目 录
董事长致辞 ......................... 1
关于我们 ............................. 3
公司概况 ................................ 3
组织架构 ................................ 4
公司治理 ................................ 5
责任推进 ................................ 7
夯实基础管理水平 ............... 9
加强反腐倡廉 ......................... 9
确保依法经营 ....................... 10
提升审计水平 ....................... 11
创新财务管理 ....................... 12
做好宣传工作 ....................... 12
深化平安企业建设 ............. 14
构建和谐劳动关系 ............. 15
维护员工权益 ....................... 15
帮助员工成长 ....................... 16
关爱员工生活 ....................... 19
增强持续发展实力 ............. 21
调整产品结构 ....................... 21
打造精品网络 ....................... 21
提升创新能力 ....................... 23
保障通信畅通 ....................... 25
专题：履行海外责任，提升
国际化运营能力 .................. 30 提升信息生活品质 ............. 33 促进信息惠民 ....................... 33 推动信息兴业 ....................... 36 助力农村发展 ....................... 39 净化网络环境 ....................... 42 提供优质服务 ....................... 43 致力推动合作共赢 ............. 48 践行绿色低碳发展 ............. 52 推进节能减排 ....................... 52 开展共建共享 ....................... 55 投身社会公益事业 ............. 57 扶贫援藏 .............................. 57 捐资助学 .............................. 58 志愿服务 .............................. 61 展望2012 ......................... 63 社会评价 ........................... 64 报告说明 ........................... 66 GRI索引 ........................... 67
董事长致辞
2011年，是中国3G通信
从起步到高速发展的转折之年，
也是中国联通创新发展的关键
之年。中国联通秉承“创新改变
世界”的发展理念，深入实施
“3G领先与一体化创新战略”，
牢牢把握3G和移动互联网的
发展机遇，全力以赴推进公司转型升级，确立了差异化的竞争优势，走出了一条具有自身特色的发展之路，企业的综合实力进一步增强。
中国联通作为联合国全球契约正式成员，充分认可并努力遵守全球契约在人权、劳工、环境和反腐败方面的十项原则，以可持续发展为核心，深入推进企业社会责任工作，在信息服务、开放合作、运营管理、关爱员工、回馈社会等方面做出了切实努力。2011年，我们加快转变发展方式， 3G成为推动公司增长的第一驱动力，业务结构持续优化，主营业务收入增速居国内行业首位，发展态势持续向好，受到广大消费者和资本市场的充分认可。我们坚持“民生为重、服务为先”原则，不断创新产品应用服务，研发推广移动互联网新型产品，丰富行业信息化应用，服务农村信息化，持续提升服务质量，合作推进产业链创新，共促信息服务惠及民生。我们加强集团管控，积极探索推进管理专业化、扁平化和一体化，在网络建设、运行维护等方面
推进专业化管理和一体化运营，移动通信网络实现了升级换代和容量翻番，宽带网络光纤化比例不断提升；积极探索绿色发展新模式，能耗增长得到有效控制；初步建成集中化一体化IT支撑架构，建立全集团“一本账、一套表”的业务财务信息透视体系，运营效率不断提升。我们履行员工发展责任，维护员工合法权益，持续推进管理人员公开竞聘和内部人才交流，完善员工职业发展机制，人员队伍结构不断优化，进一步激发了队伍新活力。我们争做优秀企业公民，关爱社会，积极做好扶贫开发和援藏援疆工作，参与社会公益事业，传播信息文明，树立负责任的良好社会形象。
展望未来，信息通信业服务经济社会发展的能力将进一步增强，转型升级步伐将进一步加快。中国联通将深入贯彻落实科学发展观，牢牢把握机遇，加快创新变革，全力构建领先的信息通信基础设施，不断增强营销服务能力，完善面向新形势转型需要的一体化运营管理体系，携手各方共创美好信息生活，为经济社会发展作出新的贡献。
中国联合网络通信股份有限公司董事长
2012年3月
关于我们
公司概况
中国联合网络通信股份有限公司（简称“中国联通”）于2008年在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。
中国联通拥有全球第二大的固定电话网、移动电话网和互联网，主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。截至2011年底，中国联通服务的用户总数达到3.5亿户，企业资产规模4585.2亿元。
中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，积极推进固定网络和移动网络的宽带化，扩大国际网络覆盖，进一步完善营销网点布局，为广大用户提供全方位、高品质信息通信服务。截至2011年底，3G基站数达到23.9万个，2G基站数达到37.5万个，
宽带接
入端口达到8592.3万个，国际漫游业务覆盖246个国家和地区的548家运营商。
面对全球电信业创新转型和我国深入推进信息化与工业化融合带来的新机遇和新挑战，中国联通将充分发挥融合重组后的独特优势，以全业务经营和3G发展为引擎，坚持以用户为中心，通过不断创新提升通信保障能力和服务水平，增强活力，壮大实力，全面满足广大用户的信息服务需求，致力于成为信息生活的创新服务领导者，在国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。
组织架构
中国联通按照有利于发展、有利于管理、有利于提高效率的原则，继续调整优化体制机制，提高运行效率，为公司的可持续发展奠定坚实基础。
公司治理
2011年，中国联通继续严格遵循中国内地、香港、美国三地监管法规及公司内部管理要求，学习和借鉴国际公司治理先进经验，不断完善公司治理结构和各项内部管理制度，提升公司治理水平。
重组后，中国联通对各层级的公司治理状况进行了全面梳理，在本集团、中国联合网络通信股份有限公司（于上海证券交易所上市）和中国联合网络通信（香港）股份有限公司（于香港联交所和纽约股票交易所上市）分别建立了股东会、董事会、管理层职责明确、相互制约的治理结构，持续优化了董事会及信息披露相关管理制度，完善了董事会决策的流程和制度体系。2011年，中国联合网络通信（香港）股份有限公司还依据最佳公司治理规范，设立了提名委员会，使公司治理结构更加完善。
股东大会的召集、召开、表决等程序严格遵循有关法律法规及
公司内部规定，确保全体股东，特别是中小股东享有平等地位，确保所有股东能按其持有的股份享有并充分行使自己的权利。
董事会以公司及股东的最佳利益为原则。上市公司通过组成具
有广泛性的董事会并在董事会设审计委员会等下属委员会，有
效监管公司内部与财务报告相关的控制系统，并充分发挥董事
的专业特长，加强董事会的履职能力。
监事会从股东利益出发，对公司重大事项、财务以及公司董事
高级管理人员履职的合规合法性进行监督。 中国联通严格履行上市公司监管地有关信息披露的法律法规要求，真实、准确、完整、及时地履行信息披露义务，并确保所有股东平等地获取信息。同时，中国联通尊重和维护利益相关者的合法权益，设有投资者关系部门向投资者提供所需的资料及服务，并积极与投资者和基金经理保持沟通，
包括回复投资者的咨询以及接待投资者的来访与会见，
并不时安排公司管理层与投资者直接进行会面和沟通，
为
他们提供更准确了解公司业务、管理等方面最新进展的机会。
责任推进 中国联通致力于成为“信息生活的创新服务领导者”，深入实施“3G领先与一体化创新战略”， 将和谐发展要求和社会责任理念融入公司愿景和战略，从战略高度认识、部署推动企业与社会、环境的和谐发展。
愿景 •信息生活的创新服务领导者 战略 •3G领先与一体化创 新战略 提升效率 目标 •聚焦增长 三分天下有其一
履行社会责任是促进企业和谐发展的重要基石，中国联通坚持以可持续发展为核心，以“责任融入核心业务，聚焦提升客户感知，共同践行社会责任”为指导，把“诚信、绿色、平安、活力、责任”的履责要求融入公司运营的全过程，将自身发展与更广泛社会责任相结合，实现企业利益与社会目标的和谐统一。
我们建立了社会责任管理的组织体系，成立由公司领导任主任的社会责任指导委员会，明确社会责任工作的归口管理部门，在总部各部门设立专门的社会责任工作联络人，与省级分公司和子公司建立起了社会责任实践的征集渠道。
我们重视加强与利益相关方的沟通和交流，与政府、客户、员工、投资者、合作伙伴、同业者、社区与公众等利益相关方建立起包括专项沟通和日常沟通的机制，每年定期发布财务运营年报和企业社会责任报告，并通过公司网站和报刊等方式不断增加责任信息披露，实现共同发展。
