维修报修处理流程
1.目的
迅速、快捷的处理小区内报修（包括业主报修和公共设施的报修），规范维修服务工作。
2.适用范围
适用于处理业主提出的维修服务要求和物业工作人员在园区巡视所发现公共设备设施的维修要求。
3.工作职责
3.1.保修主管岗位职责
⑴负责客户服务类管理制度的起草。
⑵负责本部门年、月工作计划的编制，实施，监控和调整。
⑶负责维修用工，用料的审批。较大维修项目方案及费用收取的确定；
⑷负责解决质保期内维修中遇到的疑难问题。
⑸负责质保期内业主较大投诉、索赔等事宜。
⑹定期组织工程师对整个鹭港项目质保期内维修质量抽查和回访；⑺对本部门工作向项目部负责。
3.2维修主办工程师
⑴负责客户投诉问题的分析及责任认定。
⑵负责组织相关维修人员进行维修工作。选派维修人员，一般维修项目方案及费用收取的确定；
⑶负责分管专业工程的维修工作的实施及投诉问题处理后的复验。
⑷维修质量的抽查和回访；
⑸进行《鹭港物业保修确认单》有效性的监督（如确认单的签字、信息描述等）；涉及责任单位的要求描述精确，为扣款依据。
⑹负责监督各单位收集整理《鹭港物业保修确认单》，月末交给保修组档案员（文员）存档；并审核各维修责任单位在进行档案归档的过程中确认单的有效性；
⑺向保修主管反馈维修责任单位每周的维修信息，并作出统计表，评出排名顺序；
⑻对于无人在此留守的责任单位，维修主办需首先联系该责任单位后再据情况确定维修方案。
3.3.保修客服专员岗位职责
⑴负责业主报修的接待与登记工作，详细记录业主报修的内容，具体房号，联系方式等，同时开好保修确认单，并录入电脑，做好电子台帐。
⑵负责对报修的电子台帐进行分类汇总，建立业主报修档案，做到记录清楚明晰，一目了然，方便查阅。
⑶搜集和整理返修完成的报修单据，并及时做好记录。
⑷定期对报修统计进行梳理，查漏补缺。
3.4维修单位人员
⑴负责具体的维修工作；
⑵分清维修责任；
⑶确定免费维修项目、50元以下维修项目方案及维修费用，参
与确定50元以上维修项目方案；
⑷维修负责人不在时，维修人员应根据实际情况协调各工种及责任单位主动接受维修任务；
⑸维修工作结束后，须恢复维修现场原状；业主检查签字完成确认后方可离开。
4.工作程序
4.1工作标准及内容
⑴接到前台报修时，接收人应立即记录《业主服务记录》，清楚记录报修时间、报修人、房号或部门、联系电话、保修内容等。并进行适当的情况询问，以掌握报修的紧急程度与需用维修工具；
⑵保质期内的房屋返修类问题：经过现场查看确认为责任单位维修责任的报修，由维修工程师统一与责任单位维修责任人联络并跟踪落实，同时知会保修组负责人；
⑶维修单位应引导各类报修信息直接报到前台，并由客服及时向维修工程师反馈维修单位直接接到的报修事件，以备保修组的维修事件统计；
⑷维修人员上门维修必备品：鞋套、抹布、工作垫、维修工具。
5.报修处理原则
维修人员须在20分钟以内到现场察看，分清维修责任、确定维修方案。一般急修不过夜，中修两天内完成，大问题有答复。
6. 报修处理
⑴业主居家报修全部由维修人员在维修过程中填写《鹭港物业保
修确认单》中的各项内容，包括报修时间、报修人姓名、联系方式、报修地址及维修人员姓名等；
⑵由维修主办工程师根据《服务作业单》安排具体维修人员进行维修；
⑶依锯《维修服务项目及收费标准》免费服务项目或有偿服务项目金额在50元〔不含50元)以下的，由维修人员直接维修，并由客户对维修方案及维修费用在《鹭港物业保修确认单》上进行签字确认；⑷有偿服务项目金额在50元以上的服务项目需由维修主办到到规场确认，确定维修方案，并与客户共同评审，根据评审结果安排维修人员进行维修，由客户对认可的维修方案、维修费用等在《鹭港物业保修确认单》上进行签字确认；
⑸包含在有偿服务中的比较重大的维修服务项目，维修主办组织维修人员到现场确认，确定维修方案，并与客户共同评审，根据评审结果安排维修人员进行维修，由客户对认可的维修方案、维修费用等在《鹭港物业保修确认单》上签字确认；
⑹维修人员将客户签字确认的《鹭港物业保修确认单》返给维修主办工程师，按《鹭港物业保修确认单》编号进行存档；
⑺维修人员严格按照经报修人确认的维修方案实施维修过程；⑻对维修方案进行的任何变更，需经报修人的确认；
