企业品牌管理体系自我评价提纲
为提高专家现场评审效率，申报企业须根据以下内容进行自我评价，并提出评价报告。
一、组织简介
1.1.1 组织的环境
（1） 产品供应 组织的主要产品是什么？交付产品所用的机制（直销
还是通过经销、代理等中间渠道）是怎样的?
（2） 愿景和使命 组织文化特征如何？组织所主张的宗旨、愿景、
价值观及使命是什么？组织的核心竞争力是什么？
（3） 员工概况 组织的员工的基本情况如何？包括教育水平、职位
和年龄构成等，以及企业所处的行业及特点特别要求的职业健康和安全要求。
（4） 资产 组织的主要设备、技术和设施构成及水平如何？
（5） 法规要求 组织运营的法制环境是怎样的？有哪些适用的强制
性行业资质要求、行业标准、产品标准、环境、职业健康和安全法规？
1.1.2 组织的关系
（1） 组织结构 组织的管理架构如何？职责如何划分？
作为附件请提供：组织机构图，高层领导和各部门职责分工，
高层领导情况简介。
（2） 顾客和利益相关者 关键细分市场和顾客群及利益相关方有哪
些？他们的关键要求和期望是什么？
（3） 供应商和合作伙伴 关键的供应商和合作伙伴类型是怎样的？
对关键的供应链要求是什么？
1.2组织的现状
1.2.1 竞争环境
（1） 竞争地位 组织在所在行业内或市场中的竞争地位、规模和发
展情况，竞争者的数量和类型，竞争对手和标杆状况。
（2） 竞争变化 正在影响组织的竞争地位的关键变化有哪些？
1.2.2 战略背景
组织在关键业务、运营、社会责任和人力资源方面所面临的战略挑战与战略优势是什么？
1.2.3绩效改进
如何进行绩效持续改进？采用了哪些主要的改进方法，如精益管理、标杆管理、六西格玛等。
1.2.4 品牌建设
如何进行品牌建设，包括品牌战略及运营管理状况，取得哪些成就？
二、过程
2.1领导
高层领导在组织文化的价值观、发展方向、战略目标、对顾客及其他相关方的关注，激励员工创新和学习等方面的作为，以及使命、愿景、履行社会责任的情况。
2.1.1 组织的领导
2.1.1.1 高层领导者的作用
（1） 高层领导者如何确定组织的使命、愿景、价值观和绩效目标？
如何引导建立品牌理念？如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的愿景、价值观和绩效目标？
（2） 高层领导者如何在组织内部构建遵守法律法规、恪守道德规范
的环境？如何影响组织的相关方？
2.1.1.2 组织绩效的评审
（1） 高层领导者如何评审组织的绩效（包括品牌建设绩效），须说
明高层领导者定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。
（2） 高层领导者如何根据绩效评审结果确定并落实持续改进关键
业务的优先次序，并采取行动持续改进？
2.1.2 组织治理与社会责任
2.1.2.1 组织的治理
（1） 如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素：
— 管理层行为的责任归属；
— 财务方面的责任归属；
— 运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策；
— 内、外部审计的独立性；
— 利益相关者和股东利益的保护。
（2） 如何评价包括组织最高领导者在内的高层领导者、法人治理结
构成员的绩效？如何利用绩效评价结果确定高层管理者薪酬？高层领导者如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身及法人治理结构和领导系统的领导有效性？
2.1.2.2公共责任
组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的关键措施和测量指标有哪些？这些关键措施实施的效果如何？
2.1.2.3 道德行为
（1） 如何确保组织的行为符合诚信准则等道德规范？组织如何监
控和处理违反道德的行为？
（2） 用以推动并监测在法人治理结构、整个组织内部以及在与顾
客、合作伙伴和其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程、测量指标是什么？
2.1.2.4 公益支持
如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域（含关键社区）并积极参与？高层领导者及员工如何为此做出贡献？
2.2战略
如何制定组织战略目标、行动计划及战略实施的进展情况。
2.2.1战略制定及目标
应说明如何制定组织发展战略，确定战略目标，以提高组织的竞争地位、整体绩效，使组织在未来获得更大的成功。
2.2.1.1战略制定
（1） 组织的整体战略和品牌战略是什么？战略制定过程、主要步骤
是什么？说明主要参与者及长、短期计划时间区间？如何确保组织的品牌战略与整体战略之间的协调一致？
（2） 整体战略规划和品牌战略是否已考虑以下关键因素？如何针对
这些因素，收集并分析相关的数据和信息；
— 顾客和市场的需求、期望以及机会;
— 竞争环境及竞争能力;
— 影响产品 、服务及运营方式的重要创新或变化;
— 人力资源和其他资源方面的优势和劣势;
— 从资源重新配臵到优先考虑的产品、服务或领域的机会;
— 经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险;
— 国内外经济形势的变化;
— 特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等 ；
— 可持续发展的要求和相关因素。
2.2.1.2战略目标
（1） 组织的关键战略目标和完成的时间表是什么，这些战略目标中
最关键的目标值有哪些？
（2） 组织品牌建设的战略目标是什么？要说明品牌战略目标中最关
键的目标值。
2.2.2战略实施
2.2.2.1行动计划的制定和实施
（1） 如何制定、实施和调整行动计划？以实现组织战略目标和品牌
建设目标。关键的长、短期行动计划及它们与组织战略目标的关系是什么？
（2） 如何展开行动计划以实现组织的关键战略目标？如何确保行
动计划的关键结果能够保持？
（3） 如何提供和分配财力和其它资源，并利用这些资源来支持行动
计划的完成？
（4） 由长、短期战略目标及行动计划导出的关键人力资源规划是怎
样的？
（5） 追踪行动计划实施进展情况的关键绩效测量项目或指标有哪
些？
2.2.2.2绩效预测
