马龙县人民医院
护
士
礼
仪
培
训
资
料
护理部 2013年
护理人员服务规范
护理人员是医院形象的代表者之一，其行为、仪容、仪表及语言折射出医院文化，
直接影响着护理质量、护患关系及患者的細意度。完善职业形象，规沿服务礼仪，提高护理人员的综合素质是推进优质护理服务的重要保障，应努力实现护理专业技术和护理艺术的完美结合。
一、护理人员职业道德
（一）护士守则
1.《护士守则》的概念 《护士守则》是对护理专业伦理的规范及纲要的概括，
是有关护理职业道德、价值观念和专业标准的正式声明，是所有护士从业时应遵循的道德规范和行为准则，是职业道德最简明的表达方式。
2.《护士守则》的功能
（1）向公众声明有关护理专业的基本标准。
（2）帮助公众理解护士的专业行为。
（3）作为护理专业制度及专业评价标准。
（4）规定护士对护理对象所承担的义务与责任，明确护理专业行为的导向。
（5）指导专业人员自律，为护士在履行专业职责时做出正确的伦理选择与判断提供框架。
（6）为公众、其他医护人员及同业人员监督评价护士行为提供依据。
3.我国《护士守则》的内容 中华护理学会组织有关专家，在借鉴国内外经验和
广泛征求意见的基础上制订了我国《护士守则》，具体内容如下：
第一条 护士应当奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命、减轻痛苦、增进健
康的专业职责。
第二条 护士应当对患者一视同仁，尊重患者，维护患者的健康权益。
第三条 护士应当为患者提供医学照顾，协助完成诊疗计划，开展健康指导，提供心
理支持。
第四条 护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人的护理判断及执业行为负责。
第五条 护士应当关心、爱护患者，保护患者隐私。
第六条 护士发现患者的生命安全受到威胁时，应当积极采取保护措施。
第七条 护士应当积极参与公共卫生和健康促进活动，参与突发事件的医疗救护。
第八条 护士应当加强学习，提高执业能力，适应医学科学和护理专业发展。
第九条 护士应当积极加入护理专业团体，参与促进护理专业发展的活动。
第十条 护士应当与其他医务工作者建立良好关系，密切配合，团结协作。
(二）护理人员文明服务守则
（1）忠于护理专业，认真履行岗位职责，按照责任制整体护理的要求落实各项护
理工作。
（2）自觉坚持护理道德信念，坚守护理道德规范，实施以人为本的优质护理。
（3）尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，维护患者的合法权
益，不做有损于患者利益的事。坚持保护性医疗制度，严格保护患者隐私。
（4）同事之间相互尊重、团结协作，有效完成各项医疗任务。
（5）遵守各项护理工作制度及操作规程，防止护理不良事件的发生。
（6）维护良好的医疗秩序，为患者创造整洁、美观、舒适、安全的就医环境。
（7）做好患者健康教育和心理支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心
理状态。
（8）不与患者结交私人关系、办私事，不接受患者及家属的钱物。
（9）仪表整洁，举止端庄；真诚微笑，主动问候；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；善于沟通，热情服务。
二、护理人员行为规范
(一）门诊护士接诊规范
门诊护士应做到“一问二看、三检查、四分诊”:①一问：向患者问好、问病情、
问需求。②二看:查看就诊患者是急诊还是平诊。③三检查:查看患者的挂号单是普通号还是专家号。④四分诊:按先后顺序依次就诊。
在接诊过程中做到“四多、六到、一尊重”:①四多:多说一句、多看一眼、多帮
一 把、多走一步。②六到:话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。③一尊重:尊重患者的各项权利。
(二）患者入院接诊规范
（1）做好接诊准备〔床位和物品〕，热情安置患者，及时通知医师。
（2）填写入院登记，落实入院介绍〔介绍病房环境、分管医师、责任护士及必要的制
度。
（3）急危重症患者应急措施到位(监护、吸氧、输液等〕，患者交接规范、记录完整。
（4）做好入院评估，按分级护理要求落实护理措施并做好记录。
（5）准确、及时执行医嘱。
(三）送出院患者规范
（1）及时清退药品，准确核算费用，与医保办及财务室做好出院结算沟通。
（2）撤销患者标志，整理出院病历。
（3）做好出院指导，征求患者意见，送出院患者至病房门口。
（4）完成终末消毒处理。
(四）晨间护理规范
（1）一问。询问患者睡眠、进食、病情、活动、服药情况，了解患者需求和心理
动态。
（2）二查。检查患者清洁、皮肤、伤口、管道及检验、检查准备情况等，重点查危重、
新入院及手术患者的整体情况。查病房设施和安全措施，如床滑轮是否锁 定、床栏是否妥善安放、各种装置是否妥当等。
（3）三整理。协助患者洗漱、翻身、更换衣被，整理床单元;整理、更换引流装置;
整理病房环境。
（4）健康教育。对当天需要进行检查或手术的患者，应讲解注意事项并告知安全防范
措施，根据患者存在的问题强调注意事项。
(五）巡视病房规范
（1）心中有数。掌握分管患者“八知道”。
（2）重点观察。重点观察新入院、危重、手术、有纠纷隐患的患者;重点观察患者病
情变化、卧位、皮肤7伤口、管道通畅及固定、跌倒7坠床风险、自杀倾向及监护仪器运行、病区环境安全等。
（3）沟通宣教。实施个性化的健康教育，做好入院一住院一出院全程健康指导。
（4）满足需求。评估护理措施的落实情况及效果，经常征求患者及家属的意见及建议，协助解决困难。
（5）维持秩序。维持病房环境“四化八字”。“四化”指管理目标化、工作制度化、操作流程化、设施规范化，“八字”指整洁、舒适、安全、安静。
(六）输液巡视规范
（1）按病情或遵医嘱调节滴速，记录液体更换时间并签名，必要时记录滴速。
（2）主动巡视，严密观察患者病情变化。如发生输液反应，除按常规措施抢救
外应立即通知医生，做好抢救工作。 1
（3）注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀及输入药液对皮肤组织有损伤时应立即采取有效措施，向上级护士汇报，必要时通知医生。
（4）及时应对患者的呼叫。
（5）做好输液患者的心理护理。
(七）夜间巡视规范
（1）夜间熄灯前半小时，督促探视人员离开病室，协助患者做好睡前准备工 作。检查病床周围环境，整理物品，以保证患者安全。
（2）按时关闭各病室大灯、电视机，将空调调至适当温度。
（3）夜间巡视做到“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、幵关门窗轻），避免灯光直射患者面部。
（4）按分级护理要求巡视病房，了解患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，应根据轻重缓急及时采取措施，必要时报告医生。及时应对患者呼叫。
（5）按需要对长期卧床或意识障碍患者进行翻身拍背，协助行动不便的无陪护患者饮水。
（6）加强病区管理，保持整洁、安静。
(八）护理技术操作规范
（1）保护患者的个人隐私，进入病房前先敲门，出门时应关门。
（2）操作前做好护士准备、物品准备及患者准备。操作前问候患者，进行查对及告知相关注意事项，评估患者病情及配合程度。
（3）操作中注意观察患者的反应，讲解操作步骤，询问患者的感觉，给予安慰和鼓励，
增强患者的信心。
（4）严格执行护理技术操作规程，操作认真、细致、规范，着力轻重及范围应适当。搬动患者应动作轻柔，触摸患者时行为文明。