⑼一般不为业主提供有管理后患的维修材料（如：上下水软管），当业主强烈要求时，经维修主办工程师同意后，业主在《服务作业单》签署后期责任自行承担之后才可以提供；
⑽维修工作结束后，请业主进行验证满意后在《鹭港物业保修确认单》上签字确认；
⑾对于有偿服务项目中，维修人员按《维修服务项目及收费标准》及双方确认的费用金额填写在《鹭港物业保修确认单》中，并交于项目部、财务部作为收款依据；
⑿维修人员将鹭港物业保修确认单返还维修主办工程师，维修主办需审核签字及信息描述精确情况，并将会定期抽查《鹭港物业保修确认单》的记录情况；
注：至业主家中的维修应遵守维修人员上门服务的五点要求。即与业主联系用对讲；入室带鞋套；文明用语不离口；抹布随身带；不抽烟，不喝水，不吃请，不说闲语，不逗留。
⒀维修人员处理完毕后，维修人员应主动、及时的通知前台报修处理结果；
⒁每天17：30分与前台核对报修记录，避免信息遗漏、重复；⒂维修人员在意外接到非前台传递的报修信息后应主动引导报修人下次报修到前台，同时由维修人员及时将报修事件通知前台进行报修事件记录及跟踪；
⒃维修主办工程师对公共设施及设备的维修质量进行抽验，每天抽验至少两次，在《鹭港物业保修确认单》、《维修值班记录》上签字确认；
⒄维修主办工程师定期对维修的全部项目进行抽样电话回访，必要时可上门回访，回访业主对维修的人员的服务态度、维修质量等情
况，填写《维修回访记录》；
⒅维修人员每次填写《鹭港物业保修确认单》，作为业主报修的历史记录存档；
⒆外来人员（不含检察人员）需要查看相关记录时，须经主管负责人批准后，方可允许借用人查看及复印；
⒇在《服务作业单》每月末移交项目部档案管理员，双方填写《交接清单》。
（21）公寓楼（12区、11区）报修为大堂处理，由大堂将该楼的报修情况返给维修主办工程师，同时将一份返给项目部前台，前台负责登记并跟踪维修情况并及时向主管报告。
7. 支持文件及记录
《保修组内部管理规定》
《智能化设备保养操作规程》
《报修处理工作规范》
《低压配电设备保养维修操作规程》
《供暖外线维修养护规程》
《供水排水维修工作规程》
《房屋公共部位及公共设施巡视养护标准》
《维修园区巡检记录》
维修报修处理流程
1.目的
迅速、快捷的处理小区内报修（包括业主报修和公共设施的报修），规范维修服务工作。
2.适用范围
适用于处理业主提出的维修服务要求和物业工作人员在园区巡视所发现公共设备设施的维修要求。
3.工作职责
3.1.保修主管岗位职责
⑴负责客户服务类管理制度的起草。
⑵负责本部门年、月工作计划的编制，实施，监控和调整。
⑶负责维修用工，用料的审批。较大维修项目方案及费用收取的确定；
⑷负责解决质保期内维修中遇到的疑难问题。
⑸负责质保期内业主较大投诉、索赔等事宜。
⑹定期组织工程师对整个鹭港项目质保期内维修质量抽查和回访；⑺对本部门工作向项目部负责。
3.2维修主办工程师
⑴负责客户投诉问题的分析及责任认定。
⑵负责组织相关维修人员进行维修工作。选派维修人员，一般维修项目方案及费用收取的确定；
⑶负责分管专业工程的维修工作的实施及投诉问题处理后的复验。
⑷维修质量的抽查和回访；
⑸进行《鹭港物业保修确认单》有效性的监督（如确认单的签字、信息描述等）；涉及责任单位的要求描述精确，为扣款依据。
⑹负责监督各单位收集整理《鹭港物业保修确认单》，月末交给保修组档案员（文员）存档；并审核各维修责任单位在进行档案归档的过程中确认单的有效性；
⑺向保修主管反馈维修责任单位每周的维修信息，并作出统计表，评出排名顺序；
⑻对于无人在此留守的责任单位，维修主办需首先联系该责任单位后再据情况确定维修方案。
3.3.保修客服专员岗位职责
⑴负责业主报修的接待与登记工作，详细记录业主报修的内容，具体房号，联系方式等，同时开好保修确认单，并录入电脑，做好电子台帐。
⑵负责对报修的电子台帐进行分类汇总，建立业主报修档案，做到记录清楚明晰，一目了然，方便查阅。
⑶搜集和整理返修完成的报修单据，并及时做好记录。
⑷定期对报修统计进行梳理，查漏补缺。
3.4维修单位人员
⑴负责具体的维修工作；
⑵分清维修责任；
⑶确定免费维修项目、50元以下维修项目方案及维修费用，参
与确定50元以上维修项目方案；
⑷维修负责人不在时，维修人员应根据实际情况协调各工种及责任单位主动接受维修任务；