今后，中国联通认真贯彻落实和谐发展战略，进一步加强企业社会责任工作，模范履行社会责任，提升社会责任绩效，不断提高企业的软实力，为构建和谐社会贡献力量。
夯实基础管理水平
中国联通进一步强化企业管理，持续推动管理变革，提高管理的精细化水平和工作效率，着力实现规范管理与灵活经营的协调，建立起保障和推动公司实现可持续发展的长效机制。
加强反腐倡廉
2011年，中国联通以构建惩防体系为主线，落实党风廉政建设责任制，召开反腐倡廉建设专题工作
会议，全面部署工作，扎实推进反腐
倡廉教育、监督检查、信访案件、组
织建设等工作，促进和保障公司改革
创新和跨越式发展。
深入推进惩防体系建设，修订完善党风廉政建设责任制实施办
法，开展相关制度贯彻执行情况综合检查和推进惩防体系建设
情况年度自查工作，开展反腐倡廉建设交流研讨活动。
编订《警鉴-2008-2010年违纪违法典型案例选编》和《警示
教育宣讲通稿》，面向各级管理人员和广大员工，在全系统组
织开展反腐倡廉警示教育活动。
加强对管理人员的监督管理，开展专项检查，完善管理人员廉
政档案，促进管理人员廉洁从业。
强化监督检查，继续深入开展工程建设领域突出问题、
库
畅通信访举报渠道，妥善处理各类信访举报问题，严肃查处违
纪违规案件，进一步强化预警防控。
加强纪检监察组织建设，完善覆盖全系统的四级纪检监察组织
体系。举办基层人员培训班，提升纪检监察队伍素质。
确保依法经营
中国联通积极推进依法治企，健全完善以总法律顾问制度为核心、涵盖“事前预防、事中控制、事后救济”全过程的法律风险防范体系。集团公司、31个省级分公司和4家重要子公司均任命了总法律顾问，集团和省级分公司均设立了独立的法律与风险管理部门，配备了专职法律工作人员。公司在规章制度、合同管理和重要决策论证等方面实现了制度化和规范化；各类法律纠纷得到妥善处理，诉讼案件数量、金额呈下降趋势。采取多种形式开展法制宣传教育活动：开通集团法律咨询邮箱，开设《法苑在线》网络课程，
创办“法苑纵横”普法专栏，举办普法知识竞
赛，编发法律小常识、法制宣传刊物、案例
分析，以及举办专项培训等，普及法律知识，
强化全员法律风险防范意识，促进学法、守法、用法。
中国联通设立由董事会、内控与风险管理委员会、综合管理部门和各相关专业职能管理部门构成的涵盖全集团范围的内控与风险管
理组织体系。风险管理与内部控制工作紧密结合，把各项要求融入公司日常管理和业务流程中。
贯彻财政部等5部委内部控制基本规范及配套指引的要求，对
现行内控制度和管理要求重新进行梳理，优化完善内控规范。
开展内控流程专项梳理。从业务循环的业务源开始，闭环梳理
每个业务环节可能存在的风险，提出流程完善方案。
深入推进风险案例梳理和专业风险提示工作，推动专业部门改
进管理中存在的风险问题，提升公司抗风险能力。
通过编发《法律与风险管理信息专刊》、以案说法、培训等多
种形式，加强内控与风险管理培训，培育良好的风险管理文化。
提升审计水平
中国联通不断加强审计制度建设，围绕保证经营目标实现及效益水平的提升，开展内控评审、专项审计、经济责任审计及工程审计等审计监督工作，推动问题整改落实，促进公司健康有效发展。
针对重点业务领域的潜在风险，开展中期、年度内控评审及
3G业务管控等专项审计，规范公司经营行为，提升管理效益。 通过督导和后续审计，落实问题整改，推动内控长效机制建设。 开展工程建设和节能减排专项审计工作，在节省公司建设资金
的同时，促进投资成本转化为生产能力，带来实际经济效益。
建立审计预警平台，构建有效发展、3G发展等专题预警模型，
形成关键指标的预警体系，防范和控制公司经营风险。
创新财务管理
中国联通以价值引导，加强预算管控，优化资源配臵，财务管理水平不断提高。
持续开展本地网全成本对标评价，树立本地网标杆，搭建全成
本管理核算体系，推动本地网全成本评价向全成本管理转化。
充分发挥资产资源效能，合理调配各类资源，促进资产盘活，
全年累计盘活资产净额超过17亿元。
利用信息化手段，建立面向专业和本地网管理的财务信息透视
体系；搭建面向集团全资、控股和参股投资的产权管理系统。
做好宣传工作
自2009年中国联通品牌新形象及全业务品牌“沃”推出后，公司分步骤、有节奏地开展品牌宣传。2011年，公司以面向个人互联网应用及行业客户信息化应用宣传为统领，整合网络、业务、终端、服务、营销等环节优势，实现全业务系统性地宣传。在继续强化沃3G传播基础上，加强沃家庭和沃商务推广，推出了
沃派，夯实了沃品牌内涵。《AＣ尼尔森品牌资
产评估调研报告》显示，沃品牌认知度达到65%，
沃品牌在消费者心目中的印象不断增强。根据英
国品牌管理公司BrandFinance发布的“2012全球电信品牌50强排行榜”，公司品牌价值79亿美元，同比增长25.8%，位列第13位。
中国联通采用多种方式与媒体开展沟通交流，为公司改革发展营造良好的舆论环境。2011年，组织各类新闻发布、采访活动，提升了公司整体形象，宣传了公司差异化业务和网络优势，畅通了与媒体之间的信息交流渠道。同时，有效推进新闻发言人对外联络制度的执行，积极回应社会各界对公司发展的关切。
深化平安企业建设
中国联通高度重视安全生产，严格落实安全生产责任，不断加强安全生产的制度建设、组织建设和能力建设，保护职业健康安全，维护稳定，为公司发展和改革大局提供有力保障。
2011年，中国联通继续深入开展“安全生产年”活动，注重安全教育培训，加大隐患排查治理力度，推进企业安全生产基层基础工作落实和规范化、标准化建设，强化责任落实，创造良好的安全生产环境。
在全系统开展消防设施设备普查和督查工作，落实消防安全管
理规范化。
以《中央企业安全生产禁令》为准绳，以《中国联通安全生产
管理量化考评标准（试行）》为抓手，推进安全生产标准化建
设。
建立并完善了安全生产管理信息平台，优化平台交流共享、统
计分析功能，安全生产数
据报送及时、准确。
抓好深化隐患排查治理及安全生产检查工作，开展全国性安全
生产大检查两次和分公司隐患排查治理自查自纠3次。
深化“三电”专项斗争，配合公安机关持续开展“三电”专项斗争。 另外，中国联通积极做好劳动保护，不断推进职业健康管理体系建设，完善员工劳动保护管理，开展防毒、防辐射、防噪声、防寒、防冻和防暑降温工作，重点加强对特种作业、恶劣环境作业等易发事故场所的防护设施、工具及用品的配备和管理，确保了员工职业健康。
构建和谐劳动关系
中国联通坚持以人为本，创新人力资源管理体制机制，全面加强员工队伍建设，维护员工合法权益，为员工提供广阔的空间，激发队伍活力，为公司业务健康、快速发展提供人才保障。
维护员工权益
中国联通加强用工管理，尊重工作机会均等并努力实现用工结构多元化。2011年底，从业人员215,954人，其中：男女员工人数比例为58%：42%；少数民族约占员工总量的7%。
42%
58%
男员工比例 女员工比例
2011年，中国联通不断完善集团职代会制度建设，注重职代会运作实效，强化职工代表参与企业民主管理工作。一届四次职代会与公司年度工作会同时召开，使职工代表全面深入了解公司发展战略、市场策略和经营管理等方面的情况，维护员工的知情权和监督权。9月，开展覆盖全系统员工的“署真名、讲真话、谏箴言”的“民意、民声调查活动”，体现了员工关心热爱公司，发挥聪明才智为公司发展献计献策的积极性，也让管理层直接倾听员工心声，了解员工最急迫解
决的问题。这次良性互动，在公司内部形成了尊重实践、尊重民意、理解变革、参与发展的氛围，有助于建立职工参与民主管理的机制。
2011年，中国联通建立基于市场规模和资源使用效率的分配激励机制，使人工成本资源有效渗透到市场前端，分配持续向一线员工倾斜；完善员工考核评价体系建设，通过建立综合积分法，量化激励要素，动态调整员工薪档，推动薪档常态化调整机制的落地实施，及时、有效的激励广大员工。
帮助员工成长
2011年，中国联通强化招聘人员准入制度，优化招聘流程，高质量完成2011年校园招聘工作，并启动2012年招聘，为公司人员结构逐步优化，充实县级公司力量，吸引优秀人才创造了条件，同时为毕业生创造了更多的就业机会。
2011年，中国联通深入推进以岗位价值为核心的人岗匹配，推行岗位资格管理制度试点工作，以“岗位+能力+业绩”为平台，促进激励资源向高价值岗位和高业绩、高能力员工倾斜，力争用1-2年时间，打通员工双通道发展路径，完善员工职业发展机制，激发队伍活力。
2011年，中国联通坚持民主公开、竞争择优原则，强化注重能力和业绩的用人导向，组织开展省分公司总经理、副总经理高管人员公开竞聘工作，坚持“先定标准后招人”、“先定规则后定人”，坚持阳光化操作，参加竞聘人员经过资格审查和多轮笔试、面试，有近9%
的人员进入总经理后备人选和副总经理“人才池”，而进入“人才池”的人员有40%的人员走上总经理或副总经理岗位。
2011年，中国联通推进重点培训和技能鉴定工作，不断提升员工能力素质，激发队伍活力。
加大管理人员体系化培训和重点业务培训力度，开展了IBM
领导力变革、与西电联合
高管培训、中青年后备人
才、省市县三级分公司领
导人员分专业培训等12期
948人的集中培训；组织完成业务技能培训班231个，培训员工14750人次。
拓宽相关专业的持证上岗
比例，组织实施营业、营
销、客服、运维等专业12
个批次、2.3万人的一线员
工技能认证工作。
探索专家队伍建设及管理模式，推进内部人才交流，组织人才
交流16批次、260余岗位，促进高素质专业人才合理配臵。所辖各分、子公司结合本单位实际，开展领导力和业务技能培训工作，集团培训总人次140多万。
关爱员工生活
我们关注员工健康，不仅力求为员工打造健康身体，也积极促进员工的心理健康。2011年，公司组织员工开展年度健康体检，开展丰富多彩的文体活动，举办全系统省
级单位赛事42次，省级文化活动30
余次。举办“员工心理咨询与疏导”培训
班，把人文关怀渗透于企业日常管理，
在营造和谐氛围方面发挥积极作用。
我们心系困难员工和离退休同志。制定《关于建立困难员工帮扶专项资金的指导意见》，指导分公司践行“以人为本”的理念，将帮贫扶困工作落到实处。在节日，开展送温暖活动，慰问一线员工、劳动模范和困难员工；对遭受严重自然灾害地区的员工实施专项救助。此
