接待员题目
第一组
１、新星级标准中前厅服务质量总计有多少项，总分多少？
答：前厅服务质量总计(37)项总分（111分)。
2、应变题：
一客人中午11点来登记入住，但房间尚未做好卫生，你应如何处理
答：（1）、向客人致歉，说明退房时间是中午12点，所以很多房间还未来得及整理；
（2）、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间；
（3）、对客人的合作表示感谢。
第二组
1、2010版饭店星级标准的六个"强调"分别是？
答：强调必备项目、强调核心产品、 强调绿色环保 、强调应急管理 、强调软件可量 、强调特色经营
2、 应变题：
如果客人进房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应如何处理？
答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；
2、条件允许，则按照客人要求帮其换房并更改资料；
3、不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；
4、做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮客人换房。
第三组
1、四星级（含）以上宾馆对贵重物品保险箱的要求是？
答：保险箱位置安全、隐秘，能够保护宾客的隐私。
2、应变题：
酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事情，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出酒店的物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？
答：委婉的请客人提供线索帮助查找；请客房服务员再次仔细查找一次；告知客人物品确实找不到，询问客人会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李太匆忙而夹在里面了；客人不愿意则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿；客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买
第四组
1、总台总账单结账服务是指？
答：宾客在办理入住手续时，通过交纳一定的预付金，在饭店所在对客服务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。
应变题：
2、 应变题：
一位非住店客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未达到的客人，应如何处理？
答：了解转交物品的具体内容，违禁品、贵重物品则谢绝；请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等；在客人的订单上留言；客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条
第五组
1、什么叫留房截止日期？它的作用是什么？
答：留房截止日期指必须落实预报订房的最后期限，如过期酒店自动取消其预定。用途：有利于订房的
控制。
2、应变
题：
一已全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？
答：原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时征求客人意见才安排房间的；建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；问客人对房间有何意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。
第六组
1、 什么叫机场代表服务？
答：即酒店派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。
2、应变题：
总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）......
答：一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。
第七组
1、旅游业三大支柱是指什么？
答：是指旅游住宿、旅游交通和旅行社
2、应变题：
遇到无理取闹的宾客投诉怎么办？
答：对于这类客人要做到有礼有节，把握原则，顾全大局，注意这些事项明辨是非，坚持原则，头脑理智冷静，反应灵活；讲究礼节礼貌，克制忍让，先好言相劝，解释事情，劝其自制；正言相告，晓之以理，说明行为影响后果，耐心劝说如宾客存心故意，且不听劝告，则应通知保安部门，但要注意保密和收集证据，对宾客持礼以待，不要扩大事态或影响他人。
第八组
1、 三星级以上宾馆要求各种指示性和服务性文字应至少几种规范的语言同时表示？
答：中英文。
2、应变题：
客人要求优惠房价，怎么处理？
答：（1）根据酒店入住率和相关政策，在自己权限范围可适当地打些折扣以促进客房销售;
(2)如客人仍不满意，可由高级接待员直至前厅部经理视情在权限范围内再给予一定的折扣，并在入住登记表上签名以示负责；
(3)如客人是批量或是长包，应报销售部根据酒店政策给予优惠并做出安排；
（4）在旺季要严格执行酒店的价格政策。
第九组
1、什么是留言服务？
答：留言服务是星级饭店应接服务内容之一，是为住店宾客接收或发送对外留言所提供的服务。饭店留言服务分为宾客手写留言、电话留言等方式。
2、应变题：
客人拒付押金怎么办？
答：（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人，可酌情免收押金；
（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐；
（3）通过酒店协会与其他酒店协商，达成共识，通过行业行文，统一收取押金，使客人交押金逐步成为习惯。
第十组
1、2010版
饭店星级标准的结构中附
录A、B、C分别指什么？
答：附 录 A：必备项目检查表 ；
附 录 B：设施设备评分表 ；
附 录 C：饭店运营质量评价表 。
2、 应变题：
一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你店，你应如何处理？
答：请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧；收取该客消费保证金；注意此客的动向，防止再次逃帐。
第十一组
1、新标准中设施设备标准总分是？各星级的评分标准分别是？
答：总分为600分，分星级规定了最低得分线：五星级420分，四星级320分，三星级220分，一星级和二星级不做要求。
2、应变题：
离店客人要求保留客房，两天之后重新入住，怎么处理？
答：问清客人是否照付外出两天的房租；如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则要求客人带走或保险箱寄存，在服务员清洁完房间后，通知大堂副理双锁该客房；如客人不愿付外出两天的房租。则问清其回店的确切日期。为其预定，注明房号，告诉客人酒店尽量将该房预留给他。但客人的行李须搬出客房；此房在原住客回店前尽可租用，但时间必须掌握好。
