序号
不能说的话
可能给客户造成的不良感受
建议的回答
1.
——这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。
——有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？
——这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。
2.
——我们公司规定的收费标准就是这么多。
——你们公司的规定很了不起吗？
——我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
3.
——你叫什么名字？你有什么事？
——这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？
——请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
4.
——这你都不知道吗？/ 你不了解情况 / 你不懂。
——废话，我要都懂了还请你们干什么？
——对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
5.
——对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX 。
——既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？
——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？
6.
——这是XX 部门 / XX 人负责的， 不归我们管，我们也没有办法。
——我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？
——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者 我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
7.
——这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。
——我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
——让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。
8.
——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”
——你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。
——这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？
9.
——对不起，XX 不在，请改日再来。
——失望，白跑了一趟。
——XX 今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/ 请问需要我帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？
10.
——对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。
——为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。
——非常抱歉，因为XX 原因，这件事情要XX 天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
11.
——对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。
——你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？
——您好，请问有什么能够帮到您。
如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？
备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。
12.
——对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。
——因为你们自己的原因，害得我白跑了一趟。现在让我改日来，改日来就能保证我不会又白跑一趟？
——由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下好吗？或 我们改日给您送来好吗？
13.
——非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。 / 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。
——你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。
——对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。
14.
——对不起，现在做家政（维修）没有人。
——为什么没有人，你们就不能多招几个人吗，总是在我们需要的时候说没有人。
——由于今天做家政（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/ 您看什么时间您方便，我们到时候安排人员上门？”
15.
——抱歉让你久等了
——是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。
——谢谢您的耐心等待。
16.
——如果要我们做这件事，你必须„„。
——难道我得求着你们做事？
——我们很愿意帮助做这件事，首先我需要．．．．．．
17.