外，我们用心做好离退休同志的服务，关注他们的健康，不断丰富他们的文化生活。
增强持续发展实力
中国联通大胆改革创新，着力调整、转变营销服务和资源配置方式，加大科技创新力度，提供负责任的通信保障，在发展道路上迈出了新的步伐。
调整产品结构
2011年，中国联通适应市场和客户需求的变化，进一步优化市场营销政策。完善3G套餐体系，推出HSPA+高速无线上网卡产品，推动自有渠道及社会渠道模式转型，全年3G用户发展2595.9万户，达到4001.9万户。加快实施宽带光纤入户和光进铜退策略，开展提速营销，全面梳理和优化宽带营销、服务、受理、实施等流程，促进宽带业务的持续快速增长，全年宽带用户发展842.7万户，达到5565.1万户。推动面
向集团及中小企业客
户的沃商务策略方案
落地实施，加大推广
面向家庭用户的沃家
庭套餐营销工作，以“沃家庭”全国促销活动带动融合业务快速发展，沃家庭融合套餐用户达838万户。
打造精品网络
加快通信网络建设，提升网络服务能力。全力建设技术领先的
3G网络，目前已完成全国县级以上城市和重点乡镇的覆盖，机场高速覆盖率达到100%、高铁及重要城际客运专线覆盖率提升至90％；2011年建设GSM基站4.6万个，网络覆盖范围进一步扩大。加快宽带网络建设，全年累计新增宽带接入端口2009.1万个，全网宽带接入端口总数到达8592.3万个，FTTH/B新增端口占比达到86%。在农村地区宽带网络建设方面，全国光缆通达行政村总数已达到33.97万个，占行政村总数的54.5%。同时，面向移动互联网、下一代互联网、物联网、云计算等为代表的新一代信息通信技术，加大创新力度，加快网络新型架构和关键技术研发，探索构建下一代信息网络基础设施。
加强网络优化和安全保障，确保网络的安全畅通和业务的稳定可靠。开展深度覆盖、京沪高铁优化、互联网扩容和优化等专项工作，网络质量得到进一步提升。加强通信网络安全防护工作，健全安全标准、完善规章制度，开展通信网络安全防护检查工作，保障网络安全。
提升信息化支撑水平，提高用户感知度。按照“一个集团、一副面孔”的建设思路，初步搭建了集中化、一体化的信息化支撑架构，促进了信息透明和数据统一。通过规范化的需求管理流程和两级需求管理与响应机制，有效地管理需求并快速形成支撑方案。通过自动化出账水平的持续提高，进一步压缩出帐时间，提高账单缴费的及时性。加强全网业务管理，加强和提高在计费准确性、用户体验的一致性等。
提升创新能力
中国联通在改革发展进程中，加大创新力度，不断优化研发体系，加强企业科技自主创新基础条件平台建设。
2011年，提交国际标准文稿490篇，同比增271%，牵头及参与211项通信行业标准的制修订工作，强化了公司在行业中的影响力。
开展沃phone、LTE、IMS等120多个研发项目，LTE同频组网、智能管道、云计算等10余项新技术研究与测试，提升了自主创新能力。其中，沃phone课题推出我国首个具有自主知识产权的智能终
端操作系统，入选国家“十一五”成就展。
2011年，提交专利申请251件，同比实现翻番。获得中国通信学会科学技术奖6项，其中二等奖4 项，三等奖2 项；获得中国通信标准化协会科学技术奖6项，其中二等奖2 项，三等奖4项。
在北京、重庆、山东、福建等8个省市积极推进煤矿生产安全联
网监控系统、空气质量监测系统、智慧医疗、电梯卫士等8个重点项目，取得了良好的社会效益。
保障通信畅通
面对重大活动和自然灾难，在国家和人民最需要的时刻，中国联通以高度的社会责任感和快速反应提供可靠的通信保障和全方位的灾难救援，做到“通信服务保障出色”。
中国联通浙江分公司作为第八届残运会独家合作伙伴和指定通讯服务赞助商，在通信接入及终端、网络建设、通信保障、志愿者服务、残运会宣传推广、热线服务、通信服务及体验等七大方面做了全
方位保障，弘扬爱心善举，营造全社会扶残助残的良好氛围。
为残运会赛事直播、安保指挥调度、媒体新闻报道等提供3G
通信及网络传输技术支持；投入应急通信车4 辆和应急发电
车10辆，运维抢修保障和优化人员参与212人。
为火炬传递提供全程独家3G 技术支持，高清直播火炬接力。 提供先进的3G 视频监控系统，对16 个比赛场馆、萧山机场、
杭州城站火车站及嘉兴沙龙国际宾馆的全程实时动态监控。
推出手语服务热线，志愿者或手语话务员用手机通过视频和聋
哑人进行“面对面”的手语沟通，提供无障碍沟通服务。
在主要营业厅精心推出爱心服务，布臵“爱心助残专用通道”，
残疾人到场无须等待直接到专席办理业务。
投入专项资金100余万元，开发了志愿者管理平台，鼓励更
多有志青年参与志愿者事业。
中国联通以全方位保障、无缝隙服务圆满完成第26 届世界大运会通信保障任务，让游客及市民切身感受到公司高品质的服务及优惠。
成立大运保障指挥部，成立580人保障团队、投入150辆保
障车，3500多人次参与场馆、局房、线路等保障工作。
完成大运专项基站建设67个、专项室分建设90套，在各主
要场馆实现WLAN全覆盖，完成1291站点HSPA+升级。
全面提升服务水平：制作大运英语IVR，建立英文坐席团队；
为国际漫游用户提供便利性实惠服务，开通一卡多号业务、预
付费漫游业务等业务，实现预付费产品港澳台自动漫游服务。
2011年4月28日至10月22日，为期178天的中国2011西安世界园艺博览会在陕西西安举办。中国联
通陕西省分公司成立一支全专业的通信保
障队伍，按照专业化的管理模式，从规划
建设、运行维护、网络优化和应急通信保
障四个方面，在世园会区域实现通信网络
的无缝覆盖和无线数据通信50M带宽的
高速服务能力，投入运维保障人员248人，执行7×24小时通信保障制度，全方位的对本届世园会实行全天候的信息安全及通信保障工作。
温州7•23动车追尾事故发生后，温州联通立即启动应急通信保障预案，派出通信抢修车及应急通信车赶赴现场，配合当地公安消防武警等部门各项抢险工作，做好中外媒体见面会直播现场的通信保障，并在温州二十三中“家属安臵接待处”设立应急通信服务点，开通免费报平安电话、人员信息查询、语音及微博寻亲服务。
做好雨雪冰冻灾害通信保障工作。2011年初，江西、贵州等地发生雨雪冰冻灾害，中国联通从河南、四川、湖北等地调度150余台小型油机为灾区通信设施提供电力保障。
完成云南盈江地震抢险救灾保障任务。2011年3月10日，云南德宏盈江县发生5.8级的地震，中国联通紧急调度7支应急抢修队伍近120人，调度通信指挥及抢修车20辆，应急油机75台，海事卫星电话1部，光缆熔接机8台，光缆、电缆等抢修材料及100多万元物资。在盈湖公园和广场建立流动服务站，为灾民提供免费饮水、休息服务，并利用发电机为提供手机免费充电、免费电话。
完成秦皇岛抚宁森林火灾抢险通信保障任务。4月12日，河北秦皇岛抚宁发生森林火灾，中国联通调度340余人参加灭火通信保障，投入海事卫星电话72部，车载VSAT 10部，移动基站车2部，车载短波电台10部，大型车载设备7部。敷设6芯光缆13公里，架设直放站2个，在指挥部及灭火一线安装电话33部。
全力参与防汛通信保障。成立防汛通信保障领导小组，设立7×24
小时值班电话，建立抢险队伍。在汛期，启动集团公司及省公司级应
急预案54次，出动约60万人次、车辆13万台次参与通信保障工作，动用设备约18000台（套、块），动用车辆约14000辆次，投入救灾资金约11400万元。
2011年，中国联通圆满完成了两会、嫦娥二号、神八发射、首届亚欧博览会、夏季达沃斯会议等重要活动通信保障工作。
专题：履行海外责任，提升国际化运营能力
中国联通与全球主要电信运营商和服务提供商均有良好合作，合作领域包括移动和固定所有业务。截止2011年底，国际漫游业务覆
盖246个国家和地区的548家运营商，固定国际业务通达240多个国家和地区。国际海缆总带宽已超过2000 Gbps，直接通达太平洋、大西洋、印度洋沿岸的主要国家和地区。国际陆缆与周边的8个国家和地区的近20个合作伙伴相连，总带宽已达2500 Gbps。在境外设有82个POP点，分布在全球53个国家和地区的69个城市。
中国联通高度重视境内、境外两个市场的协调发展，已设立香港、美洲、欧洲、日本和新加坡5 家境外运营公司，以及越南代表处，纽约代表处和韩国代表处。各境外运营公司获得了所在国家及地区相关的电信业务牌照和经营许可。境外运营公司的设立提升了公司海外服务能力，海外业务覆盖范围更加广泛和均衡，提升全球组网能力。
中国联通各境外公司严格遵守当地国家和地区的法律，对于当地聘用的员工，完全按照当地的
法律法规进行用工管理，确保
当地员工的合法权益。各境外
公司努力融入当地社会，积极
参加当地的社会责任工作，提
升了中国联通在业界的凝聚力及知名度。比如香港公司积极参加香港“商界展关怀”活动，为弱势群体提供义工服务，并连续两年荣获香港“商界展关怀”公司荣誉奖。
提升信息生活品质
中国联通以向社会提供高品质的信息服务为已任，创新产品应用服务，满足信息消费需求，提升客户感知，让所有用户共享美好信息生活。
促进信息惠民
开展“沃爱生活”数据业务营销活动，培养用户使用习惯，提升手机上网流量和重点业务渗透率。开展“精彩沃体验”营销工作，加强渠道的3G业务体验式营销能力，让客户充分感受3G带来的变化。
为家庭客户提供方便、优惠的家庭通信解决方案，用户在使用高速宽带的同时，享受通话优惠、家庭通话免费、固话0月租、合帐缴
费等超值服务。
在为用户提供高品质的手机音乐、手机视频、沃阅读、沃商店、手机微博等业务的同时，开展新产品的开发与试点。如开发了W+插件联盟社区、炫铃微博、116114预约诊疗及健康信息服务、基于智
能管道的NET内容计费及内容运营项目等新产品，更好的满足用户个性化、多层次的需求。
推动信息兴业
中国联通积极发挥信息化建设主力军作用，围绕“数字城市”、“智慧城市”建设以及政务、行业和企业信息化，依托网络优势，在智能管道能力、业务承载能力、弹性计算能力和服务与实施能力四个方面打造为行业客户提供服务的核心能力，广泛合作，创新推出有线无线一体的视频会议系统、三屏一体的移动办公解决方案、网络视频监控系统、呼叫中心等信息化应用服务方案、网络化公共信息服务平台，为国家各部门、各省市区地方党政机关，以及包括中央企业在内的超过10万家大客户和400万家中小企业客户，提供综合信息化服务，实现与客户的共同发展。
