物业给业主道歉信
业主都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到投诉在所难免. 那么,作为一个出色的服务人员,应如何巧妙的应对业主的投诉呢? 总结:解决业主投诉的六个"字":听.同.问.办.议.谢 听1基本技巧 (1)不回避不拒绝业户的投诉: (2)面带微笑.直视业户的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听): (3)保持平静的心情默默聆听: (4)任业户尽情发泄情绪,不打断业户的陈述: (5)认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心: ( ...
第四章 公共关系基础知识与应用 一.考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对公共关系知识的掌握程度,以及对公共关系的要素.职能,公共关系与人际关系的区别与联系,人际关系的功能,影响人际关系的主要因素,建立.发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中应用的掌握程度. 二.考试基本要求 ·掌握:公共关系与人际关系,公共关系的基本要素(其主体.客体 和手段). ·掌握:公共关系的职能,人际关系的功能,影响人际吸引的主要因 素,影响人际交往的主要因素,建立.发展和维持人际关系 的原则和方法. .
[案例六] 保安人员"监守自盗"怎么办 某小区业主家被盗.几个月后,公安机关破案,但令人吃惊的是作案嫌疑人就是该小区物业管理处的保安.业主了解此情况后,要求物业管理公司赔偿损失. [案例分析] 为业主提供安全的环境是物业管理公司提供的服务内容之一.为完成此目标,物业管理公司应建立一支高素质的保安队伍,是辖区消除隐患,落实防范措施所必需的管理手段.如此,才能使管理辖区内保持良好的治安环境,业主用户安居乐业. 报案队伍的建设除了加强领导,使保安队伍的管理走向规范化和制度化,真正成 ...
客服服务礼仪试题题库 一.单选题(37道) 1. 营业厅礼仪要求女士身着的长袜是( A ) A 肤色的 B带花纹的 C可抽丝的 D带网状的 2. 表示欢迎时鞠躬的正确角度是 ( A) A 15度 B 30 度 C 45 度 D 60度 3. 与客户交流时正确的眼神应该是 ( D ) A 瞟视 B 白眼 C 游离 D 关注客户,大方真诚 4. 我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件是( C ). A ．<物业管理条例> B ．<物业管理企业资质管理办法> C ．< ...
酒店式的物业管理服务 一 前言 物业管理管理服务是现目前一个新型的行业,在我国发展不久,没有固定的管理模式和可以套用的管理服务标准.因为物业管理服务的对象是人-业主或使用人,在当今这个高速发展的社会,人们对服务的要求也越来越高,如何提高物业服务水平,满足业主及使用人日益增长的需求.酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平.服务质量的一种必然选择.这是因为酒店式服务,特别是星级酒店的服务代表着目前服务行业的最高标准,服务最体贴,最人性化,让顾客体验到休闲.健康,尊贵的人生真谛.中国入世后
物业管理是怎样练成的(7) 第二章 如何处理业主投诉 业主投诉处理是物业管理的基础和核心,是物业管理永恒的主题.随着城镇居民生活水平的提高,居民对居住小区的物业管理服务需求也日益个性化,这必将导致国内物业管理市场的难度加大,投诉事件的发生也会日趋频繁.从表面看这是物业管理公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突,但从深层次上看,这是不同物业管理公司管理上的竞争,从更长远看,这种管理上的冲突和竞争将决定物业管理公司的利润与发展.在这种情况下降低物业管理公司业主投诉率,提升物业管理公司服务质量已成为物业
从成都恒大绿洲见习回来,我分别挂职过物管中心客服部和金碧雅苑管理处.在物管中心挂职从12月至2月,金碧雅苑挂职3月至4月. 在挂职几个月以来,身感肩负的责任重大,为不辜负上级领导的期望,我时常警示自己激励自己,要竭尽心智,发挥主观能动性,切实履行职责.几个月以来,在物管中心领导的正确指导下,在全体组员密切配合下,在师兄.师姐大力支持下,我不敢有丝毫懈贻,认真履行职责,回顾过去的工作,我主要做到了以下几个方面: 在物管中心工作两个多月里,每天许多琐碎事情等待着处理,打电话.复印.审查等,也许是那时
