(2006年4月16日) 今年是实施“十一五”规划的第一年，各级工商行政管理机关要深入贯彻党的十六大、十六届三中、四中、五中全会精神，按照落实科学发展观和构建和谐社会的要求，巩固和扩大“十五”期间消费维权和12315工作的成果，按照总局的部署，大力推进12315行政执法体系建设，加大消费维权工作力度，全面提升消费维权水平，努力开创“十一五”时期消费者权益保护工作新局面。 一、进一步提高思想认识，高度重视12315行政执法体系建设工作 12315行政执法体系建设工作，是创新消费维权体制、机制的重大举措，也是推进市场监管体系改革的重大任务，对于有效地保护消费者合法权益和维护市场秩序具有重要的现实作用和长远的战略意义。 (一)推进12315行政执法体系建设是落实科学发展观和构建和谐社会的需要。这一改革的目的最根本的是通过体制、机制创新，加大市场监管力度，更有效地保护消费者合法权益，把“以人为本”的理念具体体现到消费维权各项工作之中，特别是通过构建行政执法、行业自律和社会监督相结合的消费维权体系，充分发挥社会各方面保护消费者权益的职能作用，调动广大消费者依法维权的积极性，为消费维权和维护市场秩序注入强大动力，提供社会基础和思想保障，促进经济协调发展和社会和谐。 (二)推进12315行政执法体系建设是坚持执政为民和保障消费安全的需要。12315行政执法体系建设是强化市场监管执法的重要内容，坚持执法为民，依法保护消费者合法权益是工商行政管理机关执政为民的具体体现，全心全意为人民服务和保障消费安全更是工商行政管理依法维权和履行职责的重要任务。通过推进这一改革，进一步扩大由总局到基层工商所五级贯通、横向相连的12315信息化网络，逐步实现以食品为重点的各类商品和服务领域消费维权的网上咨询、网上受理、网上查办，有利于及时查处侵害消费者权益的违法案件，有效地预警和处置突发问题，为消费维权和维护市场秩序提供技术支撑和现代化手段，促进消费纠纷的有效解决和保障市场消费安全。 (三)推进12315行政执法体系建设是完善社会主义市场经济体制和深化市场监管体系改革的需要。随着社会主义市场经济体制的完善和市场监管体系改革的深化，以及消费结构和消费方式的变化，对消费维权执法的体制、机制创新开辟了广阔的市场空间，提出了新的要求。通过12315网络进企业、进商场和推进“一会两站”建设，健全和完善消费维权的体制和机制，有利于延伸工商行政管理职能，提高经营者自律能力，联合社会各方面的力量，采取协商和解、协会调解、行政调解、提请仲裁和司法诉讼等各种方式解决消费纠纷，使广大消费者的权益得到及时有效地保护，为消费维权和维护市场秩序提供体制和机制保障，促进市场监管体系改革的不断深化。 总之，各级工商行政管理机关要充分认识推进12315行政执法体系建设的重大意义，把思想统一到全面贯彻落实科学发展观和构建和谐社会上来，统一到总局的总体部署上来，进一步增强责任感和使命感，切实把这项改革工作抓紧、抓实、抓好。 二、认真贯彻总局的部署，突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设 推进12315行政执法体系建设，总局已经制定和下发了专门文件，特别是王众孚局长分别在去年和今年的全国工商行政管理工作会议上将此项工作作为全国工商系统一项重大改革任务进行了总体部署，提出了明确的要求。各级工商行政管理机关要认真学习总局的文件，深刻领会王众孚局长的讲话精神，以保护消费者权益、维护市场秩序和促进经济社会协调发展为主题，通过改革创新和完善制度，积极构建以行政执法、行业自律、社会监督为主要内容的12315行政执法体系，加大消费维权工作力度，全面提升消费者权益保护工作水平。主要抓好以下几个方面： (一)以保障市场消费安全为重点，健全和完善行政执法监管体系。行政执法监管体系是12315行政执法体系的主要组成部分。各级工商机关要在现有的12315消费者申诉举报网络的基础上，创新工作体制、机制，理顺工作关系，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系，强化对重点商品和服务的监管力度，切实保障市场消费安全。一是实行相对集中受理制度，建立健全分工协作办理和督办反馈的工作机制。各地根据实际情况，依托12315信息化网络，对消费者通过12315电话进行的咨询、申诉、举报，由省或地(市)级12315机构相对集中受理。对暂不具备集中受理条件的，可逐步创造条件，力争早日实现集中受理的目标。