将3G应用到工行总行的移动办公系统、海尔的售后服务系统、
宝洁的移动办公系统等。
智能公交为乘客提供公交车进站预告、车上载客情况预报等实
时信息，为调度控制中心提供车内监控视频、车辆位臵信息等，已在北京、山东、上海、广东、河北等省提供智能公交业务。
与大型汽车生产企业和物流公司联合打造汽车信息化产品，集
成无线通信技术和数据库挖掘等技术实现车辆远程诊断、车辆
救援、定位服务、综合导航和新闻、餐饮、音乐、电子图书和游戏等的增值信息服务。
与警务、药监、工商、税务等政府系统联合开发移动执法产品，
打造专业执法终端，提升政府办公能力和执法手段。
部署环保信息化应用，远程视频监控污染源，实时监测数据采
集和上报，现已在内蒙古、吉林等省提供重点污染源监控；在长江、淮河等重要河流提供航运及河流环境监控服务。
移动警务应用将警用特殊终端、智能手机、笔记本电脑等各种
执法终端，与公安数据库安全对接，为公安干警提供及时准确的警务信息和高效便捷的执法手段，现已在北京、辽宁、重庆等15个省市广泛应用，累计装备了4.5万公安干警。
助力农村发展
2011年，中国联通大力实施和推进“村通工程”建设任务，全年
投资11.2亿专项建设资金，完成了河北、内蒙古、山西等12个省（区）5863个村通任务，其中：自然村通电话任务1619个村，行政村通宽带任务4244个，树立了良好的企业形象。中国联通经过多年的国家村通专项工程建设，使全国近一半乡镇建成信息服务体系，数以亿计的农民搭上信息时代的通信快车。
中国联通利用信息网络提升面向“三农”的信息服务体系，推进信
息下乡活动，丰富农村信息服务手段和内容，持续提高12316农科在线、平安互助、农村党员远程教育服务的普及率和服务水平。2011年底，农村宽带发展1010.8万户，乡村电话用户2858.9万户，12316业务用户54.4万户，平安互助网点20.6万个，农村党员远程教育站点22.3万个。
同时，进一步研究开发涉及农民务工、农产品销售、农技咨询等
方面的涉农增值服务，满足农民
生产和生活需要不断完善农村信
息平台功能，开展多种形式的涉
农业务及服务，主要包括信息查
询、农业专家咨询服务、农民工
就业信息查询等。 通过相关网站查询涉农信息
通过呼叫中心进行语音方式的咨询、查询 通过短信获取相关涉农信息及政策法规 主要业务模式 通过乡情号簿等纸质黄页，发布相关涉农信息
净化网络环境
中国联通采取有力措施，在网站备案管理、清理资源转租、规范
手机上网代收费、治理垃圾短信等多个关键环节进行了全面安排和部署，提高信息安全管控水平，营造文明健康、安全有序的网络环境。
制定并发布《中国联通信息安全责任管理办法》，明确了组织机
构、责任体系以及建设规划等九个关键环节中的信息安全相关流程与责任，明确了应急处臵、考核与责任追究等九项具体制度，确保按照国家主管部门要求对各类信息安全事件的及时有效处臵。
严格贯彻“先备案，后接入”的原则，制定规范和要求，要求所有
接入网站必须取得经营许可或备案，必须签订信息安全管理协议。采取一系列整改措施，定期排查服务器层层转租问题，严格做好客户接入审查和接入后的日常监督管理工作。截至目前，共清理违规资源转租ISP 59家。
修改完善合作管理办法，增加对合作伙伴业务推广渠道的管理要
求，打造健康诚信合作价值链。全网合作伙伴均签署了《信息安全责任承诺书》。建立了业务日常拨测机制，做到重点业务7×24小时监测，日拨测覆盖大于3%，月拨测覆盖大于100%。截至 2011年底，
平均每月完成530项WAP业务、4100项联通在信业务和239项IVR业务的拨测工作，累计拨测业务数达58428项。
通过加强短信平台密码管理、操作流程管理和维护现场管理，进
一步加强群发短信管理。按照规程规定和“事前封堵、事中联动、事后核查”的垃圾消息处理要求，排查和整治相关系统及设备，充分利用网间和省间垃圾短信息联动处臵机制，提高垃圾消息的处理响应速度，2011年垃圾短信处理及时率已达到98%。在全国各省建设垃圾短信治理平台，在短信中心、短信网关和互通网关等环节，通过内容过滤、频度分析等手段，对垃圾短信进行治理和拦截，实现了对垃圾短信的监测、发现、预警以及后续处理。
进一步强化技术手段支撑，推进信息安全系统建设，构建事前防
范、事中阻断、事后溯源的信息安全技术保障体系。备案管理系统、WAP不良信息监测系统、内容拨测系统等已上线。
提供优质服务
中国联通秉承“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，完善
优质服务机制，建设优质服务窗口，不断提升服务能力，倾力做到“让客户满意消费，让信息服务民生”。
2011年，不断完善宽带和移动“两
项服务承诺”，在北方10省全面推广宽带服务
限时装机 移动服务
网络质量
改善
服务质量
改善 “72小时限时装机、72小时限时移机、城市地区24小时限时修障、农村地区限时移机 限时修障
36小时限时修障”的社会公开服务承
诺，南方21省部分地区推广
“城市地区限时修障
”服务，大幅提高了宽带服务响应速度。截至2011年底，两项服务承诺逐步兑现，宽带装移机和修障及时率逐步提高，用户满意度持续提升。
加大网上营业厅、手机营业厅、自助终端等各类电子营业厅推广
力度，实现电子化自助服务的全业务、全渠道、全客户覆盖。不断优化网上营业厅页面布局，丰富功能，新增站内搜索、在线导购、移动业务办理等功能，简化客户使用流程，增加快捷支付方式，降低支付门槛。手机营业厅推出多款客户端，覆盖所有主流手机操作系统，为客户提供一键式便捷服务，可在手机上方便地查询、办理业务。短信营业厅提供可定制的业务4000余种，实现业务定制3374万笔。自助终端已布放万余台，迷你营业厅
布放近6万台，为客户提供了缴费
充值、购买充值卡、业务办理、发
票打印、业务查询、3G号码预约、
业务介绍、双屏广告播放等功能，
解除了客户在营业厅排队的烦恼。QQ、MSN电子营业厅等新型电子渠道也相继开通。另外，与银行合作，在多款手机终端开发手机银行服务，与农行、邮储银行合作开展了手机汇款业务，与光大银行、浦发银行建立公共事业缴费业务平台，为全国联通用户提供水电煤气缴费等161项生活助手服务。2011年使用电子渠道的用户达到1.1亿户，同比增长87%；完成交易额231亿元，同比增长86%；日均网站访问量达到1000万次，同比增长293%。
中国联通自有营业厅覆盖全国城乡广大地区，其中乡镇营业厅占
比达到61%，满足城乡用户全业务办理、缴费、服务咨询等各种需求。2011年，营业厅实施体验式营销模式转型，通过优化厅内布局、调整人员岗位、完善作业流程、规范终端销售、开展体验活动、落实激励考核、强化销售支撑、深
化销售培训等八项措施，增加
柜台外营业人员，主动提供服
务讲解及了解用户需求，在营
业厅销售区域综合了销售、终
端展示和服务等多项功能，使客户可以近距离体验多样的定制终端和丰富的业务展示，提升营业厅服务质量。
建立并正式运营全国统一的业务信息采编发布系统，提高了信息
发布效率，提升了客服一线的问题解决能力，客服热线的首次呼叫解决率较上年提升了5.6%。从2011年下半年起全国统一提供了客户关注的六项便捷服务产品，包括移动业务VIP客户全国统一实现优先接入、专席服务；10010客服热线遇忙未接回应服务；人工查询、咨询结果短信/彩信推送服务；短信主动推送提醒服务；10018专线与10010客服热线的协同服务；宽带延伸服务在线解决宽带客户端故障并实现故障处理进度可查。
中国联通积极开展积分回馈计划，组织开展特色俱乐部活动，，
加强与客户互动，不断提升客户满意度；全国开通试运行10018 VIP客户服务专线，统一服务号码和公司客户服务形象，实现VIP客户维系服务的新突破。举办“乒临城下”第二届中国联通乒乓球挑战赛系列
活动，在全国范围内倡导健康运动，提高人们对健康生活的关注，报
名用户数超过了5万人，同比增长27%，社会影响力和关注度越来越大，在提升公司品牌形象、维系客户等方面都取得了显著效果。
针对老人、盲人和中小学生等提供个性化的服务。
致力推动合作共赢
中国联通坚持开放、共赢的原则，加强与政府、运营商、内容应用提供商、社会渠道、设备制造商、终端厂商等社会各界的相互合作，优势互补，利益共享，实现共同发展。
继续巩固和扩大与各省、自治区、直辖市政府的战略合作。2011年，与北京、河南、山西、江苏及四川
等当地政府签订了“十二五”战略合作
协议，主要围绕推进当地信息化基础设
施与服务体系建设，推动信息化在社会
各个领域的应用，带动相关产业发展。
与金融行业、大企业客户等30多家集团客户签署战略合作协议。加强了行业纵向一体化管理，不断深化
拓展双方合作内容及合作领域，进一步
提升企业市场核心竞争能力，实现双方
互利互赢。
深化与西班牙电信的战略合作关系。西班牙电信和中国联通在一系列领域的合作取得了多项实质性成果，得到了两国国家领导人的密切关注和高度赞赏。2011年，双方除了继续推进在跨国企业客户拓展、国际漫游、国际网络合作等领域的合作外，还加大了在联合高管培训、国际组织、网络与技术经验 共享等领域的合作与交流力度。
此外，双方于2011年1月再次签署股份互换协议，提高相互持股比例，从资本层面进一步深化战略合作关系。
中国联通坚持“开放、创新、合作、共赢”的原则，按照“提高质量、优选内容”的方法，与拥有相关资质许可的合作伙伴在遵守国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上，就共同促进增值产品发展展开公平合作，实现合作共赢。同时，中国联通加强对合作伙伴的规范管理，创新合作模式，2G、固话、PHS、宽带网络的成熟类产品以SP/CP模式为主，3G网络的重点成长类产品以CP/AP合作模式为主，共同推进3G网络创新业务的开展。
49
目 录
董事长致辞 ......................... 1
