中联越 飞TCS系 统 叫中心呼用方案应
中联通
信设有备公司限
目录
第一
章公司 简介····················································································2 二第章 越 CT飞S 统系绍·介··································································3·
2. 飞1越 TS C硬的件平··台····································································································· 3 ·.2 飞越2C TS 软件的统系······································································································· 4 ·.32功 能介绍····························································································································· ·62. 31 .基本功··能·················································································································6 .32.2 公办管功理能···········································································································6 .3.23 计费理功管能············································································································7
三章第飞越 CT S叫呼心中应···用···························································8
.31方 拓案图扑·························································································································· 3.2 8越 CTS 呼飞中心构叫成··································································································· · 393 .飞 越CS 呼叫T中特心点优势及······················································································1 03 .31 特.点················································································
·······································10 3. .3 2优势·······················································································································1 0 34.飞 越 CT 呼S叫中心的价·值···························································································· 1· 135 .应方案特用点···················································································································12·
第一
章
公司简
介
联中通设信有限公司备（国家工商 核准局册注无域区团公司集）系 以现规范代股份企业
制
组度的股份制建限有任责公，司是家一科、集工贸为、一的体高技新企业术以；研、开制发、 生产音语通终端讯产品数据网及终端设备络为主，册注资金 020 0元人民币万拥，有 定固资产 80 6万元 ；“中 联通信”别以生分数产程控交字机、智换网络能端、电终话端计终 费管系理及统字集团电数等，并话全国各地建在立了完的销善、售售后服网络务 ；“中通联信 ”及下公司属有员工 68现5人， 其中学本科以大上技术研发员 38人 ，人包括 9 位高级程师工。随 国着内通讯行的快业速发及展国加中了入 WO，T中通联信设有限备公司据企根业自 身技术特及点场市势优，并 对针内用户办公国通讯求趋需势 ，一面研方制了合符国电中信计费要 求的JS 2000-YX 型X数程字控交换机 ，以足满内企国业单事位中小型旅及宾游馆通讯的需求 同；时研制，开、了发D 1K208数字 集电团和话AK 8201集 团话电，二该项产主品用 要户象为对办写公楼型中、字小商企贸业； 中“联通信产品”获均中得华民共和人国息信产 部业通产讯品网许可进（证40-326-4000351、0-432460-0530204、-264-3000533 ）中；联字程数控交换 机数字集团及话等电系与列进国外口同产品类比相 ，具有格价能比性高、 主软件自 权产、构框结先进、功能延架伸强等性著显特，为国产点中、小模拟程型用控户换机及交集团 电的话更新换型产品。 近代来由于年多方运商营格的形局和成信电资源的开发及集以团户市场用求的需变，改 程用控户换机交作为种一新市场需的设备求定位被用应于的领域新，如例应用运营商的 I于P 线接入专、 团用户接集和入网的建设专 。而联通信中基于自身核的心技术开能发和多力设 备的市场应年经验用牢牢住抓市了契机场，在的领新域市场和中到了得新发展
