强硬投诉函
客服概论复习题 一. 单项选择题 1. 接听电话时, 以下不正确的做法是 A . A. 如是传言, 只要记录留言人是谁即可 B. 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C. 最好能告知对方自己姓名 D. 接电话时, 不使用"喂" 回答 2. 用语规范, 以诚待人, 语调适中, 语气平和, 语言亲切, 提倡讲_ B___. A. 双语 B. 普通话 C. 英语 D. 方言 3. 客户服务主要包括四个阶段: 接待客户. A 和挽留客户. A. 理解客户和帮助客户 B. 欢迎客户和帮 ...
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 顾客对我们的评价 做人 真诚服务 偶然失误 人非圣贤 孰能无过 做事 鱼肉百姓 恶意欺诈 网络虽好 服务太差 我们对顾客的评价 要求 无理投诉 有理投诉 情节 敲诈勒索 动机不纯 21 顾客的情绪 强硬 愤怒 紧张 安心 投诉的动机 现实型 宣泄型 秋菊型 习惯型 22 对顾客的经济赔偿 w 情: – 获得顾客的认可,赢得顾客的尊敬, 这是我们成功的标志: w 理: – 当投诉赔偿的边际收益 大
在平凡中耕耘自己 各位领导.各位同事,大家好! 很高兴能有这样的机会和大家在一起畅谈工作中的一些感想和体会,我汇报的题目是:在平凡中耕耘自己. 我叫xxx,是铁通xx分公司客服中心的一名受理员,自2003年从事该项工作.刚到客服中心工作时,我认为做好客服工作是件很简单的事情,"不就是接接电话嘛,有什么大不了的".但是,随着工作的不断深入,在分公司对客服工作的高标准.严要求下,面对千千万万不同用户各种不同的问题,我深深地感觉到自己原来的认识是多么错误和幼稚.10050客户服务中 ...
劳动保障监察投诉书怎么写 如果发生劳动争议,用人单位有违法行为的,可以向劳动监察大队进行投诉,可以书面投诉,也可以口头投诉.那么,劳动保障监察投诉书怎么写呢?今天,律伴网小编整理了以下内容为您答疑解惑,希望对您有所帮助. 劳动保障监察投诉书 投诉人:洪柏祥,男,xxx年12月13日出生,汉族,户籍地址:湖南省桂阳县樟市镇红冲村友谊组23号,广州市xxx制衣厂员工.联系电话:xxxx 被投诉人:广州市海珠区东迪制衣厂;法定代表人:胡琴,工厂地址:广州市海珠区华洲路149号工业综合楼2楼自编209房
客户投诉案例及分析 几位商界老板谈完生意后,相约到"×家庄"共进午餐,兼为其中的A老板的爱女庆祝生日."×家庄"是我们这座北方城市有名的粤菜馆,在全国搞连锁,也算是大名鼎鼎,因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同. 一道色香味俱佳的"油焖芥蓝"上来后,大家举箸分享.忽然,B老板将菜吐到了小碟里.原来,B老板感到下咽时喉咙有异样感,吐出来一看,一根长长的头发与菜搅合在一起.菜里有头发!满桌人顿时感到不舒服,纵然是人间第一等美味,也不由人不 ...
谁是最可爱的人 大家好,我是来自武汉电信增值业务部的何磊,我为大家演讲的题目是--<谁是最可爱的人> 在我们的人生旅途中,总是会遇到很多有缘分.有故事的人,他们的性格有的安静,有的活泼,有的优雅.有的实在,但我总是问自己:那谁是我遇见过的最可爱的人呢?很多的问号,弥漫在我的脑海深处,但我觉得,我已经找到了问题的答案--那就是我们众多的的电信用户们! 每天踏着轻快的步伐,来到我们工作的鲁巷信息港,稍事准备之后,打开电脑迎接新的一天.我主要的工作是负责处理10000台投诉的固网岗位,为1 ...