（5）操作后再次核对，讲解注意事项，用物整理无遗漏。操作结束后应真诚地赞扬患
者所给予的合作并致谢。如果操作不当应真诚致歉，缓解患者的紧张心理， 维持良好的护患关系。
(九）病区护士交接班规范
（1）交班护士在交班前除做好患者、病情资料方面的准备外，还应做好交班地点的环
境准备，保持环境整洁。
（2）接班人员提前5分钟着装，进入护士站等待交接班。
（3）护士长提前15分钟进入病房巡视患者，了解危重、抢救、术后及当日待手术患
者的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作质量。
（4）责任护士提前15分钟进人病房巡视分管患者，了解抢救、危重、术后及当曰
待手术患者的夜间病情变化。
（5）交班护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。报告病区入院、出院、
转科、病危患者数，报告新人院患者、危重抢救患者的病情，以及晚夜班检查中发现的其他情况，进行床旁交接并查看患者。
（6）床旁交接时重点查看患者意识、生命体征、体位、伤口敷料、引流管、输液、
皮肤受压部位、饮食、服药及晨间护理完成情况。
（7）本班工作完成不彻底或不符合要求者应予纠正后方可下班。
(十）接送手术患者规范
1.送手术患者
（1）协助患者更换清洁病员服，取下假牙、发夹、贵重物品等。
（2）按医嘱注射术前用药。
（3）交代手术室人员患者术中所带物品、药品等。
（4）患者进人手术室后，手术室护理人员应做好患者的心理护理。
2、接手术患者
由手术麻醉医生或复苏室护士及运送员护送手术患者回病房。病房护士携带血压计、
听诊器等到床边，查对科室、床号、姓名，与医生、运送员一起妥善安置患者至病床。测量血压、脉搏、呼吸并填写手术患者交接单，要求做到：
（1）护士应向麻醉师或手术医师了解患者术中情况(手术方式、麻醉方式、术中出
血、尿量、生命体征等)及术后注意事项。
（2）评估患者术后病情，检查伤口、引流管、输液、皮肤等情况。
（3）妥善固定引流管，如安置有特殊引流管应请教手术医师共同妥善处理。若患
者烦躁不安应使用床栏或约束带进行保护。
（4）交接无误后双方在手术患者交接单上签字。
（5）向患者及家属介绍当班护士姓名，指导呼叫器使用方法。
（6）做好患者心理护理，向患者及家属讲解术后卧位、伤口、引流管及疼痛处理
等。
护理人员的语言规范
护理语言是指在护理过程中护理人员与患者之间交流时所使用的语言。它与疾病、护理、康复和转归密切相关，是实施优质护理服务不可或缺重要内容。因此，在强调护理语言作为患者沟通交流信息的重要载体的同时，还应将护理语言视为一种护理专业技术加以规范，使规范化语言集性与治疗性一体礼貌
(一)常用护理语言种类
1.安慰性语言 患者由于身患疾病，容易出现较重的心理负担，迫切希望护理人员能了解其痛苦，渴望在治疗过程中得到同情和安慰。护理人员应注意语言 的安慰性，给患者以温暖、关心、同情、理解，体现对患者的亲切关怀，从而缓解患者 的不良心理。
2.解释性语言当 患者提出各种问题时，护现人员应根据不同患者的职业、 文化程度、性格特点等，针对具体情况予以耐心细致的解释，并留出时间让患者提 问，使患者了解自己的病情，配合治疗和检查，减少或避免护患冲突。应避免对病 情模棱两可的解释，防止引起患者胡乱猜忌。
3.鼓励性语言 应注意对患者进行情绪疏导，鼓励患者树立战胜疾病的信心和勇气，以取得最佳治疗效果。鼓励性语言对意识清醒的危重患者和患顽固性疾病的患者尤为重要。
4.告知性语言 告知患者有关疾病诊断、预后、用药注意事项、与疾病发展有关的生活注意事项等，加强对患者的健康教育，避免患者由于知识缺乏而盲目恐慌和焦虑，使患者主动、有效地参与医疗决策和实施。
5.指令性语言 指令性语言是医护人员在履行职责时根据需要做出的有关治疗的专
业性医嘱或需要患者配合的工作性指令。指令性语言可以展示护理人员严谨认真的职业素养和专业精神，使患者对护理人员产生信任和依从。使用指令性语言时应做到语气亲切、指示明确，便于患者理解执行。
(二)护理语言的原则
1.语言的规范性 语言内容要严谨，具有科学性，符合伦理道德原则。语词清晰，措辞准确，语调适中，语义简沽，通俗易懂。
2.语言的情感性 语言是护患之间情感交流的重要方式，良好的语言能为患者带来精神安慰，护理语言应体现爱心、同情心和真诚相助的情感。
3.语言的保密性 护患关系应建立在真诚的基础上。护理人员既要尊重患者的知情权，又要尊重患者的隐私权。
(三)护理语言沟通技巧
1.使用准确规范的语言
（1)使用敬语。
（2）致谢语: 谢谢您!
●问候语: 您好!您早!很高兴认识您!
●征询语: 您需要„„吗?如果您不介意的话，我可以„„吗?您还有什么事吗？ ●请托语: 劳驾、拜托、请。
●安慰语: 请别担心、不要着急、请节哀、保重要紧
●祝贺语: 恭喜、祝您节日快乐!
●欢迎语: 欢迎光临!
●告别语: 慢走，祝您身体健康!
(2)使用谦语。尊对方为“贵方”时，可自谦“我方”;致歉时可用请原谅、很抱歉、对不起、让您久等了
(3)、使用雅语。例如:把厕所称为“卫生问”，死亡改成“去世或病故”，腿脚残疾称为“行动不便”。
(4)、使用赞美语。在护理过程中把握恰当的时机，给予恰如其分的赞美。例如: 为患儿进行输液时，可以赞美说: “X X小朋友真勇敢，你看他扎针时眼睛都不眨一下，真棒!”。协助患者做康复治疗时可以说 “这次我们配合得非常好，如果能坚持下去，您很快就会康复的”
(5)、使用医学术语。医学是科学，在护忠关系的语境中应做到信息正确、表述简洁、通俗易懂，避免套用生硬的医学术语。与对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，做到言简意贩、表达准确。
2、选择恰当的谈话内容 选择便于交谈的话题，如健康相关的话题、患者感兴趣的话题、轻松愉快的话题等。善于引导患者谈话，开场白要有技巧，例如嘘寒问暖的交谈方式很容易拉近与患者的距离。
3、运用恰当的沟通方法
(1)交谈方式灵活多变。多运用开放式语言交流方式，尽量少问只用“是” 或“不”是就能回答的问题。如果时间有限而又需要了解患者情况时，可使用封闭式语言交流方式。
(2)倾听、支持、保证。首先鼓励患者无顾虑地诉说，引导患者说出有效
的疾病信息，不要随意打断患者的诉说。其次，对患者的诉说不加评判地接受和设身处地地理解，反复强调患者所患疾病的可逆性(功能性质)和可治性，这对悲观消极、久治未愈的患者尤为重要。与患者交谈时应全神贯注，适时适当地插话、提问，并表现出对患者的耐心、爱心与同情心。再次，以明确肯定的语气做出适当的保证， 对患者的护理问题及计划进行解释说明，对效果进行适当的预期。倾听、支持、保证三者相互连贯，不可颠倒次序。
(3)转变话题或结束谈话要得体。当患者谈话不得要领、远离主题时，应
委婉地转变话题，切勿因突然转变中断患者谈话而产生不快。需要终止交谈时，应在患者谈话告一段落时劝告患者
(四)规范化护理语言
1.日常礼貌用语
(1)接电话。您好!这里是xx病区。请问您找哪位?请问您有何事?
(2)待人接物。多用
放松；谢谢合作、谢谢支持、谢谢理解、谢谢鼓励。
(3)告别。请走好 ， 再见!
2.门诊护士规范语言
(1)导医护士。
●您好!请问您需要帮助吗?
●请您到挂号室挂号。
●医保患者请到×号窗口缴费。
●请到大厅药房取药。如有疑问请到药房咨询窗口询问，有专业药师为
您解答。
●预约专家请拨打电话XXX XXX。
●请用指尖点击查询电脑显示屏
难，请让我帮您操作。
●xx检查请到门诊×楼xx科预约。
●请稍等，我帮您问问其他人(XX科〉。
●别客气，这是我们应该做的。
●对不起，请稍候!