组织的长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样的？如何预测长、短期行动计划实施后的关键绩效测量项目或指标？如何将预测绩效与竞争者或对比组织的预测绩效相比较？如果与竞争者或对比组织的当前和预测绩效相比存在差距时，将如何应对？
2.3 以顾客为关注焦点
组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客契合关系和品牌忠诚度；确定影响、赢得、保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素。
2.3.1 顾客需求和期望的明确
（1） 如何确定顾客群、细分市场和品牌定位？
（2） 如何倾听顾客的声音，了解关键顾客的需求和期望，以及这些
需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性，如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法？如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、品牌建设、营销、过程改进和其他业务的开发。
（3） 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。
2.3.2 顾客关系的建立
（1） 如何落实品牌战略，通过品牌战略的实施吸引顾客，建立、保
持和提升顾客关系？
（2） 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满
意度和忠诚度？
（3） 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关
键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。
（4） 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的
解决，如何收集、整合和分析抱怨及投诉信息 ，将其用于组织的持续改进？
2.3.3 顾客满意的测量
（1） 如何测量顾客满意（包括顾客对品牌的感知程度），测量方法如
何因顾客群不同而异？如何确保测量能够获得可用的信息？如何将顾客满意的信息用于改进活动？
（2） 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈
信息。
2.4 以员工为本
2.4.1人力资源开发与管理
建立以员工为本的人力资源开发和管理工作系统、激励机制、员工教育与培训、职业成长、员工潜能与满意度提升。
（1） 如何识别人力资源需求，包括员工的能力和人员配备水平等？
（2） 如何招聘、雇用、任命和留住新员工？
（3） 如何合理地设计组织结构和职位序列，促进内部的有效沟通，
减少部门壁垒，加强组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性。
2.4.2 员工的绩效管理系统
如何建立员工绩效管理系统(包括员工绩效评价、薪酬和奖励等)？如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。
2.4.3 员工的学习和培训
2.4.3.1 员工的教育、培训
（1） 如何根据人力资源规划，在分析各种需求与员工现有能力的基
础上，制定和实施员工的教育和培训计划？
（2） 如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性？
2.4.3.2 员工的职业发展
如何帮助员工实现学习和发展目标？如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。
2.4.4员工满意
（1） 如何不断改善员工的工作环境，包括职业健康安全方面的考虑，
组织如何对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备？
（2） 如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及
这些因素对不同员工的影响；组织如何规定评估方法和指标，以测量员工的满意程度？
（3） 如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理？
2.5 运营管理
如何持续创新，提升组织核心竞争力及品牌影响力；如何设计、管理和改进工作系统和工作过程，应对突发事件，从而为顾客创造价值，使组织可持续发展。
2.5.1核心竞争力
组织如何确定其核心竞争力，组织的核心竞争力是什么？它和组织的使命、竞争环境和行动计划是如何相关的？组织如何持续创新，在产品和/或服务实现过程中不断的创新，使组织保持核心竞争力，在行业中取得领先优势，确保品牌价值持续提升。
2.5.2 工作系统的管理
（1） 如何管理和改进工作系统，确保该系统与组织的战略目标及品
牌定位一致，以为顾客创造价值并实现组织的成功和可持续性。
（2） 如何控制工作系统的总成本？如何预防缺陷、服务差错和返工，
如何将保修成本或顾客的生产率损失降至最低（适用时）？如何将检验、测试、过程或绩效审计的费用降至最低（适用时）？
（3） 如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准
备？组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、运营的持续性以及恢复的要求？
2.5.3 工作过程的管理
（1） 组织确定的关键工作过程是什么？如何确定关键工作过程要
求？如何确保这些要求与组织的品牌建设目标相匹配？如何将新技术、组织的知识、产品优势以及快速反应能力融入到工作
过程中，这些工作过程的关键要求指标是什么？
（2） 如何确保关键工作过程的日常运作能满足关键的过程要求，用
于控制和改进工作过程的关键绩效测量目标、指标有哪些？
（3） 如何管理其供应链？如何确保组织所选的供应商合格并有助于
提升组织绩效和顾客满意度？如何评估供应商绩效？组织对表现好和差的供应商如何对待和处理？
（4） 如何改进工作过程以实现更好的绩效、减少波动性、改善产品。
2.6 绩效测量、分析、改进和知识管理
应对组织及各部门、各层次的绩效如何选择、收集、测量、分析、管理与改进的数据与信息，并对测量结果进行综合分析，从中发现绩效改进的契机，采取措施进行改进。同时组织应选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产，并使用和管理适当的管理信息技术。
