客服概论复习题
一、 单项选择题
1、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。
A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可
B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、 最好能告知对方自己姓名
D、 接电话时， 不使用“喂” 回答
2、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_ B___。
A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言
3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。
A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户
C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户
4、 男士头发应做到 D 。
A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须
C、 男士不可剔光头 D、 以上三者
5、 A 是我行重要的优势渠道资源。
A、 海外分行 B、 电子银行 C、 个人理财中心 D、 网点
6、 如果是主人开车， 客人应坐 A 。
A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置
C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位
7、 衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力。
A、 知名度、 回头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率
C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率
8、 通过 B 可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施，
客户跳槽。
A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷
9、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 A 。
A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片
C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片
D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片
10、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 A 。 防止其他
A、 开放式问题 B、 封闭式问题
C、 选择式问题 D、 自问自答问题
11、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。
A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢
12、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是 A 。
A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间， 并保持端正
B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、 工号牌一律佩带在右胸
D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
13、 当客户有失误时， 应该 B 。
A、 直接对客户说“你搞错了”
B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误
C、 直接对客户说“这不是我的错”
D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”
14、 陪同客户乘坐电梯时， B 。
A、 无论电梯内是否有其他人， 都应由客户先进入电梯
B、 到目的地后， 先让客户走出电梯
C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯
D、 进入电梯后， 不应说话
15、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。
A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待
B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式
C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话
D、 以上做法都正确
16、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。
A、 应告诉对方不在的理由， 如出差
B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位
D、 以上做法都正确
17、 A 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备， 针对各种客户的不同业务进行服务。
A、 渠道差异化服务 B、 服务质量差异化服务
C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服务
18、 根据网点的不同分区功能， B 不属于咨询服务区的功能。
A、 欢迎客户 B、 为客户提供休息等待的空间
C、 受理客户咨询投诉 D、 帮助、 引导客户
19、 A 是客户想象中可能得到的服务。
A、 客户对服务的预期 B、 客户对服务的实际感受值
C、 客户满意 D、 客户忠诚
20、 B 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、 或介绍他人购买的比例。
A、 抱怨率 B、 回头率 C、 知名度 D、 美誉度
21、 影响客户忠诚的因素主要有 A 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道
C、 网点的服务态度 D、 成本最小
22、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，
所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
23、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的
信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
24、 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比
较敏感。 所以在处理外向型客户的投诉时应 D 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
25、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感
不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应 C 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
26、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所
以在处理敏感型客户的投诉时应 A 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
27、 独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以
在处理独立型客户的投诉时应 D
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
28、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任
和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应 B 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
29、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所
以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
30、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A 。
A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静
C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是
31、 金融售后服务包括 C 。
A、 成交后随即进行的服务 B、 长期跟踪服务
C、 成交后随即进行的服务和长期跟踪服务 D、 销售产品过程中的咨询服务
32、 在服务的生产和消费过程中， D 。
A、 客户只是服务的接受者
B、 客户不参与服务的生产和消费
C、 客户之间不会相互影响
D、 银行的服务人员和客户之间有互动， 而且是相互影响的
33、 换位思考的能力， 也就是 B ， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度
34、 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是 C 。
A、 深感歉疚 B、 非常惭愧
C、 我真笨 D、 多多包涵
二、 是非判断题（对的打√， 错的打×）
1、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的
联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ √ ）
2、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ √ ）
3、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ √ ）
4、 客户管理是建立在对客户信息的收集与分析的基础上，把握理解客户状况。 （ √ ）
5、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的
行动是必须的。 （ √ ）
