1邮政通信的性质：服务性、公用性.
2邮政通信的服务方针：迅速、准确、安全、方便.
3邮政通信通信网：由邮政营业、投递局所及其设施、邮政处理中心，通过邮路按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统的作用下，遵循一定运行规则完成邮件传递网络系统.
4邮政通信网的组织要素：收寄端、邮件处理中心、投递端、邮路.
5邮路：是在邮政通信网各类结点之间按照规定的频次、时间运输邮件所行驶的路线，各邮路相互贯通组成邮政运输系统完成运输邮件的任务
6邮路经营性质划分：自办邮路、委办邮路. 7自办邮路：邮政部门自备或租用运输工具，由邮政部门自行办理邮政运输业务形成的运输邮件、报刊的邮路.
8委办邮路：邮政部门与其他部门或个人签订合同并使他们的运输工具及委托其他机动车邮路、非机动车运输工具和旱班邮路. 9旱班邮路:是指利用自行车、人力以及各种
人力推拉车运输邮件的邮路.
10邮政通信网的分级：全国干线邮政通信网、省邮政通信网和邮区邮政通信网. 11邮区：指邮区中心局集散邮件的范围 12邮区划分：邮区的数目、划定邮区的地域范围.
13邮区划分的主要因素：国土面积、人口密度、交通条件、邮件运动规律、行政区划. 14邮政中心区：邮区内邮件的处理中心和运输中心，是全网的基本封发单位
15确定邮区中心局应考虑的因素：要考虑邮区中心局所在地的交通条件和它们在网中所在的地位与作用便于组织邮路；要符合邮件流量、流向规律，有利于邮件集散；要考虑时限和成本约束条件，防止邮件长距离的迂回倒流；注意考虑本局的已有条件，充分利用现有资源
16邮政通信网体制：指邮政通信网的组织体系和制度，是规范邮政通信网的一种机制 17邮政通信网体制的特点：【属性】相关性、目的性、环境适应性、总体性.
18全国邮政通信网：是全国干线邮路极其连
接的一级邮区中心局、二级邮政中心局所组成.全国干线网的结构形态属于网状多点辐射，七个一级中心局之间基本上呈网状连接，由七个一级中心局向他们所属的70个二级中心局辐射.
19省邮政通信网的特点：省邮政通信网覆盖范围大；省邮政通信网面临的外部环境不同；邮政通信网的结构不同；省邮政通信网邮件传递能力差别较大.
20影响邮政局址选择的因素：城市地域面积的大小和地域条件；人口数量、人口结构和人口地域条件；经济发展水平和经济结构；产业布局；运输网的布局；社会和政治机构、管理机制的特点；文化和日常生活特点；邮政需求量和邮政服务水平.
21城市邮政局所选址的原则：适合城市的性质、特点和发展方向；最大限度地接近用户；尽可能的满足用户的用邮需求；便于合理组织市内邮运；取得期望的经济效益.
22质量管理的意义：通过组织和流程，确保产品或服务到达内外顾客期望的目的；确保企业以最经济的成本实现这个目标；确保产
品开发、制造和服务的过程是和合理和正确的。
可以提高企业的产品的和服务质量，从而不断满足市场需求的变化；可以提高企业的市场竞争力，进而提高企业的经济效益；可以规范经营秩序，树立企业的良好社会形象。 客户纠纷产生的原因：客户要求不断提高；邮政服务水平和服务能力有限；营业员的工作能力和工作态度问题。
23客户纠纷的预防：业务办理过程中要履行义务，依据规章制度办事；提高员工的素质，优化服务水平；运用语言等技巧避免客户纠纷的产生。
34客户纠纷的解决办法：首问责任制；要合法依章办事，体现诚信和公平；对待用户要热情接待，宽容友善；掌握沟通技巧，学会有效沟通。
25邮区中心局生产管理机构设置原则：精简高效原则；合理分工原则；资源共享原则；扁平化管理原则。
26邮政用品用具主要包括：邮政日戳、邮政容器【邮袋、集装箱、信盒】、袋牌、袋绳、
封志、邮政夹钳，通常称之为六项用品工具，｛加大黑字｝的是《邮政法》规定的邮政专用品。
