谢您。”收到名片要回敬名片给对方。
2）收名片：面含微笑，起身接收，双手或右手接过，表示感谢。收到名片以后要看30-60秒钟，或读出名片上的名字、头衔。名片收藏入名片夹、上衣口袋。
6、电话礼仪
（1）拨电话（发话人）礼仪：打电话时要避免在对方休息的时间。通话之初应礼貌地自报家门，，向对方问好。打错电话要道歉。打电话要说清楚，目的和要求，通话结束前要说再见才挂断。
（2）接电话（受话人）礼仪：电话铃不过三声就要接听电话。受话人要自报家门。未经主人首肯不可贸然替别人接电话，如果受委托代接电话要做记录并及时转告。受话人不要先挂断电话，待发话人挂断电话，自己再放下电话（长辈、职位高者可先挂断电话）。
7、招（挥）手礼仪：适用于与人打招呼和迎送时。
招（挥），手的正确方法是：伸出右手，右臂伸直高举，掌心向对方，轻轻摆手。招（挥）时应空手；送行时，当背诵者渐渐远去，也可以挥动帽子纱巾等物，使其容易看见。
8、鼓掌礼仪：一般两臂抬起，手掌放在齐胸高的位置，张开左掌，用合拢的右手四指轻拍左手掌中部。节奏要平稳，应跟随大众自然终止。鼓掌要热烈，但不可“忘形”，反之就变成喝倒彩，鼓倒掌。
第三章 医疗人际关系沟通与交往
第一节 概述
一、医疗人际关系：通常是指在医疗、卫生保健、护理活动中，医务人员与患者及其亲属、监护人、单位组织所建立的相互关系。包括有医患关系，医际关系，护患关系，护际关系，医护关系等等。
※医患关系、护患关系尤为重要，我们将先行讨论。
二、医患关系：医患关系是指在特定的医疗活动时而建立的人际关系，一旦医疗活动结束，这种关系就会解体。
三、医患关系的性质是建立在平等基础上的契约关系和信托关系。
1、是帮助系统与被帮助系统的关系。
2、是专业性互动关系。
3、是治疗性工作关系。
4、医护人员是这种关系的主要责任人。
5、医患关系的实质是要满足患者的需要。
五、医患关系基本模式可分为：
（一）医患技术关系：1、主动——被动型；2、指导——合作型；3、共同参与型。
（二）医患非技术关系：与五种因素有关。
1、经济利益；2、法律；3、道德；4、价值观；5、文化素养。
第二节 医患沟通与交往
现代医学模式，要求医务人员要提升沟通与交往的能力。
一、医患沟通的内容：
1、观念沟通：科学观念的普及，健康生活方式的推广。
2、信息沟通：治疗方案、手术方案的告知。
3、情感沟通：平等待人、一视同仁，给患者带来治疗疾病的希望。
二、医患沟通的方式是语言沟通（交谈）和非语言沟通。
（一）语言性沟通：医护人员必须重视对语言的学习，提升语言的规范性、艺术性，提升在诊疗中职业语言能力。这方面可以反映出医务人员的思想、情操、道德、文化修养。
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”医务人员应使用的美好语言有：1、礼貌性语言；2、安慰性语言；3、鼓励性语言；4、解释性语言。
（二）非语言沟通技巧：略。
第三节 护患沟通与交往
一、护患关系的定义：指护士在从事护理工作过程中，由于工作性质、，职能范围等特点，涉及多方面的人际关系，包括护患关系、护护关系、医护关系等。其中护患关系是一种特殊的人际关系，涉及范围广、影响因素复杂，要处理好不容易。简单的说，护患关系是护士与患者及其家属之间在医院特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。
二、护患关系的性质与特点
（一）护患关系的性质：是建立在平等基础上的契约关系和信托关系。具体表现为：
1、是帮助系统与被帮助系统的关系；
2、是一种专业性互动关系；
3、是一种工作性关系；
4、一种治疗性关系。
1、是独特的（有特定的时间段，在特定的环境下，与特定的人物之间）。
2、是一种治疗性短期的人际关系（治疗结束时护患关系就结束）。
3、是一种有治疗目的的关系。
4、护士在护患关系中起主导地位，护士的职责是帮助患者。
※多数情况下护患关系出现扭曲，护士负有主要责任。
三、护患关系的基本模式和内容
（一）护患关系的基本模式（3种）
1、主动——被动型。适用范围：新生儿、全麻、昏迷、休克。
2、指导——合作型。适用范围：神志清醒、急诊、较严重患者。
3、共同参与型。适用范围：慢性病、轻病或恢复期患者。
（二）护患关系内容：
1、技术性关系：护士要有扎实的护理知识，良好的护理技能才能建立良好的护患关系。
2、非技术关系有关因素：1）道德；2）经济利益；3）法律；4）价值；5）文化。
四、良好护患关系的作用
1、有助于实施互换交流；
2、有助于营造良好的氛围；
3、有助于提高护理质量；
4、能适应医学模式的转换。
五、护患关系建立的分期
1、观察熟悉期；
2、相互合作期；
3、中止评价期。
※护患交往小提示:
1、了解患者的感觉；
2、注意聆听患者的心声；
3、以真诚的态度和正确的同情与移情取得患者的信任；
4、注意不同的文化、伦理背景；
5、尊重患者的权利和隐私；
6、最大限度地调动患者参与护理的积极性。
第四节 发展医患、护患关系的技巧
一、语言沟通技巧
（一）提问技巧
1、封闭式提问：回答时只说“是”或“不是”。
2、开放性提问。
（二）倾听技巧：略
当患者讲述自己经历时，医、护要专心听、不打断。
二、非语言沟通技巧：略
三、创造和谐的沟通氛围的方法：
1、接受 2、移情 3、支持
四、医生、护士与患者家属关系的沟通策略
1、热情接待探访者；
2、正确评估与指导；
3、尊重家属的知情同意权；
4、耐心听取患者家属的情况反映；
5、主动提供心理支持。
第五节 治疗性沟通
一、治疗性沟通的概念
治疗性沟通是指医务人员和患者双方围绕患者的健康问题而进行的，有目的的，高度专业化的沟通，是可以起到治疗作用的沟通行为。
治疗性沟通是收集患者健康资料，进行健康宣教的重要方法。它要求医生护士对沟通的时间、地点、目的、内容及形式进行认真的组织、安排及计划并实施，最后评价沟通的效果。
治疗性沟通中，信息发出者是医务人员，接收者是患者，要沟通的信息属于专业范畴。
与一般性沟通交流的区别是在治疗性沟通中，医生、护士要有计划的引导、影响患者，提高患者对医疗、护理操作和治疗的满意度，以确保医疗护理工作顺利进行。
二、治疗性沟通的目的：了解患者的情况，确定患者的健康问题与各种需求，对患者进行健康教育。具体要求以下方面：
1、建立并维系一种积极的、开放性的医患护患关系；
2、收集患者的健康资料；
3、和患者共同讨论已经确认的医疗、护理问题；
4、与患者协商制定一个共同期望的，目标清晰的医疗、护理计划；
5、向患者提供信息和指导。
三、治疗性沟通的原则
1、沟通有特定的目的、特定的专业内容：沟通的主题是收集患者的资料，了解并解决患者所存在的问题。
2、沟通时要运用心理学、社会学知识根据患者的不同年龄、职业、文化程度、社会角色等来组织不同的沟通内容和沟通方式。
四、治疗性沟通的分类及步骤
（一）分类
1、指导性沟通：医生、护士围绕患者的病情阐明观点、说明病因，解释与治疗、护理有关的注意事项及措施。