⑸维修工作结束后，须恢复维修现场原状；业主检查签字完成确认后方可离开。
4.工作程序
4.1工作标准及内容
⑴接到前台报修时，接收人应立即记录《业主服务记录》，清楚记录报修时间、报修人、房号或部门、联系电话、保修内容等。并进行适当的情况询问，以掌握报修的紧急程度与需用维修工具；
⑵保质期内的房屋返修类问题：经过现场查看确认为责任单位维修责任的报修，由维修工程师统一与责任单位维修责任人联络并跟踪落实，同时知会保修组负责人；
⑶维修单位应引导各类报修信息直接报到前台，并由客服及时向维修工程师反馈维修单位直接接到的报修事件，以备保修组的维修事件统计；
⑷维修人员上门维修必备品：鞋套、抹布、工作垫、维修工具。
5.报修处理原则
维修人员须在20分钟以内到现场察看，分清维修责任、确定维修方案。一般急修不过夜，中修两天内完成，大问题有答复。
6. 报修处理
⑴业主居家报修全部由维修人员在维修过程中填写《鹭港物业保
修确认单》中的各项内容，包括报修时间、报修人姓名、联系方式、报修地址及维修人员姓名等；
⑵由维修主办工程师根据《服务作业单》安排具体维修人员进行维修；
⑶依锯《维修服务项目及收费标准》免费服务项目或有偿服务项目金额在50元〔不含50元)以下的，由维修人员直接维修，并由客户对维修方案及维修费用在《鹭港物业保修确认单》上进行签字确认；⑷有偿服务项目金额在50元以上的服务项目需由维修主办到到规场确认，确定维修方案，并与客户共同评审，根据评审结果安排维修人员进行维修，由客户对认可的维修方案、维修费用等在《鹭港物业保修确认单》上进行签字确认；
⑸包含在有偿服务中的比较重大的维修服务项目，维修主办组织维修人员到现场确认，确定维修方案，并与客户共同评审，根据评审结果安排维修人员进行维修，由客户对认可的维修方案、维修费用等在《鹭港物业保修确认单》上签字确认；
⑹维修人员将客户签字确认的《鹭港物业保修确认单》返给维修主办工程师，按《鹭港物业保修确认单》编号进行存档；
⑺维修人员严格按照经报修人确认的维修方案实施维修过程；⑻对维修方案进行的任何变更，需经报修人的确认；
⑼一般不为业主提供有管理后患的维修材料（如：上下水软管），当业主强烈要求时，经维修主办工程师同意后，业主在《服务作业单》签署后期责任自行承担之后才可以提供；
⑽维修工作结束后，请业主进行验证满意后在《鹭港物业保修确认单》上签字确认；
⑾对于有偿服务项目中，维修人员按《维修服务项目及收费标准》及双方确认的费用金额填写在《鹭港物业保修确认单》中，并交于项目部、财务部作为收款依据；
⑿维修人员将鹭港物业保修确认单返还维修主办工程师，维修主办需审核签字及信息描述精确情况，并将会定期抽查《鹭港物业保修确认单》的记录情况；
注：至业主家中的维修应遵守维修人员上门服务的五点要求。即与业主联系用对讲；入室带鞋套；文明用语不离口；抹布随身带；不抽烟，不喝水，不吃请，不说闲语，不逗留。
⒀维修人员处理完毕后，维修人员应主动、及时的通知前台报修处理结果；
⒁每天17：30分与前台核对报修记录，避免信息遗漏、重复；⒂维修人员在意外接到非前台传递的报修信息后应主动引导报修人下次报修到前台，同时由维修人员及时将报修事件通知前台进行报修事件记录及跟踪；
⒃维修主办工程师对公共设施及设备的维修质量进行抽验，每天抽验至少两次，在《鹭港物业保修确认单》、《维修值班记录》上签字确认；
⒄维修主办工程师定期对维修的全部项目进行抽样电话回访，必要时可上门回访，回访业主对维修的人员的服务态度、维修质量等情
况，填写《维修回访记录》；
⒅维修人员每次填写《鹭港物业保修确认单》，作为业主报修的历史记录存档；
⒆外来人员（不含检察人员）需要查看相关记录时，须经主管负责人批准后，方可允许借用人查看及复印；
⒇在《服务作业单》每月末移交项目部档案管理员，双方填写《交接清单》。
（21）公寓楼（12区、11区）报修为大堂处理，由大堂将该楼的报修情况返给维修主办工程师，同时将一份返给项目部前台，前台负责登记并跟踪维修情况并及时向主管报告。
7. 支持文件及记录
《保修组内部管理规定》
《智能化设备保养操作规程》
《报修处理工作规范》
《低压配电设备保养维修操作规程》
《供暖外线维修养护规程》
《供水排水维修工作规程》
《房屋公共部位及公共设施巡视养护标准》
《维修园区巡检记录》