邮件容器管理标准：五有：管理有专职；使用有计划；请领有手续；存放有专处；进出有登记。五无：无积压；无挪用；无损毁；无散失：无外借。
27转运的基本功能：负责总包邮件的接受、处理、配发和交运；负责总包信息的接受、发送和制作路单及交接单；负责进、出、转口总包规则的质量把关；负责进出口转口总包邮件的勾挑核对核验单处理；负责局站间盘驳邮路的运输与组织管理。
28邮件的分拣封发：按照邮件的寄达地点，根据直封经转关系，按照分拣格口的设置，把邮件逐件分入相关格口，封成袋套，交发邮运的一项作业。
29邮件的分拣封发分类：邮件的分拣封发；直封；经转；封发频次；合封；混封。 挂号信函分拣封发作业组织：接收实物、下载信息；总包开拆；散件勾核；分拣；封发；邮件交发、信息上传；班次结束。
30邮件频次：是邮路上的运邮工具运发的次数。
31运递时限：是特快、信函、报纸两地之间从收寄到投递的全程时速。
32投递的任务：投递市邮政生产的最后一个环节，其任务是把本口和进口邮件、报刊按照规定的时限和频次准确而完整地投交给指定的收件人。
投递的方式主要有按址投递和局内投交两种。
33投递作业的特点：以室外单独作业为主，工作条件差，劳动强度大；投递质量要求高，因为如果投递工作发生差错或延误；将是面前各个工序的生产劳动全部前功尽弃；投递人员多，服务面积大；投递范围广，投递环境差别大。
34投递制式的选择：集中投递制；分散投递制。
35划分投递区和投递段：划分投递区：在分散投递制下，一个投递局负责投递邮件的区域范围。
36划分投递段：是一个投递员负责投递邮件
的范围。
37划分投递区的基本要求：投递员每班都能在规定的时间内，将邮件报刊投送完毕；各个投递段的工作符合基本平衡，避免劳逸不均；投递段的起点，应尽可能从靠近投递局的地方划起，力求减少上端的无效行程；段与段之间界限清楚，避免犬牙交错，互相跨越。
邮政投递作业具体流程与工作规范：班前准备；接收｛准备工作；验收邮件袋、套和报刊捆的封装规格｝；开拆；加盖投递日戳按段分拣。
进口邮件必须当班逐件加盖投递日戳，做到无遗漏。投递日戳应加盖在邮件规定的位置上，并要保证清晰。平、挂信函应在信封背面加盖日戳，不准盖在所贴邮票上；明信片在空白处加盖日戳，不得加盖在文字上，或美术明信片上的图案上；印刷品和特快专递邮件在空白处加盖日戳；各种“领取邮件通知单”在规定位置上加盖日戳；遇到邮票漏销情况，可用日戳边滚销或用笔划销，不得用投递日戳盖销。
38投递工作质量的方法：自查；专职检查；用户检查；社会监督检查。
39邮政投递生产班组的组建：每个投递生产班组一般是由接受、分拣分发人员和投递人员组建的，接受分发人员负责报刊的接受、开拆、登单、处理和封发等工作。
40定员定岗：投递班组的生产岗位和人员的制定，遵循“四定”的管理方法。“四定”是定台席、订到段、定人员和定投送工具。 报刊发行业务的组织机构及职能：定销局的职责、省公司的职责。
报刊发行的业务流程：报刊接办、宣传、收订、缴款、要数汇总、结算、通知印数、封法、运输、投递和零售。
41报刊的零售：包销和代销。包销：按实际订货款额结算，未销售报刊不退定。
42代销：有供销双方协商确定报刊代销份数、期限、销售信息反馈及结算方式，逾期供货单位要求退货的，由销货方按照协定将代销报刊售剩部分封退发货单位；供货单位不要求退货的，售剩报刊由邮政部门自行处理。
畅销报刊封成总包时，应按照畅销报刊与普通报刊分别封装。畅销报刊总包必须栓挂畅销报刊总包种类的条码袋牌，袋牌上标注：“畅销刊”或“畅销报”字样。
43国际邮件互换局：是指与国外邮政机构有直接封发和接受邮件总包关系的邮局。 44国际邮件交换站：是根据国际航班、车次和海运班期及其进出港时间，安排各类国际进出口邮件总包和过境邮件总包的接受和发运。发现挤压请况，负责查明原因和责任，并与运输部门交涉、清运。
1邮政通信的性质：服务性、公用性.