第十二组
1、总机接听电话的标准是什么？
答：（1）正常情况下，电话铃响10秒内回答；
（2）接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称；
（3）转接电话准确、及时、无差错；
（4）熟练掌握岗位英语或岗位专业用语；
（5）语音清晰，态度亲切。
2、应变题：
客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？
答：告诉客人持押金单可在店内任何消费场所签单、客房内直拨长途电话及小酒吧消费，收取较高的押金只是为客人消费提供便利，到时一次结账即可；入住一至二日客人的押金额一般为房租的200%。入住二日以上客人的押金可酌情收取。
第十三题
1、对客服务时的语言基本要求是什么？
答：语言要文明、礼貌、简洁、清晰、委婉；必须讲普通话。
2、应变题：
遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？
答：耐心、冷静、忍让，以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄，使其渐渐平静和止怒；引导宾客说明事情原委，在宾客抱怨过程中不作评论和解释，以免火上加油，扩大事态；对宾客表示理解和歉意，表示重视此事以及向上级报告；在可以当场处理的情况下应及时解决问题，否则应尽快进行调查了解并处理，处理结果应告知客人；事故处理后应恰当的通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象；记录并归档，作为以后的培训教材。
第十四题
1、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）标准的出
台将代替标准的历次版本发布情况
是？
答：--GB/T14308-1993
--GB/T14308-1997
--GB/T14308-2003
2、应变题：
陌生客人到总台来取钥匙，怎样处理？
答：向客人主动问好，并问清其房号及姓名；拿出钥匙并核对之前客人留下的信息；交钥匙给客人后，做好记录对其等待表示歉意；如客人不耐烦，应向其解释是为其安全着想。
第十五题
1、什么是绿色客房？
指无建筑、装修、噪声污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内所有物品、用具及其它的使用都符合环保要求。
2、应变题：
一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房间，你将如何处理？
答：可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名；请该住客付清自己的额杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付；问他的信件如何处理；其同事来时，办理登记手续，说明已付费用所含的内容；更改资料，原住客的资料一般都要保留
第十六组
1、如何处理已离店客人的信件？
答：查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件，如有则按客人交代的办法；如没交代，对特快专递、急件则尽快办理退件手续；对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住；若在暂存期内仍无此入住，则办理退件手续。
2、应变题：
在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？
答：保持镇静；呼唤附近的同事援助；通知消控中心，电话总机和领导，清楚地说出火警的地点，燃烧物质、火势情况、及本人姓名；在安全情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。
第十七组
1、新星级标准中对各星级宾馆服务质量的达标率要求是？
答：一星级、二星级不作要求，三星级、四星级、五星级规定最低得分率：三星级70%，四星级80%，五星级85%。
2、应变题：
一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？
答：（1）先按散客形式安排客人入住；
（2）向客人讲清房价的差异；
（3）问清团号，在团单上注明该客已入住；
（4）如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房；
（5）作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时及时通知客人、陪同、领队。
第十八组
1、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？
答：（1）姓名、性别、年龄、有效证件号码、工作单位、
家庭住址，抵达及离店日期，同住人及关系，本人
签名。
（2）外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
2、应变题：
客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？
答：（1）解释入住登记的有关规定；
（2）帮客人填写，并请其签名；
（3）将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。
第十九组
1、总台接待员应怎样注意销售的艺术与技巧？
答：（1）表现出良好的职业素质；
（2）把握客人的特点；
（3）销售客房，而非销售价格；
（4）从高到低报价；
（5）选择适当的报价方式；
（6）注意语言艺术；
（7）为犹豫不决的客人提建议或带领客人进房间参观；
（8）利益引诱法。
2、应变题：
一位刘先生入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，刘先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？
答：向刘先生解释，登记卡是要求本人填写和签名；安排刘先生入住，可预分其朋友的房号；在刘先生的登记资料上注明其朋友的费用由他付，并请刘先生签字确认；其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由刘先生付。
第二十组
1、新星级标准将一、二、三星级饭店定位为有限服务饭店；四、五星级饭店为完全服务饭店。
2、应变题：
客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理？
答：（1）主动与客人联系，了解其确切的离店日期；
（2）注意语言的技巧，避免客人误会我们赶他们走；
（3）客人续住的房租若有变化，应向客人说明；
（4）若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店；
（5）对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
第二十一组
1、如何为客人提供加床服务？
答：（1）迅速答复客人，并告知加床收费标准；
