管理有方课程记要
1. 与其看怎么说，不如看怎么做。从自己开始做，从最简单的开始做。
2. 做对的事情，思维会远远胜任能力，判断对了，做就没什么问题。
3. 过程是最重要的，过程对了结果就会对。
4. 管理者应有的心态：出现问题是考验我的。当上一个管理人员是需要负责任的。
5. 一个问题的出现有两种表现方式：呈现和解决。抱怨、指责、埋怨是没用的，并会加剧问题的恶化。事情
不复杂，轮到个人头上时，简单的事情就会复杂化了。遇到事情冷静很重要。
6. 一个人的工作能力通过两个“jian ”来体现：时间积累和事件积累。处理棘手问题越多的人应变能力越强
7. 拥有团队要比拥有员工重要，员工是不稳定的。
8. 面对现实，心态就会很好。
9. 问题不可怕。可怕的是遇到问题你怎么去解决。
10. 你现在的角色是应该的，因为你根本就不动脑子的
11. 每个人的成长，也许经历各有不同。能有成就的人一定是不断找方法解决问题的人。
12. 人员最大的差别在于解决问题的思维方式。而不在于学历，知识。
13. 学习改变的是思维方式。
14. 性格没有好坏。我们要认识自己，了解别人。
15. 优秀管理者的领导风格。卓越型，行动型，理智型，和谐型。
16. 力量型，雷利风行，做事果断，有主见，以目标结果为导向，善于协调指挥，做事果断，有主见，以目标
结果为导向，善于协调指挥。这样的人耐性不够，听到事情喜欢先知道结果。力量指数太低不可以，优柔寡断。力量指数高的人，刚愎自用。在秋季更容易肝火旺。力量型的人很有才干的。任何事情都有两重性。力量指数比较高要学会调整呼吸，以免伤害他人。
17. 活跃性；直来直去，大大咧咧为人热情，话多情绪化，行动迅速，跳跃思维。脑子转的绝对是快。活跃的
人管理完成之后要确定是否听清楚了。人很开心很乐观。但是做事很毛躁。完美型的人做事很认真，一般财务、做技术的人是很仔细的。完美型的人对待工作是很负责尽职的，不冲动，不感情用事
18. 完美型人仔细认真，善于分析，讲究调理，尽善尽美，理性思考，敏感性情，一般比较理性，做事都会想
清楚再会去做，完美型人检查工作一般会先看到缺点，不太善于表扬别人，很容易受伤害，感情细腻、丰富，在乎细节。和
19. 平型的人中国人比较多，平静寡言，话不多，为人和善，善于聆听，性情温顺，处事低掉，不会拒绝，做
管理和平型的人要有主见想法，容易受他人影响。中国人比较“智慧”——将一件事做成很多种结果，摸清上级的动向。和平型的人要学会说“NO ”，杀伤力会比较大。和平型的人粘性也是比较好的。和平型的人寿命比较长。
20. 力量完美的人，下级是比较大；活力完美的人不多，反差较大；完美和平的人比较多。每一种特征都有优
和劣，一个人的性格也不是一尘不变，会受环境的影响。有力量要把力量放在制度的执行上。
21. 要让客人满意，首先要让员工满意。做管理的人不是每一件事都要随心所欲的。
22. 什么样的人是受欢迎的：具备亲和力、富有责任感、尊重他人、幽默风趣、勇于承认错误、批评有艺术、
善于倾听。做服务行业，我们要尊重所有的人，员工只有被尊重了，才会用心工作，才会把自己的真善美表现给他人，让每一个有机会是尊重的最重要的表现。
23. 如果管理者都要等到上级来要求做什么事，而要自己知道什么时候该做什么事，想在他人前面，坐在布置
之前。职务高的人不应该做太多事务性的事情。
24. 激励团队需要资源。
25. 中国人对团队的意识相对比较薄弱，因为会产生内耗、相互抵制。团队的力量不是某一个人很能干，而是
整个团队很棒，没有完美的个人，有完美的团队。团队是真正的中坚力量。在今天的餐饮行业不缺资金、不缺市场、不缺模式，缺的是团队。越能干的老板，盲从的员工会比较多，老板的光环盖到所有的人。我们缺的是真才实干和心态好的人才，缺统领团队的人
26. 管理者做事的思维是很重要的——不要盲从，做对的事情，而不是把事情做对。最对的事情永远胜于把事
情做对。要想超越别人，最重要的一是要善于学习，另外要思考如何做对的事情
27. 管理者做事的思维：判断应不应该做？上司的意图和目的是什么（中国人的老板都是喜欢看，不喜欢说的，