对消费者来访来信等方式的咨询、申诉、举报，由各级12315机构分别受理和处理。12315机构受理的范围包括涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者的申诉和投诉，对经营者违法违规行为以及工商行政管理机关执法人员违法违纪行为的举报等。要及时解答消费者的咨询，对消费者的申诉认真受理，分工协作办理，及时督办反馈。对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，转由同级消费者权益保护机构处理；对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由同级相关业务部门归口办理；对工商执法人员违法违纪行为的举报，转由工商纪检监察机构办理；对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件，报上一级12315机构按程序办理或转办。对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他相关部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。]2315机构要对申诉举报案件进行督办，各相关承办单位的办理结果按照程序及时或在规定的时限内逐级向12315机构反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。对署名申诉举报的，要将办理结果向申诉举报人反馈。二是完善消费预警机制，强化对商品和服务的市场监管。各级工商行政管理机关要根据12315机构受理消费者的咨询、申诉和举报，全面采集数据和信息，定期不定期地进行汇总和分析，及时进行消费预警和提示，正确引导消费者科学合理消费。特别是消费维权的相关职能机构要有针对性的加强对重点商品和服务领域的市场监管，加大查处消费侵权违法案件的力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，制止“霸王”条款，依法规范服务领域经营行为。要结合各地实际，加强消费维权监管执法的制度建设，健全和完善商品市场准入制度、市场巡查制度、消费者申诉举报制度、消费维权责任制度等，尤其要健全和完善流通环节食品安全的各项制度，为保障市场消费安全提供制
度保障。三是健全消费安全的应急处置机制，努力提高处置消费维权突发问题的能力。各地要围绕消费安全和消费者权益保护，健全对市场消费安全的应急处置机制，建立和完善重大信息、紧急信息和消费安全突发问题的处置预案，明确12315机构相应的职责和权限，会同相关职能机构，按照属地负责的原则，根据预案和程序及时妥善处置。要创造条件，逐步实现对消费维权和突发问题的网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等，为保障市场消费安全提供技术手段和网络服务。 (二)以创新消费维权体制机制为重点，大力推进“一会两站”建设，建立健全行业自律和社会监督体系。行业自律和社会监督维权体系是12315行政执法监管体系向企业、行业组织和社会的延伸，通过深化和创新消费维权体制、机制，共同做好消费维权工作。一是大力推进12315网络进商场、进市场、进企业，创新消费维权源头治理机制。各地要采取有效方式，积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场和重点企业等经营、服务场所广泛设立消费者投诉点，支持和督促有条件的经营者设立消费者投诉电话，安排专人受理和处理消费者投诉，引导经营者建立消费纠纷和解制度、消费侵权责任制度、消费维权承诺制度等，把消费纠纷尽可能及时解决在企业。同时，要突出重点行业、重点企业和重点领域，引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。在流通领域，围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检查验收、购销台帐、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度；在服务领域，围绕与消费者生活关系密切的美容美发、电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任制度，自觉制止“霸王”条款，切实对消费者负责。