(2)分诊护士。
●您好!欢迎到我院就诊!请把您的挂交给我。
●请问您哪里不舒服?请您测量体温(血压〉。
●请将病历依次放在这里。现在我将为您进行就诊登记。请问您的姓名?
您的年龄?您的工作单位?您的家庭住址?
●您挂的是XX科专家号，请到×诊断室候诊椅就座等候，XX将为您诊治
疾病。
●对不起，请其他患者和家属在诊室外等候，老年患者可留一位家属陪
同。谢谢合作!
●请您先去×层收费处缴费，然后到×层×检查室做检查„„请慢走!
(3)注射室护士。
●您好!请将注射单和药品交给我。
●请问您的姓名?您以前用过这种药吗?是否过敏?现在我将为您做XX皮
试，皮试完毕后请您不要离开医院，在候诊椅等候xx分钟以便查看结果。如
果您出现任何不适，请及时告诉我。
●请到这边来，我将为您注射xx药，请您配合! ·注射时有点疼，请放
松，一会儿就好。
●谢谢您的配合!
●由于您是第一次使用青霉素，请在候诊椅就座观察30分钟。如果30分
钟后没有任何不适，您才能离开医院。
●如果回家后出现不适，请您立即来医院就诊。
●这是注射单和余下的药品，请保管好。下次治疗时带好注射单，按时
来院治疗。
●请慢走!
3、病区护士规范化语言
(1)接待人院患者。
●您好!我是办公室护士xx，欢迎您到我科就医，请把人院证给我。
●请您先称体重。
●给您、安排人住xx床。请跟我来! ·这是您的病床，请坐。
●我科科主任是xx，护士长是xx。您的主管医生是x X，责任护士是× x，
您先休息休息，我现在去通知主管医生来为您诊治。
●您好!我是您的责任护士xx。
●请您测量体温。
●您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护及
用餐情况等，请您在住院期间遵守医院的规章制度。
●这是健康教育手册，您可以了解相关疾病知识。
●请您稍事休息，我去准备物品为您治疗。
●如果您有什么事请尽管找我，我会帮助您解决。
(2)送患者出院。
● XX，您好!今天您可以出院了。请准备好缴费收据和医保卡，在病房
等1通知去住院结算处结账。这是您住院期间剩余的药品。出院带药需在结账后去药房领取，请严格按照医嘱使用。
●请问您对我们的工作有什么意见或建议吗?
●谢谢您对我们工作的支持!回去后要注意休息及营养，按期门诊随访。
祝您早日康复!
4、手术室护士规范化语言
(1)接手术患者。
●我是负责这台手术的巡回护士xx，如果您有什么需要请告诉我。您早日
康复!
●您是第一次做手术吗?感觉还好吗?
●手术中如有任何不适请随时告诉我，我们会帮助您解决。
●我现在要进行术前准备，让我帮您上手术床好吗?
●您一定要有信心。我们一起努力，手术会成功的。
(2)送手术患者。
● XXX，手术已结束，有什么不舒服吗?
●请您放心，我们会向病房护士详细交代您的手术情况。
●您的家人在门口等您，他们见到您一定非常高兴。
●回到病房一定要注意休息，祝您早日康复!
(3)患者担心疼痛。
●手术是在充分麻醉、安全、无痛的情况下进行的，我院麻醉师具有多年
丰富的临床经验。
●上麻醉台后将测试麻醉平面，麻醉师将用针头点刺手术范围的表层皮肤，
请您分清刺痛和点触的感觉，如实向麻醉师反映。
●术中麻醉师会根据手术需要辅助使用镇静药。等您一觉醒来，手术就结
束了。您不用紧张，请放心配合手术。
(4)患者担心主刀医生及手术效果。
●您的手术方案将由负责手术的外科医生向您详细解释，并取得您及家人
的同意。
●如手术过程中出现疑难问题，我们会及时组织具有丰富临床经验的专家
亲临解决，请您尽管放心!
(5)患者关心预后情况。
●由于个体之间存在较大差异，患者的预后情况各不相同。如果您能保持
良好的情绪、合理的饮食、充足的睡眠等，将有利于术后早日康复。
●由于手术室护士对患者出室后的具体情况不甚了解，很难做出准确评估，
具体情况将由您的主管医生及责任护士向您解答，请您谅解!
(6)患者担心经济问题。
●在手术安全、成功的前提下，术中我们会根据您的经济状况控制高费用
物品的使用。
●如果您确有困难无法承担费用，也可以向有关部门反映，借助社会力量
来帮您解决困难。
5、护理操作规范化语言
●让我为您测量体温，请解开衣领扣，将体削和夹在腋下。
●请您伸出手臂，我将为您测量脉事。
●现在我将为您进行输液治疗，穿刺时可他有点捕，请别担心，很快就好。
●对不起!刚才穿刺没有成功，让您受附了。请您再配合一下好吗?
●非常抱歉!我没有穿刺成功。我i背其他老师给您穿刺好吗?
●我已按照治疗要求设定好输液滴边，情您不要自行调节。我会经常来看
您，有事请按呼叫器。
●现在为您做xx试验，请问您用过xx却l吗?您对xx药过敏吗?家里有 人对
xx药过敏吗?
●我已为您做完皮试，请您不要离开， 15分钟后看皮试结果。若您有什
么不舒服请及时告诉我。
●现在为您进行肌内注射，请做好准备。t肯放松，别紧张。您感觉如何?
如果疼的话，我慢慢推药。
●现在为您吸氧，请躺好。我为您汗17占一下鼻腔，您鼻子感到通气吗?
需要在您的鼻腔安放吸氧管，请别紧张，吸氧可以~w助改善缺氧状态。
●您好!由于病情需要，我现在要为f&~导尿，请别紧张。插管过程中会有
点不舒服，我会尽量轻柔操作。如果您感觉不舒服请及时告诉我。插管很顺利，谢谢您的配合!
●现在为您进行清洁灌肠，请左侧l卧位。操作过程中可能出现不造，请
您配合。我会指导您做放松技术，放松„„哈气„„请坚持一下„„灌肠完毕，您做得很好，谢谢!
●现在我为您整理床单位，更换床单和被套，请予协助!让我为您翻身，
这样 躺着舒服吗?谢谢您的配合!
●这是您的口服药，请按时服药。如果服药后出现不适请告诉我，我会及
时观察处置!
6.病区管理规范化语言
●为了您和他人的健康，请不要吸烟，不要随地吐痰。
●请您不要把杂物扔在地上，注意保持环境清洁卫生。
●请您不要大声喧哗。
●请您注意不要影响他人休息。
●请您注意关灯。
●请您节约用水。
●户外空气很新鲜，开窗通风有益身体健康，我为您开窗好吗?
●请问您需要帮助吗?
●请您用餐，让我协助您坐起来好吗?
●您感觉身体好些了吗?
●请多注意休息，注意避免受凉。
●请您按时休息，让我帮您关灯好吗?