的和动力。 中程联控换机将交步转逐支向持于服基器务的各种系结体和构系的统值增互，联这 种变转得使户用换交具有机了崭新的命力和生市潜场。力“ 中通联”正信肩是负一这命使秉 ，持对科着的执技著和对展通发信产的热业，忱浪前行破。
二第
2章1 飞越.CT S的硬件平
飞越台 CT S系介绍统
�
整机由个子系八模块统成，每个子系组统模块之通过间通总线、时讯钟总线、PC M线有机地总结在合起一，系时统可钟由外以提供部如：（E1 时） 钟，也以由八可个 模中的任块何一模个产生。
块
� 每模个有各自块独的 D立C-CD 源电统，系使用模块了的脱网和热热接入术技，也 就是说机在运行器时某模块需个维修要可以带卸下电和装，入保证了任何个一或中 其的几个子系有统故，障只影会响部电话，局会不影响其子系统它正常的作，工现实 了真意义正上的分散式全制控 � 模。采用多处块理结构器，每 一单块板配 CP自，U 使个整系的统任务理处得合到的分 理，散而提高了从整的性能机，满对大话务处理足力的能求。 �要 统板件系灵活、件种类板任意、量数比例任，意满复杂环境足下用交换使机资。 � 考源了当前信虑息化社的会发要展求，YF采 用无“演代”进设计理念，开的式的设 放平台与计大容的量内存配置，使系任统何时的候在升级线都后顾之无忧从，保证而 品产升级连的续和兼性性。 � 容全散分模块化、放开的设式计平台，现了体现代界最新世计算硬机件与软件技术 数、字通技信、术信息络技术和大规模集成电网路发的成果展 。 �统软件提供三系级密控制及码志管日理，既止防交机运行换程中过，人为操可作 造成能故的，又能随时跟踪障理员对管交换软件的管机理程。 过 C�P U统使系用 23 高位能性 RSI 处理C，器强 的大理能力保处它证接任入通何讯都网具 非常高有呼的叫（值BHCA4≥5）K ， 程序数和据存采用 储21Mbit×8F8ALS 闪存。 � H交换络系统网用采8×(2 408×028)PC4M大规 交换模矩阵提供呼，叫永久、半永久 等的各种、连接实，语音现数据的及阻塞无换交满，大话务环境足要的求。 �低功 耗特性，统在设计时广系采泛用大超规集模电路，成并大量使低电压 用（.1V/8.52V3/.V3） 、低功（耗瓦级）芯片。在毫常正工作平时每均线于小1W， 静 态 约 50为W。m � 户用 SLC 及I继中块均模用最采的新表面贴焊工艺，厚膜体 小，积2～4 线编 译器码 均用最采的新CO EC D片芯 单板。控电制采用 路CPLD， 增单板接强口成集度 （块每单板23线 ）及板在单线行运稳的性。定
2.2
飞 C越T 的S件系软统C
S T软件统分系为类，三一类交换机 是YF 运行的序程
，一是安类在装电脑的维护管 理软上，件类是应用软件，一般一户常用前用类两件软维。管护软理又包件维护括软件和计费 软件其，，维中软护件是对交机换行开进通及日常护，计维费件是软使用交换对机用户的 进行费计理。管在 目市前环境场下， 交机换用还有很户多性化个需，要我 们门专对针部用分 户， 开了发许多有性的个用应件。软 维护【件】软由状 态监、控统系数参置、设始初参设置数登录、、份与备复恢、模块信通示组成指
。
状态监
：控由系板安统表、端装口态状呼叫、状态块（模CCB 、呼叫）状值态、间层端口占用状 态等组成 系。统数参置设： 由CNTREEX 数据表、字冠据数、呼叫源数据表表、码号换数据变表路、 由及子路数据由、表路电群数据表信、令点据表、用数数据户、表继数中表据等组成 。【费管理软件】 计要功能是主对个用户每生的话单产行进管理，如算结查、等，也对询金用户进押行级 等权限控制。主其要由始参初数设置费、率置设用户、管、话理查单询对话框组成等 。见的应常软件有用 预付：费管理软、 电件话卡理管软、 件叫中呼心软件 、软件话 电OLISM 第三和控方‘.件COX程’序等 。【预费付理管软】 件要主对是叫用主计户管费理，主叫 户用可是以交换机分机， 也的可以交换是机继上中 的主叫户用 。只主要用叫的电话户码号在预管付软理件登记注册，上 管理件软就实会时监主 测电叫话的叫过程呼一，旦主叫用余额不户足透或，系支就会语统提音示请及充值，时值充、查 询余额等过程均有应语相导音航。【 电卡业话软务件 该业务主要】是打电话需要经对性移常动用的而户发的卡开号游功漫能。因其使灵用 方便活在，很场合多被使。具体说明用第见三部电话卡分业介务。 绍【叫中呼软心】 件该件由三部分软成组： 第一部：分座席控监，主是对每个座要组中席座席的态状行进监控其状，态包括在线 、离、空闲、线话、振通铃等。 第二部分：要主包座席括设置、座号席优先别级定义VIP、 叫主号码注、册队优排方先 式置、IP设 址参数设置、呼入启动方地设置、式席分座配设置等。 第三部：分主要是对呼话入、单出呼话单、未电接记录话的询查及输。 出融【通合信件软OL IMS 】OILM S一是款为配合“专飞”交越机换用使融的合通软信件，其目标是 决解业的企沟 通及同协的题，提高问工作率效。业企工可以利用 OLI员SM实现 电提醒、来记来电、快录速拨 号、话机态查看、状机话费本询查以及随随地时行进时即流、交传送件文等能功。
.3 2能介绍
2功..3 基1本能功�
设备络网接口接与直位单局域