谁是最可爱的人 大家好,我是来自武汉电信增值业务部的何磊,我为大家演讲的题目是--<谁是最可爱的人> 在我们的人生旅途中,总是会遇到很多有缘分.有故事的人,他们的性格有的安静,有的活泼,有的优雅.有的实在,但我总是问自己:那谁是我遇见过的最可爱的人呢?很多的问号,弥漫在我的脑海深处,但我觉得,我已经找到了问题的答案--那就是我们众多的的电信用户们! 每天踏着轻快的步伐,来到我们工作的鲁巷信息港,稍事准备之后,打开电脑迎接新的一天.我主要的工作是负责处理10000台投诉的固网岗位,为1 ...
如何处理客户投诉 要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流.很多客服都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动.愤怒,甚至对你破口大骂. 此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气.不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡.此时,客户最希望得到的是同情.尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施. (一)快速反应: 顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴.这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问
如何应对难缠客户 课程描述: 广大的客户群可以为我们带来客观的收益和成绩,但其中也不乏难缠的人.应对难缠的客户常常是客服人员的挑战,不仅要花费大量的工作时间,还会影响继续工作的情绪.那么,应该如何应对难缠客户呢? 本课程将从实务角度出发,透过情景案例的形式,深入浅出地为您阐述如何应对难缠客户,并为您提供有效的方法与技巧. 解决方案: 他山之石,可以攻玉! 应对难缠的客户常常是客服人员的挑战,不仅要花费大量的工作时间,还会影响继续工作的情绪.那么,应该如何应对难缠客户呢?下面我们从实战经验中总结一
未央区西兰路工商所的全体同志： 您们好： 我是一个普通的消费者，由于我老公9月16日在意尔康专卖店给我买了一款女包，单价238元，我使用两天后发现包的漆皮掉了，9月22日来到意尔康专卖店要求退货遭拒，而且店员态度恶劣，与店方多次交涉无果后，为了维护我应有的权利，我向负责该区域的消费者协会投诉，寻求帮助。 其实说心里话，一开始我并没有抱太大的希望，我深知维权是一件很艰难的事情，而且都是毫无结果。但当我走进西兰路工商所消协办公室时，就立刻感受到工作人员张伯钊等同志的热情接待，并耐心询
2012年8月下 总第271期 dio:10.3969/j.issn.1004-8146.2012.8.176 经济与法 物业服务投诉处理的技巧 北京农业职业学院现代服务管理系 何有明 近年来,房地产业飞速发展,物业服务企业也伴随林立而起的楼房如雨后春笋般不断成长. 2007年10月1日起施行的<物业管理条例>将"物业管理企业"修改为"物业服务企业",这在本质上将物业公司的职能由管理转变为"业主"服务.在物业服务企业对业主提 ...
转眼间,2013年就要挥手告别了,在这新年来临之际,回想自己这半年多在居然之家 所走过的路,所经历的事,有太多的感慨,有太多的惊喜,虽然没有太多的业绩,但多了一份镇定.从容的心态. 在这7个月多的时间里有失败,也有成功,自身业务知识和能力有了提高.首先得感谢公司给我提供了那么好的工作条件和工作环境,有经验的领导前辈给我指导,带着我前进:他们的实战经验让我们受益匪浅,从他们身上学到的不仅是做事的方法,更重要的是做人的道理,做人是做事的前提.回顾历程,收获和感触颇多,主要有一下几个方面: 1.只有摆
遇见更好的自己 --读<遇见孩子,遇见更好的自己>有感 我承认,一开始我是被这本书的封面打动的,一位妈妈牵着小男孩穿梭在公园里,妈妈依旧优雅恬淡,小男孩独立又依赖,母子各自独自又互相亲密.但细读它,却是我儿子调皮.捣蛋.恶作剧之后喊不听依旧故我,而我也发现,我用不停的大声呵斥,用言语威胁的教育后,他更加调皮,更加捣蛋,我看到我在教育上的茫然,无奈也看到了我的丑陋.但,幸好,遇见了这本书,读了它,也思考了自己在教育孩子包括教育学生的问题. 这本书的作者是由三位加起来有75年家庭教育的育 ...