要靠猜的，所以很难摸清楚上司的意图和目的）？知道如何去做？要克服的难题是什么？何时交出结果？
28. 人品和能力放在前面的是人品，人怎么样是第一的。能力好和态度好的人要重要，这样的人可遇不可求，
要把自己变成这样的人；能力强态度不好的人可以哟用，但是要慎用；能力差态度也差的人不可用；能力差态度好的人可以用，可以去培养。人品就是一种态度，态度就是一种人品。
29. 管理中罚款是最低级的做法，但是重要的一些点还是需要的。宁肯是奖励的多一点，出发的少一点。批评
时一定要实事求是，不可以偏概全。该批评要批评。批评的艺术：先肯定，再批评，最后鼓励和给他建议。错误的分类：态度类（要批评）、能力类（要培养）、创新类（要鼓励和容忍）
30. 员工总认为自己待的公司不好，总认为别人的好。大多数人是没有清晰的职业生涯定位。一个好的管理者
是好的培训者和导师。
31. 每一个人都希望自己能够树立好威信，威信来自于三个方面：权力、能力、魅力。权力可以带来威信，但
是不服众；能力则会对管理者有很高的要求；
32. 影响威信的内因：道德品质、领导者水平（水平体现在如何面对他人不礼貌、不尊重、不配合，做事情除
了要对得起良心，还要让人都能看见；不要当着员工的面去诋毁另一个员工）、情感因素
33. 影响威信的外因：职位高低、助手的水平、下属的期望值
34. 权力和威信的关系：权力不等于威信。主管和下属的关系处理的清楚一些会比较好，工作和友情不要混谈，
把握软和硬的尺度。
35. 不规范会造成很多的个性化，要有制度，要制度为上。一切遵循制度。
36. 所谓的硬就是在制度面前硬。
37. 原则性的东西上面不要讨价还价。
38. 如果连纪律度做不好，那么执行力你就不要考虑了。
39. 老板出小差是小喜，常差是大喜，出国是狂喜。
40. 外资企业就是以工作结果为导向。
41. 制度执行不下去是因为老板的心狠不下去，是因为没将可以去换。
42. 权力运用的误区：滥用权力、命令不当、妨碍工作、全权作用、立场不坚
43. 要想树立好威信：立场坚定、有正气。能力差一点问题不是很大。
44. 树立威信的方法：健康的身体、主动积极的态度、简化复杂问题、具有前瞻性、守信重效、以身作则（人
最难管理的就是自己，不怒自威，坏习惯是一开始养成的）、平和对待名利（不要名利是假的，但是不要看的太重要，这样会散失威信）
45. 人要有危机感压迫自己。
46. 经营一家餐厅如果能想经营一家公司那样重视结果会大不相同。
47. 要做个好人，并不代表要做好个老好人。
48. 一个开放的平台是欢迎大家的，一个员工要离开公司是没有对错的，对于出去的员工欢迎他随时回来。就
怕公司没有召唤员工回来。怕的不是员工流失，怕的是员工出去以后不愿再回来。
49. 向上管理也是中层干部需要做的事情，上下级之间最难获得的是信任和理解，这是需要患难换来的。作为
一个干部管理上司的方法：不要设法去改变他，而是去影响他，老板不是万能的，也是需要去学习改善的；人不愿意改变是因为痛苦不够大。急病乱投医和回避问题都要去杜绝。
50. 标准化、简单化和流程化是降低成本最有效的方法。
51. 人的潜能是无限的，关键是看引导。一个人就算今天做的不好，我们应该给与他帮助。惰性是每个人都有
的，不是人品德问题，而是人性中的问题。人是需要激励的，同样的事情不同的说法结果会大不相同。没有人认可自己就是被管理的对象。
52. 管理者的角色：啦啦队长、教练者、鼓励者。做管理最关键的不仅仅是自己把事情做好，关键是如何带动
一群人也能把事情做好。
53. 管理真正厉害的是管思维，而不是管行为，要走近员工的心里。一个员工看不到未来的希望是能安心工作
的。
54. 行动力的源泉：追求快乐，逃离痛苦。
55. 一家店之所以要出规则和制度那都是被逼出来的。如果每个人都能自觉遵守纪律就不需要制度了。一家店
里没有制度是不行的。
56. 好的制度可以让坏人变好，不好的制度可以让好人变坏。不是人有贪心，而是因为漏斗太大。