二是大力推进“一会两站”建设，创新基层消费维权体制。各级工商行政管理机关要加强与消费者协会的联合与协作，大力推进“一会两站”建设。依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315消费维权联络站，共同负责消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事，方便广大农民消费者和居民消费者就近投诉，及时把消费纠纷解决在基层。各地要在过去的基础上，加大工作力度，扩大“一会两站”建设的覆盖面。可以借鉴河北等地的做法，主动向当地政府汇报，争取更大的支持，进一步研究“一会两站”工作规范，解决有关实际问题，推动“一会两站”建设向纵深发展。同时，各级工商行政管理机关消费者权益保护机构要加强与各级消协组织的协作，建立健全消费者权益保护工作联席会议、信息通报、调解消费纠纷协作、网络资源共享和联合开展活动等制度，形成消费维权的合力。三是大力推进监督制度建设，创新消费维权社会监督机制。各级工商行政管理机关要通过创新消费维权社会监督机制和制度建设，充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用。各地要结合当地实际，建立健全消费者投诉举报制度、消费维权监督员制度、新闻媒体监督制度等，促进消费维权社会监督的制度化、规范化，努力营造良好的消费维权舆论氛围和社会环境，动员和依靠全社会力量共同做好消费者权益保护工作。 (三)以提高消费维权现代化水平为重点，加快12315信息化网络建设步伐。信息化网络是12315行政执法体系的技术保障和现代化手段，也是12315行政执法体系建设的重要内容，各地要认真抓好。一是建立和完善全国工商系统12315信息化网络。各地要结合“金信工程”建设和当地实际，在12315消费者申诉举报网络的基础上，按照“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的原则，建立和完善从总局到工商所五级纵向贯通、横向联接的全国12315信息化网络系统，形成快捷、畅通的电子数据信息传输通道。依托计算机网络，建设数据库和分析平台，在总局、省局、地(市)局三级形成12315数据库和总局、省局两级12315数据分析中心，建立地(市)局、县(市)局、工商所三级12315消费者申诉举报数据采集点，为实现咨询、申诉举报数据的全面采集、实时传输、数据查询、汇总分析提供网络通道和技术手段。二是实行全国统一的数据标准和技术方案。为确保从总局到工商所五级12315信息化网络的信息共享，由总局制定下发全国12315相关数据标准和技术实施方案，在此基础上，各省可增加地方性的扩展指标，以满足地方的不同需求。12315数据标准和软件开发要留有扩展接口，以方便12315信息化系统动态升级的需要。同时，12315信息化网络要逐步与经济户口管理、企业信用分类监管、个体工商户分层分类登记管理、案件管理，以及商标查询、广告监测等其他业务系统互通互联，实现资源共享，以及与行业、经营者自律维权体系和社会监督维权体系信息系统的联通和对接。三是扩大信息化网络功能。要在现有12315消费者申诉举报网络的基础上，扩大功能，综合利用。完善受理、分流、督办和反馈等功能，增加以食品为重点的商品安全信息监控、商品质量监测、查办侵害消费者权益违法案件、消费安全预警、应急信息处置和工作绩效考核等功能；特别是要研究开发对数据的自动汇总、任意查询、综合分析等功能，充分发挥信息化手段方便快捷的作用，实现信息资源的综合开发与利用。要积极创造条件，逐步实现消费者权益保护工作通过12315信息化网络进行网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监控、网上发布信息。根据扩大功能的工作需要，要坚持统筹规划和上下结合的原则，有针对性地开发应用软件，各地12315信息化应用软件建设和开发的质量要符合全国12315相关数据标准和技术实施方案的要求，总局将在全国选择一些省份进行集中试点，组织和指导12315信息化网络应用系统软件的开发工作，以免重复，造成不必要浪费。 三、加强领导，分工协作，认真抓好落实 (一)加强领导，精心组织实施。各级工商行政管理机关要切实加强对此项工作的领导，一把手亲自抓，明确分管领导具体抓，并落实工作牵头机构和相关单位，形成齐抓共管的工作格局。