网连，可设接网内置何任台计一机算系对统实管施理 ：费计、数参改、远修程维等。护 可实�局内号现 1长1－6位任 意号，编可有等长、不同不字头弹的性号并存，码正 实现了真全弹性编号功能 。 中�继可动自发代运营商各 P I接入（号如179 0、971911 ） ，等为企节省长业的运途营费 用，机分打拨长电途，与原话来拨一样，打不需拨加任何码，号能路由智继中 自会代动相应发IP 号码 �。 统系可需为要提反极信供的号户，定用反极做用户板，为级下PB X供中提接继入 确，下级计费保准。确 � 中继、局、路向由组控制，交换机内分分和中机继进分组行理，管现组内代答实 、跨组禁、本止组止等禁功能为不；同务用户业同共入接供综合服务平提。 � 满足台多营运优惠商话费标准管 � 理系提统符合供新最标的准国际港、澳台国内时段、折计价管费理。户可根据各运用营 提商优惠供话标准及部门费部内需要，改折修价间时折和日价 �。 人个账用户号可以任何一在分部上 （机不管级等高低 ） 根据账号等，拨级长途打电 话，而 话将记费账在上号 。 �对记用帐进行押户金制。控当话费超出金时，押该用户所有分的机和账号都无法拨打电 话或、低呼降等叫。 � 级个化性铃，彩用可户据自依的己性爱个设好音乐回铃置：声铃业务彩。 �用 户根可来电振铃据来声断判主方叫内线是是外还。 线 系�可统据用根户要需询或查结算某时一间内全段部用、户设置用户未单个用户、 单个分机、、个单账号、机分账号的话费及额总并可，实现详查询、余额查单询、账 单询查及表查报询。等 �换机以语交方式应音分机查答弹询号性、码始原号码分机等、、系级时间统、呼 入电追话等踪。� 具有内 线主外号叫码示功能显在，叫被机话显上示叫号码，并主随呼叫跟现实显来 移。 转�具有 出中呼继限叫、时入中呼叫继时和限部通话限内时功，杜绝能电聊天话。
23.2.办 管理功能公�
分组功 （1能042 ）组，可 中继将分机线根需据分要不同成组，并别设可置用相关占 别组的分机号，实现码对独立相的多用个户群用同共台一设。
备
�
保证单为内位重要部门通部话畅通，可将重要部门分机设的成专用置线分机，外 该即门打出部、入都呼独占某中条线路继。� 环路 等拨号，位呼叫线外无拨出需代码局设，备自识别内外线动号码头,字现内实 号线长市与话长号位等。 � 经路由选择济通过对呼，号叫码的智能断(号码判字头析)，设分自动备加 发BX 号P( 197001、7903---)- �， 能路由智入，交接换可机智选择能经路由济入接IP 专线话，出电局无需 拨P I头字 ，
大大低降了用单使位的途话长费支出。 �询转接，征外线呼入时，机可总征询机分否是接，听机不分听则接挂机；接，总听机 挂机转接过程。，外线中直一听音乐，用适单位领于不受无关的导话电扰。 骚 �字管头理通过，字头置设限拨来定的特地本网特、号市、、话长、话传呼手与等机。� 账漫号游对于单，内位部员工，管理由部给门账予号和该号的漫游账围范员工就 可，用该账利号和行设定的自码在漫游密范围内的机拨分打电话，话而费却如的记实载 个人账号到，上既解决了人电多机话的少盾矛，也给单员位带来方便，还工对能 话进费有行的控制，漫效范围可游以是全统，也可系固以定在某机分上 � 外。线呼时入无听需电完脑话员务示提音即用音可话机实频现抢拨，遇分若机忙转则 机总。 代拨外�，线一分机某拨外线后可通转接它其分机接听，秘书型属功的。 能� 保证为重要电话接的入可，对在正通的双方话行进强插或拆。 �强 语音信，箱系统本为各分机可供提前日当期时间、、本机弹性分码编物和理码、号 机分级、等线来内电号、码费及话景音背等服乐务。 �录自语，用音户据根自要身自行求录制电脑务话“员示提音”。语 夜服�功能，供提间夜班人员值接听或转接电话
。2
3.3 计费.理管能功除账
号费、押计计费金功外，本机在计费管理能还上具如下功能：有� 种计费方多：式活灵费率置与调设，手整机、传呼、PI 话电实现能独单计费。� 多 计费参数：套不同的分不同的字头机可采用同的计费方不。式 �多 段计费时按：同的不时段活设灵不同置折的价幅，以度应运适商营开展电信业 务新计要费求。 �部电话内费：可设月租费与通话一计收费次 。�主机存储话单 30： 条，万脱在时机也可保证单不话丢。
失第三
章飞越 CTS 呼中叫应心用
飞越CT S巧妙 将呼叫地中功心嵌入能平硬台 F件Y 交网，PB换X 既以可为作通普公办 讯通使，也可用将以部分话虚拟电为呼叫中组心这，一样，企业建立来呼中心就不叫需专门要的 金资投入
。
3.
1方案拓 扑图
3.2
飞越CTS 呼 中叫心构成硬件部分
硬
件部分企业由域局、网户用交换机（PXB、）工人座席备设、自应动设答（I备RV） 四部分等组。成 户交用机换：要为呼叫中主提心供内的物外语音理通。道侧作为外与话局中市线 继的口接，内作侧与座为席代表话机自和动答设备应（VIR）的口接但。合型呼混叫心 中的 BPX与 统传的PBX 不同 ，其继中数线可能于大线数内当所，有座席都忙，时外侧用 户可听也音或乐提示音排队等语待。 TCS 务器服是呼叫：中的心脏，对心个整呼叫心中进
行全面管。它理 PB与X 通过以 太网连，接收来自相 BX P的件事/状态消息并， P向BX发 出指。令域网局 CTS服 务能 够向器提上供一的统编程接， 屏口 P蔽XB 与计算机的复杂间通信协议，给不同 用的户发 开TC I应程用带来序方。便人工座席 备：设括包话（机通模普或拟用模拟话机专） 、行运 TI C用程应序的算 计终机，座端席表代只需过鼠标通和键就可盘松地轻成完拨预回拨、重、、转拨接、拨 代 、调等度操作。
自动应答设备（
VR）：（选I项
软）件分部
软部分件般一有 ofscti 服t器务软件C、lalCeter n软件、席端软座件O LMI、SY F数据定设范软件、F规 话Y务计统理管件软五部等组分。成Ca lClneer 软t：主要件系统参由数置、座设席态监控状、座席用户理管、单查 话组成询座席端 件软O ILS：M要完主成客和户字交文、谈据传输，数预拨及回拨、重拨、 转接、代、拨电话。等可对通还记话录、户资料等信息客行进管理
3。3 飞越 .TC 呼S叫中心特点及优