关于我们 ............................. 3
公司概况 ................................ 3
组织架构 ................................ 4
公司治理 ................................ 5
责任推进 ................................ 7
夯实基础管理水平 ............... 9
加强反腐倡廉 ......................... 9
确保依法经营 ....................... 10
提升审计水平 ....................... 11
创新财务管理 ....................... 12
做好宣传工作 ....................... 12
深化平安企业建设 ............. 14
构建和谐劳动关系 ............. 15
维护员工权益 ....................... 15
帮助员工成长 ....................... 16
关爱员工生活 ....................... 19
增强持续发展实力 ............. 21
调整产品结构 ....................... 21
打造精品网络 ....................... 21
提升创新能力 ....................... 23
保障通信畅通 ....................... 25
专题：履行海外责任，提升
国际化运营能力 .................. 30 提升信息生活品质 ............. 33 促进信息惠民 ....................... 33 推动信息兴业 ....................... 36 助力农村发展 ....................... 39 净化网络环境 ....................... 42 提供优质服务 ....................... 43 致力推动合作共赢 ............. 48 践行绿色低碳发展 ............. 52 推进节能减排 ....................... 52 开展共建共享 ....................... 55 投身社会公益事业 ............. 57 扶贫援藏 .............................. 57 捐资助学 .............................. 58 志愿服务 .............................. 61 展望2012 ......................... 63 社会评价 ........................... 64 报告说明 ........................... 66 GRI索引 ........................... 67
董事长致辞
2011年，是中国3G通信
从起步到高速发展的转折之年，
也是中国联通创新发展的关键
之年。中国联通秉承“创新改变
世界”的发展理念，深入实施
“3G领先与一体化创新战略”，
牢牢把握3G和移动互联网的
发展机遇，全力以赴推进公司转型升级，确立了差异化的竞争优势，走出了一条具有自身特色的发展之路，企业的综合实力进一步增强。
中国联通作为联合国全球契约正式成员，充分认可并努力遵守全球契约在人权、劳工、环境和反腐败方面的十项原则，以可持续发展为核心，深入推进企业社会责任工作，在信息服务、开放合作、运营管理、关爱员工、回馈社会等方面做出了切实努力。2011年，我们加快转变发展方式， 3G成为推动公司增长的第一驱动力，业务结构持续优化，主营业务收入增速居国内行业首位，发展态势持续向好，受到广大消费者和资本市场的充分认可。我们坚持“民生为重、服务为先”原则，不断创新产品应用服务，研发推广移动互联网新型产品，丰富行业信息化应用，服务农村信息化，持续提升服务质量，合作推进产业链创新，共促信息服务惠及民生。我们加强集团管控，积极探索推进管理专业化、扁平化和一体化，在网络建设、运行维护等方面
推进专业化管理和一体化运营，移动通信网络实现了升级换代和容量翻番，宽带网络光纤化比例不断提升；积极探索绿色发展新模式，能耗增长得到有效控制；初步建成集中化一体化IT支撑架构，建立全集团“一本账、一套表”的业务财务信息透视体系，运营效率不断提升。我们履行员工发展责任，维护员工合法权益，持续推进管理人员公开竞聘和内部人才交流，完善员工职业发展机制，人员队伍结构不断优化，进一步激发了队伍新活力。我们争做优秀企业公民，关爱社会，积极做好扶贫开发和援藏援疆工作，参与社会公益事业，传播信息文明，树立负责任的良好社会形象。
展望未来，信息通信业服务经济社会发展的能力将进一步增强，转型升级步伐将进一步加快。中国联通将深入贯彻落实科学发展观，牢牢把握机遇，加快创新变革，全力构建领先的信息通信基础设施，不断增强营销服务能力，完善面向新形势转型需要的一体化运营管理体系，携手各方共创美好信息生活，为经济社会发展作出新的贡献。
中国联合网络通信股份有限公司董事长
2012年3月
关于我们
公司概况
中国联合网络通信股份有限公司（简称“中国联通”）于2008年在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。
中国联通拥有全球第二大的固定电话网、移动电话网和互联网，主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。截至2011年底，中国联通服务的用户总数达到3.5亿户，企业资产规模4585.2亿元。
中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，积极推进固定网络和移动网络的宽带化，扩大国际网络覆盖，进一步完善营销网点布局，为广大用户提供全方位、高品质信息通信服务。截至2011年底，3G基站数达到23.9万个，2G基站数达到37.5万个，
宽带接
入端口达到8592.3万个，国际漫游业务覆盖246个国家和地区的548家运营商。
面对全球电信业创新转型和我国深入推进信息化与工业化融合带来的新机遇和新挑战，中国联通将充分发挥融合重组后的独特优势，以全业务经营和3G发展为引擎，坚持以用户为中心，通过不断创新提升通信保障能力和服务水平，增强活力，壮大实力，全面满足广大用户的信息服务需求，致力于成为信息生活的创新服务领导者，在国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。
组织架构
中国联通按照有利于发展、有利于管理、有利于提高效率的原则，继续调整优化体制机制，提高运行效率，为公司的可持续发展奠定坚实基础。
公司治理
2011年，中国联通继续严格遵循中国内地、香港、美国三地监管法规及公司内部管理要求，学习和借鉴国际公司治理先进经验，不断完善公司治理结构和各项内部管理制度，提升公司治理水平。
重组后，中国联通对各层级的公司治理状况进行了全面梳理，在本集团、中国联合网络通信股份有限公司（于上海证券交易所上市）和中国联合网络通信（香港）股份有限公司（于香港联交所和纽约股票交易所上市）分别建立了股东会、董事会、管理层职责明确、相互制约的治理结构，持续优化了董事会及信息披露相关管理制度，完善了董事会决策的流程和制度体系。2011年，中国联合网络通信（香港）股份有限公司还依据最佳公司治理规范，设立了提名委员会，使公司治理结构更加完善。
股东大会的召集、召开、表决等程序严格遵循有关法律法规及
公司内部规定，确保全体股东，特别是中小股东享有平等地位，确保所有股东能按其持有的股份享有并充分行使自己的权利。
董事会以公司及股东的最佳利益为原则。上市公司通过组成具
有广泛性的董事会并在董事会设审计委员会等下属委员会，有
效监管公司内部与财务报告相关的控制系统，并充分发挥董事
的专业特长，加强董事会的履职能力。
监事会从股东利益出发，对公司重大事项、财务以及公司董事
高级管理人员履职的合规合法性进行监督。 中国联通严格履行上市公司监管地有关信息披露的法律法规要求，真实、准确、完整、及时地履行信息披露义务，并确保所有股东平等地获取信息。同时，中国联通尊重和维护利益相关者的合法权益，设有投资者关系部门向投资者提供所需的资料及服务，并积极与投资者和基金经理保持沟通，
包括回复投资者的咨询以及接待投资者的来访与会见，
并不时安排公司管理层与投资者直接进行会面和沟通，
为
他们提供更准确了解公司业务、管理等方面最新进展的机会。
责任推进 中国联通致力于成为“信息生活的创新服务领导者”，深入实施“3G领先与一体化创新战略”， 将和谐发展要求和社会责任理念融入公司愿景和战略，从战略高度认识、部署推动企业与社会、环境的和谐发展。
愿景 •信息生活的创新服务领导者 战略 •3G领先与一体化创 新战略 提升效率 目标 •聚焦增长 三分天下有其一
履行社会责任是促进企业和谐发展的重要基石，中国联通坚持以可持续发展为核心，以“责任融入核心业务，聚焦提升客户感知，共同践行社会责任”为指导，把“诚信、绿色、平安、活力、责任”的履责要求融入公司运营的全过程，将自身发展与更广泛社会责任相结合，实现企业利益与社会目标的和谐统一。
我们建立了社会责任管理的组织体系，成立由公司领导任主任的社会责任指导委员会，明确社会责任工作的归口管理部门，在总部各部门设立专门的社会责任工作联络人，与省级分公司和子公司建立起了社会责任实践的征集渠道。
我们重视加强与利益相关方的沟通和交流，与政府、客户、员工、投资者、合作伙伴、同业者、社区与公众等利益相关方建立起包括专项沟通和日常沟通的机制，每年定期发布财务运营年报和企业社会责任报告，并通过公司网站和报刊等方式不断增加责任信息披露，实现共同发展。