四、护理人员的礼仪规范
（一)仪表礼仪
1、站立有相 要求
玉立、挺拔俊秀。
(1)、站姿要领。 ①挺:上身正直，头正目平，表情自然，面带微笑。收级
梗颈，挺胸收腹，双臂下垂于身体两侧，以右手轻握左手囚指，双手拇指自然弯曲向内交 叉相握于小腹前。站姿的手势表示职业的谦逊和
(2)站姿禁忌。 切忌全身不够端正(歪头、斜肩、含胸、挺腹、弓背等)、
双腿叉开过大、手脚随意活动(用脚勾东西、蹭痒痒、脚后跟踩在鞋帮上等人表情自由散漫(随意扶、拉、倚、靠、趴等) ，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。双手背于身后或插兜为无视对方，侧转身体可表示厌恶或轻蔑，背朝对方则可理解为
2、落座有姿 要求
优雅的风度，稳重端庄的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养。
(1)、坐姿要领。①正式场合:轻稳地坐在椅子前2/3
腿、大 腿与小腿均呈90°，上身挺直，头部端正，目视前方或面对交谈对象。男士双腿分 开、与肩同宽、双手掌心向下置于腿上，或放于身前桌面上，或双手一左一右扶住座 位两侧的扶手。女士两腿并拢后收，双手轻握置于膝上，双脚可以并拢、平行或丁 叫步。着裙服落座时先要自然地从上而下将后面裙摆抚平。②非正式场合:允许 也定之后双腿叠放或斜放。双腿交叉叠放时应力求做到膝部以上要并拢。双腿斜 放时以与地面构成45。夹角为宜。双脚自然下垂置于地面之上，脚尖面对正前方或朝向侧前方。③入座与离座:人座时注意先后顺序，礼让尊长，左进左出，落座无声，背对座位轻轻坐下。离座时应轻身起立，左侧离席。
(2)坐姿禁忌。坐下后不安稳，左顾右盼、摇头晃脑;上身前倾、后仰或歪、
向一侧；两腿分开过大，两脚呈内八字或外八字;将腿架在椅子或沙发扶手上等。
3、行走有态 要求
健、优美、匀速、不慌不忙、稳健大方。轻盈机敏的步态走出护士的动态美。
(1)行姿要领。 ①全身伸直、昂首挺胸，而朝前方，双眼平视，身体形成一条直线。②
度以30°为宜，不要横摆或同向摆。⑤全身协 调、匀速行进。举止协调、配合，表现轻松、!可然。
(2)行姿禁忌。 瞻前顾后(显得鬼鬼祟祟、声响过大(容易妨碍或惊吓他人，
留下粗鲁的感觉)、八字步态、体不正直（到头斜肩、耸肩夹臂、弓腰驼背)。
(3)不同场合行走的礼仪。 ①上下楼梯:右上右下单行走，为人带路走前
头; 上楼下楼不交谈，留心脚下保安全。②进出电梯与不相识者同乘，人时讲究先来后到，出时依次而出;与熟人同乘，尤其与尊长、女士、客人同乘，进入有人管理的电 梯应主动后进后出，无人管理时则应先进后出，目的是为了控制电梯，主动为人服务。乘坐扶梯时应立于右侧，留出左侧作为紧急通道。电梯门关闭或超载时不要扒门或强行挤人。
4、举手有礼
(1)鞠躬礼。站立姿态，脱帽立距，日光注视受礼对象，以髋部为轴，弯
腰使上身随轴心运动向前倾斜15—30℃○，目光自己前方已前方1— 2米处，双手交叠或相握，随身体前倾而自然下垂，随即恢复原态。
(2)点头礼。路遇熟人或在不宜交谈的场合遇人之时，头部向下轻轻必过
大。
(3)握手礼。与握手对象距离l米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，
四指并拢、拇指张开与对方相握。握手时用力适度，上下稍许晃动三四次，随后
松开手，恢复原状。应注意神态专注、热情、友好、自然、面带笑意、目视对方双眼，并且口道问候。握手的先后顺序应由尊者成女士诀定。
5、其他姿势
（1）蹲姿。左脚在前、右脚稍后、双!阳市紧、臀部向下，切不可低头弯
背或弯腰搬臀朝向患者或下蹲时双腿平行分开。俯身拾物时应走近物体，一脚后退半步朋屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，似恃提观省力。禁忌面对他(会使他人不便)、背对他人(对他人不够尊重)或双腿平行叉开(不文雅〉。
(2)持治疗盘。双手托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其他四指自然
王开托住盘底。盘内缘距躯干约3----5 cm，肘关节弯曲90。并贴近躯干，注意保持了巨疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。
（3）持病历夹。手持病历夹右缘中段处，放在前臂内侧，持物手臂靠近
腰部；或左手握病历夹右缘上段，夹在肘关节与腰部之间，病历前缘略上翘，右手自然下 垂或摆动。翻阅病历夹时以右手拇指、示指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，点头幅度不宜过大，
(4)推治疗车。护士位于车后，双手扶把，把稳方向，双臂均匀用力，重
心集中于前臂，抬头、挺胸直背、躯干略向前倾，行进、停放平稳。人室前需停车，用手轻推开门，方能推车人室，不可用车撞开门。人室后应先关上门，再推车至病床旁。
(二)服饰礼仪
1.着装原则 在工作岗位上着护士服，佩戴工作牌，服装整洁、简约、端
庄。
2.着装的具体要求
(1)帽。戴燕帽时短发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，长发梳理整齐盘
于脑后，发饰素雅端庄，燕帽平整挺立，帽缘距发际2----3 cm。戴困帽时前达眉弓、后遮发际，将头发全部遮住。
(2)工作服。平整、清洁，无皱折、油渍、尘污，扣子应全部扣好。裙式
工作服以衣长刚好过膝、袖长刚好至腕为宜，穿长裙时应着浅色丝袜，内衣裙边、领边不外露。工作裤长短适宜，以站立时裤脚能碰到鞋面、后面能垂直遮住1cm鞋跟为宜。
(3)工作鞋。穿着白色低跟、软底、防滑、大小合适的工作鞋。鞋面整洁，
袜子以白色、肤色为宜，袜口不能露出裙摆或裤脚外。
(4)工作牌。工作牌内容齐全，正面向外，佩戴胸前。表面保持清沽，避免
污渍，不可吊坠或粘贴其他物品。
(5)淡妆上岗，指(趾)甲清洁无污垢，不留长指甲，不染指(趾)甲，不佩戴
戒 指、手链、耳环等饰物。不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对患者产生不良剌激。
(6)外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
(三)交往礼仪
(1)在医院内与同事相遇时应点头示意，主动招呼。
(2)与医院工作人员进行工作接触时应多说
(3)遇有参观或检查人员到院时，应主动招呼对方，笑脸相迎。虚心接受意
见及建议，不可置之不理、不屑一顾或强词夺理。
(4)找领导谈话时着装打扮庄重素雅，注意选择礼貌谦逊的语言，以恰当的
方式表明自己的意图。
(5)、对来访客人应一视同仁，起身微笑相迎，礼貌称呼。请客人人坐，上茶时茶斟七分满，双手奉茶。交谈时要注意为客人续茶，耐心聆听，详细解答。送客时要等客人起身后再起身热情相送。
(四)电话礼仪
(1)、电话铃响后要在三声以内接电话，向对方问好并首先介绍自己的科室或 单位，然后再询问对方找谁或有何事需要帮忙。切忌在护士站或病区走廊内大声 喊人接电话。
(2)、与对方交谈时态度要亲切和蔼，声调应和缓、悦耳。若对方欲找之人不在时应客气地告诉对方其去向或询问对方是否需要帮助转达。
(3)、用电话交谈时应简明扼要讲明问题，尽量缩短通话时间。不应边吃东西边接电话、出言不逊或自言自语使对方感到茫然及困惑。
(4)、放下电话时动作要轻，不要使对方产生误解。
(5)、在寂静、严肃场合应关掉手机或改为振动，以免鸣叫声影响他人。在正式场合不宜使用手机，如需使用手机应另找僻静地方通话。若 在公众场合使用手机应侧身并轻声讲话，不能旁若无人地高谈阔论，对他人造成影响。
(五)集会礼仪