2、非指导性沟通：属于商讨问题式沟通。医、护、患双方平等，患者参与程度较高，但需要时间长，工作忙时难开展。
（二）治疗性沟通的步骤
1、准备与计划阶段
（1）全面了解患者的有关情况；
（2）明确沟通的目的、内容；
（3）选择合适的时间；
（4）设定目标、确定内容、列出提纲；
（5）布置好沟通环境；
（6）提前通知患者沟通的时间；
（7）医生、护士沟通前自身身体和心理上要做好准备。
2、与患者沟通开始阶段：医护都要尊重患者，要有礼貌，相互平等，主动介绍自己。
3、沟通进行阶段：医、护、患要相互熟悉，医生、护士要根据沟通的目标、内容应用好沟通技巧。
4、沟通结束阶段：医生、护士沟通结束时不提新问题，要控制沟通时间。治疗性沟通要边交谈边记录，必要时要向患者作些解释，消除患者不必要的紧张、顾虑。
（三）治疗性沟通的影响因素
1、医生、护士方面的因素：职业情感；专业知识与技能；沟通技巧。
2、患者方面的因素：疾病程度；个人经历；文化程度；心理状态；，生活习惯。
五、治疗性沟通的应用
1、操作前沟通
（1）护士要亲切、礼貌，并作自我介绍。要热情、友善。
（2）要向患者介绍，本次操作的目的、意义。
（3）讲解简要操作方法，消除患者的焦虑情绪。
（4）护理操作技术熟练，尽可能最大限度地减轻患者的不适。
2、操作中的沟通
（1）在护理操作中要询问患者有无不适，仔细观察患者反应，并视情况作出相应的调整。
（2）使用安慰性语言，转移其注意力，围绕患者关心的问题进行交流。
（3）使用鼓励性语言，增强其信心。
3、操作后的沟通
（1）询问患者的感受是否达到预期目标。
（2）交代应注意的问题。
（3）感谢患者的合作，并询问患者有无其他需要。
4、同样类似护理操作的沟通还有输液操作的沟通，健康教育中的人际沟通等等。
第六节 医护沟通与医护关系的建立
一、医护关系：医生、护士在职业工作中形成的分工协作，相互配合的职业关系。良好的医护关系，无疑是患者康复的重要条件之一。
二、医护关系模式
1、传统的医护关系模式：主导——从属关系（简称主从关系）；
2、理想的医护关系模式：并列——互补关系。其特点是：
（1）并列互补，缺一不可。医生、护士各司其职。
（2）相互独立，不能代替。
（3）相互监督，互补不足。
三、医护关系的影响因素
1、角色心理差位：是指人际交往的双方在心理上的不平等。如上下级关系，长幼关系。医护关系应是一种平等合作的关系。
2、角色压力过重：原因是医院人员与病床配比不达标；还有“正式工”与“合同工”的待遇悬殊等造成医务人员心理压力过重，导致心情焦虑、紧张和易怒。
3、患者对医务人员期望过大，稍有不满就埋怨医务人员。患者给出差评，医院管理部门就要扣奖金，造成医护人员相互指责。
四、医生、护士角色相互期待
1、医生对和做护士的希望：护士知识丰富，能主动地执行医嘱。
2、护士对科室医生的期待：医生有良好的修养，业务能力强，医嘱严谨。
五、建立良好医护关系的技巧和策略：
1、互相尊重、平等合作。
2、互相交流、及时沟通。
3、互相学习、共同进步。
4、互相监督、取长补短。
第七节 医疗、护理工作中其他类型的沟通
一、医疗、护理工作中书面语言沟通：主要有医疗文件，护理文件。如医案医嘱，护理交班报告，护理记录等。
（一）作用
1、贮存：如病案、病历、处方、医嘱。
2、医护间或医务人员与患者间的沟通。
3、考核与评价。
4、教学与科研。
5、法律依据。
（二）医疗、护理书面语言沟通的原则：科学性原则，准确性原则，及时性原则，简洁性原则。
（三）常见错误的矫正要领：语言规范；有强烈责任感；工作的连续性；体现记录内容的完整性。
二、演讲（又称演说）：指一个人在公众场合向众多人以口头表达为主，借助于手势体态、语音语调等非语言表达手段，公开向听众发表自己的见解、主张，达到感染人、说服人、教育人的目的。
第八节 医护人员与患者冲突的防范与处理技巧
一、冲突的概念：指医务人员与患者在医疗、护理活动中，因为对治疗方案、医学理论的认知、治疗后果等产生分歧，从而引起双方情绪过激，产生了矛盾与误解，甚至上升为医疗纠纷的社会现象。
二、分类
（一）医源性冲突：由道德、技术、责任、观念、需求等因素引起冲突。
（二）非医源性冲突：由认知不同、经济、偏见、甚至恶意冲突等因素引起的冲突。
三、原因：有沟通问题、层次问题、人际问题。具体有：
1、期望与现实的冲突。
2、需求与满足的冲突。
3、健康与伤残的冲突。
4、内行与外行的冲突。
5、独立与依赖的冲突。
6、价值与偏见的冲突。
7、制度与现实的冲突。
四、医患冲突的防范与处理技巧
（一）冲突防范处理原则：患者第一原则；倾听为主原则；换位思考原则；积极性处理原则；防微杜渐原则。
（二）冲突的防范和处理技巧
1、防范措施
（1）加强职业道德建设。
（2）加强业务学习、技能训练。
（3）加强责任心建设。
（4）尊重患者的权利。
（5）增强法制观念。
（6）合理进行人力资源配置。
（7）合理公开收费。
（8）加强医院管理。
（9）重视患者投诉。
2、冲突处理技巧：回避法，攻击法，调解法，妥协法，双赢法。一般的做法是：
（1）先稳定情绪，后处理事件。方法：深呼吸法；换位思考法；转移法；冷处理法。
（2）巧化阻力为助力，要学会“以柔克刚”。
※正确处理或避免发生医患、护患冲突，是医生、护士优秀职业素养的体现，也是其高超的人际沟通能力的展现。
第五章 特殊情境下的人际沟通
第一节 跨文化背景下的人际沟通
一、文化
1、文化定义：文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质和精神财富的总和。包括人的价值观、信仰、规范及生活方式等。
2、文化背景：文化背景是指一个人生活在其中的，由特定的社会习俗、价值观念和信仰所组成的文化环境。
3、多元文化：多元文化是指多种族或多民族各自拥有的不同文化。
二、文化休克（又称文化震惊或文化震撼）
1、定义：文化休克是指在某种文化环境中的人初次进入另一种不熟悉的文化环境中所产生的思想混乱与心理上的精神紧张综合征。如当人们初到异国他乡，通常会表现为焦虑、恐惧、无助、茫然、失落甚至绝望等。这些均属于文化休克现象。
2、文化休克的应对
（1）重视对患者的心理护理。
（2）主动协助患者利用其亲属、朋友共同克服文化休克。
（3）开展健康知识讲座活动，减轻患者焦虑、恐惧、紧张情绪。
（4）帮助患者正确认识疾病，增强战胜疾病的信心。
第二节 与特殊患者沟通
特殊患者包括患儿、老年病人、危重病人、慢性病患者以及临终患者和家属。
一、临终概念：临终是人的垂死状态，此时人体主要器官的生理功能趋于衰竭，生命活动趋向终结，濒临死亡但尚未死亡。我国把估计仅能存活2-3个月的病人称为临终病人。
二、临终患者的心理特点即心理反应过程5个阶段：
1、否认期；2、愤怒期；3、协议期；4、忧郁期；5、接受期。
三、医务人员与临终患者的沟通技巧：
1、创建并维护一个舒适且有支持性的沟通环境。
2、要有坦诚而开放的态度。
3、主动倾听患者的诉说。
4、注意避免沟通障碍。
5、不同心理阶段晚期患者沟通策略有所区别。
四、医务人员与临终患者家属的沟通技巧
