学 术 论 文
中国移动客户忠诚满意度分析
系 别： 工商管理系
专
学业生名姓称： 工商管理 名： 王炬威
学 号：
指导教师姓名、职称： 宋洋
完成日期 2015 年 12 月 17 日
中国移动客户忠诚满意度分析
一、摘要
在日益竞争激烈的市场环境下，各大企业都各使奇招来让客户忠诚自己的产品，但是在目前这种环境下，产品的价格和质量已经不是“绑”住客户的唯一因素，因为产品的多样化，所以市场上的产品质量优秀的很多，客户就有了更高的要求，所以，优质的服务和管理水平可能会成为企业在市场中脱颖而出一个出奇制胜的法宝。但是如何使用这个法宝，是一个很值得令人深究的问题，企业要对客户进行追踪，管理和服务，为的就是留住老的客户和吸引新的客户入驻，为客户解决问题，针对不同客户的不痛需求来生产产品，似乎已经成为了企业里生存的法则，谁能更好的把客户收入囊中，与客户建立一种和谐的，长期的关系，并给与客户满意的服务，谁就能通过这种优质的客户关系来实现企业利润的最大化。
二、关键字
客户满意度 客户忠诚度 树立企业良好形象 产品价值 客户期望值
三、精简概述
3.1客户满意度
客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终期望值之间的匹配程度，它往往与付出的成本相关，付出的成本越高，客户的满意度也会相对较高，期望值也会越高，它是对产品或者服务性能，预计产品的本身给出的一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一直心理体验。 客户满意度是一个变动的目标，一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，只有对不痛的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现百分之一百的顾客满意，顾客满意读可以用可预知效果和期望值的不同，分为三个层次，不满意、一般满意、高度满意。随着客户满意度的增加和时间的退役，企业就会应为客户的推荐，也为因为宣传费用的降低，而是企业的运营成本下降，变相增加了企业利润。为此，大多数企业都讲获得客户高度满意作为自己的追求目标。
3.2客户忠诚度
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户可以通过对企业的理念，行为和视觉形象的高度认同来表现出情感忠诚，行为忠诚，和意识忠诚。
（一）对于企业而言，客户忠诚度具有着重大的意义，可以巩固企业在同行业市场上的地位，增强企业的竞争有事，并有利于企业核心竞争力的形成
(二）较高的客户忠诚度可以保证产品的销售量稳定上涨，给企业吃了一颗定心丸
（三）能够减少企业的广告宣传费用，有利于新产品的推广
（四）促进员工之间的凝聚力和提高自我艺术。
企业应该把培养忠诚客户作为客户关系管理最重要的一部分。即企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高服务质量，促使客户的忠诚，使企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
四、关于移动公司的案例分析
中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）简称“中国移动通信”，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立。中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元，员工11万多人，客户数4.07亿（2008年5月），拥有全球第一的网络规模和客户规模，连续6年入选《财富》杂志世界500强，最新排名第202位，是北京2008年奥运会合作伙伴及2010年上海世博会的合作伙伴。
现在的中国移动经过十多年的建设与发展，已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络，网络规模和客户规模列全球第一。
近年来，移动通信行业资费大幅下调、手机设备通过几年的市场演化，现在有了更加丰富的功能，使得顾客在上网方便有了更加美好的体验。中国移动公司作为通讯企业的龙头垄断公司，这几年的用户规模不断加大，随着中国移动和中国联通这两大移动网络运营商都在注重优化网络质量，完善产品品牌结构，适度调低通话资费，推出各类新业务，中国移动在市场竞争日趋激烈，在这种大的竞争态势下，要达到企业的持续发展要求务必从提升客户满意度与忠诚度方面入手
五、中国移动如何在营销上提高客户的满意度和忠诚度 5.1 中国移动利用提高自己身的企业形象来保持客户忠诚度
提升中国移动的客户服务部门和一线员工的整体服务能力可以为客户提高一个很好的服务洁面，为客户提供一个较为直观的客户感受。中国移动在提供产品给客户的时候，后台的支撑程度会很大影响一线员工完成工作的好坏，影响公司的形象，所以移动工资更加注重在形象上面的培训，但是后台的服务，比如，网络问题，通话质量，维护的问题，也都是潜在的形成客户不满意的因素。
5.2提升处理客户投诉能力
客服的投诉处理是客户与企业之间信息传递的最佳通道；一方面服务渠道要将全业务信息传递给客户。另一方面，服务渠道是全业务运营的最有效的宣传，是直接面向客户的，所有的产品与服务都是在这里传达给客户。面对客户投诉，移动一线人员依据自身的技术素养是无法完全准确地进行相应派单，这就需要后台第一个接受到派单的部门承担后台首问职责。不管投诉处理任务是否是本部门的责任，该部门都有责任承担首问责任，如果是本部门的原因，那么移动公司部门会在投诉处理时限之内处理好，再将处理结果反馈回派单人员.