——你错了，不是这样的。
——也许我错了，但你凭什么教训我？
——也许我说的不够清楚，我想这件事应该是„„。
18.
——我不能给你XXX 的手机号码
——XX 的手机号码国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？
——您是否向他本人询问好一些。
19.
——现在不是装修时间，请马上停止施工
——你是谁呀，让停就停！
——小区的装修时间是„„，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！
20.
——我们这里没有您要找的房号！
——你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？
——请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？
21.
——这里是消防通道，不能随便停车。
——你是交警啊，说话这么冲！
——离这里最近的停车位在„„，请让我为您指引好吗？
管理员制止醉酒客人损害公共设施，遭殴打后反击重伤对方眼睛，法院判：管理员防卫过当坐牢1年半
案情提要
停车场管理员制止醉酒客人拨弄消防栓，却遭到客人的推打和掐脖子。管理员被迫还击，一拳打在对方的左眼上，结果导致对方重伤。管理员随即被警方拘捕，并被检察机关以故意伤害罪提起公诉。
管理员在履行职责时遭到殴打，这才被迫还击，其行为是否构成犯罪？福田区法院审理后认为，张某虽然是在人身受到不法侵害的情况下采取防卫行动，但防卫过当造成对方重大损害，依法应当承担刑事责任。
【事件回放】客人不听劝先动粗管理员还手惹大祸
2003年8月25日凌晨零时许，正在值班的福田区水围村停车场管理员张某他看见美籍华人爱伦喝得醉醺醺的，正趁着酒意在拨弄停车场的消防栓。张某立即上前制止，但爱伦不但不服从管理，态度还很恶劣。两人吵了几句后，爱伦竟动起手来，不停地推打张某。
在劝阻无效的情况下，张某只得用对讲机呼叫其他同事前来帮忙。张某的同事闻讯前来劝阻爱伦，依然不见效，爱伦还变本加厉地掐住张某的脖子，把张某往围墙的方向推。张某被迫反击，挥手向爱伦的左眼打了一拳，不料竟将爱伦的眼镜片打破，爱伦顿时血流满面。经法医鉴定，镜片将爱伦的眼睛严重刺伤，已构成7级伤残。
同年9月9日，张某被警方刑事拘留。随后，检察机关以故意伤害罪对张某提起公诉。
【庭审焦点】履职时遭殴反击是否属正当防卫？
不久，福田区法院先后两次对这起特殊的故意伤害案进行了审理。张某的行为是否属于正当防卫，成为此案定案的关键，也成为法庭辩论的焦点。 检察机关认为，张某故意伤害他人身体，导致他人重伤，其行为已构成故意伤害。按照《刑法》规定，故意伤害他人身体致人重伤的，判处3年以上10年以下有期徒刑。这意味着，张某这一拳将至少给他带来3年的牢狱之灾。 另一方面，张某及其律师均辩称：此案的起因是爱伦醉酒后故意损害公共设施并大声叫喊，张某是履行职务上前制止，而爱伦不服并对他进行不法侵害，张某虽然一忍再忍，但在被爱伦掐住脖子往墙角里推这种无路可退的情况下，才进行还击，顺手打了对方一拳。是对方先追打他的。因此，张某的行为是正当防卫，不应承担刑事责任。
【证人证言】客人曾追打管理员还用手掐住他脖子
法庭上，一些证人证言也证实：张某确实是在被侵害的情况下才还手的。 物业社区微信：一位证人证实，当时张某和爱伦在争吵，后来爱伦伸手抓住张某的脖子，他想上前劝阻，但看见爱伦凶恶的样子，就吓得离开了。另一位证人也证实，当时他看见张某和爱伦在争吵，张某态度比较和蔼，但喝醉了的爱伦则态度恶劣，并用手掐住张某的脖子往围墙方向推，连治保会的人劝阻也不听，后来张某便挥手打人，爱伦就倒在地上。法院对这些证据进行了确认。
【一审判决】管理员防卫过当被判坐监1年半
福田区法院在审理后认为，张某在执行职务的过程中，对被害人爱伦拨弄消防栓的行为进行制止是合法行为，爱伦对此不服并推打张某，张某在其人身受到正在进行的不法侵害的情况下，采取防卫行为，属正当防卫。但其行为明显超过了必要的限度，造成了被害人的重大损伤，已经属于防卫过当，依法应承担刑事责任，但可相对减轻处罚。
法院据此作出一审判决，以故意伤害罪判处张某有期徒刑1年6个月。本报记者吴欣通讯员徐晓光
◇法条链接 关键词：防卫过当
《刑法》第20条为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的，属于正当防卫，不负刑事责任。
正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应当负刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。
对正在进行行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪，采取防卫行为，造成不法侵害人伤亡的，不属于防卫过当，不负刑事责任。 避免冲突至关重要
从《刑法》第20条的规定可以看出，正当防卫必须具备四个条件：一，必须是针对不法侵害行为；二，必须是针对正在进行的不法侵害行为；三，必须是针对实施不法侵害行为的人；四，防卫不能超过必要的限度。显然，张某之所以被法院认定防卫过当，就是因为其行为不符合这第四个要件：必要的限度。 法律是无情的。张某防卫过当，将对方打成重伤，就必须为自己“过当”的行为付出代价。然而，张某本想履行职责，结果却为自己招来牢狱之灾，这样的演变结果的确有些出人意料。如果当时有人能及时将两人劝开，如果张某在出手时不是正好打在对方的眼睛上，事情完全可以演变成另外一个样子。
然而最重要的是，如果张某在最初上前劝阻时，就能够尽量避免发生肢体冲突，他也就根本不需要“正当防卫”了。在明知对方醉酒的情况下，张某应当考虑到劝阻的方法不当就有可能导致冲突的产生，而这冲突究竟会有多大，则是他无法把握的。遗憾的是他并没有考虑到这一点，最终令自己尝了苦果。
可以说，张某为自己鲁莽的行为付出了代价，他的教训告诉人们：任何时候，避免冲突才最重要，因为，事前防范总比事后补救要稳妥得多。
序号
不能说的话
可能给客户造成的不良感受
建议的回答
1.