医务人员要积极与患者家属沟通，建立良好的关系，取得家属的信任。注意
会谈环境要安静、私密，倾听要耐心，鼓励家属说出内心的感受和遇到的困难，积极解释临终患者生理、心理变化的原因，减少家属的疑虑。
第三节 毕业生求职沟通技巧与策略
一、求职沟通的重要性
求职是一个进行职业选择的双向过程。求职成功与否，取决于供需双方的要求是否能够达成一致。因此，求职过程中要遵循一定的原则，运用一定的技巧进行沟通。从某种意义上说，求职过程的本质就是求职者与招聘者相互沟通的过程，双方能否有效沟通，一定程度上决定了求职的成败。
二、求职沟通的常见形式
1、书面材料。一般包括求职信，求职简历，相关技术等级证书，职业资格证书，各类荣誉证书等相关资料。
2、面试。面试是通过面对面交谈，对应试者进行考核的一种方式。主要考核应试者的综合能力，包括口头表达能力、书面表达能力、应变能力、心理承受能力。※面试已成为用人单位选拔人才的必要手段。
3、操作考试。操作考试的成绩已成为衡量专业技能高低的一个重要手段。
4、其他形式。如利用视频简历，微简历（140以内的字）来介绍自己。
三、求职沟通的技巧与策略
（一）求职前的准备
1、准备求职信息：学会经各种渠道全面、广泛、准确、及时地收集求职信息。
2、准备求职材料：包括求职简历、求职信、学校推荐表、学习成绩单和各种证书等。
3、其他：毕业实习的鉴定材料，参加社会实践证书等。
（二）求职沟通的技巧与策略
1、打造良好的“第一印象”（又称“首因效应”）。
2、成功源于充分的准备。
3、求职心态要积极。要有受挫的勇气，及时总结经验，迎接下一次挑战。
四、求职材料的撰写（详见王静主编的《人际沟通与交往》教材)。
第四节 医生、护士执业资格证考试中《人际沟通与交往》考试
要点指导
一、人际沟通与交往的有关概念：如人际沟通？人际关系？医疗、护理工作中的人际关系？
二、医疗、护理工作中的语言沟通技巧（包括医学文件的书写）。
三、医疗、护理工作中的非语言沟通技巧。
四、医疗、护理工作中的礼仪要求。
五、医务人员与患者的矛盾冲突及处理。
人际沟通与交往
（口腔医学、康复医学、护理各类专业用教材）
万文伯 主编
武汉大学医学职业技术学院
第一章 沟通意识的建立
第一节沟通概述
一、沟通
（一）定义：是指信息发送者通过一定信道将信息发送给信息接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通的结果是交流的双方相互影响达成共识，也使交流双方建立一定关系，形成友好往来。
（二）沟通构成6个基本要素示意图
二、人际沟通：人际沟通是沟通的一个领域，是人们彼此之间运用语言或非语言符号系统进行信息（包含思想、观念、动作等）交流和传递的过程。
※人际沟通过程中，人们不仅仅是单纯的信息交流和传递，也是思想需要和情感的渗透。人际沟通中，人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程。
三、人际沟通与交往：是指医护人员遵循一系列人际沟通与交往的规律与相关人员互通信息建立相应关系，并应用沟通技巧满足患者需要，解决医疗、护理问题的过程，是医护人员必须掌握的重要知识和必备的能力素质。
1、人际沟通与交往是医疗、康复、护理专业必修课程，主要培养医学生、护理生在临床医疗、护理工作中人际沟通与交往的能力，使其形成良好的沟通态度、具有良好的沟通协调能力和团队合作能力，创造和谐的人际关系，提高医学生、护理生职业综合素质。
2、人际沟通是一个与其他人之间建立关系和维持交往的有效途径，也是与他人分享共同感受或看法的过程。
3、有效的人际沟通是我们成就一生的首要能力。沟通能力是现代社会对人才的首要需求。
因此，学习和研究人际沟通与交往，建立良好的人际关系，具有重要的现实意义。
第二节 人际关系的概念和类型
一、人际关系：人际关系是指人们社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。
二、人际关系的类型
1、按人际关系的来源：分为先赋性（血缘、地缘）人际关系和获得性（如朋友、客户）人际关系。
2、社会纽带类：分为血缘（与父母）关系、地缘（同乡）关系、业缘（上下级）关系、网络关系。
3、按不同性质分类：良好人际关系（朋友、爱人）、不良好人际关系（敌人、仇人）。
4、按人际关系的不同方面：分为横向关系（平级的同事）和纵向关系（上下级关系）。
5、按宏观角度：分为人际政治、经济、道德、法律、文化、信仰、职业、亲缘和特殊情况下的人际关系。
三、人际关系的特征具有：社会性、目的性、多重性、多变性、复杂性。
四、良好人际关系的意义
1、提高工作效率
2、有利于身心健康
3、陶冶情操
4、交流信息
五、建立良好人际关系的策略
1、优化自我形象
2、真诚赞美
3、乐于助人
4、定期联系
5、遵循规律：人际关系发展的5个特定期（接触期、涉入期、亲密期、冲突期、解离期）。
六、良好的医务人员人际关系的作用
1、有利于增进医务人员与患者的关系。
2、有利于医患双方的身心健康。
3、有利于创造良好的工作环境。
4、可适应医学模式的转变。
※ 没有人际沟通，人际关系就不能建立和发展。医务人员要取得职业上的成功，就必须与患者交流。故医师、护士的沟通能力就非常重要了。
人际交往有助于增进交流，协调关系，促进健康，完善个性，生活幸福。
第三节 建立沟通意识
一、人际沟通概述
人际沟通是个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程，是沟通的一种主要形式，主要通过言语、副言语（非语言即表情、手势、体态及社会距离等实现的。除此之外，还有笑声、哭声、叹息和语速语调等。）
※人际沟通是建立人际关系的基础，是维系人际关系的手段。
现代社会科技高度发达，社会分工精细，对人的沟通能力、沟通渠道、沟通技巧都提出了更高的要求。
※具有较强的沟通能力，拥有良好的人际关系，不但是快乐生活的源泉，更是取得成功的关键。
※人际沟通是一门技术，必须认真研修、身体力行，方能应付自如。人际沟通又是一门艺术，必须千锤百炼，方能精益求精。
（一）沟通的基本要素
1、信息背景：指沟通发生的原因及环境背景因素。
（1）物理背景：例如沟通的物理空间、环境温度、湿度及噪声隔绝等。
（2）社会背景：指沟通双方身份的社会角色关系会影响到沟通。例如工作关系、朋友关系、夫妻关系等。
（3）心理背景：指沟通双方的情绪和态度。
（4）文化背景：指沟通主体长期的历史文化积淀，如价值取向、思维模式、心理结构的总和。
2、信息发出者（又称编码者或信息源）：指拥有信息并试图进行沟通的人。
3、信息：指信息发出者试图传递给信息接收者的观念和情感。
4、途径（信道、沟通渠道）：指信息由一个人传递到另一个人的通道。
5、信息接收者（又称译码者）：指信息的接收方。
6、反馈：指信息接收者把收到并理解了的信息返送给发送者。
（二）沟通的基本类型
1、语言沟通与非语言沟通
（1）语言沟通：包括口头语言沟通和书面语言沟通两种方式。