受控状态: 北京首佳物业管理有限公司 清华科研楼管理处 工作手册 文件编码:KYL-SC-01 版本号/修改状态:A/1 分 发 号: 发文单位:清华科研楼管理处 批准人: 发放范围:公司相关部门.管理处相关人员 2013年5月1日发布并实施 清华科研楼管理处工作手册 1．目的 为物业管理工作的顺利开展提供依据,确保物业服务工作的正常进行,明确工作制度及流程,明确工作要求,指导相关手册编写. 2. 适用范围 本手册适用于清华大学科研楼管理处全体管理人员. 项目基本情况 科研楼基本情况介绍 组织架
物业客服作业指导书 预览: 目 录 一.部门职能 2 二.各岗位工作职责 2 ⑴管理处主任岗位职责 2 ⑵客服主管岗位职责 3 ⑶客服助理岗位职责 3 三.礼仪规范 4 四.每日.每月工作流程 7 五.内部管理规定(制度) 8 ⑴物品管理规定 8 ⑵钥匙管理规定 9 ⑶打字复印工作管理规定 9 ⑷会议制度 10 ⑸保密制度 10 ⑹投诉处理及回访制度 10 ⑺拜访业主/使用人制度 11 六.日常各项工作程序 12 ⑴管理处培训工作程序 12 ⑵物业入(退)住工作程序 14 ⑶物业装修管理程序 1
遇到房地产法问题?赢了网律师为你免费解惑!访问>>http://s.yingle.com 房屋抵押银行贷款流程 导读:房屋抵押银行贷款实际上是指用客户已经有的可以上市流通的商品房屋抵押给银行贷款,申请房屋抵押银行贷款需要年龄在22至60(含) 岁之间,具有按期偿还贷款本息的能力,且信用良好,收入稳定的完全民事行为能力的自然人.具体房屋抵押银行贷款的办理流程如何? 请看下文介绍: 房屋抵押银行贷款流程: 1.借款人提出申请,递交相关资料并查询个人信用记录. 2.进行房产评估.银行收到房 ...
遇到房地产法问题?赢了网律师为你免费解惑!访问>>http://s.yingle.com 土地使用权抵押的法律依据 法律依据 (一)<中华人民共和国城市房地产管理法> 第四十六条规定:房地产抵押,是指抵押人以其合法的房地产以不转移占有的方式向抵押人提供债务履行担保的行为.债务人不履行债务时,抵押权人有权依法以抵押的房地产拍卖所得的价款优先受偿. 第四十七条规定:依法取得的房屋所有权连同该房屋占用范围内的土地使用权,可以设定抵押权.以出让方式取得的土地使用权,可以设定抵押权 ...
客服员基本技能要求培训 一.培训的必要性 1．从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能,培训关注的是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距,并努力去缩小这个差距.物业管理是一个新兴行业,从业人员参差不齐,对客服员进行培训,目的是提高客服员的综合业务能力和服务意识,展现***公司的形象,使客服员的知识.技能.态度等得到改善,最终达到提高工作绩效的目的. 二.对客服员的技能要求 (一)客服员的基本素质要求 1.良好的语言表达能力:良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧:
1市政水压低业主屡屡投诉怎么办? 某花园一至三层采用一次供水,其他部分实行二次供水.由于市政供水的水压偏低,导致三层以下用户的热水器经常无法使用,停水断流现象也频频发生.管理处多次向供水企业口头和书面反映,反响都不大,供水情况也一直没有得到改善.弄得业主经常就此问题进行 投诉,有的还骂骂咧咧出言不逊. 管理处对投诉的业主自然要笑脸相迎.善言相劝,一般管理人员没摆平的,就由主任出面.好话说了几箩筐,虽说暂时尚能平抑不满情绪,然而问题并未解决,业主还是三天两头再次上门.尽管他们多数也清楚问题不在物业
保安服务人员基本服务意识培训教案 培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务. 培训重点:七大服务意识 培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员 培训教师: 课时安排:共60分钟 教学方法:讲授.案例分析 教课内容: 一.物业管理的性质: 物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业.更具体说是"服务行业". 职业的分类: 按产业----行业----职业分: 第一产业:农.林.牧.渔.和水利业: 第二产业:工业和建筑业: 第三产:第一.第二产业以外的 ...