5.3.营业厅树立优质服务形象
营业厅是服务渠道中功能最齐全的渠道，而服务机构向成本领先战略和差异化战略的转变，使营业厅的职能定位随之转变，从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。现在移动公司的营业厅不仅成为了一个营销的地方，更是一个为客户解决问题，为客户服务的地方。营业厅的形成可以大大的提升顾客对移动公司的信任程度。为移动公司树立额一个优质的服务形象。
5.4客户服务俱乐部的形成
中国移动利用子俱乐部、绿色通道、服务会所等渠道，为客户俱乐部会员提供个性化服务，同时将会员范围由移动业务高端用户扩大为各业务单元的高端用户，享受统一的会员服务。
5.5为客户提供差异化服务
在面对不同的客户上，中国移动建立了集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。资源优化配置。针对大客户进行分层分级服务，同等级客户服务标准一致，不同等级客户提供差异化服务，差异化体现在服务内容和服务标准的不同；在不同级别客户的服务标准和内容制定上，参照满意度得分和客户关
注点的差异。这样不仅整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平。营销与服务分开，营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑，提升客户感知价值。要做的就是抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。加强企业形象宣传，提升品牌感知；加强10010热线的宣传力度，提高故障处理人员排除疑难故障的能力，提升处理效率。
五、 结论
有效的提高顾客满意度和顾客的忠诚度是客户关系管理中不可或缺的一环，提高的方式也各种多样，企业要树立以顾客为中心的理念，提升产品的价值，并给客户提供更为精细的差异化服务，从而加强了品牌建设.最后，企业要想在市场中获得生存和发展，则必须要拥有对自己的忠诚顾客群。移动通信企业要准确把握顾客的需求，向顾客提供优质的产品和服务，提高顾客满意度。
六、课程建议
客户关系管理的课程总是能够给人带来深刻的印象，老师的细心，以及在课堂上与同学们的互动总是可以给人带来欢乐，不过可惜，哈哈，我并没能给老师带来深刻的印象，对于我来说，课堂上应该值得注重的是，不是老师讲了什么，而是学生学到了什么，老师给予了我们很多在课堂上表现的机会，但是唯一缺乏的就是没有对学生学到的东西做出一个评估。有时，课堂上的气氛也显的较为沉闷，老师可以在课前与同学做一些互动，或者说几个幽默的笑话来活跃气氛。不管怎样，老师的印象已经深入到了同学的心里，最后希望老师的课越上越好.
学 术 论 文
中国移动客户忠诚满意度分析
系 别： 工商管理系
专
学业生名姓称： 工商管理 名： 王炬威
学 号：
指导教师姓名、职称： 宋洋
完成日期 2015 年 12 月 17 日
中国移动客户忠诚满意度分析
一、摘要
在日益竞争激烈的市场环境下，各大企业都各使奇招来让客户忠诚自己的产品，但是在目前这种环境下，产品的价格和质量已经不是“绑”住客户的唯一因素，因为产品的多样化，所以市场上的产品质量优秀的很多，客户就有了更高的要求，所以，优质的服务和管理水平可能会成为企业在市场中脱颖而出一个出奇制胜的法宝。但是如何使用这个法宝，是一个很值得令人深究的问题，企业要对客户进行追踪，管理和服务，为的就是留住老的客户和吸引新的客户入驻，为客户解决问题，针对不同客户的不痛需求来生产产品，似乎已经成为了企业里生存的法则，谁能更好的把客户收入囊中，与客户建立一种和谐的，长期的关系，并给与客户满意的服务，谁就能通过这种优质的客户关系来实现企业利润的最大化。
二、关键字
客户满意度 客户忠诚度 树立企业良好形象 产品价值 客户期望值
三、精简概述
3.1客户满意度
客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终期望值之间的匹配程度，它往往与付出的成本相关，付出的成本越高，客户的满意度也会相对较高，期望值也会越高，它是对产品或者服务性能，预计产品的本身给出的一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一直心理体验。 客户满意度是一个变动的目标，一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，只有对不痛的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现百分之一百的顾客满意，顾客满意读可以用可预知效果和期望值的不同，分为三个层次，不满意、一般满意、高度满意。随着客户满意度的增加和时间的退役，企业就会应为客户的推荐，也为因为宣传费用的降低，而是企业的运营成本下降，变相增加了企业利润。为此，大多数企业都讲获得客户高度满意作为自己的追求目标。
3.2客户忠诚度
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户可以通过对企业的理念，行为和视觉形象的高度认同来表现出情感忠诚，行为忠诚，和意识忠诚。
（一）对于企业而言，客户忠诚度具有着重大的意义，可以巩固企业在同行业市场上的地位，增强企业的竞争有事，并有利于企业核心竞争力的形成
(二）较高的客户忠诚度可以保证产品的销售量稳定上涨，给企业吃了一颗定心丸
（三）能够减少企业的广告宣传费用，有利于新产品的推广
（四）促进员工之间的凝聚力和提高自我艺术。
