怎样做一个合格的员工
一 酒店员工应充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服
务意识。服务是酒店的 产品,服务质量对酒店竞争具有决定性作用。经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响经营效果。如果同工业企业的产品，质量直接影响销路一样，服务质量决定酒店对顾客的吸引程度。顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。员工时时：要记住“顾客主是皇帝”，顾客有服务要求是正常的。规范为客人服务，并时时处处留意客人的言谈举止；要记住“客人总是对的”要记住宾客的每次呼唤，并不是一次麻烦，而是一次让顾客满足的机会，要抓住这次机会，提供好的服务。
二 酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的
精神。在酒店的工作中，服务和清洁是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容。不正确的看法：伺候人的工作“人家坐着我站着，人家吃着（玩着）我干着”低人一等的工作，受气的工作。必须端正认识。社会是个分工与协作的社会，服务是酒店工作的本质所在，社会分工的不同。在酒店里做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，从一个顾客的角度来看待酒店员工的工作时，我们不也感到提供的服务、创造了舒适环
境的清洁员是很值得尊敬的吗？服务业是我国正在大力发展的产业，将会有越来越多的人从事这一行业。服务、清洁作为一项专业化的工作要求甚高。直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质的服务。没有业务知识和操作技巧，就会有意无意的得罪客人，就不能快捷、高效地服务。客人的需要是多层次的。清洁工作也需要技巧和知识，也要有专业水平，不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。正确使用、合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。是一种社会化、知识化、专业化的工作，是代表社会文明的工作。
三 酒店员工通过服务工作可实现多层的需求。酒店员工，
有的来自城市，有的来自农村。一方面有了一定的收入，可以满足自己的基本需要，另一方面由具备了向高层次发展的基础。开始与顾客，与同事打交道，开始积累工作经验，培养人际关系能力，一生都将产生重大影响，是以后发展的基础，对一些有几年或多年工作经验的员工来说，这份工作值得做，是因为它获得了多层次的需求，包括经济的需求，社交的需求以及受尊重和自我实现的需求，开拓视野，丰富知识，增长才干。
四 酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。员工，
必须明确：岗位上的我，是酒店的一份子，在自己的岗
位上，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量·形象。在自己的岗位上，要有这样的认识：不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作·优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。
酒店的员工，必须明确酒店的服务流程·规范和标准，
按照酒店的要求提供服务。首先，要积极·主动·热情·耐心地为顾客服务，讲究礼节·礼貌，遵守职业道德规范。其次，要灵活处理发生问题。酒店服务没小事，一些看来不重要地事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。员工必须知道酒店的服务工作，是在分开与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门÷别的员工，都无法独立的完成服务工作。加强协作，应严以律己，宽以待人，热诚相助，同时之间应相互尊重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作。员工必须遵守制度·纪律是酒店正常运转所必须的，是酒店优质服务的保证。员工必须明确优质服务来自于我们的服务态度·服务知识和服务技能，而要提高干一行·爱一行·专一行，坚持岗位上学习·业余时间学习。员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100-1＝0”的道理（即一个环节·一个人身上出现了劣质服务，所有好的服务·其他员工的
辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在）。从我做起，自觉维护酒店形象，通过自己地一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，切不可在客人面前江酒店或其他部门的坏话。
五 员工必须熟悉酒店的基本情况
六 1.员工必须了解本岗位工作的有关规定·标准·要求。员
工必须了解本部门的人物和工作性质，是服务，是生产还是供应。了解本岗位的工作范围·岗位职责和主要工作内容。
2.员工应熟悉在岗位经常用的名词术语·基本概念。本岗
位所使用表格·票据的使用对象·项目·内容·填写要求·使用方法及有关规定。
3.员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制
度·规定，如礼貌·纪律·安全·卫生·财务管理制度·奖罚等规定，了解行业管理部门如公安·消防·防疫·税务等部门的有关规定。
4.员工应熟悉所做的各项工作（或服务）的规格和标准，
对所使用的工具；机械要做到“三知”；“三会”；即知原理；知性能；知用途；会使用·会简单维修·会日常保养。使用的各类用品·原料，要熟悉其性能·规格·用途及使用的注意事项。
七 员工要有较强的观察能力，服务员要善于对每位客人的
表情·言谈举止的观察，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。
八 1.留心观察宾客的体态表情,不失时机的提供有效服务,宾
客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言,点菜,服务员恭恭敬敬地递上菜单后,应稍退一旁,在主人抬起头时,服务员立即出现在他们面前,回答他们的问题,或自然的介绍,推销特色菜肴,此时出现,恰到火候。
2.注意分析宾客的交谈语言或自言自语，从宾客的自言自
语中，也能悟出他的心事。有位宾客在吃辣酱面时，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人钦佩，真是辣在嘴里，暖在心里。
3.正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职