(1)、准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。
(2)、按规定着装，坐姿端正。
(3)、保持肃静，不交头接耳，不阅读与会议元关的书报、杂志等。
(4)、不打瞌睡，不鼓倒掌及喝倒彩。
(5)、保持会场清洁，不乱丢杂物。
马龙县人民医院
护
士
礼
仪
培
训
资
料
护理部 2013年
护理人员服务规范
护理人员是医院形象的代表者之一，其行为、仪容、仪表及语言折射出医院文化，
直接影响着护理质量、护患关系及患者的細意度。完善职业形象，规沿服务礼仪，提高护理人员的综合素质是推进优质护理服务的重要保障，应努力实现护理专业技术和护理艺术的完美结合。
一、护理人员职业道德
（一）护士守则
1.《护士守则》的概念 《护士守则》是对护理专业伦理的规范及纲要的概括，
是有关护理职业道德、价值观念和专业标准的正式声明，是所有护士从业时应遵循的道德规范和行为准则，是职业道德最简明的表达方式。
2.《护士守则》的功能
（1）向公众声明有关护理专业的基本标准。
（2）帮助公众理解护士的专业行为。
（3）作为护理专业制度及专业评价标准。
（4）规定护士对护理对象所承担的义务与责任，明确护理专业行为的导向。
（5）指导专业人员自律，为护士在履行专业职责时做出正确的伦理选择与判断提供框架。
（6）为公众、其他医护人员及同业人员监督评价护士行为提供依据。
3.我国《护士守则》的内容 中华护理学会组织有关专家，在借鉴国内外经验和
广泛征求意见的基础上制订了我国《护士守则》，具体内容如下：
第一条 护士应当奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命、减轻痛苦、增进健
康的专业职责。
第二条 护士应当对患者一视同仁，尊重患者，维护患者的健康权益。
第三条 护士应当为患者提供医学照顾，协助完成诊疗计划，开展健康指导，提供心
理支持。
第四条 护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人的护理判断及执业行为负责。
第五条 护士应当关心、爱护患者，保护患者隐私。
第六条 护士发现患者的生命安全受到威胁时，应当积极采取保护措施。
第七条 护士应当积极参与公共卫生和健康促进活动，参与突发事件的医疗救护。
第八条 护士应当加强学习，提高执业能力，适应医学科学和护理专业发展。
第九条 护士应当积极加入护理专业团体，参与促进护理专业发展的活动。
第十条 护士应当与其他医务工作者建立良好关系，密切配合，团结协作。
(二）护理人员文明服务守则
（1）忠于护理专业，认真履行岗位职责，按照责任制整体护理的要求落实各项护
理工作。
（2）自觉坚持护理道德信念，坚守护理道德规范，实施以人为本的优质护理。
（3）尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，维护患者的合法权
益，不做有损于患者利益的事。坚持保护性医疗制度，严格保护患者隐私。
（4）同事之间相互尊重、团结协作，有效完成各项医疗任务。
（5）遵守各项护理工作制度及操作规程，防止护理不良事件的发生。
（6）维护良好的医疗秩序，为患者创造整洁、美观、舒适、安全的就医环境。
（7）做好患者健康教育和心理支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心
理状态。
（8）不与患者结交私人关系、办私事，不接受患者及家属的钱物。
（9）仪表整洁，举止端庄；真诚微笑，主动问候；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；善于沟通，热情服务。
二、护理人员行为规范
(一）门诊护士接诊规范
门诊护士应做到“一问二看、三检查、四分诊”:①一问：向患者问好、问病情、
问需求。②二看:查看就诊患者是急诊还是平诊。③三检查:查看患者的挂号单是普通号还是专家号。④四分诊:按先后顺序依次就诊。
在接诊过程中做到“四多、六到、一尊重”:①四多:多说一句、多看一眼、多帮
一 把、多走一步。②六到:话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。③一尊重:尊重患者的各项权利。
(二）患者入院接诊规范
（1）做好接诊准备〔床位和物品〕，热情安置患者，及时通知医师。
（2）填写入院登记，落实入院介绍〔介绍病房环境、分管医师、责任护士及必要的制
度。
（3）急危重症患者应急措施到位(监护、吸氧、输液等〕，患者交接规范、记录完整。
（4）做好入院评估，按分级护理要求落实护理措施并做好记录。
（5）准确、及时执行医嘱。
(三）送出院患者规范
（1）及时清退药品，准确核算费用，与医保办及财务室做好出院结算沟通。
（2）撤销患者标志，整理出院病历。
（3）做好出院指导，征求患者意见，送出院患者至病房门口。
（4）完成终末消毒处理。
(四）晨间护理规范
（1）一问。询问患者睡眠、进食、病情、活动、服药情况，了解患者需求和心理
动态。
（2）二查。检查患者清洁、皮肤、伤口、管道及检验、检查准备情况等，重点查危重、
新入院及手术患者的整体情况。查病房设施和安全措施，如床滑轮是否锁 定、床栏是否妥善安放、各种装置是否妥当等。
（3）三整理。协助患者洗漱、翻身、更换衣被，整理床单元;整理、更换引流装置;
整理病房环境。
（4）健康教育。对当天需要进行检查或手术的患者，应讲解注意事项并告知安全防范
措施，根据患者存在的问题强调注意事项。
(五）巡视病房规范
（1）心中有数。掌握分管患者“八知道”。
（2）重点观察。重点观察新入院、危重、手术、有纠纷隐患的患者;重点观察患者病
情变化、卧位、皮肤7伤口、管道通畅及固定、跌倒7坠床风险、自杀倾向及监护仪器运行、病区环境安全等。
（3）沟通宣教。实施个性化的健康教育，做好入院一住院一出院全程健康指导。
（4）满足需求。评估护理措施的落实情况及效果，经常征求患者及家属的意见及建议，协助解决困难。
（5）维持秩序。维持病房环境“四化八字”。“四化”指管理目标化、工作制度化、操作流程化、设施规范化，“八字”指整洁、舒适、安全、安静。
(六）输液巡视规范
（1）按病情或遵医嘱调节滴速，记录液体更换时间并签名，必要时记录滴速。
（2）主动巡视，严密观察患者病情变化。如发生输液反应，除按常规措施抢救
外应立即通知医生，做好抢救工作。 1
（3）注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀及输入药液对皮肤组织有损伤时应立即采取有效措施，向上级护士汇报，必要时通知医生。
（4）及时应对患者的呼叫。
（5）做好输液患者的心理护理。
(七）夜间巡视规范
（1）夜间熄灯前半小时，督促探视人员离开病室，协助患者做好睡前准备工 作。检查病床周围环境，整理物品，以保证患者安全。
（2）按时关闭各病室大灯、电视机，将空调调至适当温度。
（3）夜间巡视做到“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、幵关门窗轻），避免灯光直射患者面部。
（4）按分级护理要求巡视病房，了解患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，应根据轻重缓急及时采取措施，必要时报告医生。及时应对患者呼叫。
（5）按需要对长期卧床或意识障碍患者进行翻身拍背，协助行动不便的无陪护患者饮水。
（6）加强病区管理，保持整洁、安静。
(八）护理技术操作规范
（1）保护患者的个人隐私，进入病房前先敲门，出门时应关门。
（2）操作前做好护士准备、物品准备及患者准备。操作前问候患者，进行查对及告知相关注意事项，评估患者病情及配合程度。
（3）操作中注意观察患者的反应，讲解操作步骤，询问患者的感觉，给予安慰和鼓励，
增强患者的信心。