A、口头语言：快速传递，即时反馈，沟通效果好，灵活性大，适应面广。
B、书面语言沟通：能长期保存，具有法律依据，准确性高，信息不失真，传播范围广，成本低，节省时间。
（2）非语言沟通：指借助非语言符号实现的沟通，常伴随语言沟通而发生的表达方式和行为。非语词符号包括：服饰，表情，动作等身体语言、语调、语声等副语言及对空间位置摆设，物品选择等。
※非语言沟通具有真实可信、模糊多解等特点。因此，医务人员应注意非语言信息的表达，要善于观察和分析患者的非语言信息，以便准确掌握患者病情动态及心理状态等。
2、单向沟通与双向沟通
单向沟通：如听讲座、看表演等。
双向沟通：如读心、病史采集、健康指导等。
3、横向沟通与纵向沟通
横向沟通：又称平行沟通，指同级成员间的沟通。
纵向沟通：指上下级之间的信息传递。
4、正式沟通与非正式沟通。
（三）影响沟通的因素
1、环境因素：物理因素（卫生、光线、温度、装饰、氛围、噪声、距离等）。
2、个人因素：生理、心理、文化、语言等因素。
※说话三要素：该说时会说——水平；不该说时不说——聪明；何时该说何时不该说——高明。
（四）沟通的技巧：赞美；批评；拒绝；劝慰。
第四节 人际交往
一、人际交往的概念：指人与人之间的往来接触。是人与人之间思想、情感、态度、信息和学习的交往。
二、人际交往的特征：
1、交往的社会性：交往是人类社会的一种社会活动。古人云：“来而不往非礼也”。
2、交往的符号性：人类交往是借助符号进行的，离开了符号也就谈不上交往。
3、交往的目的性：人类总是为了达到一定的目的、满足一定的需要而进行交往的。
4、交往还具有双向性、情境性、不可逆性。
三、人际交往的功能：
1、整合功能：人类是通过交往而连接成社会群体。
2、调节功能：通过交往人与人之间可以解决矛盾，消除误会隔阂，达到和谐社会，集中力量抓好经济发展、社会富裕。
3、信息功能
4、保健功能
四、人际交往的原则：平等、宽容、诚信、互利、敬人等原则。
五、人际沟通与交往的相关理论：角色论，人际认知论，群体行为论等。
第二章 日常沟通与交往
第一节 语言沟通技巧的应用
一、语言沟通：是指沟通者，出于某种需要，利用口头语言或书面语言传递信息、交流思想和情感的社会活动。
社会发展离不开沟通交流，而沟通离不开语言。
人与人的沟通，越有35%是运用语言进行的。
※现代医学之父希波克拉底认为，医学有两件东西可以治病：一是语言，
二是药物。
二、语言沟通的形式
1、 口头语言沟通：即日常所说的交谈，它是信息发出者通过说话的方式将信息传递出去，而信息接收者通过听觉来接收信息后作出反馈的过程。
口头语言沟通的优点：信息传递速度较快，范围较广，效果较好，信息反馈较快。
口头语言沟通的局限性：信息易被曲解（信息失真），信息亦受时空的限制，难做沟通的详尽准备。
2、书面语言沟通：指借助文字、符号、图画等信息载体进行信息传递交流的沟通方式。
书面语言沟通和用于护患沟通渠道和医务人员内部沟通过程。如健康宣传资料、指导性文字。
书面语言沟通的优点：信息传播范围扩大，较为准确，保存时间长。 书面语言沟通的局限性：比口头语言要慢得多，无法对等即时交流等。
三、语言沟通的作用
1、信息交流 2、心理保健 3、协调改善人际关系 4、工具作用 5、社会整合功能
四、语言沟通的原则
1、礼貌性语言：语言是一个人的文化修养、精神文明的反映。
2、治疗性原则：医务人员与患者交谈常用语言有：
（1）礼貌性语言 （2）解释性语言 （3）鼓励性语言 （4）安慰性语言 除此之外，还有指导性、劝说性、疏导性和暗示性语言等。
3、真诚性原则：医务人员真诚的语言是与患者心灵沟通成功的关键。
4、尊重性原则：沟通时要尊重对方的尊严，这是沟通的基本要求。
5、目标性原则：治疗、护理工作中沟通的目标是与患者治病有关的事情。
6、规范性原则：医务人员语言沟通要求用词准确，语音清晰，语法规范，语调适宜，语速适当。
7、科学性原则：（1）谈话中例证、资料要科学；（2）不夸大、不歪曲治疗效果；
8、情感性原则：从爱心出发医护人员使患者感到亲切温暖。
9、委婉性原则：传递一个坏消息时使用委婉语言使人易接受事实情况。
10、审慎性原则：医务人员对患者的诊断、治疗等问题的回答要审慎。
11、严肃性原则：严肃性交谈使患者感觉医护人员很认真，可信任。
12、保密性原则：注意患者的个人隐私要保守秘密。
第二节 医务人员语言沟通的主要形式——交谈
一、交谈定义：交谈是指双方或多方以对话的方式进行思想、情感、观点等信息交流的活动过程。交谈及用语言进行对话的活动。
二、交谈的特点：快捷、灵活、简便、互动、随机性强、口语化。
三、交谈的基本类型
1、个别交谈与小组交谈
2、面对面交谈与非面对面交谈
3、向心型交谈与背心型交谈
4、一般性交谈与治疗性交谈
四、医患、护患交谈中常用的语言（见第八页）
五、交谈中的技巧
1、倾听：倾听是指交谈者全神贯注地接收和感受对方在交谈中所发出的全部信息（包括语言和非语言），对接收信息全面理解并作出积极反应的过程。有效倾听的策略：精神集中，态度专注。
（1）明确倾听目的。
（2）排除环境干扰。
（3）保持目光接触（用30%~60%的时间注视对方的面部）。
（4）注意身体语言（身体稍微前倾，保持合适的距离和体资）。
（5）及时作出反馈。如微微点头、轻声应答等。
（6）慎重判断。应让对方充分诉说，不要急于作出结论。
（7）耐心倾听。不要随意插嘴或打断对方的话题。
（8）综合信息，了解对话者的真实想法。
2、核对：核对是指交谈者在倾听过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的交谈技巧。核对是一种反馈，可以使患者知道自己的谈话被医生、 护士认真听取，并受到重视。
核对的方法：（1）重述；（2）改述；（3）澄清。
3、提问：提问指向交谈的对方提出问题，是收集信息和核对信息的重要手段，也是使交谈能够围绕主题持续进行的基本方法。有效的提问能使医生、护士获得更多、更准确的信息。
提问的方法：（1）封闭式提问；（2）开放式提问。
4、回应（反馈）：回应是指在交谈过程中信息接收者对信息发出者交谈内容的反应。回应是医护人员表明自己关注患者交谈的一种方式，它伴随倾听的全过程。
有利于继续交谈的回应要求是：（1）思维同步；（2）不要急于下结论；（3）语言具体明确；（4）不做虚假保证。
5、阐释：即阐述观点，进行解释。
阐释有利于患者了解信息，消除陌生感，消除恐惧，从而促进疾病的康复。 阐释的基本原则：
（1）阐释过程要使病人感到尊重和关怀。
（2）尽可能全面地了解患者的基本情况。
（3）尽力理解患者发出的全部信息内容和情感。
（4）表明观点态度的语气要委婉。
（5）解释的内容要用通俗易懂的语言表达。
6、移情：指感情进入的过程，即设身处地的站在对方的位置，并通过认真地倾听和提问，确切地理解对方并作出恰当的反应。
7、沉默：指交谈时倾听者对讲话者的沟通在一定时间内不做语言回应的一种交谈技巧。
沉默的作用:
（1）表达对患者的同情与支持。
（2）可以给患者提供思考和回忆的时间。
（3）缓解患者过激的情绪和行为。