业，身份不同，对服务工作就有了不同的需求。在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的。
九 要有较强的交际能力。交际能力是服务员综合利用种种
才干进行人际交往的本领。从常
客踏进店门起，服务员就应竭力是他们成为本企业的常客。招徕宾客的“演说家”·诱发
宾客消费动机的“服务工程师”。
1. 应重视給宾客的第一印象。讲究仪表仪容，微笑服务，
态度真诚，做到客到，微笑到·敬
语·茶到·香巾到。
2 要有简洁·流畅的语言表达能力。要准确表达你所要表
达的内容，言简意赅；要注意措辞，选择适当的表达方式，既要有必要的手势·动作，又要有表情帮助说话。 3 要有妥善处理各种矛盾的应变能力。应变能力，明确三
个问题：
（1） 服务员是酒店的代表，应设想一下“假如我是一
个宾客”；
（2） 服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是
誰也找不回来的；
（3） 除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服
务员对宾客态度的一面镜子。
在处理与宾客发生的一般矛盾看时，做到：（1）客观考虑宾客的利益，适当作些必要的让步；（2）弄清宾客的动机；（3）服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨愤之情的“灭火剂”。
4 要有对宾客的招徕能力，不是用来当“模特儿”“花架子”，
要有与宾客融洽感情的本领，要有满足和诱导宾客需求的功夫。非一日之功，但是，只要有勇气学习，借鉴·琢磨·实践·功夫不是负有心人的。
十 坚持自觉性
何谓主动服务呢？主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的申请和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识。要站在主人的位置上，主动开口，主动服务。
十一 保持自制力
自制力是一种对个人感情·行为的约束控制力，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当客人发脾气骂人时，当遇到刁难的客人“有理让三分“，加强自制力，克服冲动性，当自己心情欠佳时，不应该把情绪发泄到客人身上。要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑，控制自己不要把不愉快带给宾客（有条件的话先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几次，以便控制自己的情绪）。宾客批评冷静的对待，不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题，我们首先表示歉意，并马上改正；如属于客人一时误会，则要在适当的时候，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属于客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映。当宾客对我们不礼貌时，要有礼·有利·有节的地解决问题。生活是五光十色地。
（1） 有礼，即临辱不怒。
（2） 有利，即动之以情，晓之以理。
（3） 有节，可人毕竟是客人，事情过后，我们还应热
情服务。
思考与练习
1 酒店员工对服务工作应有怎样的认识和态度？
2 酒店员工的能力要求有哪些？
3 酒店员工应具备的意志有哪些？
4 酒店员工应以怎样的态度对待服务工作？
怎样做一个合格的员工
一 酒店员工应充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服
务意识。服务是酒店的 产品,服务质量对酒店竞争具有决定性作用。经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响经营效果。如果同工业企业的产品，质量直接影响销路一样，服务质量决定酒店对顾客的吸引程度。顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。员工时时：要记住“顾客主是皇帝”，顾客有服务要求是正常的。规范为客人服务，并时时处处留意客人的言谈举止；要记住“客人总是对的”要记住宾客的每次呼唤，并不是一次麻烦，而是一次让顾客满足的机会，要抓住这次机会，提供好的服务。
二 酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的
精神。在酒店的工作中，服务和清洁是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容。不正确的看法：伺候人的工作“人家坐着我站着，人家吃着（玩着）我干着”低人一等的工作，受气的工作。必须端正认识。社会是个分工与协作的社会，服务是酒店工作的本质所在，社会分工的不同。在酒店里做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，从一个顾客的角度来看待酒店员工的工作时，我们不也感到提供的服务、创造了舒适环
境的清洁员是很值得尊敬的吗？服务业是我国正在大力发展的产业，将会有越来越多的人从事这一行业。服务、清洁作为一项专业化的工作要求甚高。直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质的服务。没有业务知识和操作技巧，就会有意无意的得罪客人，就不能快捷、高效地服务。客人的需要是多层次的。清洁工作也需要技巧和知识，也要有专业水平，不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。正确使用、合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。是一种社会化、知识化、专业化的工作，是代表社会文明的工作。
三 酒店员工通过服务工作可实现多层的需求。酒店员工，
有的来自城市，有的来自农村。一方面有了一定的收入，可以满足自己的基本需要，另一方面由具备了向高层次发展的基础。开始与顾客，与同事打交道，开始积累工作经验，培养人际关系能力，一生都将产生重大影响，是以后发展的基础，对一些有几年或多年工作经验的员工来说，这份工作值得做，是因为它获得了多层次的需求，包括经济的需求，社交的需求以及受尊重和自我实现的需求，开拓视野，丰富知识，增长才干。
四 酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。员工，
必须明确：岗位上的我，是酒店的一份子，在自己的岗
位上，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量·形象。在自己的岗位上，要有这样的认识：不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作·优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。