今后，中国联通认真贯彻落实和谐发展战略，进一步加强企业社会责任工作，模范履行社会责任，提升社会责任绩效，不断提高企业的软实力，为构建和谐社会贡献力量。
夯实基础管理水平
中国联通进一步强化企业管理，持续推动管理变革，提高管理的精细化水平和工作效率，着力实现规范管理与灵活经营的协调，建立起保障和推动公司实现可持续发展的长效机制。
加强反腐倡廉
2011年，中国联通以构建惩防体系为主线，落实党风廉政建设责任制，召开反腐倡廉建设专题工作
会议，全面部署工作，扎实推进反腐
倡廉教育、监督检查、信访案件、组
织建设等工作，促进和保障公司改革
创新和跨越式发展。
深入推进惩防体系建设，修订完善党风廉政建设责任制实施办
法，开展相关制度贯彻执行情况综合检查和推进惩防体系建设
情况年度自查工作，开展反腐倡廉建设交流研讨活动。
编订《警鉴-2008-2010年违纪违法典型案例选编》和《警示
教育宣讲通稿》，面向各级管理人员和广大员工，在全系统组
织开展反腐倡廉警示教育活动。
加强对管理人员的监督管理，开展专项检查，完善管理人员廉
政档案，促进管理人员廉洁从业。
强化监督检查，继续深入开展工程建设领域突出问题、
库
畅通信访举报渠道，妥善处理各类信访举报问题，严肃查处违
纪违规案件，进一步强化预警防控。
加强纪检监察组织建设，完善覆盖全系统的四级纪检监察组织
体系。举办基层人员培训班，提升纪检监察队伍素质。
确保依法经营
中国联通积极推进依法治企，健全完善以总法律顾问制度为核心、涵盖“事前预防、事中控制、事后救济”全过程的法律风险防范体系。集团公司、31个省级分公司和4家重要子公司均任命了总法律顾问，集团和省级分公司均设立了独立的法律与风险管理部门，配备了专职法律工作人员。公司在规章制度、合同管理和重要决策论证等方面实现了制度化和规范化；各类法律纠纷得到妥善处理，诉讼案件数量、金额呈下降趋势。采取多种形式开展法制宣传教育活动：开通集团法律咨询邮箱，开设《法苑在线》网络课程，
创办“法苑纵横”普法专栏，举办普法知识竞
赛，编发法律小常识、法制宣传刊物、案例
分析，以及举办专项培训等，普及法律知识，
强化全员法律风险防范意识，促进学法、守法、用法。
中国联通设立由董事会、内控与风险管理委员会、综合管理部门和各相关专业职能管理部门构成的涵盖全集团范围的内控与风险管
理组织体系。风险管理与内部控制工作紧密结合，把各项要求融入公司日常管理和业务流程中。
贯彻财政部等5部委内部控制基本规范及配套指引的要求，对
现行内控制度和管理要求重新进行梳理，优化完善内控规范。
开展内控流程专项梳理。从业务循环的业务源开始，闭环梳理
每个业务环节可能存在的风险，提出流程完善方案。
深入推进风险案例梳理和专业风险提示工作，推动专业部门改
进管理中存在的风险问题，提升公司抗风险能力。
通过编发《法律与风险管理信息专刊》、以案说法、培训等多
种形式，加强内控与风险管理培训，培育良好的风险管理文化。
提升审计水平
中国联通不断加强审计制度建设，围绕保证经营目标实现及效益水平的提升，开展内控评审、专项审计、经济责任审计及工程审计等审计监督工作，推动问题整改落实，促进公司健康有效发展。
针对重点业务领域的潜在风险，开展中期、年度内控评审及
3G业务管控等专项审计，规范公司经营行为，提升管理效益。 通过督导和后续审计，落实问题整改，推动内控长效机制建设。 开展工程建设和节能减排专项审计工作，在节省公司建设资金
的同时，促进投资成本转化为生产能力，带来实际经济效益。
建立审计预警平台，构建有效发展、3G发展等专题预警模型，
形成关键指标的预警体系，防范和控制公司经营风险。
创新财务管理
中国联通以价值引导，加强预算管控，优化资源配臵，财务管理水平不断提高。
持续开展本地网全成本对标评价，树立本地网标杆，搭建全成
本管理核算体系，推动本地网全成本评价向全成本管理转化。
充分发挥资产资源效能，合理调配各类资源，促进资产盘活，
全年累计盘活资产净额超过17亿元。
利用信息化手段，建立面向专业和本地网管理的财务信息透视
体系；搭建面向集团全资、控股和参股投资的产权管理系统。
做好宣传工作
自2009年中国联通品牌新形象及全业务品牌“沃”推出后，公司分步骤、有节奏地开展品牌宣传。2011年，公司以面向个人互联网应用及行业客户信息化应用宣传为统领，整合网络、业务、终端、服务、营销等环节优势，实现全业务系统性地宣传。在继续强化沃3G传播基础上，加强沃家庭和沃商务推广，推出了
沃派，夯实了沃品牌内涵。《AＣ尼尔森品牌资
产评估调研报告》显示，沃品牌认知度达到65%，
沃品牌在消费者心目中的印象不断增强。根据英
国品牌管理公司BrandFinance发布的“2012全球电信品牌50强排行榜”，公司品牌价值79亿美元，同比增长25.8%，位列第13位。
中国联通采用多种方式与媒体开展沟通交流，为公司改革发展营造良好的舆论环境。2011年，组织各类新闻发布、采访活动，提升了公司整体形象，宣传了公司差异化业务和网络优势，畅通了与媒体之间的信息交流渠道。同时，有效推进新闻发言人对外联络制度的执行，积极回应社会各界对公司发展的关切。
深化平安企业建设
中国联通高度重视安全生产，严格落实安全生产责任，不断加强安全生产的制度建设、组织建设和能力建设，保护职业健康安全，维护稳定，为公司发展和改革大局提供有力保障。
2011年，中国联通继续深入开展“安全生产年”活动，注重安全教育培训，加大隐患排查治理力度，推进企业安全生产基层基础工作落实和规范化、标准化建设，强化责任落实，创造良好的安全生产环境。
在全系统开展消防设施设备普查和督查工作，落实消防安全管
理规范化。
以《中央企业安全生产禁令》为准绳，以《中国联通安全生产
管理量化考评标准（试行）》为抓手，推进安全生产标准化建
设。
建立并完善了安全生产管理信息平台，优化平台交流共享、统
计分析功能，安全生产数
据报送及时、准确。
抓好深化隐患排查治理及安全生产检查工作，开展全国性安全
生产大检查两次和分公司隐患排查治理自查自纠3次。
深化“三电”专项斗争，配合公安机关持续开展“三电”专项斗争。 另外，中国联通积极做好劳动保护，不断推进职业健康管理体系建设，完善员工劳动保护管理，开展防毒、防辐射、防噪声、防寒、防冻和防暑降温工作，重点加强对特种作业、恶劣环境作业等易发事故场所的防护设施、工具及用品的配备和管理，确保了员工职业健康。
构建和谐劳动关系
中国联通坚持以人为本，创新人力资源管理体制机制，全面加强员工队伍建设，维护员工合法权益，为员工提供广阔的空间，激发队伍活力，为公司业务健康、快速发展提供人才保障。
维护员工权益
中国联通加强用工管理，尊重工作机会均等并努力实现用工结构多元化。2011年底，从业人员215,954人，其中：男女员工人数比例为58%：42%；少数民族约占员工总量的7%。
42%
58%
男员工比例 女员工比例
2011年，中国联通不断完善集团职代会制度建设，注重职代会运作实效，强化职工代表参与企业民主管理工作。一届四次职代会与公司年度工作会同时召开，使职工代表全面深入了解公司发展战略、市场策略和经营管理等方面的情况，维护员工的知情权和监督权。9月，开展覆盖全系统员工的“署真名、讲真话、谏箴言”的“民意、民声调查活动”，体现了员工关心热爱公司，发挥聪明才智为公司发展献计献策的积极性，也让管理层直接倾听员工心声，了解员工最急迫解
决的问题。这次良性互动，在公司内部形成了尊重实践、尊重民意、理解变革、参与发展的氛围，有助于建立职工参与民主管理的机制。
2011年，中国联通建立基于市场规模和资源使用效率的分配激励机制，使人工成本资源有效渗透到市场前端，分配持续向一线员工倾斜；完善员工考核评价体系建设，通过建立综合积分法，量化激励要素，动态调整员工薪档，推动薪档常态化调整机制的落地实施，及时、有效的激励广大员工。
帮助员工成长
2011年，中国联通强化招聘人员准入制度，优化招聘流程，高质量完成2011年校园招聘工作，并启动2012年招聘，为公司人员结构逐步优化，充实县级公司力量，吸引优秀人才创造了条件，同时为毕业生创造了更多的就业机会。
2011年，中国联通深入推进以岗位价值为核心的人岗匹配，推行岗位资格管理制度试点工作，以“岗位+能力+业绩”为平台，促进激励资源向高价值岗位和高业绩、高能力员工倾斜，力争用1-2年时间，打通员工双通道发展路径，完善员工职业发展机制，激发队伍活力。
2011年，中国联通坚持民主公开、竞争择优原则，强化注重能力和业绩的用人导向，组织开展省分公司总经理、副总经理高管人员公开竞聘工作，坚持“先定标准后招人”、“先定规则后定人”，坚持阳光化操作，参加竞聘人员经过资格审查和多轮笔试、面试，有近9%
的人员进入总经理后备人选和副总经理“人才池”，而进入“人才池”的人员有40%的人员走上总经理或副总经理岗位。
2011年，中国联通推进重点培训和技能鉴定工作，不断提升员工能力素质，激发队伍活力。
加大管理人员体系化培训和重点业务培训力度，开展了IBM
领导力变革、与西电联合
高管培训、中青年后备人
才、省市县三级分公司领
导人员分专业培训等12期
948人的集中培训；组织完成业务技能培训班231个，培训员工14750人次。
拓宽相关专业的持证上岗
比例，组织实施营业、营
销、客服、运维等专业12
个批次、2.3万人的一线员
工技能认证工作。
探索专家队伍建设及管理模式，推进内部人才交流，组织人才
交流16批次、260余岗位，促进高素质专业人才合理配臵。所辖各分、子公司结合本单位实际，开展领导力和业务技能培训工作，集团培训总人次140多万。
关爱员工生活
我们关注员工健康，不仅力求为员工打造健康身体，也积极促进员工的心理健康。2011年，公司组织员工开展年度健康体检，开展丰富多彩的文体活动，举办全系统省
级单位赛事42次，省级文化活动30
余次。举办“员工心理咨询与疏导”培训
班，把人文关怀渗透于企业日常管理，
在营造和谐氛围方面发挥积极作用。
我们心系困难员工和离退休同志。制定《关于建立困难员工帮扶专项资金的指导意见》，指导分公司践行“以人为本”的理念，将帮贫扶困工作落到实处。在节日，开展送温暖活动，慰问一线员工、劳动模范和困难员工；对遭受严重自然灾害地区的员工实施专项救助。此