57. 奖励目的：鼓励完成的、做正确的树立榜样；处罚的目的：知道什么是错误的，承担责任，明确结果标准。
所有的规则都是对事不对人。该严厉的地方一定要严厉，该明确的地方一定要明确。
58. 痛苦不等于处罚。罚款越多发作用越大。痛苦可以是压力、是要求。管理的时候力度严一点，少一点处罚。
员工需要的是一个好教练。管理者当老好人是不管用的。一手是严厉的要求，一手要讲道理。
59. 所有物质方面的都是薪，酬还包括精神方面，酬是留住员工很关键的地方，除奖金之外的其他奖励法：用
职业发展规划来引导；多提供学习再造机会（不搞平均主义，老板要学会造势）；创造团队成就和个人价值（活力是靠PK 拼出来的，创造工作的乐趣）；有情兄弟，“无情”领导，情感激励（在制度的维护上不要有什么情分）；及时的肯定和赞美（多给一个大拇指，少伸一个食指；要说我们，不说你们）
60. 零成本或低成本激励下属：真诚的说一声“您辛苦了”；真诚的说一声“谢谢您”；真诚的说一声“你真棒”；
由衷的说一声“这个主意太好了”；友好的拍一拍下属的肩膀；一个认可与信任的眼神；一次祝贺时忘情的拥抱；写一张鼓励下属的便条或感谢信；及时回复一封下属的邮件；下属纪念日的一个电话、一件小小的礼物；一条短信的祝福和问候；一次无拘无束的郊游或团队聚会、一场别开生面的主题竞赛；一个证书、一枚奖章、一朵鲜花、一颗真诚的心等
61. 关怀和要求是不矛盾的，工作上要要求，同事之间要关怀。
62. 团队里需要关爱，需要彼此间的欣赏。多鼓励员工，多说员工关注的问题。要让别人能感动，自己先要激
动。
63. 越级沟通是需要的，要了解下属的工作如何，不用看他个人工作如何，要看的是一线员工的工作如何；但
是不要做越级管理。我们最难做的就是情面和工作。
64. 做生意利润才是结果。要让员工负责任，首先要产生良好的经济效益。
65. 对干部考核关键就是看看下面是在做什么。
66. 要结果，就一定要抓过程。管的是过程，要的是结果
67. 工作要分为有主次的、可控的、有效和高效的管理活动。思路清晰才能做对的事情。
68. 做重要不紧急的事。学会做计划，做有计划的才会真正有效率。
69. 制定目标的四大关键：责任者（责任者不能有两个以上、要清晰）、数字量化、分解细化、时间限制。
70. 布置好所有的任务指标，一定要确认。
71. 确认清楚了，接下来检查就好做了。把一些问题说在前面。
72. 简单任务分配当中，把任务分析清楚之外也要把检查做清楚。
73. 杂音。所谓杂音，就是不同的声音出现。上下同欲者，胜。孙子。灭掉杂音是对于领导干部非常重要的事
情。所以你必须要做一件事情，摆平他。
74. 如果一个团队声音很多，很杂，执行力一定不够。
75. 不要任何事情，不做准备就开会。
76. 管一群听话的人不叫水平。管一群唧唧歪歪，却有工作能力，脾气不好的人才叫能力。
77. 处理杂音的好方法就是逐个击破。
78. 执行不好首先是因为做不到统一。
79. 找原因才是真正改变的地方。
80. 店长要善于用人、善于分析，而不要陷入繁杂的事务性工作中。
81. 小肥羊考核：营业额、利润率。每天都有工作指标任务，每天都要完成。
82. 做品质、服务和卫生的时候都要进行PK 。
83. 员工和需要士气，尤其是新员工会被氛围影响。
84. 进度监督掌控：在部属进行任务中，不做无所谓的干涉；如果你统一部属所设定发成功目标，则应鼓励部
属按照他们自己的方法去进行任务；保持警觉，留意可能出错的迹象，但应能容忍一些创新的错误；随时准备提供给部属建议及鼓励；鼓励非正式的会议
85. 减少工作中“救火”方法一：科学全面做计划（将易出现的问题在计划阶段做出预见，分析原因，制定对
策；严格信息管理，尽量采取预防措施，防患于未然）。老板测评一个干部可以连问几个预见性的问题，看对方回答如何，检验干部的前瞻性及下属对此事是否能预见到。真正高明的管理者不是样样都精通，而是比他厉害的人都能被他所用。让别人成为你的好助手、帮手很关键。
86. 对外问题转向对内管理，我们是服务行业，面对的是千家万户的老百姓，不要一有问题就把矛盾指向顾客，