酒店的员工，必须明确酒店的服务流程·规范和标准，
按照酒店的要求提供服务。首先，要积极·主动·热情·耐心地为顾客服务，讲究礼节·礼貌，遵守职业道德规范。其次，要灵活处理发生问题。酒店服务没小事，一些看来不重要地事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。员工必须知道酒店的服务工作，是在分开与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门÷别的员工，都无法独立的完成服务工作。加强协作，应严以律己，宽以待人，热诚相助，同时之间应相互尊重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作。员工必须遵守制度·纪律是酒店正常运转所必须的，是酒店优质服务的保证。员工必须明确优质服务来自于我们的服务态度·服务知识和服务技能，而要提高干一行·爱一行·专一行，坚持岗位上学习·业余时间学习。员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100-1＝0”的道理（即一个环节·一个人身上出现了劣质服务，所有好的服务·其他员工的
辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在）。从我做起，自觉维护酒店形象，通过自己地一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，切不可在客人面前江酒店或其他部门的坏话。
五 员工必须熟悉酒店的基本情况
六 1.员工必须了解本岗位工作的有关规定·标准·要求。员
工必须了解本部门的人物和工作性质，是服务，是生产还是供应。了解本岗位的工作范围·岗位职责和主要工作内容。
2.员工应熟悉在岗位经常用的名词术语·基本概念。本岗
位所使用表格·票据的使用对象·项目·内容·填写要求·使用方法及有关规定。
3.员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制
度·规定，如礼貌·纪律·安全·卫生·财务管理制度·奖罚等规定，了解行业管理部门如公安·消防·防疫·税务等部门的有关规定。
4.员工应熟悉所做的各项工作（或服务）的规格和标准，
对所使用的工具；机械要做到“三知”；“三会”；即知原理；知性能；知用途；会使用·会简单维修·会日常保养。使用的各类用品·原料，要熟悉其性能·规格·用途及使用的注意事项。
七 员工要有较强的观察能力，服务员要善于对每位客人的
表情·言谈举止的观察，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。
八 1.留心观察宾客的体态表情,不失时机的提供有效服务,宾
客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言,点菜,服务员恭恭敬敬地递上菜单后,应稍退一旁,在主人抬起头时,服务员立即出现在他们面前,回答他们的问题,或自然的介绍,推销特色菜肴,此时出现,恰到火候。
2.注意分析宾客的交谈语言或自言自语，从宾客的自言自
语中，也能悟出他的心事。有位宾客在吃辣酱面时，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人钦佩，真是辣在嘴里，暖在心里。
3.正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职
业，身份不同，对服务工作就有了不同的需求。在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的。
九 要有较强的交际能力。交际能力是服务员综合利用种种
才干进行人际交往的本领。从常
客踏进店门起，服务员就应竭力是他们成为本企业的常客。招徕宾客的“演说家”·诱发
宾客消费动机的“服务工程师”。
1. 应重视給宾客的第一印象。讲究仪表仪容，微笑服务，
态度真诚，做到客到，微笑到·敬
语·茶到·香巾到。
2 要有简洁·流畅的语言表达能力。要准确表达你所要表
达的内容，言简意赅；要注意措辞，选择适当的表达方式，既要有必要的手势·动作，又要有表情帮助说话。 3 要有妥善处理各种矛盾的应变能力。应变能力，明确三
个问题：
（1） 服务员是酒店的代表，应设想一下“假如我是一
个宾客”；
（2） 服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是
誰也找不回来的；
（3） 除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服
务员对宾客态度的一面镜子。
在处理与宾客发生的一般矛盾看时，做到：（1）客观考虑宾客的利益，适当作些必要的让步；（2）弄清宾客的动机；（3）服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨愤之情的“灭火剂”。
4 要有对宾客的招徕能力，不是用来当“模特儿”“花架子”，
要有与宾客融洽感情的本领，要有满足和诱导宾客需求的功夫。非一日之功，但是，只要有勇气学习，借鉴·琢磨·实践·功夫不是负有心人的。
十 坚持自觉性
何谓主动服务呢？主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的申请和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识。要站在主人的位置上，主动开口，主动服务。
十一 保持自制力
自制力是一种对个人感情·行为的约束控制力，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当客人发脾气骂人时，当遇到刁难的客人“有理让三分“，加强自制力，克服冲动性，当自己心情欠佳时，不应该把情绪发泄到客人身上。要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑，控制自己不要把不愉快带给宾客（有条件的话先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几次，以便控制自己的情绪）。宾客批评冷静的对待，不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题，我们首先表示歉意，并马上改正；如属于客人一时误会，则要在适当的时候，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属于客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映。当宾客对我们不礼貌时，要有礼·有利·有节的地解决问题。生活是五光十色地。
（1） 有礼，即临辱不怒。
（2） 有利，即动之以情，晓之以理。
（3） 有节，可人毕竟是客人，事情过后，我们还应热
情服务。
思考与练习
1 酒店员工对服务工作应有怎样的认识和态度？
2 酒店员工的能力要求有哪些？
3 酒店员工应具备的意志有哪些？
4 酒店员工应以怎样的态度对待服务工作？