（4）给医务人员提供思考、冷静和观察的时间。
运用沉默的时机：
（1）患者思考或回忆时。
（2）患者情绪激动时。
（3）对患者的意见有异议时。
第三节 非语言沟通技巧的应用
一、非语言沟通的概念
非语言沟通：是指除语言沟通以外的各种人际沟通方式。它包括形体语言、副语言、空间距离及沟通环境等。人们是借助非词语符号，如人的仪表、服饰、表情、姿态、动作等，而不以自然语言为载体进行的信息传递。非语言沟通是语言沟通的重要补充，用来加强或替代所说的话，能使沟通信息更加明确。
※据统计，在人类日常沟通交流活动中，非语言沟通占65%，并且90%的感情是通过非语言沟通的方式来表达的。
二、非语言沟通的特点：1、真实性 2、情境性 3、广泛性4、组合性 5、持续性。
三、非语言沟通的作用
1、表达情感；2、验证信息；3、调节活动；4、显示关系。
四、非语言沟通对医务工作的意义
1、非语言沟通对患者的作用
患者在对医院工作环境和医务人员陌生的情况下，会有恐惧不安的情绪，故对医务人员的非语言行为特别敏感。如医师查房时，患者会专注地观察医师看他的表情，从中判断自己疾病的状况。
2、非语言沟通对医护人员的作用表现
（1）医务人员对患者的非语言行为举止要进行准确的理解和判断。如患者表情痛苦、皱着眉头时，可能有身体部位的疼痛，如果再蜷缩着身体，并用手抵住腹疼部位，则多半是急腹症。
再如患者面无表情，目光呆滞，反应迟钝，说话缓慢，则可能是患精神抑郁症。
（2）临床诊疗时碰上聋哑患者，医护人员还需要学习手语交谈。
（3）小儿科遇到婴幼儿患者除了对其表情、动作进行分析外，还要对其啼哭时声音的高低、节奏的快慢、音量的大小等来判断患儿是否出现病情变化或有生理的需要。
（4）在急诊科、手术室工作的医护人员，工作繁忙或抢救患者时，医护人员的一个眼神，一个动作都可以传递重要的信息。
3、非语言沟通在建立医患、护患关系中的作用
医师、护士和患者从第一次见面起，双方都会通过某些非语言行为来了解和认识对方。
如医护人员用关切的目光和微笑的面容迎接患者，就会传递给患者关心和热情，使患者感到受尊重和被接纳，有利于建立良好的医患、护患关系。
护士用触摸等非语言沟通行为能够有效促进护患关系。
五、非语言沟通技巧及其应用
（一）非语言沟通技巧
1、客体语言：指一个人的客观体貌语言，即从一个人的仪容、服饰等表象来观察、收集沟通的信息。
（1）仪容：指从一个人的头发、皮肤、化妆等方面非语言信息来解读一个人的综合修养、素质。
① 头发：护士要结合个体特征选择相对简洁、素雅、端庄，适宜工作环境的发型。
※切忌将头发颜色染的过于艳丽或式样过于前卫，否则，可能会传递给别人一种不庄重、不亲切、不可信的感觉。
② 皮肤：皎洁、清秀的面容能给别人良好的第一印象。护士要使面容洁净美观，自然健康。
③ 化妆：护士淡妆上岗是体现对患者的尊重，也是现代职业形象的要求。
（2）服饰：指一个人的穿戴打扮。服饰有个“TPO”原则：“T”指服饰的“时间”原则，即服饰的穿着要顺应时代的发展，与时代同步。另外，还要考虑季节的转换和时间的变换。“P”指服饰的“地点”原则，即服饰穿着应考虑地点因素，在不同地点穿着不同，上班要穿工作服，在家可穿休闲服。“O”指服饰的“场合”原则，即穿着要考虑场合因素，要与特定场合氛围相吻合，否则会导致别人对自己的猜疑、反感，甚至厌恶。
护士的服饰要求：护士服是应该与护士角色相一致，符合护士工作场景，能体现护士的精神风貌，给患者一种亲切可信的感觉。
护士服饰是护士尊严、责任的标志，是护士职业形象的象征，必须按要求穿戴。
2、体态语言（又称体语）：指由人体身体发送的非语言信息符号，包括手势、目光、面部表情、头语、身体触摸等。
（1）手势语：指用手和手指的动作来传递信息的一种非语言沟通形式，是体态语言之一。
手势可用来强调或澄清语言信息，其特点是应用广泛，内容丰富，表达力强。 ① 手势的分类：有情意手势，指示手势，象形手势（高、低），象征手势（OK,V)。 ② 手势语的使用要求：手势是随特定情境自然形成的，故手势有使用的3个原则：
a.清晰明确。即手势语应与沟通内容结合，起辅助语言表达，突出重点衬托主题，增强语言信息准确的作用。
b.自然适度。即运用手势语不宜过多过频，否则给人一种不稳重，甚至轻浮的感觉。手势的幅度也不宜过大或过小，应该自然流畅，与语言沟通内容相得益彰。
c.体现个性。即手势应该富于变化，并符合个人风格。
（2）首语（又称头语）：指靠头部的活动表达信息的非语言沟通方式。常见的有点头、摇头、扭头、晃头等。其表达的信息量很大，尤其对幼儿、老年患者或无法用语言和其他肢体语言沟通的患者有很重要的作用。如点头表示同意，摇头表示不同意。
（3）触摸：触摸是指人与人之间通过皮肤接触来表达情感和传递信息的一种非语言行为，又称专业性皮肤接触，俗称体触。
常见的触摸方式有抚摸、依偎、握手、搀扶和拥抱。
① 触摸的作用：友善的触摸不仅能使个体心情愉悦，还能传递各种信息。如医护人员搀扶行走不便的患者，可以传递关爱和支持，有利于人际关系的建立。触摸的医学作用还有：
a.该患者予以心理上的支持，传递关心、体贴、理解、支持和安慰。 b.对患者进行疾病诊断、健康评估时常用的手段。如牙痛、腰痛。
c.触摸作为辅助疗法在治疗中可以激发人的免疫系统，振奋人的精神。如因病长期卧床的病人要进行肢体肌肉按摩，促进康复治疗。
② 医学触摸注意事项：
a.触摸要根据不同的情境合理使用，如患者在伤心难过需要安慰时，护士握住患者的手可以传递支持、安慰的信息；如果患者很激动时，触摸会使患者反感，起到相反的作用。
b.要根据双方关系的亲疏选择合适的触摸方式。如双方初次见面关系很浅，可以礼节性问一下手，关系亲密后可以通过拍肩拍背等方式。
c.另外触摸还要考虑对方的性别、年龄、社会文化背景等选择其易接受的触摸方式沟通。
（4）身体姿势：主要指人的行走姿势和静态姿势。人的举手投足、坐立行走在某种程度上反映一个人的精神面和貌身体状态。
古人云：“站如松，坐如钟，行如风”，就是对一个人的身姿从站姿、坐姿、行姿等简要的概括。
3、表情语言：表情是指人们表现在面部的思想感情，是人们情绪、情感的生理性流露，它通过人的眼、眉、鼻，嘴、颜面肌肉等变化来体现，是沟通中最丰富的源泉，是人类的一种共同语言。
通过人的面部表情变化，可以客观测量一个人的情绪的变化。
（1）目光：眼睛是心灵的窗户，人类灵魂深处的东西都可以通过这个窗口折射出来。沟通双方可以根据对方的目光判断其对谈话主题和内容是否感兴趣；目光还能显示人与人之间关系的亲疏，不同的目光传递不同的信息。
对目光的理解：
a.公事凝视：注视部位。注视对方的额头与双眼之间形成正三角区。
公事凝视应用注意事项：表示公事公办，严肃认真。常用于谈判、公务洽谈、磋商，手术前与患者谈话等。
b.社交凝视：注视部位。注视对方双眼到口唇之间形成的倒三角区域。表示亲切温和，营造一种融洽和谐的气氛，多用于社交场合。
c.关注凝视：注视对方两眼之间的区域。表示专心致志、聚精会神、关心重视对方。多用于劝导、劝慰对方，时间不可过长，一般不超过10秒钟。