2邮政通信的服务方针：迅速、准确、安全、方便.
3邮政通信通信网：由邮政营业、投递局所及其设施、邮政处理中心，通过邮路按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统的作用下，遵循一定运行规则完成邮件传递网络系统.
4邮政通信网的组织要素：收寄端、邮件处理中心、投递端、邮路.
5邮路：是在邮政通信网各类结点之间按照规定的频次、时间运输邮件所行驶的路线，各邮路相互贯通组成邮政运输系统完成运输邮件的任务
6邮路经营性质划分：自办邮路、委办邮路. 7自办邮路：邮政部门自备或租用运输工具，由邮政部门自行办理邮政运输业务形成的运输邮件、报刊的邮路.
8委办邮路：邮政部门与其他部门或个人签订合同并使他们的运输工具及委托其他机动车邮路、非机动车运输工具和旱班邮路. 9旱班邮路:是指利用自行车、人力以及各种
人力推拉车运输邮件的邮路.
10邮政通信网的分级：全国干线邮政通信网、省邮政通信网和邮区邮政通信网. 11邮区：指邮区中心局集散邮件的范围 12邮区划分：邮区的数目、划定邮区的地域范围.
13邮区划分的主要因素：国土面积、人口密度、交通条件、邮件运动规律、行政区划. 14邮政中心区：邮区内邮件的处理中心和运输中心，是全网的基本封发单位
15确定邮区中心局应考虑的因素：要考虑邮区中心局所在地的交通条件和它们在网中所在的地位与作用便于组织邮路；要符合邮件流量、流向规律，有利于邮件集散；要考虑时限和成本约束条件，防止邮件长距离的迂回倒流；注意考虑本局的已有条件，充分利用现有资源
16邮政通信网体制：指邮政通信网的组织体系和制度，是规范邮政通信网的一种机制 17邮政通信网体制的特点：【属性】相关性、目的性、环境适应性、总体性.
18全国邮政通信网：是全国干线邮路极其连
接的一级邮区中心局、二级邮政中心局所组成.全国干线网的结构形态属于网状多点辐射，七个一级中心局之间基本上呈网状连接，由七个一级中心局向他们所属的70个二级中心局辐射.
19省邮政通信网的特点：省邮政通信网覆盖范围大；省邮政通信网面临的外部环境不同；邮政通信网的结构不同；省邮政通信网邮件传递能力差别较大.
20影响邮政局址选择的因素：城市地域面积的大小和地域条件；人口数量、人口结构和人口地域条件；经济发展水平和经济结构；产业布局；运输网的布局；社会和政治机构、管理机制的特点；文化和日常生活特点；邮政需求量和邮政服务水平.
21城市邮政局所选址的原则：适合城市的性质、特点和发展方向；最大限度地接近用户；尽可能的满足用户的用邮需求；便于合理组织市内邮运；取得期望的经济效益.
22质量管理的意义：通过组织和流程，确保产品或服务到达内外顾客期望的目的；确保企业以最经济的成本实现这个目标；确保产
品开发、制造和服务的过程是和合理和正确的。
可以提高企业的产品的和服务质量，从而不断满足市场需求的变化；可以提高企业的市场竞争力，进而提高企业的经济效益；可以规范经营秩序，树立企业的良好社会形象。 客户纠纷产生的原因：客户要求不断提高；邮政服务水平和服务能力有限；营业员的工作能力和工作态度问题。
23客户纠纷的预防：业务办理过程中要履行义务，依据规章制度办事；提高员工的素质，优化服务水平；运用语言等技巧避免客户纠纷的产生。
34客户纠纷的解决办法：首问责任制；要合法依章办事，体现诚信和公平；对待用户要热情接待，宽容友善；掌握沟通技巧，学会有效沟通。
25邮区中心局生产管理机构设置原则：精简高效原则；合理分工原则；资源共享原则；扁平化管理原则。
26邮政用品用具主要包括：邮政日戳、邮政容器【邮袋、集装箱、信盒】、袋牌、袋绳、
封志、邮政夹钳，通常称之为六项用品工具，｛加大黑字｝的是《邮政法》规定的邮政专用品。
