编号：1。0 版本号：
密级：
部门管理规范
技术支持部门管理规范
2009-5-9
目 录
1 文档目的 .................................................................................................................... 2
2 适用范围 .................................................................................................................... 3 3 技术支持部组织结构 ................................................................................................ 3 4 岗位职责及要求 ........................................................................................................ 4 5 部门管理规范 ............................................................................................................ 6 5.1 5.2 5.3
文档管理规范......................................................................................................... 6 例会实施规范......................................................................................................... 8 重点（疑难）问题处理流程................................................................................. 9
1 文档目的
本文档定义技术支持部工作及管理规范，定义技术支持部组织结构，描述各岗位工作职责，重点规范项目管理的全过程，日常工作的管理方法，以及工作考
核纲要。
使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性, 并且通过统一的服务行为提高公司形象。
2 适用范围
本文档适应技术支持部。
3 技术支持部组织结构
技术人员级别设定:
1、 技术支持部技术级别设为5个等级:产品经理、售前工程师、项目经理、调试工程师、售后工程师。
2、 技术级别设定不涉及具体工作地点。
4 岗位职责及要求
5 部门管理规范 5.1 文档管理规范
为建立、健全为了进一步规范技术支持部的技术资料档案工作, 完整地保存和科学地管理部门的技术档案, 充分发挥技术档案在技术支部建设和发展中的作用, 特制订本管理制度。 一、目的
保证本部门工作中产生的各种文档\工具类文件, 能够迅速查找和妥善保存. 二、适用范围
技术支持部全体员工要把技术档案工作纳入本职工作中，保证其技术文件材料的积累，达到收集齐全、整理系统，并按制度及时归档。 三、文件范围
技术档案是指技术支持部门在日常工作、部门会议、项目实施、技术售后等技术活动中形成的应当归档保存的图纸、文字材料、照片等技术资料。
按照集中统一管理技术档案的基本原则，部门设立综合档案柜，并配备专人进行管理。 四、文档归档
1. 为了保证各项目案卷的质量和有利于查阅，归档工作由各项目的责任人
承办。
2. 每一个技术项目完成或告一段落后，都要有完整、准确、系统的技术文
件资料，并按归档范围和要求，将所形成的技术文件资料加以系统的整理，组成保管单位（卷、代、册、盒）移交归档。没有完整、准确的科技资料归档不算完成任务。
3. 凡需归档的技术文件资料，应尽量做到书写材料优质，字迹工整，图纸
按规格绘制，图样清晰。严禁用铅笔、圆珠笔和复写纸打印。否则不入验收入库。
4. 责任人员在移交技术档案或技术文件资料时，接收方按照《入库文档接
收清单》进行验收，交接双方在归档单上签字确认。
5. 对于项目实施类文档的归档，需经部门经理或部门经理组织的评审委员
会审议通过后，方可办理交接手续。 6. 关于文档归档时间：
对于中小型项目、项目责任人在项目实施完后4个工作日，必须提交
技术支持部项目评审委员会进行评审。项目评审委员会提交修改意见后，责任人应于1.5个工作日重新提交。
对于大型项目、项目责任人在项目实施完后9个工作日，必须提交技
术支持部项目评审委员会进行评审。项目评审委员会提交修改意见后，责任人应于3个工作日重新提交。
连续2次评审没有通过，提交部门内通告，并记“严重质量事故一次”，
并纳于年终绩效考评。
五、文档借阅
1. 因业务需要需调阅档案时，应填具“借阅单”经其部门经理核准后方可借
阅。 “借阅单”上填注借出日期、预定归还日期, 以备稽催；
2. 调卷单”以一单一案为原则，借阅时间最长以二天为限，如有特殊情形欲
延长 调阅期限时，应按调阅程序重新办理。 3. 调卷人员对于所调案件，不得抽换增损。
4. 调卷人员调阅档案，应于规定期限内归还，如有其他人员调阅同一档案
时，应经调卷变更登记，不得私自授受
5. 档案归还时，经管档人员核查无误并于“调卷单”填注归还日期及签字确
认后，档案即行归入档夹。“借阅单”由管档人员留存备查
六、文档归档管理
本规定执行主要考察提交文档是否规范, 文档是遗漏提交. 由管理专员每周整理报告提交技术支持部经理. 结果作为绩效成绩记入考核.