d.亲密凝视：注视对方双眼至胸部的区域。表示炙热的情感，适用于关系亲密的异性，非亲密者不适用。
※与人交谈时注视对方的时间不少于谈话时间的30%-60%，但不能超过60%
的时间。对异性患者注视时间不得超过10秒。
（2）微笑：是最常用、最自然、最易为交谈对方所接受的面部表情。微笑是润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。
① 微笑在医学中的作用：欧洲有句名言：最好的良药，莫过于医护人员的笑脸。医生、护士带着微笑步于病房可给予患者鼓励，增强其战胜疾病的信心。
② 微笑应用注意：微笑要发自内心，要真诚、自然，要把握好分寸、场合，做到适宜和适度。
4、环境语言：
（1）人际距离：是指人与人之间的空间距离，是人际关系密切程度的一个标志。
每个人都有一个自己的空间，体现对自己的保护和对他人的尊重。当此空间被侵犯，人的心里会感到不安、厌烦甚至愤怒。因此，尊重和恰当的把握与对方的人际距离对建立良好的人际关系有着重要的作用。
人际距离的种类及应用：美国心理学家霍尔划分为
a.亲密区：0-0.5m 适用于关系亲密者，医护人员抢救患者、护理患者。 b.私人区（熟人区）：0.5-1.2m 适用于亲朋好友、同事、医务人员与患者交谈时的距离。
c.社交区：1.2-3.5m 是用于正式社交，公务活动，医务人员讨论病案，交班，查房等。
d.公众区：＞3.5m以上。适用于作报告、演讲、授课时。
5、副语言：是指人体发声器官发出的类似语言的非语言符号，如笑声、哭声、叹息声、呻吟声（类语言）以及伴随语言而出现的语速、语调、音量、音高、语气、发音的清晰度（辅助语言）。
副语言可以表达许多情感，如兴奋激动时，语速会增快；心情低落时，说话有气无力，语速变慢。
（二）非语言沟通的应用策略
1、真诚 2、尊重患者 3、适度得体 4、因人而异（个性特点、文化背景）
第四节 人际交往的技巧和策略
一、人际交往的技巧
1、赢得友情和尊重的技巧
（1）不要与他人争论；（2）不要指责对方；（3）错了就坦率认错、改错；（4）交涉时认真友善；（5）勿使对方说不；（6）为人处事要低调。
2、批评的技巧
（1）私下式批评；（2）暗示性批评（激励、侧击、反衬式批评）；（3）鼓励式批评；（4）关心式批评；（5）安慰性批评。
批评时的注意事项：①要了解对方的性格、心理承受能力，采取合适的方法。②尽量不要当众批评。③批评要及时。④在双方冷静时批评。⑤要避免掺杂个人感情用事。
3、使你受欢迎的技巧：
（1）找出感兴趣的话题；
（2）多微笑；
（3）记住对方的名字；
（4）善于倾听（交谈时80%的时间是在倾听，20%的时间在说话）。
二、人际交往的策略
1、感情移入
2、以礼相待
3、遵礼守法
4、以情感人
5、拉近距离
三、人际交往的礼仪
古人云：不学礼无以立。人生的第一课就是礼仪教育。
（一）人际交往礼仪的意义
1、礼仪是人际关系和谐的基础。
2、礼仪是个人美好形象的标志。
3、礼仪是社会文明进步的载体。
4、礼仪是社会各项事业发展的关键。
5、礼仪有助于提高自我认识，完善自我水平。
6、礼仪是家庭美满和睦的根基。
7、礼仪有助于学习知识，开发智力。
8、礼仪有利于身心健康。
（二）人际交往礼仪的种类
1、问候礼仪（方式、态度、次序等）。
2、称谓礼仪（称呼语）。
3、握手礼仪，遵循国际通用的“尊者决定原则”，由女士、长辈、上级、已婚者先伸手。
※握手注意点：不要用力紧握异性的手，最好不要双手握异性的手。与女性握手，男性只能问女性手指部分。不要用双手同时左、右与双人握手。握手前要取下墨镜（眼疾者除外）、手套 。握手时间3-5秒，力度适中。握手注意场合，餐桌、厕所等处不能握手。
4、介绍礼仪：介绍可分为自我介绍、他人介绍、集体介绍。
介绍有一个国际惯例原则：介绍的顺序——
（1）先介绍男士、年轻者、职务低者、主人、晚到者、家人。（规
模小，级别低）
（2）后介绍女士、长者、职务高者、客人、早到者、同事。（规模
大，级别高）
※介绍时面含微笑，注视对方，眼跟手走，身体前倾，施礼相识。
※介绍礼仪的技巧：
1）为他人介绍时，要注意时机，当气氛较融洽的时候，被介绍者有
空闲且有心情，精神状态较佳时为宜。
2）将某人介绍给别人之前事先要征求请允许。
3）介绍时要强调重点，应以被介绍人的优点、特点入手，介绍其职
业、爱好等主要方面，也可以突出双方共同点。
4）介绍时要把握体态语言，做到亲切自然、姿势端庄、手势得体。
5）社交场合要主动自我介绍。自我介绍不可过于夸大，切忌长篇大
论，适宜时间应在3分钟以内。
5、名片礼仪：名片是一种涵盖个人身份信息，经过精心设计，便于人际交往的一种媒介，担负着保持联系、介绍身份的重要作用。
（1）递交名片的顺序：多人场合时，可选择由近至远或先尊后卑的方式放发名片。
（2）递收名片的方法：
1）递名片：面含微笑，起身双手或右手送出，名片正面朝上。送出时说：“这是我的名片，以后多联系，谢谢您。”收到名片要回敬名片给对方。
2）收名片：面含微笑，起身接收，双手或右手接过，表示感谢。收到名片以后要看30-60秒钟，或读出名片上的名字、头衔。名片收藏入名片夹、上衣口袋。
6、电话礼仪
（1）拨电话（发话人）礼仪：打电话时要避免在对方休息的时间。通话之初应礼貌地自报家门，，向对方问好。打错电话要道歉。打电话要说清楚，目的和要求，通话结束前要说再见才挂断。
（2）接电话（受话人）礼仪：电话铃不过三声就要接听电话。受话人要自报家门。未经主人首肯不可贸然替别人接电话，如果受委托代接电话要做记录并及时转告。受话人不要先挂断电话，待发话人挂断电话，自己再放下电话（长辈、职位高者可先挂断电话）。
7、招（挥）手礼仪：适用于与人打招呼和迎送时。
招（挥），手的正确方法是：伸出右手，右臂伸直高举，掌心向对方，轻轻摆手。招（挥）时应空手；送行时，当背诵者渐渐远去，也可以挥动帽子纱巾等物，使其容易看见。
8、鼓掌礼仪：一般两臂抬起，手掌放在齐胸高的位置，张开左掌，用合拢的右手四指轻拍左手掌中部。节奏要平稳，应跟随大众自然终止。鼓掌要热烈，但不可“忘形”，反之就变成喝倒彩，鼓倒掌。
第三章 医疗人际关系沟通与交往
第一节 概述
一、医疗人际关系：通常是指在医疗、卫生保健、护理活动中，医务人员与患者及其亲属、监护人、单位组织所建立的相互关系。包括有医患关系，医际关系，护患关系，护际关系，医护关系等等。
※医患关系、护患关系尤为重要，我们将先行讨论。
二、医患关系：医患关系是指在特定的医疗活动时而建立的人际关系，一旦医疗活动结束，这种关系就会解体。
三、医患关系的性质是建立在平等基础上的契约关系和信托关系。
1、是帮助系统与被帮助系统的关系。
2、是专业性互动关系。
3、是治疗性工作关系。
4、医护人员是这种关系的主要责任人。
5、医患关系的实质是要满足患者的需要。
五、医患关系基本模式可分为：
（一）医患技术关系：1、主动——被动型；2、指导——合作型；3、共同参与型。
（二）医患非技术关系：与五种因素有关。