1、目的 为加强公司内部管理，激励员工的工作积极性，使公司的各项规章制度得到贯彻执行，制定本办法。 2、适用范围 公司全体员工。 3、原则 3.1制度面前，人人平等。 3.2坚持“四不讲”，不讲条件，不讲情面，不讲照顾，不讲客观，奖罚分明，逗硬考核。 3.3物业管理经理行使对物业管理人员的考核权，对公司负责，公司对物业管理经理考核，各主管对员工进行考核。 4、考核时间： 每月26-28日前由物业管理经理向对各岗位管理人员进行打分考核。各主管对各岗位进行打分考核并公司审查、备案。 5、考核内容 5
★ 保洁日常作业要求 为了让员工明确岗位的范围.职责.要求,特制定以下作业要求: 1． 楼层 a) 楼层内的垃圾每日清理两次,清理垃圾时注意垃圾袋有无破损,是否漏出垃圾水等,大垃圾袋不得装得过满,运垃圾时不得拖到目的地,应提高送至目的地. b) 每日必须有一次清扫楼层,楼梯边角沙尘.杂物,全面擦试扶手,保证楼层无明显沙尘.杂物,扶手干净.明亮. c) 楼层如有大的杂物.灯不亮.各种指示牌脱落等问题及时上报领班记录.清晨保洁做到轻手轻脚,以免噪音过大引起业主投诉,收垃圾时需要用电梯时,用后及时拖洗
初识房地产客户服务 进入21世纪以来,我囯的房地产业形势发生了很大的变化,在国家宏观调控和拉动内需的大背景下,房地产业法规逐步完善,已走向规范化.健康和稳定的发展之路,房地产也成为大众化的投资工具.2005年以来,国家出台一系列严厉的房地产新政,限制和打压房地产行业,房地产消费受到抑制,以及房地产品牌建设日趋重要的背景下,房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出,对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究.探索也就变得特别重要. "好的产品,消费者会对十个人提起: ...
物业管理人员应该掌握以下几条日常用语: 1.问候语:您好,早安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回来了. 2.欢迎语:欢迎您到来,欢迎您的入住,欢迎光临,欢迎您的 临指导. 3.祝贺语:恭喜,祝您节日愉快,祝您圣诞愉快,祝您新年愉快,祝您生日愉快,祝您新婚愉快,恭喜发财. 4.告别语:再见,晚安,明天见,祝你一路顺风,欢迎您下次再来. 5.道谢语:谢谢,非常感谢,多谢你的帮助. 6.道歉语:对不起.请原谅,打扰你了,失礼了. 7.应答语:(1)在对业主说完话后访客回答:是的,好的,我明
物业公司保安礼仪培训 保安员礼仪形象规范 一. 保安员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪. 二.仪容仪表与着装 1.仪容仪表 ① 值班时间应扣好衣扣,着制式衬衣时,下摆扎于裤内不得外露.不得敞胸露怀,不得披衣.挽袖.卷裤腿. ② 不得留长发.大鬓角.胡须,帽沿下发长不超过1.5cm,前蓄发不得露于帽外,不得染发,特殊情况只准染黑色发. ③ 不准纹身,不得留长指甲或染指甲,不得围围巾,不得戴项链.领饰.戒指及其他饰物,不准戴有色眼
一、上半年工作总结； 1继续健全公司各项规章制度，进一步提高公司规范化运作水平； 在公司原有制度的基础上，完善了《12小时工作制》、《文件管理制度》、《考勤管理制度》、《采购管理制度》、《样板房管理制度》、《员工餐厅管理制度》、《员工宿舍管理制度》等，涉及人、财、物的管理制度及规范性文件。 1.1自今年起，物业公司所有文件统一由人事行政部负责管理，实现了文件流程登记管理，保证文件传批效率、对文件流程进行严格控制。并通过由人事行政部负责统一发放，加强了内部文件传阅，及时传递信息的效率。