——这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。
——有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？
——这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。
2.
——我们公司规定的收费标准就是这么多。
——你们公司的规定很了不起吗？
——我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
3.
——你叫什么名字？你有什么事？
——这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？
——请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
4.
——这你都不知道吗？/ 你不了解情况 / 你不懂。
——废话，我要都懂了还请你们干什么？
——对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
5.
——对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX 。
——既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？
——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？
6.
——这是XX 部门 / XX 人负责的， 不归我们管，我们也没有办法。
——我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？
——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者 我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
7.
——这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。
——我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
——让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。
8.
——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”
——你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。
——这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？
9.
——对不起，XX 不在，请改日再来。
——失望，白跑了一趟。
——XX 今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/ 请问需要我帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？
10.
——对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。
——为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。
——非常抱歉，因为XX 原因，这件事情要XX 天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
11.
——对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。
——你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？
——您好，请问有什么能够帮到您。
如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？
备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。
12.
——对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。
——因为你们自己的原因，害得我白跑了一趟。现在让我改日来，改日来就能保证我不会又白跑一趟？
——由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下好吗？或 我们改日给您送来好吗？
13.
——非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。 / 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。
——你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。
——对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。
14.
——对不起，现在做家政（维修）没有人。
——为什么没有人，你们就不能多招几个人吗，总是在我们需要的时候说没有人。
——由于今天做家政（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/ 您看什么时间您方便，我们到时候安排人员上门？”
15.
——抱歉让你久等了
——是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。
——谢谢您的耐心等待。
16.
——如果要我们做这件事，你必须„„。
——难道我得求着你们做事？
——我们很愿意帮助做这件事，首先我需要．．．．．．
17.