3.3势.1 特
点�灵活 开放、“飞的”越呼中叫心基于系 统平设备、台挂接可 P C服器、自动应务设答备（VRI ）、音系统、录IRV系 统 或AC 系统等D件。搭建 硬OILMS 件软、all CeCnet 管r理软件、费软件等计支，开持放如 C M 等第R三软件方的入，接支功持能放开、系与统I P化扩 展灵活 �。 电话直车通拉，近户客得博好 感据根客的工户作关或其系关系它，设未置理完处客群、户VIP 客群户开发、客户 等组群群外线呼入，的特组群定或码号可接呼入直到指座席，以定高提户满意度客。 特有电�信话息理，提高管工效作 自率、动预拨话：电需量大出呼时自动按预的客户单设位或名预姓拨号节，大省量 工人等时待，提间高工了作效率；来电时 ，主客叫户息信动弹自； 座屏席线在状态示显和话信息电录记及查功询，能方对便座的管理席异与监常控。 内外�协同决问题解提高服务，意满度 信、息数据文件求客户助难问题疑在：处理户客常异问题的呼叫同，时席可以 通过座部语内\音据网络收、数发短息或收、发文件请消协求助； 时求实助家：专客遇户疑难息紧信需急，要可随时进行三方话、通保、留闪等 通讯手段及时解决客户断题问，强增户客满意度。
3.
.32 势
优 �合业综能务力色、出超性级比；价C S 作为综T合务一体化平台业仅不备具叫中呼功 心能还具，有控程话电功、能据管数理等能功，也实可与原现有话交电系换统局域、网
网
对接等络大扩展兼容性，大强节量省投资本成，成为中小、型业企建呼构中叫的心 最佳选择 �。具 强大的话务量承备能载和力接通率支；持模中拟、继N.o1No.7、、RIP、5、VE&、M 磁
石及VOI P等 种接多与入汇接。多接入种方，式用应范围，广入灵活接自、。由 软�件口标接准并现完全实开放性计；C设S 系统平T台由采用模块于、完化开发全设 性，通计过开放应接相标准口，轻实现松功能增加融合，为和业企用户实二现次发开打好坚实 础。 �基 由实现于速的高U OCM 接口M构建，了与种各间层软件中（如CT I、alCl Cnter e等） 接对的速物高通理道从而，实为现多更用应值，价强更升的能力级提供保障 �。CT S 基于新代 一BPX融合 技术台架平，综构语音、数据及因合特的应网用系，支持 统线升级在实，现时实据交数、系换远程维统护理。
管34.飞越 C T S呼叫中的价值心�
实客户现细的分并，提供差异化、性化个客户服的； � 务升提动服务的能力，主服务由传使被统动服变务为主动即时效服高；务� 让客户满 意使得客，户和数营业入收断不加增，形成并良循环性 �； 降低本成增加，企直业销降，低中间周，降转低库存 ；� 传并改宣善业企象形扩，大业企响影提，高企社业效益；会 � 通过对收到的集量信息大数和据的分析为，业企发再展和决提策供据； 依能并选用择喜户欢方的式， 即时如通讯文交谈字、� 让 用户随能时地和客随进户联行，络短 息、消Emal 等，i不仅而仅电是话方式，从而充分更迎合不客同户的好偏习惯和。
3.5 应
用方特案点� 被叫座席来电无
按需键接：听 话员务以可用耳使麦行进服务工， 作有当外客线户入呼时 ， 话员务需不手动提或机者键按即自动可听；接� � � � � 可�统座席、话计台务（座二席）号务清话； 单务话凭员号工及码密录登话务员：分在机上入输号及工密码可以入排队坐即席 在线；席任意座空接闲入，闲时空段自则动环循队；排支持多 营运商入接（通、网信电铁通、移动、联通、等）； 限制排 队分机呼：对于进入排队坐出的话席员务以限可呼出制 所有；被叫分实现无机阻塞通话，死机无象；
现
，理合分配务 � 话系按照登陆统分机的态状（空、闲离、通线、话线、忙振）铃� 呼 启入排动队入座进席组方式的可以按，叫主号启动，码可也以照按叫号码被启动，还可以 根引导据语进音座入席。组排队时，以先听可语音音或等乐，语音播放时待长间短 语与录音时间制长度一致小于（０２秒）， 乐音等时间待以自定可；义 � 座席以根可座席据优的先级等分配入接话电数，次级等越高配分话的务越； �大座 席忙时全可，选以让呼入择电的听话乐等待或听忙音音数（字中继）线 ；拆
� 排队方可以式根据通话间、通话时时长条等选件； �择不同的 接入，号可以
对应不同的席组座，个一席座组应对个一接号入； �呼的电入排队时，话以可根主据叫分号配席组； �座 同个一电话码，不同的工号可号分时以在该段电话上机登，陆则在应的相时段系内可统 按以工该号属性排队。话务计时，也可统以按号在相应工段内产生时的务话进统计行。
中联越 飞TCS系 统 叫中心呼用方案应
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章公司 简介····················································································2 二第章 越 CT飞S 统系绍·介··································································3·