(2)通知客务中心将床加进房间；
（3）加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故；
（4）配备床上用品及增加一套客房用品。
2、 应变题：
一外国客人入住你酒店，但在交押金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？
答：（1）建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付押金；
（2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分押金（押金数必须超过房费），待其朋友到时再补足；
（3）对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
第二十二组
1、旅游饭店是指？
答：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设
施，按不同习惯可能也
被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
2、应变题：
两位宾客同时开房，发现两位接待员的报价不一致时，怎么办？（同样的房型，一位宾客是协议价，另一位没有）
答：（1）可以委婉地向房价高的宾客解释，因为另一位宾客是酒店的常住客，所以与我们酒店签订了消费协议，房价是根据其消费量定的；
（2）建议该宾客如以后常住酒店，亦可同样至销售部签订协议，或者可以留下联系方式，待营业部的客户经理与其具体洽谈细节及价格；
（3）再向宾客解释目前酒店是优惠酬宾活动期间，他所享受的房价已经是较优惠的价格。
第二十三组
1、绿色旅游饭店分为金叶级和银叶级。
2、应变题：
某日，一位客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？
答：（1）向客人说明那一天的标准房已订满；
（2）向客人推销其他种类的房间；
（3）将客人纳入(等候订房名单);
(4)留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认；
（5）如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。
第二十四组
1、"绿色旅游饭店"评定细则标准总分为300分。金叶级必须达到240分以上，银叶级必须达到180分以上。
2、应变题：
访客要求告知住店客人的房号，怎么办？
答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访；到后台拨通电话，询问住客是不是愿意告知；如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿告知，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部
接待员题目
第一组
１、新星级标准中前厅服务质量总计有多少项，总分多少？
答：前厅服务质量总计(37)项总分（111分)。
2、应变题：
一客人中午11点来登记入住，但房间尚未做好卫生，你应如何处理
答：（1）、向客人致歉，说明退房时间是中午12点，所以很多房间还未来得及整理；
（2）、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间；
（3）、对客人的合作表示感谢。
第二组
1、2010版饭店星级标准的六个"强调"分别是？
答：强调必备项目、强调核心产品、 强调绿色环保 、强调应急管理 、强调软件可量 、强调特色经营
2、 应变题：
如果客人进房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应如何处理？
答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；
2、条件允许，则按照客人要求帮其换房并更改资料；
3、不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；
4、做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮客人换房。
第三组
1、四星级（含）以上宾馆对贵重物品保险箱的要求是？
答：保险箱位置安全、隐秘，能够保护宾客的隐私。
2、应变题：
酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事情，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出酒店的物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？
答：委婉的请客人提供线索帮助查找；请客房服务员再次仔细查找一次；告知客人物品确实找不到，询问客人会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李太匆忙而夹在里面了；客人不愿意则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿；客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买
第四组
1、总台总账单结账服务是指？
答：宾客在办理入住手续时，通过交纳一定的预付金，在饭店所在对客服务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。
应变题：
2、 应变题：
一位非住店客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未达到的客人，应如何处理？
答：了解转交物品的具体内容，违禁品、贵重物品则谢绝；请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等；在客人的订单上留言；客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条
第五组
1、什么叫留房截止日期？它的作用是什么？
答：留房截止日期指必须落实预报订房的最后期限，如过期酒店自动取消其预定。用途：有利于订房的
控制。
2、应变
题：
一已全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？
答：原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时征求客人意见才安排房间的；建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；问客人对房间有何意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。
第六组
1、 什么叫机场代表服务？
答：即酒店派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。
2、应变题：
总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）......