各省级工商局要认真组织全系统学习领会总局下发的《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》(工商消字[2006]第62号)的精神，结合本地区实际，研究制定工作方案，抓紧全面部署，层层分解任务。各地要坚持“统筹规划，因地制宜、分类指导、分步推进”的原则，积极稳妥地认真组织实施。同时，要主动向当地政府汇报，争取有关部门的支持，切实解决好机构、人员、经费、技术等方面的实际问题，为改革工作提供组织和物质保障。 (二)分工协作，严格责任制度。此项改革工作涉及面广、政策性和技术性强，各省级工商局要按照总局下发的文件，全面统筹安排。总局由消费者权益保护局负责此项改革工作业务方面的综合协调和指导、检查，信息中心负责12315信息化网络建设方面的统一规划、技术保障和工作指导与检查，其他相关司局按各自业务范围做好指导、协调和检查工作。各地可结合本地区实际，落实相应职能机构的职责，严格工作责任制度，分工协作，上下配合，共同推进这项改革工作顺利实施。 (三)强化措施，狠抓检查落实。各级工商行政管理机关要采取有力措施，狠抓落实。要坚持突出重点，整体推进，既要立足当前实际，又要着眼未来长远；既要加快改革进程，又要有效地保护好消费者合法权益，正确处理改革与消费维权的关系，通过改革全面提高消费维权的能力和水平。要注重制度和机制建设，特别是涉及的相关制度要有针对性和可操作性，通过制度建设保障各项工作的规范运行，逐步形成长效管理机制。要抓好典型引路，以点促面，尤其对典型经验要及时总结和推广，充分发挥先进典型的示范带动作用。这次会上，将有北京、河北、甘肃、山东、辽宁、武汉等省、市工商局大会介绍他们的经验。还将组织全体会议代表现场参观北京市工商局12315消费者投诉举报中心，大家要认真借鉴，相互学习，共同提高。要认真抓好相关人员的业务和技术培训，为推进改革工作提供人才保障。要切实改进工作作风，各级领导干部和职能机构都要深入第一线，调查研究，了解实际情况，有针对地指导工作，帮助基层解决改革中的实际困难和问题，特别要层层加强检查和落实，切实做到组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量和经费保障等六落实。 (作者系国家工商行政管理总局副局长) 责任编辑 查丽娟
(2006年4月16日) 今年是实施“十一五”规划的第一年，各级工商行政管理机关要深入贯彻党的十六大、十六届三中、四中、五中全会精神，按照落实科学发展观和构建和谐社会的要求，巩固和扩大“十五”期间消费维权和12315工作的成果，按照总局的部署，大力推进12315行政执法体系建设，加大消费维权工作力度，全面提升消费维权水平，努力开创“十一五”时期消费者权益保护工作新局面。 一、进一步提高思想认识，高度重视12315行政执法体系建设工作 12315行政执法体系建设工作，是创新消费维权体制、机制的重大举措，也是推进市场监管体系改革的重大任务，对于有效地保护消费者合法权益和维护市场秩序具有重要的现实作用和长远的战略意义。 (一)推进12315行政执法体系建设是落实科学发展观和构建和谐社会的需要。这一改革的目的最根本的是通过体制、机制创新，加大市场监管力度，更有效地保护消费者合法权益，把“以人为本”的理念具体体现到消费维权各项工作之中，特别是通过构建行政执法、行业自律和社会监督相结合的消费维权体系，充分发挥社会各方面保护消费者权益的职能作用，调动广大消费者依法维权的积极性，为消费维权和维护市场秩序注入强大动力，提供社会基础和思想保障，促进经济协调发展和社会和谐。 (二)推进12315行政执法体系建设是坚持执政为民和保障消费安全的需要。12315行政执法体系建设是强化市场监管执法的重要内容，坚持执法为民，依法保护消费者合法权益是工商行政管理机关执政为民的具体体现，全心全意为人民服务和保障消费安全更是工商行政管理依法维权和履行职责的重要任务。通过推进这一改革，进一步扩大由总局到基层工商所五级贯通、横向相连的12315信息化网络，逐步实现以食品为重点的各类商品和服务领域消费维权的网上咨询、网上受理、网上查办，有利于及时查处侵害消费者权益的违法案件，有效地预警和处置突发问题，为消费维权和维护市场秩序提供技术支撑和现代化手段，促进消费纠纷的有效解决和保障市场消费安全。 (三)推进12315行政执法体系建设是完善社会主义市场经济体制和深化市场监管体系改革的需要。随着社会主义市场经济体制的完善和市场监管体系改革的深化，以及消费结构和消费方式的变化，对消费维权执法的体制、机制创新开辟了广阔的市场空间，提出了新的要求。