（4）严格执行护理技术操作规程，操作认真、细致、规范，着力轻重及范围应适当。搬动患者应动作轻柔，触摸患者时行为文明。
（5）操作后再次核对，讲解注意事项，用物整理无遗漏。操作结束后应真诚地赞扬患
者所给予的合作并致谢。如果操作不当应真诚致歉，缓解患者的紧张心理， 维持良好的护患关系。
(九）病区护士交接班规范
（1）交班护士在交班前除做好患者、病情资料方面的准备外，还应做好交班地点的环
境准备，保持环境整洁。
（2）接班人员提前5分钟着装，进入护士站等待交接班。
（3）护士长提前15分钟进入病房巡视患者，了解危重、抢救、术后及当日待手术患
者的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作质量。
（4）责任护士提前15分钟进人病房巡视分管患者，了解抢救、危重、术后及当曰
待手术患者的夜间病情变化。
（5）交班护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。报告病区入院、出院、
转科、病危患者数，报告新人院患者、危重抢救患者的病情，以及晚夜班检查中发现的其他情况，进行床旁交接并查看患者。
（6）床旁交接时重点查看患者意识、生命体征、体位、伤口敷料、引流管、输液、
皮肤受压部位、饮食、服药及晨间护理完成情况。
（7）本班工作完成不彻底或不符合要求者应予纠正后方可下班。
(十）接送手术患者规范
1.送手术患者
（1）协助患者更换清洁病员服，取下假牙、发夹、贵重物品等。
（2）按医嘱注射术前用药。
（3）交代手术室人员患者术中所带物品、药品等。
（4）患者进人手术室后，手术室护理人员应做好患者的心理护理。
2、接手术患者
由手术麻醉医生或复苏室护士及运送员护送手术患者回病房。病房护士携带血压计、
听诊器等到床边，查对科室、床号、姓名，与医生、运送员一起妥善安置患者至病床。测量血压、脉搏、呼吸并填写手术患者交接单，要求做到：
（1）护士应向麻醉师或手术医师了解患者术中情况(手术方式、麻醉方式、术中出
血、尿量、生命体征等)及术后注意事项。
（2）评估患者术后病情，检查伤口、引流管、输液、皮肤等情况。
（3）妥善固定引流管，如安置有特殊引流管应请教手术医师共同妥善处理。若患
者烦躁不安应使用床栏或约束带进行保护。
（4）交接无误后双方在手术患者交接单上签字。
（5）向患者及家属介绍当班护士姓名，指导呼叫器使用方法。
（6）做好患者心理护理，向患者及家属讲解术后卧位、伤口、引流管及疼痛处理
等。
护理人员的语言规范
护理语言是指在护理过程中护理人员与患者之间交流时所使用的语言。它与疾病、护理、康复和转归密切相关，是实施优质护理服务不可或缺重要内容。因此，在强调护理语言作为患者沟通交流信息的重要载体的同时，还应将护理语言视为一种护理专业技术加以规范，使规范化语言集性与治疗性一体礼貌
(一)常用护理语言种类
1.安慰性语言 患者由于身患疾病，容易出现较重的心理负担，迫切希望护理人员能了解其痛苦，渴望在治疗过程中得到同情和安慰。护理人员应注意语言 的安慰性，给患者以温暖、关心、同情、理解，体现对患者的亲切关怀，从而缓解患者 的不良心理。
2.解释性语言当 患者提出各种问题时，护现人员应根据不同患者的职业、 文化程度、性格特点等，针对具体情况予以耐心细致的解释，并留出时间让患者提 问，使患者了解自己的病情，配合治疗和检查，减少或避免护患冲突。应避免对病 情模棱两可的解释，防止引起患者胡乱猜忌。
3.鼓励性语言 应注意对患者进行情绪疏导，鼓励患者树立战胜疾病的信心和勇气，以取得最佳治疗效果。鼓励性语言对意识清醒的危重患者和患顽固性疾病的患者尤为重要。
4.告知性语言 告知患者有关疾病诊断、预后、用药注意事项、与疾病发展有关的生活注意事项等，加强对患者的健康教育，避免患者由于知识缺乏而盲目恐慌和焦虑，使患者主动、有效地参与医疗决策和实施。
5.指令性语言 指令性语言是医护人员在履行职责时根据需要做出的有关治疗的专
业性医嘱或需要患者配合的工作性指令。指令性语言可以展示护理人员严谨认真的职业素养和专业精神，使患者对护理人员产生信任和依从。使用指令性语言时应做到语气亲切、指示明确，便于患者理解执行。
(二)护理语言的原则
1.语言的规范性 语言内容要严谨，具有科学性，符合伦理道德原则。语词清晰，措辞准确，语调适中，语义简沽，通俗易懂。
2.语言的情感性 语言是护患之间情感交流的重要方式，良好的语言能为患者带来精神安慰，护理语言应体现爱心、同情心和真诚相助的情感。
3.语言的保密性 护患关系应建立在真诚的基础上。护理人员既要尊重患者的知情权，又要尊重患者的隐私权。
(三)护理语言沟通技巧
1.使用准确规范的语言
（1)使用敬语。
（2）致谢语: 谢谢您!
●问候语: 您好!您早!很高兴认识您!
●征询语: 您需要„„吗?如果您不介意的话，我可以„„吗?您还有什么事吗？ ●请托语: 劳驾、拜托、请。
●安慰语: 请别担心、不要着急、请节哀、保重要紧
●祝贺语: 恭喜、祝您节日快乐!
●欢迎语: 欢迎光临!
●告别语: 慢走，祝您身体健康!
(2)使用谦语。尊对方为“贵方”时，可自谦“我方”;致歉时可用请原谅、很抱歉、对不起、让您久等了
(3)、使用雅语。例如:把厕所称为“卫生问”，死亡改成“去世或病故”，腿脚残疾称为“行动不便”。
(4)、使用赞美语。在护理过程中把握恰当的时机，给予恰如其分的赞美。例如: 为患儿进行输液时，可以赞美说: “X X小朋友真勇敢，你看他扎针时眼睛都不眨一下，真棒!”。协助患者做康复治疗时可以说 “这次我们配合得非常好，如果能坚持下去，您很快就会康复的”
(5)、使用医学术语。医学是科学，在护忠关系的语境中应做到信息正确、表述简洁、通俗易懂，避免套用生硬的医学术语。与对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，做到言简意贩、表达准确。
2、选择恰当的谈话内容 选择便于交谈的话题，如健康相关的话题、患者感兴趣的话题、轻松愉快的话题等。善于引导患者谈话，开场白要有技巧，例如嘘寒问暖的交谈方式很容易拉近与患者的距离。
3、运用恰当的沟通方法
(1)交谈方式灵活多变。多运用开放式语言交流方式，尽量少问只用“是” 或“不”是就能回答的问题。如果时间有限而又需要了解患者情况时，可使用封闭式语言交流方式。
(2)倾听、支持、保证。首先鼓励患者无顾虑地诉说，引导患者说出有效
的疾病信息，不要随意打断患者的诉说。其次，对患者的诉说不加评判地接受和设身处地地理解，反复强调患者所患疾病的可逆性(功能性质)和可治性，这对悲观消极、久治未愈的患者尤为重要。与患者交谈时应全神贯注，适时适当地插话、提问，并表现出对患者的耐心、爱心与同情心。再次，以明确肯定的语气做出适当的保证， 对患者的护理问题及计划进行解释说明，对效果进行适当的预期。倾听、支持、保证三者相互连贯，不可颠倒次序。
(3)转变话题或结束谈话要得体。当患者谈话不得要领、远离主题时，应
委婉地转变话题，切勿因突然转变中断患者谈话而产生不快。需要终止交谈时，应在患者谈话告一段落时劝告患者
(四)规范化护理语言
1.日常礼貌用语
(1)接电话。您好!这里是xx病区。请问您找哪位?请问您有何事?
(2)待人接物。多用
放松；谢谢合作、谢谢支持、谢谢理解、谢谢鼓励。
(3)告别。请走好 ， 再见!
2.门诊护士规范语言
(1)导医护士。
●您好!请问您需要帮助吗?
●请您到挂号室挂号。
●医保患者请到×号窗口缴费。
●请到大厅药房取药。如有疑问请到药房咨询窗口询问，有专业药师为
您解答。
●预约专家请拨打电话XXX XXX。
●请用指尖点击查询电脑显示屏
难，请让我帮您操作。
●xx检查请到门诊×楼xx科预约。
●请稍等，我帮您问问其他人(XX科〉。
●别客气，这是我们应该做的。
●对不起，请稍候!