这样会激化矛盾，恶化事态。我们先不要给结论，先要了解事情的来龙去脉，然后再做解决。遇到突发事件不要先去做辩解。
87. 解除抱怨最有效的方法就是善于聆听，是最简单的。聆听时要面对微笑、目视对方、口中念念有词（说语
气词）、微微点头（代表认真倾听，但不代表认同）。双赢是和重要的，解决顾客的疑义是再次提升服务品质的机会。
88. 要把事情做好靠的是检查。结果导向，过程监督。如果你强调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重
视。作为老板不一定要自己去检查，可以授权检查。
89. 确保所有的复制是有效的就是要不断的去检查。把团队做强做大高度的统一是很重要的。简单重复的事情
是很能见到真功夫。检查就是一种制度，就是要求。
90. 员工只做你检查的事。（每日目标评估检讨、每周部门经理会议目标评估考核、每月目标会议评估考核、每
季目标评估考核、每年目标评估考核
91. 五定原则：定时、定点、定人、定量、定责。执行力是靠检查出来的
92. 反复 强调，说多了，就变条件反射了。
93. 做讲师的，就像传教师一样。说一遍不管用，要反复去说。
94. 中国人的管理有一个重要管理是面子管理。
95. 有时候，给到别人真正的尊重，可以得到或者更好交换一些事情。
96. 管理者善于制作管理工具；让工具管人，替代愿望管人；部属不做你希望的，只做你工具中要求的。
97. 对管理的考核：自己业绩、施政方案、群众基础。
98. 两个70%：在管理过程当中管理者70%的精力用于沟通；70%的团队矛盾都与沟通不畅有关
99. 一个人的沟通能够体现他的生活经历，管理沟通中现象：不主动与其他部门加强联络、不及时上传下达、
不与员工交心、不明真相批评好指责。
100. 同流可以交流、交流可以交心、交心可以交易
101. 不要认为别人都是应该的。
102. 不是不够努力，而是放弃太早。
103. 与客户沟通的要则：笑容亲切、有问必答、礼貌用语、善于聆听、及时回馈
104. 常用礼貌用语：谢谢您、噢！对不起、哦，不好意思、给你添麻烦了、很抱歉、是吗？太好了、请带好随
身物品、请慢走，欢迎下次再来。
105. 销售是设计出来的，在肯德基有7个销售环节。肯德基和麦当劳都是在做销售服务。
106. 培养团队合作能力：积极发现每个成员的优点，学会欣赏；对每个人都寄予鼓励；经常反省自己的缺点；
保持足够的谦虚；努力培养自己的亲和力；暂时放下自己的立场，换位思考。
107. 开放式问题：寻求需求、价值观。主要用于让客户畅所欲言的时候；让客户表达自己的感觉、态度、看法、
体会等。
108. 封闭式问题：达成共识、用于订单。激发客户，切入目标主题
109. 选择性问题：问在答中，答在问中。不愿多讲或犹豫时让顾客做选择题。
110. 限制性问题：锁定焦点，解决异议。
111. 增加部门间的沟通策略：会前先商议；认真倾听每个人的意见，但你并不需要迎合所有的人；非正式会议；
组织文体娱乐活动；上下汇报反馈机制、个别主管对调换岗工作；内部客户链考核
112. 管理者就是培训者；现在的竞争不是一个人与另一个的竞争，而是一个团队与另一个团队的竞争。 113. 重要的不是做什么，重要的是不做什么。
114. 教练起到引导和辅导的作用
115. 你必须要做一些别人做不到的。现在行业真正缺少的是可以带团队的人。
116. 你干了多久并不重要，重要的是你能复制出来多少个？
117. 所有的开会都要态度，知识，技能。
118. 当前在职辅导面临的问题是：1，不知道履行辅导职能、2、直接取代部属，帮助解决问题。
119. 缺乏辅导技能、
120. 主管离场评价原则：不在场时你的下属跟你在职场时做的一样。
121. 职务描述是有自己写好，交上级审核。
122. 教练内容：按照第2条“标准”完成第1条“任务”。
123. 多营造团队学习进取的氛围。不是想不想学的问题，而是大家都在学我该怎么办
124. 以训代会，以会代训。
125. 平衡好（快乐、收获、成长）和（郁闷、失落、痛苦）之间个关系。