外，我们用心做好离退休同志的服务，关注他们的健康，不断丰富他们的文化生活。
增强持续发展实力
中国联通大胆改革创新，着力调整、转变营销服务和资源配置方式，加大科技创新力度，提供负责任的通信保障，在发展道路上迈出了新的步伐。
调整产品结构
2011年，中国联通适应市场和客户需求的变化，进一步优化市场营销政策。完善3G套餐体系，推出HSPA+高速无线上网卡产品，推动自有渠道及社会渠道模式转型，全年3G用户发展2595.9万户，达到4001.9万户。加快实施宽带光纤入户和光进铜退策略，开展提速营销，全面梳理和优化宽带营销、服务、受理、实施等流程，促进宽带业务的持续快速增长，全年宽带用户发展842.7万户，达到5565.1万户。推动面
向集团及中小企业客
户的沃商务策略方案
落地实施，加大推广
面向家庭用户的沃家
庭套餐营销工作，以“沃家庭”全国促销活动带动融合业务快速发展，沃家庭融合套餐用户达838万户。
打造精品网络
加快通信网络建设，提升网络服务能力。全力建设技术领先的
3G网络，目前已完成全国县级以上城市和重点乡镇的覆盖，机场高速覆盖率达到100%、高铁及重要城际客运专线覆盖率提升至90％；2011年建设GSM基站4.6万个，网络覆盖范围进一步扩大。加快宽带网络建设，全年累计新增宽带接入端口2009.1万个，全网宽带接入端口总数到达8592.3万个，FTTH/B新增端口占比达到86%。在农村地区宽带网络建设方面，全国光缆通达行政村总数已达到33.97万个，占行政村总数的54.5%。同时，面向移动互联网、下一代互联网、物联网、云计算等为代表的新一代信息通信技术，加大创新力度，加快网络新型架构和关键技术研发，探索构建下一代信息网络基础设施。
加强网络优化和安全保障，确保网络的安全畅通和业务的稳定可靠。开展深度覆盖、京沪高铁优化、互联网扩容和优化等专项工作，网络质量得到进一步提升。加强通信网络安全防护工作，健全安全标准、完善规章制度，开展通信网络安全防护检查工作，保障网络安全。
提升信息化支撑水平，提高用户感知度。按照“一个集团、一副面孔”的建设思路，初步搭建了集中化、一体化的信息化支撑架构，促进了信息透明和数据统一。通过规范化的需求管理流程和两级需求管理与响应机制，有效地管理需求并快速形成支撑方案。通过自动化出账水平的持续提高，进一步压缩出帐时间，提高账单缴费的及时性。加强全网业务管理，加强和提高在计费准确性、用户体验的一致性等。
提升创新能力
中国联通在改革发展进程中，加大创新力度，不断优化研发体系，加强企业科技自主创新基础条件平台建设。
2011年，提交国际标准文稿490篇，同比增271%，牵头及参与211项通信行业标准的制修订工作，强化了公司在行业中的影响力。
开展沃phone、LTE、IMS等120多个研发项目，LTE同频组网、智能管道、云计算等10余项新技术研究与测试，提升了自主创新能力。其中，沃phone课题推出我国首个具有自主知识产权的智能终
端操作系统，入选国家“十一五”成就展。
2011年，提交专利申请251件，同比实现翻番。获得中国通信学会科学技术奖6项，其中二等奖4 项，三等奖2 项；获得中国通信标准化协会科学技术奖6项，其中二等奖2 项，三等奖4项。
在北京、重庆、山东、福建等8个省市积极推进煤矿生产安全联
网监控系统、空气质量监测系统、智慧医疗、电梯卫士等8个重点项目，取得了良好的社会效益。
保障通信畅通
面对重大活动和自然灾难，在国家和人民最需要的时刻，中国联通以高度的社会责任感和快速反应提供可靠的通信保障和全方位的灾难救援，做到“通信服务保障出色”。
中国联通浙江分公司作为第八届残运会独家合作伙伴和指定通讯服务赞助商，在通信接入及终端、网络建设、通信保障、志愿者服务、残运会宣传推广、热线服务、通信服务及体验等七大方面做了全
方位保障，弘扬爱心善举，营造全社会扶残助残的良好氛围。
为残运会赛事直播、安保指挥调度、媒体新闻报道等提供3G
通信及网络传输技术支持；投入应急通信车4 辆和应急发电
车10辆，运维抢修保障和优化人员参与212人。
为火炬传递提供全程独家3G 技术支持，高清直播火炬接力。 提供先进的3G 视频监控系统，对16 个比赛场馆、萧山机场、
杭州城站火车站及嘉兴沙龙国际宾馆的全程实时动态监控。
推出手语服务热线，志愿者或手语话务员用手机通过视频和聋
哑人进行“面对面”的手语沟通，提供无障碍沟通服务。
在主要营业厅精心推出爱心服务，布臵“爱心助残专用通道”，
残疾人到场无须等待直接到专席办理业务。
投入专项资金100余万元，开发了志愿者管理平台，鼓励更
多有志青年参与志愿者事业。
中国联通以全方位保障、无缝隙服务圆满完成第26 届世界大运会通信保障任务，让游客及市民切身感受到公司高品质的服务及优惠。
成立大运保障指挥部，成立580人保障团队、投入150辆保
障车，3500多人次参与场馆、局房、线路等保障工作。
完成大运专项基站建设67个、专项室分建设90套，在各主
要场馆实现WLAN全覆盖，完成1291站点HSPA+升级。
全面提升服务水平：制作大运英语IVR，建立英文坐席团队；
为国际漫游用户提供便利性实惠服务，开通一卡多号业务、预
付费漫游业务等业务，实现预付费产品港澳台自动漫游服务。
2011年4月28日至10月22日，为期178天的中国2011西安世界园艺博览会在陕西西安举办。中国联
通陕西省分公司成立一支全专业的通信保
障队伍，按照专业化的管理模式，从规划
建设、运行维护、网络优化和应急通信保
障四个方面，在世园会区域实现通信网络
的无缝覆盖和无线数据通信50M带宽的
高速服务能力，投入运维保障人员248人，执行7×24小时通信保障制度，全方位的对本届世园会实行全天候的信息安全及通信保障工作。
温州7•23动车追尾事故发生后，温州联通立即启动应急通信保障预案，派出通信抢修车及应急通信车赶赴现场，配合当地公安消防武警等部门各项抢险工作，做好中外媒体见面会直播现场的通信保障，并在温州二十三中“家属安臵接待处”设立应急通信服务点，开通免费报平安电话、人员信息查询、语音及微博寻亲服务。
做好雨雪冰冻灾害通信保障工作。2011年初，江西、贵州等地发生雨雪冰冻灾害，中国联通从河南、四川、湖北等地调度150余台小型油机为灾区通信设施提供电力保障。
完成云南盈江地震抢险救灾保障任务。2011年3月10日，云南德宏盈江县发生5.8级的地震，中国联通紧急调度7支应急抢修队伍近120人，调度通信指挥及抢修车20辆，应急油机75台，海事卫星电话1部，光缆熔接机8台，光缆、电缆等抢修材料及100多万元物资。在盈湖公园和广场建立流动服务站，为灾民提供免费饮水、休息服务，并利用发电机为提供手机免费充电、免费电话。
完成秦皇岛抚宁森林火灾抢险通信保障任务。4月12日，河北秦皇岛抚宁发生森林火灾，中国联通调度340余人参加灭火通信保障，投入海事卫星电话72部，车载VSAT 10部，移动基站车2部，车载短波电台10部，大型车载设备7部。敷设6芯光缆13公里，架设直放站2个，在指挥部及灭火一线安装电话33部。
全力参与防汛通信保障。成立防汛通信保障领导小组，设立7×24
小时值班电话，建立抢险队伍。在汛期，启动集团公司及省公司级应
急预案54次，出动约60万人次、车辆13万台次参与通信保障工作，动用设备约18000台（套、块），动用车辆约14000辆次，投入救灾资金约11400万元。
2011年，中国联通圆满完成了两会、嫦娥二号、神八发射、首届亚欧博览会、夏季达沃斯会议等重要活动通信保障工作。
专题：履行海外责任，提升国际化运营能力
中国联通与全球主要电信运营商和服务提供商均有良好合作，合作领域包括移动和固定所有业务。截止2011年底，国际漫游业务覆
盖246个国家和地区的548家运营商，固定国际业务通达240多个国家和地区。国际海缆总带宽已超过2000 Gbps，直接通达太平洋、大西洋、印度洋沿岸的主要国家和地区。国际陆缆与周边的8个国家和地区的近20个合作伙伴相连，总带宽已达2500 Gbps。在境外设有82个POP点，分布在全球53个国家和地区的69个城市。
中国联通高度重视境内、境外两个市场的协调发展，已设立香港、美洲、欧洲、日本和新加坡5 家境外运营公司，以及越南代表处，纽约代表处和韩国代表处。各境外运营公司获得了所在国家及地区相关的电信业务牌照和经营许可。境外运营公司的设立提升了公司海外服务能力，海外业务覆盖范围更加广泛和均衡，提升全球组网能力。
中国联通各境外公司严格遵守当地国家和地区的法律，对于当地聘用的员工，完全按照当地的
法律法规进行用工管理，确保
当地员工的合法权益。各境外
公司努力融入当地社会，积极
参加当地的社会责任工作，提
升了中国联通在业界的凝聚力及知名度。比如香港公司积极参加香港“商界展关怀”活动，为弱势群体提供义工服务，并连续两年荣获香港“商界展关怀”公司荣誉奖。
提升信息生活品质
中国联通以向社会提供高品质的信息服务为已任，创新产品应用服务，满足信息消费需求，提升客户感知，让所有用户共享美好信息生活。
促进信息惠民
开展“沃爱生活”数据业务营销活动，培养用户使用习惯，提升手机上网流量和重点业务渗透率。开展“精彩沃体验”营销工作，加强渠道的3G业务体验式营销能力，让客户充分感受3G带来的变化。
为家庭客户提供方便、优惠的家庭通信解决方案，用户在使用高速宽带的同时，享受通话优惠、家庭通话免费、固话0月租、合帐缴
费等超值服务。
在为用户提供高品质的手机音乐、手机视频、沃阅读、沃商店、手机微博等业务的同时，开展新产品的开发与试点。如开发了W+插件联盟社区、炫铃微博、116114预约诊疗及健康信息服务、基于智
能管道的NET内容计费及内容运营项目等新产品，更好的满足用户个性化、多层次的需求。
推动信息兴业
中国联通积极发挥信息化建设主力军作用，围绕“数字城市”、“智慧城市”建设以及政务、行业和企业信息化，依托网络优势，在智能管道能力、业务承载能力、弹性计算能力和服务与实施能力四个方面打造为行业客户提供服务的核心能力，广泛合作，创新推出有线无线一体的视频会议系统、三屏一体的移动办公解决方案、网络视频监控系统、呼叫中心等信息化应用服务方案、网络化公共信息服务平台，为国家各部门、各省市区地方党政机关，以及包括中央企业在内的超过10万家大客户和400万家中小企业客户，提供综合信息化服务，实现与客户的共同发展。