2. 飞1越 TS C硬的件平··台····································································································· 3 ·.2 飞越2C TS 软件的统系······································································································· 4 ·.32功 能介绍····························································································································· ·62. 31 .基本功··能·················································································································6 .32.2 公办管功理能···········································································································6 .3.23 计费理功管能············································································································7
三章第飞越 CT S叫呼心中应···用···························································8
.31方 拓案图扑·························································································································· 3.2 8越 CTS 呼飞中心构叫成··································································································· · 393 .飞 越CS 呼叫T中特心点优势及······················································································1 03 .31 特.点················································································
·······································10 3. .3 2优势·······················································································································1 0 34.飞 越 CT 呼S叫中心的价·值···························································································· 1· 135 .应方案特用点···················································································································12·
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联中通设信有限公司备（国家工商 核准局册注无域区团公司集）系 以现规范代股份企业
制
组度的股份制建限有任责公，司是家一科、集工贸为、一的体高技新企业术以；研、开制发、 生产音语通终端讯产品数据网及终端设备络为主，册注资金 020 0元人民币万拥，有 定固资产 80 6万元 ；“中 联通信”别以生分数产程控交字机、智换网络能端、电终话端计终 费管系理及统字集团电数等，并话全国各地建在立了完的销善、售售后服网络务 ；“中通联信 ”及下公司属有员工 68现5人， 其中学本科以大上技术研发员 38人 ，人包括 9 位高级程师工。随 国着内通讯行的快业速发及展国加中了入 WO，T中通联信设有限备公司据企根业自 身技术特及点场市势优，并 对针内用户办公国通讯求趋需势 ，一面研方制了合符国电中信计费要 求的JS 2000-YX 型X数程字控交换机 ，以足满内企国业单事位中小型旅及宾游馆通讯的需求 同；时研制，开、了发D 1K208数字 集电团和话AK 8201集 团话电，二该项产主品用 要户象为对办写公楼型中、字小商企贸业； 中“联通信产品”获均中得华民共和人国息信产 部业通产讯品网许可进（证40-326-4000351、0-432460-0530204、-264-3000533 ）中；联字程数控交换 机数字集团及话等电系与列进国外口同产品类比相 ，具有格价能比性高、 主软件自 权产、构框结先进、功能延架伸强等性著显特，为国产点中、小模拟程型用控户换机及交集团 电的话更新换型产品。 近代来由于年多方运商营格的形局和成信电资源的开发及集以团户市场用求的需变，改 程用控户换机交作为种一新市场需的设备求定位被用应于的领域新，如例应用运营商的 I于P 线接入专、 团用户接集和入网的建设专 。而联通信中基于自身核的心技术开能发和多力设 备的市场应年经验用牢牢住抓市了契机场，在的领新域市场和中到了得新发展
的和动力。 中程联控换机将交步转逐支向持于服基器务的各种系结体和构系的统值增互，联这 种变转得使户用换交具有机了崭新的命力和生市潜场。力“ 中通联”正信肩是负一这命使秉 ，持对科着的执技著和对展通发信产的热业，忱浪前行破。
二第
2章1 飞越.CT S的硬件平
飞越台 CT S系介绍统
�
整机由个子系八模块统成，每个子系组统模块之通过间通总线、时讯钟总线、PC M线有机地总结在合起一，系时统可钟由外以提供部如：（E1 时） 钟，也以由八可个 模中的任块何一模个产生。
块