5.2 例会实施规范
一、目的
宣布公司或部门最新动态、最新制度和决定并进行讨论等。相互了解上周工作情况和本周工作内容，形成积极向上的氛围，增进团队交流。其他事宜公布。 二、会议时间与地点
会议定于每周一上午9：00至9：30于本部召开。特殊情况经部门经理同意后方可取消。 三、参会人员
所有部门人员应例行参加，并根据会议议题邀请相关部门及人员参加。 四、会议组织
会议由技术支持部经理（或指定人员）负责组织、主持。并有指定人员编写会议记录。 五、会议内容
1、 根据公司最新通知、制度和发布文档等进行宣读，并按照公司的相关新
制度要求进行适当讨论及发表意见。
2、 介绍公司的当前项目实施进展及新技术应用动态。 3、 部门成员简要介绍上周主要工作内容及本周主要工作计划。 4、 简要介绍本周所发现的重要问题及所采取的处理方法。 5、 其他需讨论明确事宜。 六、纪要发布
会议纪要由指定人拟制后，并于每周二提交经理备案。
5.3 重点（疑难）问题处理流程
一、目的
为确保各项目反馈的技术问题能够及时处理和反馈，保证问题不遗漏，同时为了方便掌握问题处理进度，增强技术支持部工作透明度，特制定本办法。 二、涉及部门
技术支持部、系统部、质量部 三、具体流程
本流程仅针对采用”流程反馈”方式反馈上报的问题处理. 提交人采用既定上报流程逐级上报问题。通过此方式能够将问题反馈过程得到备案记录，进行监控、并明确责任。
1. 热线工程师接报问题，首先应详细填写《服务记录单》，并对问题进行过
滤。与客户保持联系告知进展情况.
如通过热线工程师问题已解决，则将服务单提交文档管理专员处备
档;
在接报问题3小时内，无法自行处理解决，应采用反馈方式向项目
所在系统负责人反馈，并提交>;
2. 系统负责人3小时内无法处理解决，则通过填写>，并经
部门经理(或指定人) 审批后, 向相关部门进行反馈；填写时问题描述必须清晰、明确、规范，必须提供必要的截图说明问题。 系统应用问题提交系统部 硬件设备问题提交质量部
3. 相应部门应就问题进行答复, 并提供相应的解决方案及时间. 若问题紧急、
重大, 由部门双方商讨后确定.
四、责任划分
1. 提交人承担跟踪责任，接收人承担答复责任。（跟踪责任指对问题处理进
度进行追踪督促的责任，答复责任指对问题进行答复和解决的责任） 2. 若跟踪处理期间，上述责任人因特殊原因无法继续负责的，应就问题处
理过程提交其上级主管，由主管安排其它人员负责继续进行。
五、考核办法
1. 技术支持部、质量部、系统部三个部门于每次技术交流会中，对本流程
执行成交效进行沟通。
2. 本办法执行成效纳入相关岗位绩效考核，在执行过程中由于责任人失误
导致恶劣影响或重大损失的，将根据严重情况处理。
六、附件
附件一：服务记录单
服务记录单
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部门管理规范
技术支持部门管理规范
2009-5-9
目 录
1 文档目的 .................................................................................................................... 2
2 适用范围 .................................................................................................................... 3 3 技术支持部组织结构 ................................................................................................ 3 4 岗位职责及要求 ........................................................................................................ 4 5 部门管理规范 ............................................................................................................ 6 5.1 5.2 5.3
文档管理规范......................................................................................................... 6 例会实施规范......................................................................................................... 8 重点（疑难）问题处理流程................................................................................. 9
1 文档目的
本文档定义技术支持部工作及管理规范，定义技术支持部组织结构，描述各岗位工作职责，重点规范项目管理的全过程，日常工作的管理方法，以及工作考
核纲要。
使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性, 并且通过统一的服务行为提高公司形象。
2 适用范围
本文档适应技术支持部。
3 技术支持部组织结构
技术人员级别设定:
1、 技术支持部技术级别设为5个等级:产品经理、售前工程师、项目经理、调试工程师、售后工程师。
2、 技术级别设定不涉及具体工作地点。