(2)分诊护士。
●您好!欢迎到我院就诊!请把您的挂交给我。
●请问您哪里不舒服?请您测量体温(血压〉。
●请将病历依次放在这里。现在我将为您进行就诊登记。请问您的姓名?
您的年龄?您的工作单位?您的家庭住址?
●您挂的是XX科专家号，请到×诊断室候诊椅就座等候，XX将为您诊治
疾病。
●对不起，请其他患者和家属在诊室外等候，老年患者可留一位家属陪
同。谢谢合作!
●请您先去×层收费处缴费，然后到×层×检查室做检查„„请慢走!
(3)注射室护士。
●您好!请将注射单和药品交给我。
●请问您的姓名?您以前用过这种药吗?是否过敏?现在我将为您做XX皮
试，皮试完毕后请您不要离开医院，在候诊椅等候xx分钟以便查看结果。如
果您出现任何不适，请及时告诉我。
●请到这边来，我将为您注射xx药，请您配合! ·注射时有点疼，请放
松，一会儿就好。
●谢谢您的配合!
●由于您是第一次使用青霉素，请在候诊椅就座观察30分钟。如果30分
钟后没有任何不适，您才能离开医院。
●如果回家后出现不适，请您立即来医院就诊。
●这是注射单和余下的药品，请保管好。下次治疗时带好注射单，按时
来院治疗。
●请慢走!
3、病区护士规范化语言
(1)接待人院患者。
●您好!我是办公室护士xx，欢迎您到我科就医，请把人院证给我。
●请您先称体重。
●给您、安排人住xx床。请跟我来! ·这是您的病床，请坐。
●我科科主任是xx，护士长是xx。您的主管医生是x X，责任护士是× x，
您先休息休息，我现在去通知主管医生来为您诊治。
●您好!我是您的责任护士xx。
●请您测量体温。
●您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护及
用餐情况等，请您在住院期间遵守医院的规章制度。
●这是健康教育手册，您可以了解相关疾病知识。
●请您稍事休息，我去准备物品为您治疗。
●如果您有什么事请尽管找我，我会帮助您解决。
(2)送患者出院。
● XX，您好!今天您可以出院了。请准备好缴费收据和医保卡，在病房
等1通知去住院结算处结账。这是您住院期间剩余的药品。出院带药需在结账后去药房领取，请严格按照医嘱使用。
●请问您对我们的工作有什么意见或建议吗?
●谢谢您对我们工作的支持!回去后要注意休息及营养，按期门诊随访。
祝您早日康复!
4、手术室护士规范化语言
(1)接手术患者。
●我是负责这台手术的巡回护士xx，如果您有什么需要请告诉我。您早日
康复!
●您是第一次做手术吗?感觉还好吗?
●手术中如有任何不适请随时告诉我，我们会帮助您解决。
●我现在要进行术前准备，让我帮您上手术床好吗?
●您一定要有信心。我们一起努力，手术会成功的。
(2)送手术患者。
● XXX，手术已结束，有什么不舒服吗?
●请您放心，我们会向病房护士详细交代您的手术情况。
●您的家人在门口等您，他们见到您一定非常高兴。
●回到病房一定要注意休息，祝您早日康复!
(3)患者担心疼痛。
●手术是在充分麻醉、安全、无痛的情况下进行的，我院麻醉师具有多年
丰富的临床经验。
●上麻醉台后将测试麻醉平面，麻醉师将用针头点刺手术范围的表层皮肤，
请您分清刺痛和点触的感觉，如实向麻醉师反映。
●术中麻醉师会根据手术需要辅助使用镇静药。等您一觉醒来，手术就结
束了。您不用紧张，请放心配合手术。
(4)患者担心主刀医生及手术效果。
●您的手术方案将由负责手术的外科医生向您详细解释，并取得您及家人
的同意。
●如手术过程中出现疑难问题，我们会及时组织具有丰富临床经验的专家
亲临解决，请您尽管放心!
(5)患者关心预后情况。
●由于个体之间存在较大差异，患者的预后情况各不相同。如果您能保持
良好的情绪、合理的饮食、充足的睡眠等，将有利于术后早日康复。
●由于手术室护士对患者出室后的具体情况不甚了解，很难做出准确评估，
具体情况将由您的主管医生及责任护士向您解答，请您谅解!
(6)患者担心经济问题。
●在手术安全、成功的前提下，术中我们会根据您的经济状况控制高费用
物品的使用。
●如果您确有困难无法承担费用，也可以向有关部门反映，借助社会力量
来帮您解决困难。
5、护理操作规范化语言
●让我为您测量体温，请解开衣领扣，将体削和夹在腋下。
●请您伸出手臂，我将为您测量脉事。
●现在我将为您进行输液治疗，穿刺时可他有点捕，请别担心，很快就好。
●对不起!刚才穿刺没有成功，让您受附了。请您再配合一下好吗?
●非常抱歉!我没有穿刺成功。我i背其他老师给您穿刺好吗?
●我已按照治疗要求设定好输液滴边，情您不要自行调节。我会经常来看
您，有事请按呼叫器。
●现在为您做xx试验，请问您用过xx却l吗?您对xx药过敏吗?家里有 人对
xx药过敏吗?
●我已为您做完皮试，请您不要离开， 15分钟后看皮试结果。若您有什
么不舒服请及时告诉我。
●现在为您进行肌内注射，请做好准备。t肯放松，别紧张。您感觉如何?
如果疼的话，我慢慢推药。
●现在为您吸氧，请躺好。我为您汗17占一下鼻腔，您鼻子感到通气吗?
需要在您的鼻腔安放吸氧管，请别紧张，吸氧可以~w助改善缺氧状态。
●您好!由于病情需要，我现在要为f&~导尿，请别紧张。插管过程中会有
点不舒服，我会尽量轻柔操作。如果您感觉不舒服请及时告诉我。插管很顺利，谢谢您的配合!
●现在为您进行清洁灌肠，请左侧l卧位。操作过程中可能出现不造，请
您配合。我会指导您做放松技术，放松„„哈气„„请坚持一下„„灌肠完毕，您做得很好，谢谢!
●现在我为您整理床单位，更换床单和被套，请予协助!让我为您翻身，
这样 躺着舒服吗?谢谢您的配合!
●这是您的口服药，请按时服药。如果服药后出现不适请告诉我，我会及
时观察处置!
6.病区管理规范化语言
●为了您和他人的健康，请不要吸烟，不要随地吐痰。
●请您不要把杂物扔在地上，注意保持环境清洁卫生。
●请您不要大声喧哗。
●请您注意不要影响他人休息。
●请您注意关灯。
●请您节约用水。
●户外空气很新鲜，开窗通风有益身体健康，我为您开窗好吗?
●请问您需要帮助吗?
●请您用餐，让我协助您坐起来好吗?
●您感觉身体好些了吗?
●请多注意休息，注意避免受凉。
●请您按时休息，让我帮您关灯好吗?