通过12315网络进企业、进商场和推进“一会两站”建设，健全和完善消费维权的体制和机制，有利于延伸工商行政管理职能，提高经营者自律能力，联合社会各方面的力量，采取协商和解、协会调解、行政调解、提请仲裁和司法诉讼等各种方式解决消费纠纷，使广大消费者的权益得到及时有效地保护，为消费维权和维护市场秩序提供体制和机制保障，促进市场监管体系改革的不断深化。 总之，各级工商行政管理机关要充分认识推进12315行政执法体系建设的重大意义，把思想统一到全面贯彻落实科学发展观和构建和谐社会上来，统一到总局的总体部署上来，进一步增强责任感和使命感，切实把这项改革工作抓紧、抓实、抓好。 二、认真贯彻总局的部署，突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设 推进12315行政执法体系建设，总局已经制定和下发了专门文件，特别是王众孚局长分别在去年和今年的全国工商行政管理工作会议上将此项工作作为全国工商系统一项重大改革任务进行了总体部署，提出了明确的要求。各级工商行政管理机关要认真学习总局的文件，深刻领会王众孚局长的讲话精神，以保护消费者权益、维护市场秩序和促进经济社会协调发展为主题，通过改革创新和完善制度，积极构建以行政执法、行业自律、社会监督为主要内容的12315行政执法体系，加大消费维权工作力度，全面提升消费者权益保护工作水平。主要抓好以下几个方面： (一)以保障市场消费安全为重点，健全和完善行政执法监管体系。行政执法监管体系是12315行政执法体系的主要组成部分。各级工商机关要在现有的12315消费者申诉举报网络的基础上，创新工作体制、机制，理顺工作关系，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系，强化对重点商品和服务的监管力度，切实保障市场消费安全。一是实行相对集中受理制度，建立健全分工协作办理和督办反馈的工作机制。各地根据实际情况，依托12315信息化网络，对消费者通过12315电话进行的咨询、申诉、举报，由省或地(市)级12315机构相对集中受理。对暂不具备集中受理条件的，可逐步创造条件，力争早日实现集中受理的目标。对消费者来访来信等方式的咨询、申诉、举报，由各级12315机构分别受理和处理。12315机构受理的范围包括涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者的申诉和投诉，对经营者违法违规行为以及工商行政管理机关执法人员违法违纪行为的举报等。要及时解答消费者的咨询，对消费者的申诉认真受理，分工协作办理，及时督办反馈。对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，转由同级消费者权益保护机构处理；对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由同级相关业务部门归口办理；对工商执法人员违法违纪行为的举报，转由工商纪检监察机构办理；对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件，报上一级12315机构按程序办理或转办。对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他相关部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。]2315机构要对申诉举报案件进行督办，各相关承办单位的办理结果按照程序及时或在规定的时限内逐级向12315机构反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。对署名申诉举报的，要将办理结果向申诉举报人反馈。二是完善消费预警机制，强化对商品和服务的市场监管。各级工商行政管理机关要根据12315机构受理消费者的咨询、申诉和举报，全面采集数据和信息，定期不定期地进行汇总和分析，及时进行消费预警和提示，正确引导消费者科学合理消费。特别是消费维权的相关职能机构要有针对性的加强对重点商品和服务领域的市场监管，加大查处消费侵权违法案件的力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，制止“霸王”条款，依法规范服务领域经营行为。要结合各地实际，加强消费维权监管执法的制度建设，健全和完善商品市场准入制度、市场巡查制度、消费者申诉举报制度、消费维权责任制度等，尤其要健全和完善流通环节食品安全的各项制度，为保障市场消费安全提供制