6、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误
了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ × ）
7、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提
高投诉处理效率。 （ × ）
8、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、
手势和眼神。 （ √ ）
9、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ √ ）
10、
11、
12、
13、
14、
15、
16、
17、
18、
19、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （ √ ） 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 （ √ ） 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 （ √ ） 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。 （ √ ） 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （ √ ） 接听电话时， 最好能告知对方自己姓名。 （ √ ） 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用开放式问题 。 （ √ ） 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”,同客户建立关系。 （ × ） 当客户有失误时， 应该直接对客户说“这不是我的错” 。 （ × ） 来电找的人正在通话时，告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待。
（ √ ）
20、
21、
22、 客户对服务的预期是客户想象中可能得到的服务。 （ √ ） 影响客户忠诚的因素主要有媒体报道、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。 （ × ） 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，
所以在处理理智型客户的投诉时应态度要热情， 多花一点时间倾听。 （ × ）
23、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的
信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应应耐心引导， 使其说出真实想法 。 （ × ）
24、 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比
较敏感。 所以在处理外向型客户的投诉时应以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案。 （ × ）
25、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感
不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应耐心引导， 使其说出真实想法。 （ √ ）
26、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所
以在处理敏感型客户的投诉时应既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感。 （ √ ）
27、 独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以
在处理独立型客户的投诉时应建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 。 （ × ）
28、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任
和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 。 （ √ ）
29、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟。 （ √ ）
30、 换位思考的能力， 也就是同理心，是为客户提供优质服务的必要条件之一。 （ √ ）
三、简答题
1. 客户服务管理人员必须具备的职业道德是什么？p7-8
2. 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求有什么作用？
分清责任；提醒作用；体现职业化素质
3. 我们对待客户投诉的应对技巧有哪些? P169
4. 服务有哪些特征？p10
5. 客服人员在拨打客户电话前应首先考虑的问题是什么? p37
6. 现场管理人员的基本能力；
敏捷的思维方式；流利的表达方式；清晰的表述方式；专业的示范技巧
7. 处理客户投诉有哪些步骤？
略微显示吃惊表情； 低位就座法；反馈式倾听； 重复对方的话，指出对方的感受；诚意处理。
8. 客服人员接听客户来电时, 正确的做法有哪些? p39
9. 售前服务包括哪些内容？p16
10. 在面对客户时，从心理学角度，有哪些方法可
以获得客户信任？
具体化效应， ABC法， 大量展示客户证言，军令状效应，刻板效应
四. 材料分析与思维拓展题（略）
客服概论复习题
一、 单项选择题
1、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。
A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可
B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、 最好能告知对方自己姓名
D、 接电话时， 不使用“喂” 回答
2、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_ B___。
A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言
3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。
A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户
C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户
4、 男士头发应做到 D 。
A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须
C、 男士不可剔光头 D、 以上三者
5、 A 是我行重要的优势渠道资源。
A、 海外分行 B、 电子银行 C、 个人理财中心 D、 网点
6、 如果是主人开车， 客人应坐 A 。
A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置
C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位
7、 衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力。
A、 知名度、 回头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率
C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率
8、 通过 B 可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施，
客户跳槽。
A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷
9、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 A 。
A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片
C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片
D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片
10、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 A 。 防止其他
A、 开放式问题 B、 封闭式问题
C、 选择式问题 D、 自问自答问题
11、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。
A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢
12、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是 A 。
A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间， 并保持端正
B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、 工号牌一律佩带在右胸
D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
13、 当客户有失误时， 应该 B 。
A、 直接对客户说“你搞错了”
B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误
C、 直接对客户说“这不是我的错”
D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”
14、 陪同客户乘坐电梯时， B 。
A、 无论电梯内是否有其他人， 都应由客户先进入电梯
B、 到目的地后， 先让客户走出电梯
C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯
D、 进入电梯后， 不应说话
15、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。
A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待
B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式
C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话
D、 以上做法都正确
16、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。
A、 应告诉对方不在的理由， 如出差
B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位
D、 以上做法都正确