邮件容器管理标准：五有：管理有专职；使用有计划；请领有手续；存放有专处；进出有登记。五无：无积压；无挪用；无损毁；无散失：无外借。
27转运的基本功能：负责总包邮件的接受、处理、配发和交运；负责总包信息的接受、发送和制作路单及交接单；负责进、出、转口总包规则的质量把关；负责进出口转口总包邮件的勾挑核对核验单处理；负责局站间盘驳邮路的运输与组织管理。
28邮件的分拣封发：按照邮件的寄达地点，根据直封经转关系，按照分拣格口的设置，把邮件逐件分入相关格口，封成袋套，交发邮运的一项作业。
29邮件的分拣封发分类：邮件的分拣封发；直封；经转；封发频次；合封；混封。 挂号信函分拣封发作业组织：接收实物、下载信息；总包开拆；散件勾核；分拣；封发；邮件交发、信息上传；班次结束。
30邮件频次：是邮路上的运邮工具运发的次数。
31运递时限：是特快、信函、报纸两地之间从收寄到投递的全程时速。
32投递的任务：投递市邮政生产的最后一个环节，其任务是把本口和进口邮件、报刊按照规定的时限和频次准确而完整地投交给指定的收件人。
投递的方式主要有按址投递和局内投交两种。
33投递作业的特点：以室外单独作业为主，工作条件差，劳动强度大；投递质量要求高，因为如果投递工作发生差错或延误；将是面前各个工序的生产劳动全部前功尽弃；投递人员多，服务面积大；投递范围广，投递环境差别大。
34投递制式的选择：集中投递制；分散投递制。
35划分投递区和投递段：划分投递区：在分散投递制下，一个投递局负责投递邮件的区域范围。
36划分投递段：是一个投递员负责投递邮件
的范围。
37划分投递区的基本要求：投递员每班都能在规定的时间内，将邮件报刊投送完毕；各个投递段的工作符合基本平衡，避免劳逸不均；投递段的起点，应尽可能从靠近投递局的地方划起，力求减少上端的无效行程；段与段之间界限清楚，避免犬牙交错，互相跨越。
邮政投递作业具体流程与工作规范：班前准备；接收｛准备工作；验收邮件袋、套和报刊捆的封装规格｝；开拆；加盖投递日戳按段分拣。
进口邮件必须当班逐件加盖投递日戳，做到无遗漏。投递日戳应加盖在邮件规定的位置上，并要保证清晰。平、挂信函应在信封背面加盖日戳，不准盖在所贴邮票上；明信片在空白处加盖日戳，不得加盖在文字上，或美术明信片上的图案上；印刷品和特快专递邮件在空白处加盖日戳；各种“领取邮件通知单”在规定位置上加盖日戳；遇到邮票漏销情况，可用日戳边滚销或用笔划销，不得用投递日戳盖销。
38投递工作质量的方法：自查；专职检查；用户检查；社会监督检查。
39邮政投递生产班组的组建：每个投递生产班组一般是由接受、分拣分发人员和投递人员组建的，接受分发人员负责报刊的接受、开拆、登单、处理和封发等工作。
40定员定岗：投递班组的生产岗位和人员的制定，遵循“四定”的管理方法。“四定”是定台席、订到段、定人员和定投送工具。 报刊发行业务的组织机构及职能：定销局的职责、省公司的职责。
报刊发行的业务流程：报刊接办、宣传、收订、缴款、要数汇总、结算、通知印数、封法、运输、投递和零售。
41报刊的零售：包销和代销。包销：按实际订货款额结算，未销售报刊不退定。
42代销：有供销双方协商确定报刊代销份数、期限、销售信息反馈及结算方式，逾期供货单位要求退货的，由销货方按照协定将代销报刊售剩部分封退发货单位；供货单位不要求退货的，售剩报刊由邮政部门自行处理。
畅销报刊封成总包时，应按照畅销报刊与普通报刊分别封装。畅销报刊总包必须栓挂畅销报刊总包种类的条码袋牌，袋牌上标注：“畅销刊”或“畅销报”字样。
43国际邮件互换局：是指与国外邮政机构有直接封发和接受邮件总包关系的邮局。 44国际邮件交换站：是根据国际航班、车次和海运班期及其进出港时间，安排各类国际进出口邮件总包和过境邮件总包的接受和发运。发现挤压请况，负责查明原因和责任，并与运输部门交涉、清运。