1、经济利益；2、法律；3、道德；4、价值观；5、文化素养。
第二节 医患沟通与交往
现代医学模式，要求医务人员要提升沟通与交往的能力。
一、医患沟通的内容：
1、观念沟通：科学观念的普及，健康生活方式的推广。
2、信息沟通：治疗方案、手术方案的告知。
3、情感沟通：平等待人、一视同仁，给患者带来治疗疾病的希望。
二、医患沟通的方式是语言沟通（交谈）和非语言沟通。
（一）语言性沟通：医护人员必须重视对语言的学习，提升语言的规范性、艺术性，提升在诊疗中职业语言能力。这方面可以反映出医务人员的思想、情操、道德、文化修养。
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”医务人员应使用的美好语言有：1、礼貌性语言；2、安慰性语言；3、鼓励性语言；4、解释性语言。
（二）非语言沟通技巧：略。
第三节 护患沟通与交往
一、护患关系的定义：指护士在从事护理工作过程中，由于工作性质、，职能范围等特点，涉及多方面的人际关系，包括护患关系、护护关系、医护关系等。其中护患关系是一种特殊的人际关系，涉及范围广、影响因素复杂，要处理好不容易。简单的说，护患关系是护士与患者及其家属之间在医院特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。
二、护患关系的性质与特点
（一）护患关系的性质：是建立在平等基础上的契约关系和信托关系。具体表现为：
1、是帮助系统与被帮助系统的关系；
2、是一种专业性互动关系；
3、是一种工作性关系；
4、一种治疗性关系。
1、是独特的（有特定的时间段，在特定的环境下，与特定的人物之间）。
2、是一种治疗性短期的人际关系（治疗结束时护患关系就结束）。
3、是一种有治疗目的的关系。
4、护士在护患关系中起主导地位，护士的职责是帮助患者。
※多数情况下护患关系出现扭曲，护士负有主要责任。
三、护患关系的基本模式和内容
（一）护患关系的基本模式（3种）
1、主动——被动型。适用范围：新生儿、全麻、昏迷、休克。
2、指导——合作型。适用范围：神志清醒、急诊、较严重患者。
3、共同参与型。适用范围：慢性病、轻病或恢复期患者。
（二）护患关系内容：
1、技术性关系：护士要有扎实的护理知识，良好的护理技能才能建立良好的护患关系。
2、非技术关系有关因素：1）道德；2）经济利益；3）法律；4）价值；5）文化。
四、良好护患关系的作用
1、有助于实施互换交流；
2、有助于营造良好的氛围；
3、有助于提高护理质量；
4、能适应医学模式的转换。
五、护患关系建立的分期
1、观察熟悉期；
2、相互合作期；
3、中止评价期。
※护患交往小提示:
1、了解患者的感觉；
2、注意聆听患者的心声；
3、以真诚的态度和正确的同情与移情取得患者的信任；
4、注意不同的文化、伦理背景；
5、尊重患者的权利和隐私；
6、最大限度地调动患者参与护理的积极性。
第四节 发展医患、护患关系的技巧
一、语言沟通技巧
（一）提问技巧
1、封闭式提问：回答时只说“是”或“不是”。
2、开放性提问。
（二）倾听技巧：略
当患者讲述自己经历时，医、护要专心听、不打断。
二、非语言沟通技巧：略
三、创造和谐的沟通氛围的方法：
1、接受 2、移情 3、支持
四、医生、护士与患者家属关系的沟通策略
1、热情接待探访者；
2、正确评估与指导；
3、尊重家属的知情同意权；
4、耐心听取患者家属的情况反映；
5、主动提供心理支持。
第五节 治疗性沟通
一、治疗性沟通的概念
治疗性沟通是指医务人员和患者双方围绕患者的健康问题而进行的，有目的的，高度专业化的沟通，是可以起到治疗作用的沟通行为。
治疗性沟通是收集患者健康资料，进行健康宣教的重要方法。它要求医生护士对沟通的时间、地点、目的、内容及形式进行认真的组织、安排及计划并实施，最后评价沟通的效果。
治疗性沟通中，信息发出者是医务人员，接收者是患者，要沟通的信息属于专业范畴。
与一般性沟通交流的区别是在治疗性沟通中，医生、护士要有计划的引导、影响患者，提高患者对医疗、护理操作和治疗的满意度，以确保医疗护理工作顺利进行。
二、治疗性沟通的目的：了解患者的情况，确定患者的健康问题与各种需求，对患者进行健康教育。具体要求以下方面：
1、建立并维系一种积极的、开放性的医患护患关系；
2、收集患者的健康资料；
3、和患者共同讨论已经确认的医疗、护理问题；
4、与患者协商制定一个共同期望的，目标清晰的医疗、护理计划；
5、向患者提供信息和指导。
三、治疗性沟通的原则
1、沟通有特定的目的、特定的专业内容：沟通的主题是收集患者的资料，了解并解决患者所存在的问题。
2、沟通时要运用心理学、社会学知识根据患者的不同年龄、职业、文化程度、社会角色等来组织不同的沟通内容和沟通方式。
四、治疗性沟通的分类及步骤
（一）分类
1、指导性沟通：医生、护士围绕患者的病情阐明观点、说明病因，解释与治疗、护理有关的注意事项及措施。
2、非指导性沟通：属于商讨问题式沟通。医、护、患双方平等，患者参与程度较高，但需要时间长，工作忙时难开展。
（二）治疗性沟通的步骤
1、准备与计划阶段
（1）全面了解患者的有关情况；
（2）明确沟通的目的、内容；
（3）选择合适的时间；
（4）设定目标、确定内容、列出提纲；
（5）布置好沟通环境；
（6）提前通知患者沟通的时间；
（7）医生、护士沟通前自身身体和心理上要做好准备。
2、与患者沟通开始阶段：医护都要尊重患者，要有礼貌，相互平等，主动介绍自己。
3、沟通进行阶段：医、护、患要相互熟悉，医生、护士要根据沟通的目标、内容应用好沟通技巧。
4、沟通结束阶段：医生、护士沟通结束时不提新问题，要控制沟通时间。治疗性沟通要边交谈边记录，必要时要向患者作些解释，消除患者不必要的紧张、顾虑。
（三）治疗性沟通的影响因素
1、医生、护士方面的因素：职业情感；专业知识与技能；沟通技巧。
2、患者方面的因素：疾病程度；个人经历；文化程度；心理状态；，生活习惯。
五、治疗性沟通的应用
1、操作前沟通
（1）护士要亲切、礼貌，并作自我介绍。要热情、友善。
（2）要向患者介绍，本次操作的目的、意义。
（3）讲解简要操作方法，消除患者的焦虑情绪。
（4）护理操作技术熟练，尽可能最大限度地减轻患者的不适。
2、操作中的沟通
（1）在护理操作中要询问患者有无不适，仔细观察患者反应，并视情况作出相应的调整。
（2）使用安慰性语言，转移其注意力，围绕患者关心的问题进行交流。
（3）使用鼓励性语言，增强其信心。
3、操作后的沟通
（1）询问患者的感受是否达到预期目标。
（2）交代应注意的问题。
（3）感谢患者的合作，并询问患者有无其他需要。
4、同样类似护理操作的沟通还有输液操作的沟通，健康教育中的人际沟通等等。
第六节 医护沟通与医护关系的建立
一、医护关系：医生、护士在职业工作中形成的分工协作，相互配合的职业关系。良好的医护关系，无疑是患者康复的重要条件之一。
二、医护关系模式
1、传统的医护关系模式：主导——从属关系（简称主从关系）；
2、理想的医护关系模式：并列——互补关系。其特点是：