17、 A 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备， 针对各种客户的不同业务进行服务。
A、 渠道差异化服务 B、 服务质量差异化服务
C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服务
18、 根据网点的不同分区功能， B 不属于咨询服务区的功能。
A、 欢迎客户 B、 为客户提供休息等待的空间
C、 受理客户咨询投诉 D、 帮助、 引导客户
19、 A 是客户想象中可能得到的服务。
A、 客户对服务的预期 B、 客户对服务的实际感受值
C、 客户满意 D、 客户忠诚
20、 B 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、 或介绍他人购买的比例。
A、 抱怨率 B、 回头率 C、 知名度 D、 美誉度
21、 影响客户忠诚的因素主要有 A 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道
C、 网点的服务态度 D、 成本最小
22、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，
所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
23、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的
信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
24、 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比
较敏感。 所以在处理外向型客户的投诉时应 D 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
25、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感
不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应 C 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
26、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所
以在处理敏感型客户的投诉时应 A 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
27、 独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以
在处理独立型客户的投诉时应 D
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
28、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任
和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应 B 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
29、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所
以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
30、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A 。
A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静
C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是
31、 金融售后服务包括 C 。
A、 成交后随即进行的服务 B、 长期跟踪服务
C、 成交后随即进行的服务和长期跟踪服务 D、 销售产品过程中的咨询服务
32、 在服务的生产和消费过程中， D 。
A、 客户只是服务的接受者
B、 客户不参与服务的生产和消费
C、 客户之间不会相互影响
D、 银行的服务人员和客户之间有互动， 而且是相互影响的
33、 换位思考的能力， 也就是 B ， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度
34、 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是 C 。
A、 深感歉疚 B、 非常惭愧
C、 我真笨 D、 多多包涵
二、 是非判断题（对的打√， 错的打×）
1、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的
联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ √ ）
2、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ √ ）
3、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ √ ）
4、 客户管理是建立在对客户信息的收集与分析的基础上，把握理解客户状况。 （ √ ）
5、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的
行动是必须的。 （ √ ）
6、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误
了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ × ）
7、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提
高投诉处理效率。 （ × ）
8、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、
手势和眼神。 （ √ ）
9、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ √ ）
10、
11、
12、
13、
14、
15、
16、
17、
18、
19、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （ √ ） 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 （ √ ） 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 （ √ ） 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。 （ √ ） 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （ √ ） 接听电话时， 最好能告知对方自己姓名。 （ √ ） 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用开放式问题 。 （ √ ） 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”,同客户建立关系。 （ × ） 当客户有失误时， 应该直接对客户说“这不是我的错” 。 （ × ） 来电找的人正在通话时，告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待。
（ √ ）
20、
21、
22、 客户对服务的预期是客户想象中可能得到的服务。 （ √ ） 影响客户忠诚的因素主要有媒体报道、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。 （ × ） 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，
所以在处理理智型客户的投诉时应态度要热情， 多花一点时间倾听。 （ × ）
23、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的
信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应应耐心引导， 使其说出真实想法 。 （ × ）
24、 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比
较敏感。 所以在处理外向型客户的投诉时应以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案。 （ × ）
25、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感
不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应耐心引导， 使其说出真实想法。 （ √ ）
26、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所
以在处理敏感型客户的投诉时应既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感。 （ √ ）
27、 独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以
在处理独立型客户的投诉时应建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 。 （ × ）
28、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任
和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 。 （ √ ）
29、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟。 （ √ ）
30、 换位思考的能力， 也就是同理心，是为客户提供优质服务的必要条件之一。 （ √ ）
三、简答题
1. 客户服务管理人员必须具备的职业道德是什么？p7-8
2. 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求有什么作用？
分清责任；提醒作用；体现职业化素质
3. 我们对待客户投诉的应对技巧有哪些? P169
4. 服务有哪些特征？p10
5. 客服人员在拨打客户电话前应首先考虑的问题是什么? p37
6. 现场管理人员的基本能力；
敏捷的思维方式；流利的表达方式；清晰的表述方式；专业的示范技巧
7. 处理客户投诉有哪些步骤？
略微显示吃惊表情； 低位就座法；反馈式倾听； 重复对方的话，指出对方的感受；诚意处理。
8. 客服人员接听客户来电时, 正确的做法有哪些? p39
9. 售前服务包括哪些内容？p16
10. 在面对客户时，从心理学角度，有哪些方法可
以获得客户信任？
具体化效应， ABC法， 大量展示客户证言，军令状效应，刻板效应
四. 材料分析与思维拓展题（略）