在我们服务顾客的时候,用什么态度?用什么态度才可以赢得顾客的心? 看看一位空姐的十二次微笑吧. 在飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他一杯水吃药.空姐很有礼貌地说:"先生,为了您的安全,请稍待片刻,等飞机进入平稳状态后,我会立刻把水给您送来.好吗?"十五分钟后,飞机早已进入平稳飞行状态.突然,乘客服务铃急促地响了起来.空姐猛然意识到:糟糕,由于太忙,她忘记给那位乘客倒水了.当空姐来到客舱,看见按响服务铃的就是刚才那位乘客后,她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面带微笑地说:&quo ...
移动公司营业厅经理竞职演讲 各位领导.同事:大家好! 小时候我就有一个梦,希望长大后的我是个卓而不凡的人,无论在什么样的岗位上都能发出耀眼的光芒:于是带着梦想的我来到了"中国移动".在平凡的事业中做出不平凡的事,这就是我为自己定的座佑铭:在繁琐.细致的工作中我学会很多东西,也积累了相当多的经验."梅花香自苦寒来",终于有了这么一个机会,让我再次站在演讲台竞聘营业厅经理的职务.[大秘书网文章-http://www.damishu.com 大秘书网 帮您找文章 ...
法律法规要点摘录 √不得使用中华人民共和国国旗.国徽.国歌: √不得使用国家机关和国家机关工作人员的名义: √不得含有抨击个人.团体.国家或其他组织的内容: √不得含有淫秽.迷信.恐怖.bao力.丑恶的内容: √不得含有淫秽.迷信.恐怖.bao力.丑恶的内容: √不得含有民族.种族.宗教.性别歧视的内容: √不得含有他人知识产权,如著作权.商标权.专利权: √不得利用时下敏感时间作宣传,如奥运.预防猪流感等: √不得含有虚假表述,如-销量 -百万推荐等等 关于抄袭 √在收到投诉的第一时间告知被投
<员 工 行 为 规 范 手 册> (3．0版) 联想电脑公司 二零零一年八月 目 录 1.前言-------------------3 2.仪容仪表规范----------------4 3.日常行为规范----------------4 4.接打电话规范----------------5 5.处理用户投诉规范--------------6 6.特殊事件处理规范--------------7 7.附表:员工行为规范检查表----------8 1.前 言 一个职业的销售人员应具 ...
[摘 要]电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节,它承担着巨大的法务及业绩压力.一个催收团队不仅在帮助公司规避风险,同时也在直接树立企业形象.现如今,几乎所有的金融机构都在试图将人工坐席的数量降至最低,而事实上,力图节约人力成本的关键是根据不同受众特点制定属于自己的营运准则.本文以某小额消费金融公司分期信贷催收部门为例讨论如何设定拨打周期与施压话术准则. [关键词]呼叫中心:催收:催收周期:拨打逻辑 一.前言 作为风控部门的重要组成,电话催收系统处于金融体系的后台,对于大多数包括银行在内
<销售管理学> 1会见客户,销售人员开场的方式有哪些? ①以提出问题开场②以讲述有趣之事开场③以引证别人的意见开场④以h 赠送礼品开场 2.. 销售预测的基本方法分为(定性预测法和定量预测法).P8 定性预测法①经理意见推测法②销售人员意见推测法③购买者意见推测法⑵定量预测法①时间序列分析法②回归分析法 3. 什么是销售额定量 销售定额是指分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务,是销售人员需努力实现的销售目标. 4. 市场需求变化是(不可控因素)P7 5. 销售组织中职能型组织的特 ...
浅谈生产车间的人员管理 生产车间是制造型企业的中心主战场,车间管理的方式直接影响着员工士气.生产效益.成本损耗,甚至产品质量.因此,一线管理人员拥有一套合适的管理方式,对于维持员工工作积极性.提高和稳定产品质量.降低成本是至关重要的. 作为一名在一线管理岗位工作了多年的管理人员,从多年的经历中也积累了一些经验,下面浅谈一下生产车间的人员管理. 车间人员管理的关键在于对车间现实情况的把握,只有充分认识自身的情况,才能采取行之有效的管理方法,最大程度地发挥员工的主观能动性.冻干车间,是我公司最大的一