（1）并列互补，缺一不可。医生、护士各司其职。
（2）相互独立，不能代替。
（3）相互监督，互补不足。
三、医护关系的影响因素
1、角色心理差位：是指人际交往的双方在心理上的不平等。如上下级关系，长幼关系。医护关系应是一种平等合作的关系。
2、角色压力过重：原因是医院人员与病床配比不达标；还有“正式工”与“合同工”的待遇悬殊等造成医务人员心理压力过重，导致心情焦虑、紧张和易怒。
3、患者对医务人员期望过大，稍有不满就埋怨医务人员。患者给出差评，医院管理部门就要扣奖金，造成医护人员相互指责。
四、医生、护士角色相互期待
1、医生对和做护士的希望：护士知识丰富，能主动地执行医嘱。
2、护士对科室医生的期待：医生有良好的修养，业务能力强，医嘱严谨。
五、建立良好医护关系的技巧和策略：
1、互相尊重、平等合作。
2、互相交流、及时沟通。
3、互相学习、共同进步。
4、互相监督、取长补短。
第七节 医疗、护理工作中其他类型的沟通
一、医疗、护理工作中书面语言沟通：主要有医疗文件，护理文件。如医案医嘱，护理交班报告，护理记录等。
（一）作用
1、贮存：如病案、病历、处方、医嘱。
2、医护间或医务人员与患者间的沟通。
3、考核与评价。
4、教学与科研。
5、法律依据。
（二）医疗、护理书面语言沟通的原则：科学性原则，准确性原则，及时性原则，简洁性原则。
（三）常见错误的矫正要领：语言规范；有强烈责任感；工作的连续性；体现记录内容的完整性。
二、演讲（又称演说）：指一个人在公众场合向众多人以口头表达为主，借助于手势体态、语音语调等非语言表达手段，公开向听众发表自己的见解、主张，达到感染人、说服人、教育人的目的。
第八节 医护人员与患者冲突的防范与处理技巧
一、冲突的概念：指医务人员与患者在医疗、护理活动中，因为对治疗方案、医学理论的认知、治疗后果等产生分歧，从而引起双方情绪过激，产生了矛盾与误解，甚至上升为医疗纠纷的社会现象。
二、分类
（一）医源性冲突：由道德、技术、责任、观念、需求等因素引起冲突。
（二）非医源性冲突：由认知不同、经济、偏见、甚至恶意冲突等因素引起的冲突。
三、原因：有沟通问题、层次问题、人际问题。具体有：
1、期望与现实的冲突。
2、需求与满足的冲突。
3、健康与伤残的冲突。
4、内行与外行的冲突。
5、独立与依赖的冲突。
6、价值与偏见的冲突。
7、制度与现实的冲突。
四、医患冲突的防范与处理技巧
（一）冲突防范处理原则：患者第一原则；倾听为主原则；换位思考原则；积极性处理原则；防微杜渐原则。
（二）冲突的防范和处理技巧
1、防范措施
（1）加强职业道德建设。
（2）加强业务学习、技能训练。
（3）加强责任心建设。
（4）尊重患者的权利。
（5）增强法制观念。
（6）合理进行人力资源配置。
（7）合理公开收费。
（8）加强医院管理。
（9）重视患者投诉。
2、冲突处理技巧：回避法，攻击法，调解法，妥协法，双赢法。一般的做法是：
（1）先稳定情绪，后处理事件。方法：深呼吸法；换位思考法；转移法；冷处理法。
（2）巧化阻力为助力，要学会“以柔克刚”。
※正确处理或避免发生医患、护患冲突，是医生、护士优秀职业素养的体现，也是其高超的人际沟通能力的展现。
第五章 特殊情境下的人际沟通
第一节 跨文化背景下的人际沟通
一、文化
1、文化定义：文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质和精神财富的总和。包括人的价值观、信仰、规范及生活方式等。
2、文化背景：文化背景是指一个人生活在其中的，由特定的社会习俗、价值观念和信仰所组成的文化环境。
3、多元文化：多元文化是指多种族或多民族各自拥有的不同文化。
二、文化休克（又称文化震惊或文化震撼）
1、定义：文化休克是指在某种文化环境中的人初次进入另一种不熟悉的文化环境中所产生的思想混乱与心理上的精神紧张综合征。如当人们初到异国他乡，通常会表现为焦虑、恐惧、无助、茫然、失落甚至绝望等。这些均属于文化休克现象。
2、文化休克的应对
（1）重视对患者的心理护理。
（2）主动协助患者利用其亲属、朋友共同克服文化休克。
（3）开展健康知识讲座活动，减轻患者焦虑、恐惧、紧张情绪。
（4）帮助患者正确认识疾病，增强战胜疾病的信心。
第二节 与特殊患者沟通
特殊患者包括患儿、老年病人、危重病人、慢性病患者以及临终患者和家属。
一、临终概念：临终是人的垂死状态，此时人体主要器官的生理功能趋于衰竭，生命活动趋向终结，濒临死亡但尚未死亡。我国把估计仅能存活2-3个月的病人称为临终病人。
二、临终患者的心理特点即心理反应过程5个阶段：
1、否认期；2、愤怒期；3、协议期；4、忧郁期；5、接受期。
三、医务人员与临终患者的沟通技巧：
1、创建并维护一个舒适且有支持性的沟通环境。
2、要有坦诚而开放的态度。
3、主动倾听患者的诉说。
4、注意避免沟通障碍。
5、不同心理阶段晚期患者沟通策略有所区别。
四、医务人员与临终患者家属的沟通技巧
医务人员要积极与患者家属沟通，建立良好的关系，取得家属的信任。注意
会谈环境要安静、私密，倾听要耐心，鼓励家属说出内心的感受和遇到的困难，积极解释临终患者生理、心理变化的原因，减少家属的疑虑。
第三节 毕业生求职沟通技巧与策略
一、求职沟通的重要性
求职是一个进行职业选择的双向过程。求职成功与否，取决于供需双方的要求是否能够达成一致。因此，求职过程中要遵循一定的原则，运用一定的技巧进行沟通。从某种意义上说，求职过程的本质就是求职者与招聘者相互沟通的过程，双方能否有效沟通，一定程度上决定了求职的成败。
二、求职沟通的常见形式
1、书面材料。一般包括求职信，求职简历，相关技术等级证书，职业资格证书，各类荣誉证书等相关资料。
2、面试。面试是通过面对面交谈，对应试者进行考核的一种方式。主要考核应试者的综合能力，包括口头表达能力、书面表达能力、应变能力、心理承受能力。※面试已成为用人单位选拔人才的必要手段。
3、操作考试。操作考试的成绩已成为衡量专业技能高低的一个重要手段。
4、其他形式。如利用视频简历，微简历（140以内的字）来介绍自己。
三、求职沟通的技巧与策略
（一）求职前的准备
1、准备求职信息：学会经各种渠道全面、广泛、准确、及时地收集求职信息。
2、准备求职材料：包括求职简历、求职信、学校推荐表、学习成绩单和各种证书等。
3、其他：毕业实习的鉴定材料，参加社会实践证书等。
（二）求职沟通的技巧与策略
1、打造良好的“第一印象”（又称“首因效应”）。
2、成功源于充分的准备。
3、求职心态要积极。要有受挫的勇气，及时总结经验，迎接下一次挑战。
四、求职材料的撰写（详见王静主编的《人际沟通与交往》教材)。
第四节 医生、护士执业资格证考试中《人际沟通与交往》考试
要点指导
一、人际沟通与交往的有关概念：如人际沟通？人际关系？医疗、护理工作中的人际关系？
二、医疗、护理工作中的语言沟通技巧（包括医学文件的书写）。
三、医疗、护理工作中的非语言沟通技巧。
四、医疗、护理工作中的礼仪要求。
五、医务人员与患者的矛盾冲突及处理。