答：一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。
第七组
1、旅游业三大支柱是指什么？
答：是指旅游住宿、旅游交通和旅行社
2、应变题：
遇到无理取闹的宾客投诉怎么办？
答：对于这类客人要做到有礼有节，把握原则，顾全大局，注意这些事项明辨是非，坚持原则，头脑理智冷静，反应灵活；讲究礼节礼貌，克制忍让，先好言相劝，解释事情，劝其自制；正言相告，晓之以理，说明行为影响后果，耐心劝说如宾客存心故意，且不听劝告，则应通知保安部门，但要注意保密和收集证据，对宾客持礼以待，不要扩大事态或影响他人。
第八组
1、 三星级以上宾馆要求各种指示性和服务性文字应至少几种规范的语言同时表示？
答：中英文。
2、应变题：
客人要求优惠房价，怎么处理？
答：（1）根据酒店入住率和相关政策，在自己权限范围可适当地打些折扣以促进客房销售;
(2)如客人仍不满意，可由高级接待员直至前厅部经理视情在权限范围内再给予一定的折扣，并在入住登记表上签名以示负责；
(3)如客人是批量或是长包，应报销售部根据酒店政策给予优惠并做出安排；
（4）在旺季要严格执行酒店的价格政策。
第九组
1、什么是留言服务？
答：留言服务是星级饭店应接服务内容之一，是为住店宾客接收或发送对外留言所提供的服务。饭店留言服务分为宾客手写留言、电话留言等方式。
2、应变题：
客人拒付押金怎么办？
答：（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人，可酌情免收押金；
（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐；
（3）通过酒店协会与其他酒店协商，达成共识，通过行业行文，统一收取押金，使客人交押金逐步成为习惯。
第十组
1、2010版
饭店星级标准的结构中附
录A、B、C分别指什么？
答：附 录 A：必备项目检查表 ；
附 录 B：设施设备评分表 ；
附 录 C：饭店运营质量评价表 。
2、 应变题：
一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你店，你应如何处理？
答：请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧；收取该客消费保证金；注意此客的动向，防止再次逃帐。
第十一组
1、新标准中设施设备标准总分是？各星级的评分标准分别是？
答：总分为600分，分星级规定了最低得分线：五星级420分，四星级320分，三星级220分，一星级和二星级不做要求。
2、应变题：
离店客人要求保留客房，两天之后重新入住，怎么处理？
答：问清客人是否照付外出两天的房租；如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则要求客人带走或保险箱寄存，在服务员清洁完房间后，通知大堂副理双锁该客房；如客人不愿付外出两天的房租。则问清其回店的确切日期。为其预定，注明房号，告诉客人酒店尽量将该房预留给他。但客人的行李须搬出客房；此房在原住客回店前尽可租用，但时间必须掌握好。
第十二组
1、总机接听电话的标准是什么？
答：（1）正常情况下，电话铃响10秒内回答；
（2）接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称；
（3）转接电话准确、及时、无差错；
（4）熟练掌握岗位英语或岗位专业用语；
（5）语音清晰，态度亲切。
2、应变题：
客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？
答：告诉客人持押金单可在店内任何消费场所签单、客房内直拨长途电话及小酒吧消费，收取较高的押金只是为客人消费提供便利，到时一次结账即可；入住一至二日客人的押金额一般为房租的200%。入住二日以上客人的押金可酌情收取。
第十三题
1、对客服务时的语言基本要求是什么？
答：语言要文明、礼貌、简洁、清晰、委婉；必须讲普通话。
2、应变题：
遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？
答：耐心、冷静、忍让，以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄，使其渐渐平静和止怒；引导宾客说明事情原委，在宾客抱怨过程中不作评论和解释，以免火上加油，扩大事态；对宾客表示理解和歉意，表示重视此事以及向上级报告；在可以当场处理的情况下应及时解决问题，否则应尽快进行调查了解并处理，处理结果应告知客人；事故处理后应恰当的通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象；记录并归档，作为以后的培训教材。
第十四题
1、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）标准的出
台将代替标准的历次版本发布情况
是？
答：--GB/T14308-1993
--GB/T14308-1997
--GB/T14308-2003
2、应变题：
陌生客人到总台来取钥匙，怎样处理？
答：向客人主动问好，并问清其房号及姓名；拿出钥匙并核对之前客人留下的信息；交钥匙给客人后，做好记录对其等待表示歉意；如客人不耐烦，应向其解释是为其安全着想。
第十五题
1、什么是绿色客房？
指无建筑、装修、噪声污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内所有物品、用具及其它的使用都符合环保要求。
2、应变题：
一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房间，你将如何处理？
答：可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名；请该住客付清自己的额杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付；问他的信件如何处理；其同事来时，办理登记手续，说明已付费用所含的内容；更改资料，原住客的资料一般都要保留
第十六组
1、如何处理已离店客人的信件？
答：查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件，如有则按客人交代的办法；如没交代，对特快专递、急件则尽快办理退件手续；对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住；若在暂存期内仍无此入住，则办理退件手续。
2、应变题：