管理有方课程记要
1. 与其看怎么说，不如看怎么做。从自己开始做，从最简单的开始做。
2. 做对的事情，思维会远远胜任能力，判断对了，做就没什么问题。
3. 过程是最重要的，过程对了结果就会对。
4. 管理者应有的心态：出现问题是考验我的。当上一个管理人员是需要负责任的。
5. 一个问题的出现有两种表现方式：呈现和解决。抱怨、指责、埋怨是没用的，并会加剧问题的恶化。事情
不复杂，轮到个人头上时，简单的事情就会复杂化了。遇到事情冷静很重要。
6. 一个人的工作能力通过两个“jian ”来体现：时间积累和事件积累。处理棘手问题越多的人应变能力越强
7. 拥有团队要比拥有员工重要，员工是不稳定的。
8. 面对现实，心态就会很好。
9. 问题不可怕。可怕的是遇到问题你怎么去解决。
10. 你现在的角色是应该的，因为你根本就不动脑子的
11. 每个人的成长，也许经历各有不同。能有成就的人一定是不断找方法解决问题的人。
12. 人员最大的差别在于解决问题的思维方式。而不在于学历，知识。
13. 学习改变的是思维方式。
14. 性格没有好坏。我们要认识自己，了解别人。
15. 优秀管理者的领导风格。卓越型，行动型，理智型，和谐型。
16. 力量型，雷利风行，做事果断，有主见，以目标结果为导向，善于协调指挥，做事果断，有主见，以目标
结果为导向，善于协调指挥。这样的人耐性不够，听到事情喜欢先知道结果。力量指数太低不可以，优柔寡断。力量指数高的人，刚愎自用。在秋季更容易肝火旺。力量型的人很有才干的。任何事情都有两重性。力量指数比较高要学会调整呼吸，以免伤害他人。
17. 活跃性；直来直去，大大咧咧为人热情，话多情绪化，行动迅速，跳跃思维。脑子转的绝对是快。活跃的
人管理完成之后要确定是否听清楚了。人很开心很乐观。但是做事很毛躁。完美型的人做事很认真，一般财务、做技术的人是很仔细的。完美型的人对待工作是很负责尽职的，不冲动，不感情用事
18. 完美型人仔细认真，善于分析，讲究调理，尽善尽美，理性思考，敏感性情，一般比较理性，做事都会想
清楚再会去做，完美型人检查工作一般会先看到缺点，不太善于表扬别人，很容易受伤害，感情细腻、丰富，在乎细节。和
19. 平型的人中国人比较多，平静寡言，话不多，为人和善，善于聆听，性情温顺，处事低掉，不会拒绝，做
管理和平型的人要有主见想法，容易受他人影响。中国人比较“智慧”——将一件事做成很多种结果，摸清上级的动向。和平型的人要学会说“NO ”，杀伤力会比较大。和平型的人粘性也是比较好的。和平型的人寿命比较长。
20. 力量完美的人，下级是比较大；活力完美的人不多，反差较大；完美和平的人比较多。每一种特征都有优
和劣，一个人的性格也不是一尘不变，会受环境的影响。有力量要把力量放在制度的执行上。
21. 要让客人满意，首先要让员工满意。做管理的人不是每一件事都要随心所欲的。
22. 什么样的人是受欢迎的：具备亲和力、富有责任感、尊重他人、幽默风趣、勇于承认错误、批评有艺术、
善于倾听。做服务行业，我们要尊重所有的人，员工只有被尊重了，才会用心工作，才会把自己的真善美表现给他人，让每一个有机会是尊重的最重要的表现。
23. 如果管理者都要等到上级来要求做什么事，而要自己知道什么时候该做什么事，想在他人前面，坐在布置
之前。职务高的人不应该做太多事务性的事情。
24. 激励团队需要资源。
25. 中国人对团队的意识相对比较薄弱，因为会产生内耗、相互抵制。团队的力量不是某一个人很能干，而是
整个团队很棒，没有完美的个人，有完美的团队。团队是真正的中坚力量。在今天的餐饮行业不缺资金、不缺市场、不缺模式，缺的是团队。越能干的老板，盲从的员工会比较多，老板的光环盖到所有的人。我们缺的是真才实干和心态好的人才，缺统领团队的人
26. 管理者做事的思维是很重要的——不要盲从，做对的事情，而不是把事情做对。最对的事情永远胜于把事
情做对。要想超越别人，最重要的一是要善于学习，另外要思考如何做对的事情
27. 管理者做事的思维：判断应不应该做？上司的意图和目的是什么（中国人的老板都是喜欢看，不喜欢说的，