� 每模个有各自块独的 D立C-CD 源电统，系使用模块了的脱网和热热接入术技，也 就是说机在运行器时某模块需个维修要可以带卸下电和装，入保证了任何个一或中 其的几个子系有统故，障只影会响部电话，局会不影响其子系统它正常的作，工现实 了真意义正上的分散式全制控 � 模。采用多处块理结构器，每 一单块板配 CP自，U 使个整系的统任务理处得合到的分 理，散而提高了从整的性能机，满对大话务处理足力的能求。 �要 统板件系灵活、件种类板任意、量数比例任，意满复杂环境足下用交换使机资。 � 考源了当前信虑息化社的会发要展求，YF采 用无“演代”进设计理念，开的式的设 放平台与计大容的量内存配置，使系任统何时的候在升级线都后顾之无忧从，保证而 品产升级连的续和兼性性。 � 容全散分模块化、放开的设式计平台，现了体现代界最新世计算硬机件与软件技术 数、字通技信、术信息络技术和大规模集成电网路发的成果展 。 �统软件提供三系级密控制及码志管日理，既止防交机运行换程中过，人为操可作 造成能故的，又能随时跟踪障理员对管交换软件的管机理程。 过 C�P U统使系用 23 高位能性 RSI 处理C，器强 的大理能力保处它证接任入通何讯都网具 非常高有呼的叫（值BHCA4≥5）K ， 程序数和据存采用 储21Mbit×8F8ALS 闪存。 � H交换络系统网用采8×(2 408×028)PC4M大规 交换模矩阵提供呼，叫永久、半永久 等的各种、连接实，语音现数据的及阻塞无换交满，大话务环境足要的求。 �低功 耗特性，统在设计时广系采泛用大超规集模电路，成并大量使低电压 用（.1V/8.52V3/.V3） 、低功（耗瓦级）芯片。在毫常正工作平时每均线于小1W， 静 态 约 50为W。m � 户用 SLC 及I继中块均模用最采的新表面贴焊工艺，厚膜体 小，积2～4 线编 译器码 均用最采的新CO EC D片芯 单板。控电制采用 路CPLD， 增单板接强口成集度 （块每单板23线 ）及板在单线行运稳的性。定
2.2
飞 C越T 的S件系软统C
S T软件统分系为类，三一类交换机 是YF 运行的序程
，一是安类在装电脑的维护管 理软上，件类是应用软件，一般一户常用前用类两件软维。管护软理又包件维护括软件和计费 软件其，，维中软护件是对交机换行开进通及日常护，计维费件是软使用交换对机用户的 进行费计理。管在 目市前环境场下， 交机换用还有很户多性化个需，要我 们门专对针部用分 户， 开了发许多有性的个用应件。软 维护【件】软由状 态监、控统系数参置、设始初参设置数登录、、份与备复恢、模块信通示组成指
。
状态监
：控由系板安统表、端装口态状呼叫、状态块（模CCB 、呼叫）状值态、间层端口占用状 态等组成 系。统数参置设： 由CNTREEX 数据表、字冠据数、呼叫源数据表表、码号换数据变表路、 由及子路数据由、表路电群数据表信、令点据表、用数数据户、表继数中表据等组成 。【费管理软件】 计要功能是主对个用户每生的话单产行进管理，如算结查、等，也对询金用户进押行级 等权限控制。主其要由始参初数设置费、率置设用户、管、话理查单询对话框组成等 。见的应常软件有用 预付：费管理软、 电件话卡理管软、 件叫中呼心软件 、软件话 电OLISM 第三和控方‘.件COX程’序等 。【预费付理管软】 件要主对是叫用主计户管费理，主叫 户用可是以交换机分机， 也的可以交换是机继上中 的主叫户用 。只主要用叫的电话户码号在预管付软理件登记注册，上 管理件软就实会时监主 测电叫话的叫过程呼一，旦主叫用余额不户足透或，系支就会语统提音示请及充值，时值充、查 询余额等过程均有应语相导音航。【 电卡业话软务件 该业务主要】是打电话需要经对性移常动用的而户发的卡开号游功漫能。因其使灵用 方便活在，很场合多被使。具体说明用第见三部电话卡分业介务。 绍【叫中呼软心】 件该件由三部分软成组： 第一部：分座席控监，主是对每个座要组中席座席的态状行进监控其状，态包括在线 、离、空闲、线话、振通铃等。 第二部分：要主包座席括设置、座号席优先别级定义VIP、 叫主号码注、册队优排方先 式置、IP设 址参数设置、呼入启动方地设置、式席分座配设置等。 第三部：分主要是对呼话入、单出呼话单、未电接记录话的询查及输。 出融【通合信件软OL IMS 】OILM S一是款为配合“专飞”交越机换用使融的合通软信件，其目标是 决解业的企沟 通及同协的题，提高问工作率效。业企工可以利用 OLI员SM实现 电提醒、来记来电、快录速拨 号、话机态查看、状机话费本询查以及随随地时行进时即流、交传送件文等能功。
.3 2能介绍
2功..3 基1本能功�
设备络网接口接与直位单局域
网连，可设接网内置何任台计一机算系对统实管施理 ：费计、数参改、远修程维等。护 可实�局内号现 1长1－6位任 意号，编可有等长、不同不字头弹的性号并存，码正 实现了真全弹性编号功能 。 中�继可动自发代运营商各 P I接入（号如179 0、971911 ） ，等为企节省长业的运途营费 用，机分打拨长电途，与原话来拨一样，打不需拨加任何码，号能路由智继中 自会代动相应发IP 号码 �。 统系可需为要提反极信供的号户，定用反极做用户板，为级下PB X供中提接继入 确，下级计费保准。确 � 中继、局、路向由组控制，交换机内分分和中机继进分组行理，管现组内代答实 、跨组禁、本止组止等禁功能为不；同务用户业同共入接供综合服务平提。 � 满足台多营运优惠商话费标准管 � 理系提统符合供新最标的准国际港、澳台国内时段、折计价管费理。户可根据各运用营 提商优惠供话标准及部门费部内需要，改折修价间时折和日价 �。 人个账用户号可以任何一在分部上 （机不管级等高低 ） 根据账号等，拨级长途打电 话，而 话将记费账在上号 。 �对记用帐进行押户金制。控当话费超出金时，押该用户所有分的机和账号都无法拨打电 话或、低呼降等叫。 � 级个化性铃，彩用可户据自依的己性爱个设好音乐回铃置：声铃业务彩。 �用 户根可来电振铃据来声断判主方叫内线是是外还。 线 系�可统据用根户要需询或查结算某时一间内全段部用、户设置用户未单个用户、 单个分机、、个单账号、机分账号的话费及额总并可，实现详查询、余额查单询、账 单询查及表查报询。等 �换机以语交方式应音分机查答弹询号性、码始原号码分机等、、系级时间统、呼 入电追话等踪。� 具有内 线主外号叫码示功能显在，叫被机话显上示叫号码，并主随呼叫跟现实显来 移。 转�具有 出中呼继限叫、时入中呼叫继时和限部通话限内时功，杜绝能电聊天话。