度保障。三是健全消费安全的应急处置机制，努力提高处置消费维权突发问题的能力。各地要围绕消费安全和消费者权益保护，健全对市场消费安全的应急处置机制，建立和完善重大信息、紧急信息和消费安全突发问题的处置预案，明确12315机构相应的职责和权限，会同相关职能机构，按照属地负责的原则，根据预案和程序及时妥善处置。要创造条件，逐步实现对消费维权和突发问题的网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等，为保障市场消费安全提供技术手段和网络服务。 (二)以创新消费维权体制机制为重点，大力推进“一会两站”建设，建立健全行业自律和社会监督体系。行业自律和社会监督维权体系是12315行政执法监管体系向企业、行业组织和社会的延伸，通过深化和创新消费维权体制、机制，共同做好消费维权工作。一是大力推进12315网络进商场、进市场、进企业，创新消费维权源头治理机制。各地要采取有效方式，积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场和重点企业等经营、服务场所广泛设立消费者投诉点，支持和督促有条件的经营者设立消费者投诉电话，安排专人受理和处理消费者投诉，引导经营者建立消费纠纷和解制度、消费侵权责任制度、消费维权承诺制度等，把消费纠纷尽可能及时解决在企业。同时，要突出重点行业、重点企业和重点领域，引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。在流通领域，围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检查验收、购销台帐、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度；在服务领域，围绕与消费者生活关系密切的美容美发、电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任制度，自觉制止“霸王”条款，切实对消费者负责。二是大力推进“一会两站”建设，创新基层消费维权体制。各级工商行政管理机关要加强与消费者协会的联合与协作，大力推进“一会两站”建设。依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315消费维权联络站，共同负责消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事，方便广大农民消费者和居民消费者就近投诉，及时把消费纠纷解决在基层。各地要在过去的基础上，加大工作力度，扩大“一会两站”建设的覆盖面。可以借鉴河北等地的做法，主动向当地政府汇报，争取更大的支持，进一步研究“一会两站”工作规范，解决有关实际问题，推动“一会两站”建设向纵深发展。同时，各级工商行政管理机关消费者权益保护机构要加强与各级消协组织的协作，建立健全消费者权益保护工作联席会议、信息通报、调解消费纠纷协作、网络资源共享和联合开展活动等制度，形成消费维权的合力。三是大力推进监督制度建设，创新消费维权社会监督机制。各级工商行政管理机关要通过创新消费维权社会监督机制和制度建设，充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用。各地要结合当地实际，建立健全消费者投诉举报制度、消费维权监督员制度、新闻媒体监督制度等，促进消费维权社会监督的制度化、规范化，努力营造良好的消费维权舆论氛围和社会环境，动员和依靠全社会力量共同做好消费者权益保护工作。 (三)以提高消费维权现代化水平为重点，加快12315信息化网络建设步伐。信息化网络是12315行政执法体系的技术保障和现代化手段，也是12315行政执法体系建设的重要内容，各地要认真抓好。一是建立和完善全国工商系统12315信息化网络。各地要结合“金信工程”建设和当地实际，在12315消费者申诉举报网络的基础上，按照“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的原则，建立和完善从总局到工商所五级纵向贯通、横向联接的全国12315信息化网络系统，形成快捷、畅通的电子数据信息传输通道。