将3G应用到工行总行的移动办公系统、海尔的售后服务系统、
宝洁的移动办公系统等。
智能公交为乘客提供公交车进站预告、车上载客情况预报等实
时信息，为调度控制中心提供车内监控视频、车辆位臵信息等，已在北京、山东、上海、广东、河北等省提供智能公交业务。
与大型汽车生产企业和物流公司联合打造汽车信息化产品，集
成无线通信技术和数据库挖掘等技术实现车辆远程诊断、车辆
救援、定位服务、综合导航和新闻、餐饮、音乐、电子图书和游戏等的增值信息服务。
与警务、药监、工商、税务等政府系统联合开发移动执法产品，
打造专业执法终端，提升政府办公能力和执法手段。
部署环保信息化应用，远程视频监控污染源，实时监测数据采
集和上报，现已在内蒙古、吉林等省提供重点污染源监控；在长江、淮河等重要河流提供航运及河流环境监控服务。
移动警务应用将警用特殊终端、智能手机、笔记本电脑等各种
执法终端，与公安数据库安全对接，为公安干警提供及时准确的警务信息和高效便捷的执法手段，现已在北京、辽宁、重庆等15个省市广泛应用，累计装备了4.5万公安干警。
助力农村发展
2011年，中国联通大力实施和推进“村通工程”建设任务，全年
投资11.2亿专项建设资金，完成了河北、内蒙古、山西等12个省（区）5863个村通任务，其中：自然村通电话任务1619个村，行政村通宽带任务4244个，树立了良好的企业形象。中国联通经过多年的国家村通专项工程建设，使全国近一半乡镇建成信息服务体系，数以亿计的农民搭上信息时代的通信快车。
中国联通利用信息网络提升面向“三农”的信息服务体系，推进信
息下乡活动，丰富农村信息服务手段和内容，持续提高12316农科在线、平安互助、农村党员远程教育服务的普及率和服务水平。2011年底，农村宽带发展1010.8万户，乡村电话用户2858.9万户，12316业务用户54.4万户，平安互助网点20.6万个，农村党员远程教育站点22.3万个。
同时，进一步研究开发涉及农民务工、农产品销售、农技咨询等
方面的涉农增值服务，满足农民
生产和生活需要不断完善农村信
息平台功能，开展多种形式的涉
农业务及服务，主要包括信息查
询、农业专家咨询服务、农民工
就业信息查询等。 通过相关网站查询涉农信息
通过呼叫中心进行语音方式的咨询、查询 通过短信获取相关涉农信息及政策法规 主要业务模式 通过乡情号簿等纸质黄页，发布相关涉农信息
净化网络环境
中国联通采取有力措施，在网站备案管理、清理资源转租、规范
手机上网代收费、治理垃圾短信等多个关键环节进行了全面安排和部署，提高信息安全管控水平，营造文明健康、安全有序的网络环境。
制定并发布《中国联通信息安全责任管理办法》，明确了组织机
构、责任体系以及建设规划等九个关键环节中的信息安全相关流程与责任，明确了应急处臵、考核与责任追究等九项具体制度，确保按照国家主管部门要求对各类信息安全事件的及时有效处臵。
严格贯彻“先备案，后接入”的原则，制定规范和要求，要求所有
接入网站必须取得经营许可或备案，必须签订信息安全管理协议。采取一系列整改措施，定期排查服务器层层转租问题，严格做好客户接入审查和接入后的日常监督管理工作。截至目前，共清理违规资源转租ISP 59家。
修改完善合作管理办法，增加对合作伙伴业务推广渠道的管理要
求，打造健康诚信合作价值链。全网合作伙伴均签署了《信息安全责任承诺书》。建立了业务日常拨测机制，做到重点业务7×24小时监测，日拨测覆盖大于3%，月拨测覆盖大于100%。截至 2011年底，
平均每月完成530项WAP业务、4100项联通在信业务和239项IVR业务的拨测工作，累计拨测业务数达58428项。
通过加强短信平台密码管理、操作流程管理和维护现场管理，进
一步加强群发短信管理。按照规程规定和“事前封堵、事中联动、事后核查”的垃圾消息处理要求，排查和整治相关系统及设备，充分利用网间和省间垃圾短信息联动处臵机制，提高垃圾消息的处理响应速度，2011年垃圾短信处理及时率已达到98%。在全国各省建设垃圾短信治理平台，在短信中心、短信网关和互通网关等环节，通过内容过滤、频度分析等手段，对垃圾短信进行治理和拦截，实现了对垃圾短信的监测、发现、预警以及后续处理。
进一步强化技术手段支撑，推进信息安全系统建设，构建事前防
范、事中阻断、事后溯源的信息安全技术保障体系。备案管理系统、WAP不良信息监测系统、内容拨测系统等已上线。
提供优质服务
中国联通秉承“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，完善
优质服务机制，建设优质服务窗口，不断提升服务能力，倾力做到“让客户满意消费，让信息服务民生”。
2011年，不断完善宽带和移动“两
项服务承诺”，在北方10省全面推广宽带服务
限时装机 移动服务
网络质量
改善
服务质量
改善 “72小时限时装机、72小时限时移机、城市地区24小时限时修障、农村地区限时移机 限时修障
36小时限时修障”的社会公开服务承
诺，南方21省部分地区推广
“城市地区限时修障
”服务，大幅提高了宽带服务响应速度。截至2011年底，两项服务承诺逐步兑现，宽带装移机和修障及时率逐步提高，用户满意度持续提升。
加大网上营业厅、手机营业厅、自助终端等各类电子营业厅推广
力度，实现电子化自助服务的全业务、全渠道、全客户覆盖。不断优化网上营业厅页面布局，丰富功能，新增站内搜索、在线导购、移动业务办理等功能，简化客户使用流程，增加快捷支付方式，降低支付门槛。手机营业厅推出多款客户端，覆盖所有主流手机操作系统，为客户提供一键式便捷服务，可在手机上方便地查询、办理业务。短信营业厅提供可定制的业务4000余种，实现业务定制3374万笔。自助终端已布放万余台，迷你营业厅
布放近6万台，为客户提供了缴费
充值、购买充值卡、业务办理、发
票打印、业务查询、3G号码预约、
业务介绍、双屏广告播放等功能，
解除了客户在营业厅排队的烦恼。QQ、MSN电子营业厅等新型电子渠道也相继开通。另外，与银行合作，在多款手机终端开发手机银行服务，与农行、邮储银行合作开展了手机汇款业务，与光大银行、浦发银行建立公共事业缴费业务平台，为全国联通用户提供水电煤气缴费等161项生活助手服务。2011年使用电子渠道的用户达到1.1亿户，同比增长87%；完成交易额231亿元，同比增长86%；日均网站访问量达到1000万次，同比增长293%。
中国联通自有营业厅覆盖全国城乡广大地区，其中乡镇营业厅占
比达到61%，满足城乡用户全业务办理、缴费、服务咨询等各种需求。2011年，营业厅实施体验式营销模式转型，通过优化厅内布局、调整人员岗位、完善作业流程、规范终端销售、开展体验活动、落实激励考核、强化销售支撑、深
化销售培训等八项措施，增加
柜台外营业人员，主动提供服
务讲解及了解用户需求，在营
业厅销售区域综合了销售、终
端展示和服务等多项功能，使客户可以近距离体验多样的定制终端和丰富的业务展示，提升营业厅服务质量。
建立并正式运营全国统一的业务信息采编发布系统，提高了信息
发布效率，提升了客服一线的问题解决能力，客服热线的首次呼叫解决率较上年提升了5.6%。从2011年下半年起全国统一提供了客户关注的六项便捷服务产品，包括移动业务VIP客户全国统一实现优先接入、专席服务；10010客服热线遇忙未接回应服务；人工查询、咨询结果短信/彩信推送服务；短信主动推送提醒服务；10018专线与10010客服热线的协同服务；宽带延伸服务在线解决宽带客户端故障并实现故障处理进度可查。
中国联通积极开展积分回馈计划，组织开展特色俱乐部活动，，
加强与客户互动，不断提升客户满意度；全国开通试运行10018 VIP客户服务专线，统一服务号码和公司客户服务形象，实现VIP客户维系服务的新突破。举办“乒临城下”第二届中国联通乒乓球挑战赛系列
活动，在全国范围内倡导健康运动，提高人们对健康生活的关注，报
名用户数超过了5万人，同比增长27%，社会影响力和关注度越来越大，在提升公司品牌形象、维系客户等方面都取得了显著效果。
针对老人、盲人和中小学生等提供个性化的服务。
致力推动合作共赢
中国联通坚持开放、共赢的原则，加强与政府、运营商、内容应用提供商、社会渠道、设备制造商、终端厂商等社会各界的相互合作，优势互补，利益共享，实现共同发展。
继续巩固和扩大与各省、自治区、直辖市政府的战略合作。2011年，与北京、河南、山西、江苏及四川
等当地政府签订了“十二五”战略合作
协议，主要围绕推进当地信息化基础设
施与服务体系建设，推动信息化在社会
各个领域的应用，带动相关产业发展。
与金融行业、大企业客户等30多家集团客户签署战略合作协议。加强了行业纵向一体化管理，不断深化
拓展双方合作内容及合作领域，进一步
提升企业市场核心竞争能力，实现双方
互利互赢。
深化与西班牙电信的战略合作关系。西班牙电信和中国联通在一系列领域的合作取得了多项实质性成果，得到了两国国家领导人的密切关注和高度赞赏。2011年，双方除了继续推进在跨国企业客户拓展、国际漫游、国际网络合作等领域的合作外，还加大了在联合高管培训、国际组织、网络与技术经验 共享等领域的合作与交流力度。
此外，双方于2011年1月再次签署股份互换协议，提高相互持股比例，从资本层面进一步深化战略合作关系。
中国联通坚持“开放、创新、合作、共赢”的原则，按照“提高质量、优选内容”的方法，与拥有相关资质许可的合作伙伴在遵守国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上，就共同促进增值产品发展展开公平合作，实现合作共赢。同时，中国联通加强对合作伙伴的规范管理，创新合作模式，2G、固话、PHS、宽带网络的成熟类产品以SP/CP模式为主，3G网络的重点成长类产品以CP/AP合作模式为主，共同推进3G网络创新业务的开展。
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