4 岗位职责及要求
5 部门管理规范 5.1 文档管理规范
为建立、健全为了进一步规范技术支持部的技术资料档案工作, 完整地保存和科学地管理部门的技术档案, 充分发挥技术档案在技术支部建设和发展中的作用, 特制订本管理制度。 一、目的
保证本部门工作中产生的各种文档\工具类文件, 能够迅速查找和妥善保存. 二、适用范围
技术支持部全体员工要把技术档案工作纳入本职工作中，保证其技术文件材料的积累，达到收集齐全、整理系统，并按制度及时归档。 三、文件范围
技术档案是指技术支持部门在日常工作、部门会议、项目实施、技术售后等技术活动中形成的应当归档保存的图纸、文字材料、照片等技术资料。
按照集中统一管理技术档案的基本原则，部门设立综合档案柜，并配备专人进行管理。 四、文档归档
1. 为了保证各项目案卷的质量和有利于查阅，归档工作由各项目的责任人
承办。
2. 每一个技术项目完成或告一段落后，都要有完整、准确、系统的技术文
件资料，并按归档范围和要求，将所形成的技术文件资料加以系统的整理，组成保管单位（卷、代、册、盒）移交归档。没有完整、准确的科技资料归档不算完成任务。
3. 凡需归档的技术文件资料，应尽量做到书写材料优质，字迹工整，图纸
按规格绘制，图样清晰。严禁用铅笔、圆珠笔和复写纸打印。否则不入验收入库。
4. 责任人员在移交技术档案或技术文件资料时，接收方按照《入库文档接
收清单》进行验收，交接双方在归档单上签字确认。
5. 对于项目实施类文档的归档，需经部门经理或部门经理组织的评审委员
会审议通过后，方可办理交接手续。 6. 关于文档归档时间：
对于中小型项目、项目责任人在项目实施完后4个工作日，必须提交
技术支持部项目评审委员会进行评审。项目评审委员会提交修改意见后，责任人应于1.5个工作日重新提交。
对于大型项目、项目责任人在项目实施完后9个工作日，必须提交技
术支持部项目评审委员会进行评审。项目评审委员会提交修改意见后，责任人应于3个工作日重新提交。
连续2次评审没有通过，提交部门内通告，并记“严重质量事故一次”，
并纳于年终绩效考评。
五、文档借阅
1. 因业务需要需调阅档案时，应填具“借阅单”经其部门经理核准后方可借
阅。 “借阅单”上填注借出日期、预定归还日期, 以备稽催；
2. 调卷单”以一单一案为原则，借阅时间最长以二天为限，如有特殊情形欲
延长 调阅期限时，应按调阅程序重新办理。 3. 调卷人员对于所调案件，不得抽换增损。
4. 调卷人员调阅档案，应于规定期限内归还，如有其他人员调阅同一档案
时，应经调卷变更登记，不得私自授受
5. 档案归还时，经管档人员核查无误并于“调卷单”填注归还日期及签字确
认后，档案即行归入档夹。“借阅单”由管档人员留存备查
六、文档归档管理
本规定执行主要考察提交文档是否规范, 文档是遗漏提交. 由管理专员每周整理报告提交技术支持部经理. 结果作为绩效成绩记入考核.
5.2 例会实施规范
一、目的
宣布公司或部门最新动态、最新制度和决定并进行讨论等。相互了解上周工作情况和本周工作内容，形成积极向上的氛围，增进团队交流。其他事宜公布。 二、会议时间与地点
会议定于每周一上午9：00至9：30于本部召开。特殊情况经部门经理同意后方可取消。 三、参会人员
所有部门人员应例行参加，并根据会议议题邀请相关部门及人员参加。 四、会议组织
会议由技术支持部经理（或指定人员）负责组织、主持。并有指定人员编写会议记录。 五、会议内容
1、 根据公司最新通知、制度和发布文档等进行宣读，并按照公司的相关新
制度要求进行适当讨论及发表意见。
2、 介绍公司的当前项目实施进展及新技术应用动态。 3、 部门成员简要介绍上周主要工作内容及本周主要工作计划。 4、 简要介绍本周所发现的重要问题及所采取的处理方法。 5、 其他需讨论明确事宜。 六、纪要发布
会议纪要由指定人拟制后，并于每周二提交经理备案。
5.3 重点（疑难）问题处理流程
一、目的
为确保各项目反馈的技术问题能够及时处理和反馈，保证问题不遗漏，同时为了方便掌握问题处理进度，增强技术支持部工作透明度，特制定本办法。 二、涉及部门
技术支持部、系统部、质量部 三、具体流程
本流程仅针对采用”流程反馈”方式反馈上报的问题处理. 提交人采用既定上报流程逐级上报问题。通过此方式能够将问题反馈过程得到备案记录，进行监控、并明确责任。
1. 热线工程师接报问题，首先应详细填写《服务记录单》，并对问题进行过
滤。与客户保持联系告知进展情况.
如通过热线工程师问题已解决，则将服务单提交文档管理专员处备
档;
在接报问题3小时内，无法自行处理解决，应采用反馈方式向项目
所在系统负责人反馈，并提交>;
2. 系统负责人3小时内无法处理解决，则通过填写>，并经
部门经理(或指定人) 审批后, 向相关部门进行反馈；填写时问题描述必须清晰、明确、规范，必须提供必要的截图说明问题。 系统应用问题提交系统部 硬件设备问题提交质量部
3. 相应部门应就问题进行答复, 并提供相应的解决方案及时间. 若问题紧急、
重大, 由部门双方商讨后确定.
四、责任划分
1. 提交人承担跟踪责任，接收人承担答复责任。（跟踪责任指对问题处理进
度进行追踪督促的责任，答复责任指对问题进行答复和解决的责任） 2. 若跟踪处理期间，上述责任人因特殊原因无法继续负责的，应就问题处
理过程提交其上级主管，由主管安排其它人员负责继续进行。
五、考核办法
1. 技术支持部、质量部、系统部三个部门于每次技术交流会中，对本流程
执行成交效进行沟通。
2. 本办法执行成效纳入相关岗位绩效考核，在执行过程中由于责任人失误
导致恶劣影响或重大损失的，将根据严重情况处理。
六、附件
附件一：服务记录单
服务记录单
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