关于顾客满意度模型研究存在的问题
【摘要】在分析国内国外关于顾客满意度研究中存在的问题基础上，提出了完备的顾客满意度测评构想。
【关键词】顾客满意度 模型 问题
一、国外顾客满意度模型研究存在的问题
虽然国外研究成果可以借鉴，但是由于国情的不同，我们不能完全照搬。首先，西方国家和我国的制度不同。反映在政策制定、国民经济计划、市场体系、企业运行机制、国民消费观念和民族文化观念等方面，都有很大的区别，这些因素综合影响CSI（顾客满意度指数）测量模型的建立，使建立模型的依据、宗旨、目的、方法、结论都具有浓厚的西方特色。其次，市场经济的发育程度不同。CSI的测量一般在市场化程度较高的国家实行，一方面这些国家的企业已经树立了“一切为了让顾客满意”的经营理念，而且企业行为十分理性化；另一方面，国民的消费行为和消费观念的市场化程度也相当高，同时，与消费相关的配套政策和保障机制也十分完善。毋庸质疑，国外CSI是为成熟的市场经济所服务的。再者，西方CSI测量所回收的顾客打分样本合格率较高，有助于简化模型的建立。在我国建立CSI测量模型必须充分考虑社会主义初级阶段的基本特点，考虑我国正在向社会主义市场经济体制转轨的具体实际，考虑到企业的经营理念、经营行为、管理制度正处于转型时期，考虑到消费者的消费水平、消费行为和消费观念，才能逐步建立符合我国具体实际的CSI测量体系。
二、国内顾客满意度模型研究存在的问题
1、一般模型存在的问题
目前，国内定量分析顾客满意度指数的模型较为粗糙，存在很多令人质疑的地方。顾客满意度指数的测量应包括以下几个问题：（1）产品的各组成部分的划分；（2）各组成部分的权重的确定；（3）顾客的划分；（4）顾客对产品的各组成部分的评价（重要与否、满意与否）以及按照相应的标准如何赋值；（5）顾客对各组成部分的满意度分值；（6）各组成部分的权重与顾客的满意度分值相结合得出对整个产品的顾客满意度分值；（7）按照所得到的结果企业如何实行最优化投资组合。
关于顾客满意度模型研究存在的问题
【摘要】在分析国内国外关于顾客满意度研究中存在的问题基础上，提出了完备的顾客满意度测评构想。
【关键词】顾客满意度 模型 问题
一、国外顾客满意度模型研究存在的问题
虽然国外研究成果可以借鉴，但是由于国情的不同，我们不能完全照搬。首先，西方国家和我国的制度不同。反映在政策制定、国民经济计划、市场体系、企业运行机制、国民消费观念和民族文化观念等方面，都有很大的区别，这些因素综合影响CSI（顾客满意度指数）测量模型的建立，使建立模型的依据、宗旨、目的、方法、结论都具有浓厚的西方特色。其次，市场经济的发育程度不同。CSI的测量一般在市场化程度较高的国家实行，一方面这些国家的企业已经树立了“一切为了让顾客满意”的经营理念，而且企业行为十分理性化；另一方面，国民的消费行为和消费观念的市场化程度也相当高，同时，与消费相关的配套政策和保障机制也十分完善。毋庸质疑，国外CSI是为成熟的市场经济所服务的。再者，西方CSI测量所回收的顾客打分样本合格率较高，有助于简化模型的建立。在我国建立CSI测量模型必须充分考虑社会主义初级阶段的基本特点，考虑我国正在向社会主义市场经济体制转轨的具体实际，考虑到企业的经营理念、经营行为、管理制度正处于转型时期，考虑到消费者的消费水平、消费行为和消费观念，才能逐步建立符合我国具体实际的CSI测量体系。
二、国内顾客满意度模型研究存在的问题
1、一般模型存在的问题
目前，国内定量分析顾客满意度指数的模型较为粗糙，存在很多令人质疑的地方。顾客满意度指数的测量应包括以下几个问题：（1）产品的各组成部分的划分；（2）各组成部分的权重的确定；（3）顾客的划分；（4）顾客对产品的各组成部分的评价（重要与否、满意与否）以及按照相应的标准如何赋值；（5）顾客对各组成部分的满意度分值；（6）各组成部分的权重与顾客的满意度分值相结合得出对整个产品的顾客满意度分值；（7）按照所得到的结果企业如何实行最优化投资组合。