在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？
答：保持镇静；呼唤附近的同事援助；通知消控中心，电话总机和领导，清楚地说出火警的地点，燃烧物质、火势情况、及本人姓名；在安全情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。
第十七组
1、新星级标准中对各星级宾馆服务质量的达标率要求是？
答：一星级、二星级不作要求，三星级、四星级、五星级规定最低得分率：三星级70%，四星级80%，五星级85%。
2、应变题：
一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？
答：（1）先按散客形式安排客人入住；
（2）向客人讲清房价的差异；
（3）问清团号，在团单上注明该客已入住；
（4）如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房；
（5）作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时及时通知客人、陪同、领队。
第十八组
1、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？
答：（1）姓名、性别、年龄、有效证件号码、工作单位、
家庭住址，抵达及离店日期，同住人及关系，本人
签名。
（2）外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
2、应变题：
客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？
答：（1）解释入住登记的有关规定；
（2）帮客人填写，并请其签名；
（3）将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。
第十九组
1、总台接待员应怎样注意销售的艺术与技巧？
答：（1）表现出良好的职业素质；
（2）把握客人的特点；
（3）销售客房，而非销售价格；
（4）从高到低报价；
（5）选择适当的报价方式；
（6）注意语言艺术；
（7）为犹豫不决的客人提建议或带领客人进房间参观；
（8）利益引诱法。
2、应变题：
一位刘先生入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，刘先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？
答：向刘先生解释，登记卡是要求本人填写和签名；安排刘先生入住，可预分其朋友的房号；在刘先生的登记资料上注明其朋友的费用由他付，并请刘先生签字确认；其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由刘先生付。
第二十组
1、新星级标准将一、二、三星级饭店定位为有限服务饭店；四、五星级饭店为完全服务饭店。
2、应变题：
客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理？
答：（1）主动与客人联系，了解其确切的离店日期；
（2）注意语言的技巧，避免客人误会我们赶他们走；
（3）客人续住的房租若有变化，应向客人说明；
（4）若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店；
（5）对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
第二十一组
1、如何为客人提供加床服务？
答：（1）迅速答复客人，并告知加床收费标准；
(2)通知客务中心将床加进房间；
（3）加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故；
（4）配备床上用品及增加一套客房用品。
2、 应变题：
一外国客人入住你酒店，但在交押金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？
答：（1）建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付押金；
（2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分押金（押金数必须超过房费），待其朋友到时再补足；
（3）对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
第二十二组
1、旅游饭店是指？
答：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设
施，按不同习惯可能也
被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
2、应变题：
两位宾客同时开房，发现两位接待员的报价不一致时，怎么办？（同样的房型，一位宾客是协议价，另一位没有）
答：（1）可以委婉地向房价高的宾客解释，因为另一位宾客是酒店的常住客，所以与我们酒店签订了消费协议，房价是根据其消费量定的；
（2）建议该宾客如以后常住酒店，亦可同样至销售部签订协议，或者可以留下联系方式，待营业部的客户经理与其具体洽谈细节及价格；
（3）再向宾客解释目前酒店是优惠酬宾活动期间，他所享受的房价已经是较优惠的价格。
第二十三组
1、绿色旅游饭店分为金叶级和银叶级。
2、应变题：
某日，一位客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？
答：（1）向客人说明那一天的标准房已订满；
（2）向客人推销其他种类的房间；
（3）将客人纳入(等候订房名单);
(4)留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认；
（5）如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。
第二十四组
1、"绿色旅游饭店"评定细则标准总分为300分。金叶级必须达到240分以上，银叶级必须达到180分以上。
2、应变题：
访客要求告知住店客人的房号，怎么办？
答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访；到后台拨通电话，询问住客是不是愿意告知；如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿告知，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部