23.2.办 管理功能公�
分组功 （1能042 ）组，可 中继将分机线根需据分要不同成组，并别设可置用相关占 别组的分机号，实现码对独立相的多用个户群用同共台一设。
备
�
保证单为内位重要部门通部话畅通，可将重要部门分机设的成专用置线分机，外 该即门打出部、入都呼独占某中条线路继。� 环路 等拨号，位呼叫线外无拨出需代码局设，备自识别内外线动号码头,字现内实 号线长市与话长号位等。 � 经路由选择济通过对呼，号叫码的智能断(号码判字头析)，设分自动备加 发BX 号P( 197001、7903---)- �， 能路由智入，交接换可机智选择能经路由济入接IP 专线话，出电局无需 拨P I头字 ，
大大低降了用单使位的途话长费支出。 �询转接，征外线呼入时，机可总征询机分否是接，听机不分听则接挂机；接，总听机 挂机转接过程。，外线中直一听音乐，用适单位领于不受无关的导话电扰。 骚 �字管头理通过，字头置设限拨来定的特地本网特、号市、、话长、话传呼手与等机。� 账漫号游对于单，内位部员工，管理由部给门账予号和该号的漫游账围范员工就 可，用该账利号和行设定的自码在漫游密范围内的机拨分打电话，话而费却如的记实载 个人账号到，上既解决了人电多机话的少盾矛，也给单员位带来方便，还工对能 话进费有行的控制，漫效范围可游以是全统，也可系固以定在某机分上 � 外。线呼时入无听需电完脑话员务示提音即用音可话机实频现抢拨，遇分若机忙转则 机总。 代拨外�，线一分机某拨外线后可通转接它其分机接听，秘书型属功的。 能� 保证为重要电话接的入可，对在正通的双方话行进强插或拆。 �强 语音信，箱系统本为各分机可供提前日当期时间、、本机弹性分码编物和理码、号 机分级、等线来内电号、码费及话景音背等服乐务。 �录自语，用音户据根自要身自行求录制电脑务话“员示提音”。语 夜服�功能，供提间夜班人员值接听或转接电话
。2
3.3 计费.理管能功除账
号费、押计计费金功外，本机在计费管理能还上具如下功能：有� 种计费方多：式活灵费率置与调设，手整机、传呼、PI 话电实现能独单计费。� 多 计费参数：套不同的分不同的字头机可采用同的计费方不。式 �多 段计费时按：同的不时段活设灵不同置折的价幅，以度应运适商营开展电信业 务新计要费求。 �部电话内费：可设月租费与通话一计收费次 。�主机存储话单 30： 条，万脱在时机也可保证单不话丢。
失第三
章飞越 CTS 呼中叫应心用
飞越CT S巧妙 将呼叫地中功心嵌入能平硬台 F件Y 交网，PB换X 既以可为作通普公办 讯通使，也可用将以部分话虚拟电为呼叫中组心这，一样，企业建立来呼中心就不叫需专门要的 金资投入
。
3.
1方案拓 扑图
3.2
飞越CTS 呼 中叫心构成硬件部分
硬
件部分企业由域局、网户用交换机（PXB、）工人座席备设、自应动设答（I备RV） 四部分等组。成 户交用机换：要为呼叫中主提心供内的物外语音理通。道侧作为外与话局中市线 继的口接，内作侧与座为席代表话机自和动答设备应（VIR）的口接但。合型呼混叫心 中的 BPX与 统传的PBX 不同 ，其继中数线可能于大线数内当所，有座席都忙，时外侧用 户可听也音或乐提示音排队等语待。 TCS 务器服是呼叫：中的心脏，对心个整呼叫心中进
行全面管。它理 PB与X 通过以 太网连，接收来自相 BX P的件事/状态消息并， P向BX发 出指。令域网局 CTS服 务能 够向器提上供一的统编程接， 屏口 P蔽XB 与计算机的复杂间通信协议，给不同 用的户发 开TC I应程用带来序方。便人工座席 备：设括包话（机通模普或拟用模拟话机专） 、行运 TI C用程应序的算 计终机，座端席表代只需过鼠标通和键就可盘松地轻成完拨预回拨、重、、转拨接、拨 代 、调等度操作。
自动应答设备（
VR）：（选I项
软）件分部
软部分件般一有 ofscti 服t器务软件C、lalCeter n软件、席端软座件O LMI、SY F数据定设范软件、F规 话Y务计统理管件软五部等组分。成Ca lClneer 软t：主要件系统参由数置、座设席态监控状、座席用户理管、单查 话组成询座席端 件软O ILS：M要完主成客和户字交文、谈据传输，数预拨及回拨、重拨、 转接、代、拨电话。等可对通还记话录、户资料等信息客行进管理
3。3 飞越 .TC 呼S叫中心特点及优
3.3势.1 特
点�灵活 开放、“飞的”越呼中叫心基于系 统平设备、台挂接可 P C服器、自动应务设答备（VRI ）、音系统、录IRV系 统 或AC 系统等D件。搭建 硬OILMS 件软、all CeCnet 管r理软件、费软件等计支，开持放如 C M 等第R三软件方的入，接支功持能放开、系与统I P化扩 展灵活 �。 电话直车通拉，近户客得博好 感据根客的工户作关或其系关系它，设未置理完处客群、户VIP 客群户开发、客户 等组群群外线呼入，的特组群定或码号可接呼入直到指座席，以定高提户满意度客。 特有电�信话息理，提高管工效作 自率、动预拨话：电需量大出呼时自动按预的客户单设位或名预姓拨号节，大省量 工人等时待，提间高工了作效率；来电时 ，主客叫户息信动弹自； 座屏席线在状态示显和话信息电录记及查功询，能方对便座的管理席异与监常控。 内外�协同决问题解提高服务，意满度 信、息数据文件求客户助难问题疑在：处理户客常异问题的呼叫同，时席可以 通过座部语内\音据网络收、数发短息或收、发文件请消协求助； 时求实助家：专客遇户疑难息紧信需急，要可随时进行三方话、通保、留闪等 通讯手段及时解决客户断题问，强增户客满意度。
3.