——你错了，不是这样的。
——也许我错了，但你凭什么教训我？
——也许我说的不够清楚，我想这件事应该是„„。
18.
——我不能给你XXX 的手机号码
——XX 的手机号码国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？
——您是否向他本人询问好一些。
19.
——现在不是装修时间，请马上停止施工
——你是谁呀，让停就停！
——小区的装修时间是„„，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！
20.
——我们这里没有您要找的房号！
——你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？
——请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？
21.
——这里是消防通道，不能随便停车。
——你是交警啊，说话这么冲！
——离这里最近的停车位在„„，请让我为您指引好吗？
管理员制止醉酒客人损害公共设施，遭殴打后反击重伤对方眼睛，法院判：管理员防卫过当坐牢1年半
案情提要
停车场管理员制止醉酒客人拨弄消防栓，却遭到客人的推打和掐脖子。管理员被迫还击，一拳打在对方的左眼上，结果导致对方重伤。管理员随即被警方拘捕，并被检察机关以故意伤害罪提起公诉。
管理员在履行职责时遭到殴打，这才被迫还击，其行为是否构成犯罪？福田区法院审理后认为，张某虽然是在人身受到不法侵害的情况下采取防卫行动，但防卫过当造成对方重大损害，依法应当承担刑事责任。
【事件回放】客人不听劝先动粗管理员还手惹大祸
2003年8月25日凌晨零时许，正在值班的福田区水围村停车场管理员张某他看见美籍华人爱伦喝得醉醺醺的，正趁着酒意在拨弄停车场的消防栓。张某立即上前制止，但爱伦不但不服从管理，态度还很恶劣。两人吵了几句后，爱伦竟动起手来，不停地推打张某。
在劝阻无效的情况下，张某只得用对讲机呼叫其他同事前来帮忙。张某的同事闻讯前来劝阻爱伦，依然不见效，爱伦还变本加厉地掐住张某的脖子，把张某往围墙的方向推。张某被迫反击，挥手向爱伦的左眼打了一拳，不料竟将爱伦的眼镜片打破，爱伦顿时血流满面。经法医鉴定，镜片将爱伦的眼睛严重刺伤，已构成7级伤残。
同年9月9日，张某被警方刑事拘留。随后，检察机关以故意伤害罪对张某提起公诉。
【庭审焦点】履职时遭殴反击是否属正当防卫？
不久，福田区法院先后两次对这起特殊的故意伤害案进行了审理。张某的行为是否属于正当防卫，成为此案定案的关键，也成为法庭辩论的焦点。 检察机关认为，张某故意伤害他人身体，导致他人重伤，其行为已构成故意伤害。按照《刑法》规定，故意伤害他人身体致人重伤的，判处3年以上10年以下有期徒刑。这意味着，张某这一拳将至少给他带来3年的牢狱之灾。 另一方面，张某及其律师均辩称：此案的起因是爱伦醉酒后故意损害公共设施并大声叫喊，张某是履行职务上前制止，而爱伦不服并对他进行不法侵害，张某虽然一忍再忍，但在被爱伦掐住脖子往墙角里推这种无路可退的情况下，才进行还击，顺手打了对方一拳。是对方先追打他的。因此，张某的行为是正当防卫，不应承担刑事责任。
【证人证言】客人曾追打管理员还用手掐住他脖子
法庭上，一些证人证言也证实：张某确实是在被侵害的情况下才还手的。 物业社区微信：一位证人证实，当时张某和爱伦在争吵，后来爱伦伸手抓住张某的脖子，他想上前劝阻，但看见爱伦凶恶的样子，就吓得离开了。另一位证人也证实，当时他看见张某和爱伦在争吵，张某态度比较和蔼，但喝醉了的爱伦则态度恶劣，并用手掐住张某的脖子往围墙方向推，连治保会的人劝阻也不听，后来张某便挥手打人，爱伦就倒在地上。法院对这些证据进行了确认。
【一审判决】管理员防卫过当被判坐监1年半
福田区法院在审理后认为，张某在执行职务的过程中，对被害人爱伦拨弄消防栓的行为进行制止是合法行为，爱伦对此不服并推打张某，张某在其人身受到正在进行的不法侵害的情况下，采取防卫行为，属正当防卫。但其行为明显超过了必要的限度，造成了被害人的重大损伤，已经属于防卫过当，依法应承担刑事责任，但可相对减轻处罚。
法院据此作出一审判决，以故意伤害罪判处张某有期徒刑1年6个月。本报记者吴欣通讯员徐晓光
◇法条链接 关键词：防卫过当
《刑法》第20条为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的，属于正当防卫，不负刑事责任。
正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应当负刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。
对正在进行行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪，采取防卫行为，造成不法侵害人伤亡的，不属于防卫过当，不负刑事责任。 避免冲突至关重要
从《刑法》第20条的规定可以看出，正当防卫必须具备四个条件：一，必须是针对不法侵害行为；二，必须是针对正在进行的不法侵害行为；三，必须是针对实施不法侵害行为的人；四，防卫不能超过必要的限度。显然，张某之所以被法院认定防卫过当，就是因为其行为不符合这第四个要件：必要的限度。 法律是无情的。张某防卫过当，将对方打成重伤，就必须为自己“过当”的行为付出代价。然而，张某本想履行职责，结果却为自己招来牢狱之灾，这样的演变结果的确有些出人意料。如果当时有人能及时将两人劝开，如果张某在出手时不是正好打在对方的眼睛上，事情完全可以演变成另外一个样子。
然而最重要的是，如果张某在最初上前劝阻时，就能够尽量避免发生肢体冲突，他也就根本不需要“正当防卫”了。在明知对方醉酒的情况下，张某应当考虑到劝阻的方法不当就有可能导致冲突的产生，而这冲突究竟会有多大，则是他无法把握的。遗憾的是他并没有考虑到这一点，最终令自己尝了苦果。
可以说，张某为自己鲁莽的行为付出了代价，他的教训告诉人们：任何时候，避免冲突才最重要，因为，事前防范总比事后补救要稳妥得多。