依托计算机网络，建设数据库和分析平台，在总局、省局、地(市)局三级形成12315数据库和总局、省局两级12315数据分析中心，建立地(市)局、县(市)局、工商所三级12315消费者申诉举报数据采集点，为实现咨询、申诉举报数据的全面采集、实时传输、数据查询、汇总分析提供网络通道和技术手段。二是实行全国统一的数据标准和技术方案。为确保从总局到工商所五级12315信息化网络的信息共享，由总局制定下发全国12315相关数据标准和技术实施方案，在此基础上，各省可增加地方性的扩展指标，以满足地方的不同需求。12315数据标准和软件开发要留有扩展接口，以方便12315信息化系统动态升级的需要。同时，12315信息化网络要逐步与经济户口管理、企业信用分类监管、个体工商户分层分类登记管理、案件管理，以及商标查询、广告监测等其他业务系统互通互联，实现资源共享，以及与行业、经营者自律维权体系和社会监督维权体系信息系统的联通和对接。三是扩大信息化网络功能。要在现有12315消费者申诉举报网络的基础上，扩大功能，综合利用。完善受理、分流、督办和反馈等功能，增加以食品为重点的商品安全信息监控、商品质量监测、查办侵害消费者权益违法案件、消费安全预警、应急信息处置和工作绩效考核等功能；特别是要研究开发对数据的自动汇总、任意查询、综合分析等功能，充分发挥信息化手段方便快捷的作用，实现信息资源的综合开发与利用。要积极创造条件，逐步实现消费者权益保护工作通过12315信息化网络进行网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监控、网上发布信息。根据扩大功能的工作需要，要坚持统筹规划和上下结合的原则，有针对性地开发应用软件，各地12315信息化应用软件建设和开发的质量要符合全国12315相关数据标准和技术实施方案的要求，总局将在全国选择一些省份进行集中试点，组织和指导12315信息化网络应用系统软件的开发工作，以免重复，造成不必要浪费。 三、加强领导，分工协作，认真抓好落实 (一)加强领导，精心组织实施。各级工商行政管理机关要切实加强对此项工作的领导，一把手亲自抓，明确分管领导具体抓，并落实工作牵头机构和相关单位，形成齐抓共管的工作格局。各省级工商局要认真组织全系统学习领会总局下发的《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》(工商消字[2006]第62号)的精神，结合本地区实际，研究制定工作方案，抓紧全面部署，层层分解任务。各地要坚持“统筹规划，因地制宜、分类指导、分步推进”的原则，积极稳妥地认真组织实施。同时，要主动向当地政府汇报，争取有关部门的支持，切实解决好机构、人员、经费、技术等方面的实际问题，为改革工作提供组织和物质保障。 (二)分工协作，严格责任制度。此项改革工作涉及面广、政策性和技术性强，各省级工商局要按照总局下发的文件，全面统筹安排。总局由消费者权益保护局负责此项改革工作业务方面的综合协调和指导、检查，信息中心负责12315信息化网络建设方面的统一规划、技术保障和工作指导与检查，其他相关司局按各自业务范围做好指导、协调和检查工作。各地可结合本地区实际，落实相应职能机构的职责，严格工作责任制度，分工协作，上下配合，共同推进这项改革工作顺利实施。 (三)强化措施，狠抓检查落实。各级工商行政管理机关要采取有力措施，狠抓落实。要坚持突出重点，整体推进，既要立足当前实际，又要着眼未来长远；既要加快改革进程，又要有效地保护好消费者合法权益，正确处理改革与消费维权的关系，通过改革全面提高消费维权的能力和水平。要注重制度和机制建设，特别是涉及的相关制度要有针对性和可操作性，通过制度建设保障各项工作的规范运行，逐步形成长效管理机制。要抓好典型引路，以点促面，尤其对典型经验要及时总结和推广，充分发挥先进典型的示范带动作用。这次会上，将有北京、河北、甘肃、山东、辽宁、武汉等省、市工商局大会介绍他们的经验。还将组织全体会议代表现场参观北京市工商局12315消费者投诉举报中心，大家要认真借鉴，相互学习，共同提高。要认真抓好相关人员的业务和技术培训，为推进改革工作提供人才保障。要切实改进工作作风，各级领导干部和职能机构都要深入第一线，调查研究，了解实际情况，有针对地指导工作，帮助基层解决改革中的实际困难和问题，特别要层层加强检查和落实，切实做到组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量和经费保障等六落实。 (作者系国家工商行政管理总局副局长) 责任编辑 查丽娟