.32 势
优 �合业综能务力色、出超性级比；价C S 作为综T合务一体化平台业仅不备具叫中呼功 心能还具，有控程话电功、能据管数理等能功，也实可与原现有话交电系换统局域、网
网
对接等络大扩展兼容性，大强节量省投资本成，成为中小、型业企建呼构中叫的心 最佳选择 �。具 强大的话务量承备能载和力接通率支；持模中拟、继N.o1No.7、、RIP、5、VE&、M 磁
石及VOI P等 种接多与入汇接。多接入种方，式用应范围，广入灵活接自、。由 软�件口标接准并现完全实开放性计；C设S 系统平T台由采用模块于、完化开发全设 性，通计过开放应接相标准口，轻实现松功能增加融合，为和业企用户实二现次发开打好坚实 础。 �基 由实现于速的高U OCM 接口M构建，了与种各间层软件中（如CT I、alCl Cnter e等） 接对的速物高通理道从而，实为现多更用应值，价强更升的能力级提供保障 �。CT S 基于新代 一BPX融合 技术台架平，综构语音、数据及因合特的应网用系，支持 统线升级在实，现时实据交数、系换远程维统护理。
管34.飞越 C T S呼叫中的价值心�
实客户现细的分并，提供差异化、性化个客户服的； � 务升提动服务的能力，主服务由传使被统动服变务为主动即时效服高；务� 让客户满 意使得客，户和数营业入收断不加增，形成并良循环性 �； 降低本成增加，企直业销降，低中间周，降转低库存 ；� 传并改宣善业企象形扩，大业企响影提，高企社业效益；会 � 通过对收到的集量信息大数和据的分析为，业企发再展和决提策供据； 依能并选用择喜户欢方的式， 即时如通讯文交谈字、� 让 用户随能时地和客随进户联行，络短 息、消Emal 等，i不仅而仅电是话方式，从而充分更迎合不客同户的好偏习惯和。
3.5 应
用方特案点� 被叫座席来电无
按需键接：听 话员务以可用耳使麦行进服务工， 作有当外客线户入呼时 ， 话员务需不手动提或机者键按即自动可听；接� � � � � 可�统座席、话计台务（座二席）号务清话； 单务话凭员号工及码密录登话务员：分在机上入输号及工密码可以入排队坐即席 在线；席任意座空接闲入，闲时空段自则动环循队；排支持多 营运商入接（通、网信电铁通、移动、联通、等）； 限制排 队分机呼：对于进入排队坐出的话席员务以限可呼出制 所有；被叫分实现无机阻塞通话，死机无象；
现
，理合分配务 � 话系按照登陆统分机的态状（空、闲离、通线、话线、忙振）铃� 呼 启入排动队入座进席组方式的可以按，叫主号启动，码可也以照按叫号码被启动，还可以 根引导据语进音座入席。组排队时，以先听可语音音或等乐，语音播放时待长间短 语与录音时间制长度一致小于（０２秒）， 乐音等时间待以自定可；义 � 座席以根可座席据优的先级等分配入接话电数，次级等越高配分话的务越； �大座 席忙时全可，选以让呼入择电的听话乐等待或听忙音音数（字中继）线 ；拆
� 排队方可以式根据通话间、通话时时长条等选件； �择不同的 接入，号可以
对应不同的席组座，个一席座组应对个一接号入； �呼的电入排队时，话以可根主据叫分号配席组； �座 同个一电话码，不同的工号可号分时以在该段电话上机登，陆则在应的相时段系内可统 按以工该号属性排队。话务计时，也可统以按号在相应工段内产生时的务话进统计行。