要靠猜的，所以很难摸清楚上司的意图和目的）？知道如何去做？要克服的难题是什么？何时交出结果？
28. 人品和能力放在前面的是人品，人怎么样是第一的。能力好和态度好的人要重要，这样的人可遇不可求，
要把自己变成这样的人；能力强态度不好的人可以哟用，但是要慎用；能力差态度也差的人不可用；能力差态度好的人可以用，可以去培养。人品就是一种态度，态度就是一种人品。
29. 管理中罚款是最低级的做法，但是重要的一些点还是需要的。宁肯是奖励的多一点，出发的少一点。批评
时一定要实事求是，不可以偏概全。该批评要批评。批评的艺术：先肯定，再批评，最后鼓励和给他建议。错误的分类：态度类（要批评）、能力类（要培养）、创新类（要鼓励和容忍）
30. 员工总认为自己待的公司不好，总认为别人的好。大多数人是没有清晰的职业生涯定位。一个好的管理者
是好的培训者和导师。
31. 每一个人都希望自己能够树立好威信，威信来自于三个方面：权力、能力、魅力。权力可以带来威信，但
是不服众；能力则会对管理者有很高的要求；
32. 影响威信的内因：道德品质、领导者水平（水平体现在如何面对他人不礼貌、不尊重、不配合，做事情除
了要对得起良心，还要让人都能看见；不要当着员工的面去诋毁另一个员工）、情感因素
33. 影响威信的外因：职位高低、助手的水平、下属的期望值
34. 权力和威信的关系：权力不等于威信。主管和下属的关系处理的清楚一些会比较好，工作和友情不要混谈，
把握软和硬的尺度。
35. 不规范会造成很多的个性化，要有制度，要制度为上。一切遵循制度。
36. 所谓的硬就是在制度面前硬。
37. 原则性的东西上面不要讨价还价。
38. 如果连纪律度做不好，那么执行力你就不要考虑了。
39. 老板出小差是小喜，常差是大喜，出国是狂喜。
40. 外资企业就是以工作结果为导向。
41. 制度执行不下去是因为老板的心狠不下去，是因为没将可以去换。
42. 权力运用的误区：滥用权力、命令不当、妨碍工作、全权作用、立场不坚
43. 要想树立好威信：立场坚定、有正气。能力差一点问题不是很大。
44. 树立威信的方法：健康的身体、主动积极的态度、简化复杂问题、具有前瞻性、守信重效、以身作则（人
最难管理的就是自己，不怒自威，坏习惯是一开始养成的）、平和对待名利（不要名利是假的，但是不要看的太重要，这样会散失威信）
45. 人要有危机感压迫自己。
46. 经营一家餐厅如果能想经营一家公司那样重视结果会大不相同。
47. 要做个好人，并不代表要做好个老好人。
48. 一个开放的平台是欢迎大家的，一个员工要离开公司是没有对错的，对于出去的员工欢迎他随时回来。就
怕公司没有召唤员工回来。怕的不是员工流失，怕的是员工出去以后不愿再回来。
49. 向上管理也是中层干部需要做的事情，上下级之间最难获得的是信任和理解，这是需要患难换来的。作为
一个干部管理上司的方法：不要设法去改变他，而是去影响他，老板不是万能的，也是需要去学习改善的；人不愿意改变是因为痛苦不够大。急病乱投医和回避问题都要去杜绝。
50. 标准化、简单化和流程化是降低成本最有效的方法。
51. 人的潜能是无限的，关键是看引导。一个人就算今天做的不好，我们应该给与他帮助。惰性是每个人都有
的，不是人品德问题，而是人性中的问题。人是需要激励的，同样的事情不同的说法结果会大不相同。没有人认可自己就是被管理的对象。
52. 管理者的角色：啦啦队长、教练者、鼓励者。做管理最关键的不仅仅是自己把事情做好，关键是如何带动
一群人也能把事情做好。
53. 管理真正厉害的是管思维，而不是管行为，要走近员工的心里。一个员工看不到未来的希望是能安心工作
的。
54. 行动力的源泉：追求快乐，逃离痛苦。
55. 一家店之所以要出规则和制度那都是被逼出来的。如果每个人都能自觉遵守纪律就不需要制度了。一家店
里没有制度是不行的。
56. 好的制度可以让坏人变好，不好的制度可以让好人变坏。不是人有贪心，而是因为漏斗太大。