企业应该把培养忠诚客户作为客户关系管理最重要的一部分。即企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高服务质量，促使客户的忠诚，使企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
四、关于移动公司的案例分析
中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）简称“中国移动通信”，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立。中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元，员工11万多人，客户数4.07亿（2008年5月），拥有全球第一的网络规模和客户规模，连续6年入选《财富》杂志世界500强，最新排名第202位，是北京2008年奥运会合作伙伴及2010年上海世博会的合作伙伴。
现在的中国移动经过十多年的建设与发展，已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络，网络规模和客户规模列全球第一。
近年来，移动通信行业资费大幅下调、手机设备通过几年的市场演化，现在有了更加丰富的功能，使得顾客在上网方便有了更加美好的体验。中国移动公司作为通讯企业的龙头垄断公司，这几年的用户规模不断加大，随着中国移动和中国联通这两大移动网络运营商都在注重优化网络质量，完善产品品牌结构，适度调低通话资费，推出各类新业务，中国移动在市场竞争日趋激烈，在这种大的竞争态势下，要达到企业的持续发展要求务必从提升客户满意度与忠诚度方面入手
五、中国移动如何在营销上提高客户的满意度和忠诚度 5.1 中国移动利用提高自己身的企业形象来保持客户忠诚度
提升中国移动的客户服务部门和一线员工的整体服务能力可以为客户提高一个很好的服务洁面，为客户提供一个较为直观的客户感受。中国移动在提供产品给客户的时候，后台的支撑程度会很大影响一线员工完成工作的好坏，影响公司的形象，所以移动工资更加注重在形象上面的培训，但是后台的服务，比如，网络问题，通话质量，维护的问题，也都是潜在的形成客户不满意的因素。
5.2提升处理客户投诉能力
客服的投诉处理是客户与企业之间信息传递的最佳通道；一方面服务渠道要将全业务信息传递给客户。另一方面，服务渠道是全业务运营的最有效的宣传，是直接面向客户的，所有的产品与服务都是在这里传达给客户。面对客户投诉，移动一线人员依据自身的技术素养是无法完全准确地进行相应派单，这就需要后台第一个接受到派单的部门承担后台首问职责。不管投诉处理任务是否是本部门的责任，该部门都有责任承担首问责任，如果是本部门的原因，那么移动公司部门会在投诉处理时限之内处理好，再将处理结果反馈回派单人员.
5.3.营业厅树立优质服务形象
营业厅是服务渠道中功能最齐全的渠道，而服务机构向成本领先战略和差异化战略的转变，使营业厅的职能定位随之转变，从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。现在移动公司的营业厅不仅成为了一个营销的地方，更是一个为客户解决问题，为客户服务的地方。营业厅的形成可以大大的提升顾客对移动公司的信任程度。为移动公司树立额一个优质的服务形象。
5.4客户服务俱乐部的形成
中国移动利用子俱乐部、绿色通道、服务会所等渠道，为客户俱乐部会员提供个性化服务，同时将会员范围由移动业务高端用户扩大为各业务单元的高端用户，享受统一的会员服务。
5.5为客户提供差异化服务
在面对不同的客户上，中国移动建立了集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。资源优化配置。针对大客户进行分层分级服务，同等级客户服务标准一致，不同等级客户提供差异化服务，差异化体现在服务内容和服务标准的不同；在不同级别客户的服务标准和内容制定上，参照满意度得分和客户关
注点的差异。这样不仅整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平。营销与服务分开，营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑，提升客户感知价值。要做的就是抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。加强企业形象宣传，提升品牌感知；加强10010热线的宣传力度，提高故障处理人员排除疑难故障的能力，提升处理效率。
五、 结论
有效的提高顾客满意度和顾客的忠诚度是客户关系管理中不可或缺的一环，提高的方式也各种多样，企业要树立以顾客为中心的理念，提升产品的价值，并给客户提供更为精细的差异化服务，从而加强了品牌建设.最后，企业要想在市场中获得生存和发展，则必须要拥有对自己的忠诚顾客群。移动通信企业要准确把握顾客的需求，向顾客提供优质的产品和服务，提高顾客满意度。
六、课程建议
客户关系管理的课程总是能够给人带来深刻的印象，老师的细心，以及在课堂上与同学们的互动总是可以给人带来欢乐，不过可惜，哈哈，我并没能给老师带来深刻的印象，对于我来说，课堂上应该值得注重的是，不是老师讲了什么，而是学生学到了什么，老师给予了我们很多在课堂上表现的机会，但是唯一缺乏的就是没有对学生学到的东西做出一个评估。有时，课堂上的气氛也显的较为沉闷，老师可以在课前与同学做一些互动，或者说几个幽默的笑话来活跃气氛。不管怎样，老师的印象已经深入到了同学的心里，最后希望老师的课越上越好.