四、护理人员的礼仪规范
（一)仪表礼仪
1、站立有相 要求
玉立、挺拔俊秀。
(1)、站姿要领。 ①挺:上身正直，头正目平，表情自然，面带微笑。收级
梗颈，挺胸收腹，双臂下垂于身体两侧，以右手轻握左手囚指，双手拇指自然弯曲向内交 叉相握于小腹前。站姿的手势表示职业的谦逊和
(2)站姿禁忌。 切忌全身不够端正(歪头、斜肩、含胸、挺腹、弓背等)、
双腿叉开过大、手脚随意活动(用脚勾东西、蹭痒痒、脚后跟踩在鞋帮上等人表情自由散漫(随意扶、拉、倚、靠、趴等) ，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。双手背于身后或插兜为无视对方，侧转身体可表示厌恶或轻蔑，背朝对方则可理解为
2、落座有姿 要求
优雅的风度，稳重端庄的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养。
(1)、坐姿要领。①正式场合:轻稳地坐在椅子前2/3
腿、大 腿与小腿均呈90°，上身挺直，头部端正，目视前方或面对交谈对象。男士双腿分 开、与肩同宽、双手掌心向下置于腿上，或放于身前桌面上，或双手一左一右扶住座 位两侧的扶手。女士两腿并拢后收，双手轻握置于膝上，双脚可以并拢、平行或丁 叫步。着裙服落座时先要自然地从上而下将后面裙摆抚平。②非正式场合:允许 也定之后双腿叠放或斜放。双腿交叉叠放时应力求做到膝部以上要并拢。双腿斜 放时以与地面构成45。夹角为宜。双脚自然下垂置于地面之上，脚尖面对正前方或朝向侧前方。③入座与离座:人座时注意先后顺序，礼让尊长，左进左出，落座无声，背对座位轻轻坐下。离座时应轻身起立，左侧离席。
(2)坐姿禁忌。坐下后不安稳，左顾右盼、摇头晃脑;上身前倾、后仰或歪、
向一侧；两腿分开过大，两脚呈内八字或外八字;将腿架在椅子或沙发扶手上等。
3、行走有态 要求
健、优美、匀速、不慌不忙、稳健大方。轻盈机敏的步态走出护士的动态美。
(1)行姿要领。 ①全身伸直、昂首挺胸，而朝前方，双眼平视，身体形成一条直线。②
度以30°为宜，不要横摆或同向摆。⑤全身协 调、匀速行进。举止协调、配合，表现轻松、!可然。
(2)行姿禁忌。 瞻前顾后(显得鬼鬼祟祟、声响过大(容易妨碍或惊吓他人，
留下粗鲁的感觉)、八字步态、体不正直（到头斜肩、耸肩夹臂、弓腰驼背)。
(3)不同场合行走的礼仪。 ①上下楼梯:右上右下单行走，为人带路走前
头; 上楼下楼不交谈，留心脚下保安全。②进出电梯与不相识者同乘，人时讲究先来后到，出时依次而出;与熟人同乘，尤其与尊长、女士、客人同乘，进入有人管理的电 梯应主动后进后出，无人管理时则应先进后出，目的是为了控制电梯，主动为人服务。乘坐扶梯时应立于右侧，留出左侧作为紧急通道。电梯门关闭或超载时不要扒门或强行挤人。
4、举手有礼
(1)鞠躬礼。站立姿态，脱帽立距，日光注视受礼对象，以髋部为轴，弯
腰使上身随轴心运动向前倾斜15—30℃○，目光自己前方已前方1— 2米处，双手交叠或相握，随身体前倾而自然下垂，随即恢复原态。
(2)点头礼。路遇熟人或在不宜交谈的场合遇人之时，头部向下轻轻必过
大。
(3)握手礼。与握手对象距离l米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，
四指并拢、拇指张开与对方相握。握手时用力适度，上下稍许晃动三四次，随后
松开手，恢复原状。应注意神态专注、热情、友好、自然、面带笑意、目视对方双眼，并且口道问候。握手的先后顺序应由尊者成女士诀定。
5、其他姿势
（1）蹲姿。左脚在前、右脚稍后、双!阳市紧、臀部向下，切不可低头弯
背或弯腰搬臀朝向患者或下蹲时双腿平行分开。俯身拾物时应走近物体，一脚后退半步朋屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，似恃提观省力。禁忌面对他(会使他人不便)、背对他人(对他人不够尊重)或双腿平行叉开(不文雅〉。
(2)持治疗盘。双手托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其他四指自然
王开托住盘底。盘内缘距躯干约3----5 cm，肘关节弯曲90。并贴近躯干，注意保持了巨疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。
（3）持病历夹。手持病历夹右缘中段处，放在前臂内侧，持物手臂靠近
腰部；或左手握病历夹右缘上段，夹在肘关节与腰部之间，病历前缘略上翘，右手自然下 垂或摆动。翻阅病历夹时以右手拇指、示指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，点头幅度不宜过大，
(4)推治疗车。护士位于车后，双手扶把，把稳方向，双臂均匀用力，重
心集中于前臂，抬头、挺胸直背、躯干略向前倾，行进、停放平稳。人室前需停车，用手轻推开门，方能推车人室，不可用车撞开门。人室后应先关上门，再推车至病床旁。
(二)服饰礼仪
1.着装原则 在工作岗位上着护士服，佩戴工作牌，服装整洁、简约、端
庄。
2.着装的具体要求
(1)帽。戴燕帽时短发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，长发梳理整齐盘
于脑后，发饰素雅端庄，燕帽平整挺立，帽缘距发际2----3 cm。戴困帽时前达眉弓、后遮发际，将头发全部遮住。
(2)工作服。平整、清洁，无皱折、油渍、尘污，扣子应全部扣好。裙式
工作服以衣长刚好过膝、袖长刚好至腕为宜，穿长裙时应着浅色丝袜，内衣裙边、领边不外露。工作裤长短适宜，以站立时裤脚能碰到鞋面、后面能垂直遮住1cm鞋跟为宜。
(3)工作鞋。穿着白色低跟、软底、防滑、大小合适的工作鞋。鞋面整洁，
袜子以白色、肤色为宜，袜口不能露出裙摆或裤脚外。
(4)工作牌。工作牌内容齐全，正面向外，佩戴胸前。表面保持清沽，避免
污渍，不可吊坠或粘贴其他物品。
(5)淡妆上岗，指(趾)甲清洁无污垢，不留长指甲，不染指(趾)甲，不佩戴
戒 指、手链、耳环等饰物。不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对患者产生不良剌激。
(6)外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
(三)交往礼仪
(1)在医院内与同事相遇时应点头示意，主动招呼。
(2)与医院工作人员进行工作接触时应多说
(3)遇有参观或检查人员到院时，应主动招呼对方，笑脸相迎。虚心接受意
见及建议，不可置之不理、不屑一顾或强词夺理。
(4)找领导谈话时着装打扮庄重素雅，注意选择礼貌谦逊的语言，以恰当的
方式表明自己的意图。
(5)、对来访客人应一视同仁，起身微笑相迎，礼貌称呼。请客人人坐，上茶时茶斟七分满，双手奉茶。交谈时要注意为客人续茶，耐心聆听，详细解答。送客时要等客人起身后再起身热情相送。
(四)电话礼仪
(1)、电话铃响后要在三声以内接电话，向对方问好并首先介绍自己的科室或 单位，然后再询问对方找谁或有何事需要帮忙。切忌在护士站或病区走廊内大声 喊人接电话。
(2)、与对方交谈时态度要亲切和蔼，声调应和缓、悦耳。若对方欲找之人不在时应客气地告诉对方其去向或询问对方是否需要帮助转达。
(3)、用电话交谈时应简明扼要讲明问题，尽量缩短通话时间。不应边吃东西边接电话、出言不逊或自言自语使对方感到茫然及困惑。
(4)、放下电话时动作要轻，不要使对方产生误解。
(5)、在寂静、严肃场合应关掉手机或改为振动，以免鸣叫声影响他人。在正式场合不宜使用手机，如需使用手机应另找僻静地方通话。若 在公众场合使用手机应侧身并轻声讲话，不能旁若无人地高谈阔论，对他人造成影响。
(五)集会礼仪
(1)、准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。
(2)、按规定着装，坐姿端正。
(3)、保持肃静，不交头接耳，不阅读与会议元关的书报、杂志等。
(4)、不打瞌睡，不鼓倒掌及喝倒彩。
(5)、保持会场清洁，不乱丢杂物。