57. 奖励目的：鼓励完成的、做正确的树立榜样；处罚的目的：知道什么是错误的，承担责任，明确结果标准。
所有的规则都是对事不对人。该严厉的地方一定要严厉，该明确的地方一定要明确。
58. 痛苦不等于处罚。罚款越多发作用越大。痛苦可以是压力、是要求。管理的时候力度严一点，少一点处罚。
员工需要的是一个好教练。管理者当老好人是不管用的。一手是严厉的要求，一手要讲道理。
59. 所有物质方面的都是薪，酬还包括精神方面，酬是留住员工很关键的地方，除奖金之外的其他奖励法：用
职业发展规划来引导；多提供学习再造机会（不搞平均主义，老板要学会造势）；创造团队成就和个人价值（活力是靠PK 拼出来的，创造工作的乐趣）；有情兄弟，“无情”领导，情感激励（在制度的维护上不要有什么情分）；及时的肯定和赞美（多给一个大拇指，少伸一个食指；要说我们，不说你们）
60. 零成本或低成本激励下属：真诚的说一声“您辛苦了”；真诚的说一声“谢谢您”；真诚的说一声“你真棒”；
由衷的说一声“这个主意太好了”；友好的拍一拍下属的肩膀；一个认可与信任的眼神；一次祝贺时忘情的拥抱；写一张鼓励下属的便条或感谢信；及时回复一封下属的邮件；下属纪念日的一个电话、一件小小的礼物；一条短信的祝福和问候；一次无拘无束的郊游或团队聚会、一场别开生面的主题竞赛；一个证书、一枚奖章、一朵鲜花、一颗真诚的心等
61. 关怀和要求是不矛盾的，工作上要要求，同事之间要关怀。
62. 团队里需要关爱，需要彼此间的欣赏。多鼓励员工，多说员工关注的问题。要让别人能感动，自己先要激
动。
63. 越级沟通是需要的，要了解下属的工作如何，不用看他个人工作如何，要看的是一线员工的工作如何；但
是不要做越级管理。我们最难做的就是情面和工作。
64. 做生意利润才是结果。要让员工负责任，首先要产生良好的经济效益。
65. 对干部考核关键就是看看下面是在做什么。
66. 要结果，就一定要抓过程。管的是过程，要的是结果
67. 工作要分为有主次的、可控的、有效和高效的管理活动。思路清晰才能做对的事情。
68. 做重要不紧急的事。学会做计划，做有计划的才会真正有效率。
69. 制定目标的四大关键：责任者（责任者不能有两个以上、要清晰）、数字量化、分解细化、时间限制。
70. 布置好所有的任务指标，一定要确认。
71. 确认清楚了，接下来检查就好做了。把一些问题说在前面。
72. 简单任务分配当中，把任务分析清楚之外也要把检查做清楚。
73. 杂音。所谓杂音，就是不同的声音出现。上下同欲者，胜。孙子。灭掉杂音是对于领导干部非常重要的事
情。所以你必须要做一件事情，摆平他。
74. 如果一个团队声音很多，很杂，执行力一定不够。
75. 不要任何事情，不做准备就开会。
76. 管一群听话的人不叫水平。管一群唧唧歪歪，却有工作能力，脾气不好的人才叫能力。
77. 处理杂音的好方法就是逐个击破。
78. 执行不好首先是因为做不到统一。
79. 找原因才是真正改变的地方。
80. 店长要善于用人、善于分析，而不要陷入繁杂的事务性工作中。
81. 小肥羊考核：营业额、利润率。每天都有工作指标任务，每天都要完成。
82. 做品质、服务和卫生的时候都要进行PK 。
83. 员工和需要士气，尤其是新员工会被氛围影响。
84. 进度监督掌控：在部属进行任务中，不做无所谓的干涉；如果你统一部属所设定发成功目标，则应鼓励部
属按照他们自己的方法去进行任务；保持警觉，留意可能出错的迹象，但应能容忍一些创新的错误；随时准备提供给部属建议及鼓励；鼓励非正式的会议
85. 减少工作中“救火”方法一：科学全面做计划（将易出现的问题在计划阶段做出预见，分析原因，制定对
策；严格信息管理，尽量采取预防措施，防患于未然）。老板测评一个干部可以连问几个预见性的问题，看对方回答如何，检验干部的前瞻性及下属对此事是否能预见到。真正高明的管理者不是样样都精通，而是比他厉害的人都能被他所用。让别人成为你的好助手、帮手很关键。
86. 对外问题转向对内管理，我们是服务行业，面对的是千家万户的老百姓，不要一有问题就把矛盾指向顾客，
这样会激化矛盾，恶化事态。我们先不要给结论，先要了解事情的来龙去脉，然后再做解决。遇到突发事件不要先去做辩解。
87. 解除抱怨最有效的方法就是善于聆听，是最简单的。聆听时要面对微笑、目视对方、口中念念有词（说语
气词）、微微点头（代表认真倾听，但不代表认同）。双赢是和重要的，解决顾客的疑义是再次提升服务品质的机会。
88. 要把事情做好靠的是检查。结果导向，过程监督。如果你强调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重
视。作为老板不一定要自己去检查，可以授权检查。
89. 确保所有的复制是有效的就是要不断的去检查。把团队做强做大高度的统一是很重要的。简单重复的事情
是很能见到真功夫。检查就是一种制度，就是要求。
90. 员工只做你检查的事。（每日目标评估检讨、每周部门经理会议目标评估考核、每月目标会议评估考核、每
季目标评估考核、每年目标评估考核
91. 五定原则：定时、定点、定人、定量、定责。执行力是靠检查出来的
92. 反复 强调，说多了，就变条件反射了。
93. 做讲师的，就像传教师一样。说一遍不管用，要反复去说。
94. 中国人的管理有一个重要管理是面子管理。
95. 有时候，给到别人真正的尊重，可以得到或者更好交换一些事情。
96. 管理者善于制作管理工具；让工具管人，替代愿望管人；部属不做你希望的，只做你工具中要求的。
97. 对管理的考核：自己业绩、施政方案、群众基础。
98. 两个70%：在管理过程当中管理者70%的精力用于沟通；70%的团队矛盾都与沟通不畅有关
99. 一个人的沟通能够体现他的生活经历，管理沟通中现象：不主动与其他部门加强联络、不及时上传下达、
不与员工交心、不明真相批评好指责。
100. 同流可以交流、交流可以交心、交心可以交易
101. 不要认为别人都是应该的。
102. 不是不够努力，而是放弃太早。
103. 与客户沟通的要则：笑容亲切、有问必答、礼貌用语、善于聆听、及时回馈
104. 常用礼貌用语：谢谢您、噢！对不起、哦，不好意思、给你添麻烦了、很抱歉、是吗？太好了、请带好随
身物品、请慢走，欢迎下次再来。
105. 销售是设计出来的，在肯德基有7个销售环节。肯德基和麦当劳都是在做销售服务。
106. 培养团队合作能力：积极发现每个成员的优点，学会欣赏；对每个人都寄予鼓励；经常反省自己的缺点；
保持足够的谦虚；努力培养自己的亲和力；暂时放下自己的立场，换位思考。
107. 开放式问题：寻求需求、价值观。主要用于让客户畅所欲言的时候；让客户表达自己的感觉、态度、看法、
体会等。
108. 封闭式问题：达成共识、用于订单。激发客户，切入目标主题
109. 选择性问题：问在答中，答在问中。不愿多讲或犹豫时让顾客做选择题。
110. 限制性问题：锁定焦点，解决异议。
111. 增加部门间的沟通策略：会前先商议；认真倾听每个人的意见，但你并不需要迎合所有的人；非正式会议；
组织文体娱乐活动；上下汇报反馈机制、个别主管对调换岗工作；内部客户链考核
112. 管理者就是培训者；现在的竞争不是一个人与另一个的竞争，而是一个团队与另一个团队的竞争。 113. 重要的不是做什么，重要的是不做什么。
114. 教练起到引导和辅导的作用
115. 你必须要做一些别人做不到的。现在行业真正缺少的是可以带团队的人。
116. 你干了多久并不重要，重要的是你能复制出来多少个？
117. 所有的开会都要态度，知识，技能。
118. 当前在职辅导面临的问题是：1，不知道履行辅导职能、2、直接取代部属，帮助解决问题。
119. 缺乏辅导技能、
120. 主管离场评价原则：不在场时你的下属跟你在职场时做的一样。
121. 职务描述是有自己写好，交上级审核。
122. 教练内容：按照第2条“标准”完成第1条“任务”。
123. 多营造团队学习进取的氛围。不是想不想学的问题，而是大家都在学我该怎么办
124. 以训代会，以会代训。
125. 平衡好（快乐、收获、成长）和（郁闷、失落、痛苦）之间个关系。