2.6.1、绩效的测量、分析和改进
（1） 如何选择、收集、校准及整合数据和信息以监测日常运营及组
织的整体绩效？包括战略目标和行动计划相关的进展？关键的组织绩效测量是什么？如何利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新？
（2） 如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组
织的运营、战略决策、品牌定位及创新，组织所使用的绩效分析方法是否适宜有效？是否被广泛应用？
（3） 如何评审其绩效和能力？高层领导是如何参与这些评审的？
如何进行分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效以及与战略目标和行动计划相关的进展？
（4） 如何将组织的绩效评审结果转化为持续改进和突破性改进的
重点安排和创新机会？如何将这些重点安排和机会在整个组织的工作小组——职能部门——各层次运作及过程中加以展开，以便为其决策的制定提供有效支持？
2.6.2、信息、知识和信息技术的管理
2.6.2.1如何保证组织的数据、信息和组织知识的下述属性：
（1） 准确性；
（2） 完整性和可靠性；
（3） 及时性；
（4） 安全性与保密性。
2.6.2.2 如何让员工、供应商、合作伙伴及顾客获得所需的数据和信息（适用时）？
2.6.2.3 如何管理组织的知识，以实现：
（1） 员工知识的收集与传递；
（2） 与顾客、供应商、合作伙伴和协作者间相关知识的双向传递；
（3） 最佳惯行的快速辨识、共享和实施；
（4） 汇集和传递相关知识应用于组织创新和战略策划过程中。
2.6.2.4 如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好？组织如何确保在紧急情况下数据和信息的持续可用，包括确保硬件和软件系统的持续可用以有效地服务顾客和业务需求？
3.经营结果
3.1 以顾客为关注焦点成果
3.1.1 以顾客为关注焦点
（1） 顾客满意度的主要测量结果的当前水平和发展趋势;
（2） 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标
杆对比的结果。
3.2 产品、服务和运营过程结果
3.2.1 产品与服务结果
（1） 主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋
势;
（2） 主要产品和服务绩效的主要测量指标与标杆和竞争对手的绩
效相比较的结果;
（3） 创新的结果及品牌优势与竞争对手和标杆的对比。
3.2.2 过程有效性结果
（1） 关键过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，
包括(但不限于)全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果;
（2） 战略和战略规划完成情况的主要测量结果。
3.3 以员工为本结果
人力资源的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于):员工流失率、员工满意度、职位晋升、工作环境改善投入、培训投入和人均培训时间、创新和合理化建议的数量与投入金额 、岗位技能提高、员工收入增长优于行业水平等。必要时，应列举不同员工群体（如关键人才等）的结果数据。
3.4 财务与市场结果
3.4.1 财务结果
财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括:主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、销售毛利率、主营业务利润率、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。
3.4.2 市场结果
（1） 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场
占有率、市场地位、业务增长和新增市场等 ;
（2） 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内
外同行业中的水平；
（3） 品牌影响力的水平和发展趋势，与竞争对手及标杆的品牌影响
力的对比情况。
3.5 领导者和社会责任结果
（1） 产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安
全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果 ;
（2） 组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结
果;
（3） 履行法人公民义务，支持公益事业的主要测量结果。
企业品牌管理体系自我评价提纲
为提高专家现场评审效率，申报企业须根据以下内容进行自我评价，并提出评价报告。
一、组织简介
1.1.1 组织的环境
（1） 产品供应 组织的主要产品是什么？交付产品所用的机制（直销
还是通过经销、代理等中间渠道）是怎样的?
（2） 愿景和使命 组织文化特征如何？组织所主张的宗旨、愿景、
价值观及使命是什么？组织的核心竞争力是什么？
（3） 员工概况 组织的员工的基本情况如何？包括教育水平、职位
和年龄构成等，以及企业所处的行业及特点特别要求的职业健康和安全要求。
（4） 资产 组织的主要设备、技术和设施构成及水平如何？
（5） 法规要求 组织运营的法制环境是怎样的？有哪些适用的强制
性行业资质要求、行业标准、产品标准、环境、职业健康和安全法规？
1.1.2 组织的关系
（1） 组织结构 组织的管理架构如何？职责如何划分？
作为附件请提供：组织机构图，高层领导和各部门职责分工，
高层领导情况简介。
（2） 顾客和利益相关者 关键细分市场和顾客群及利益相关方有哪
些？他们的关键要求和期望是什么？
（3） 供应商和合作伙伴 关键的供应商和合作伙伴类型是怎样的？
对关键的供应链要求是什么？
1.2组织的现状
1.2.1 竞争环境
（1） 竞争地位 组织在所在行业内或市场中的竞争地位、规模和发
展情况，竞争者的数量和类型，竞争对手和标杆状况。
（2） 竞争变化 正在影响组织的竞争地位的关键变化有哪些？
1.2.2 战略背景
组织在关键业务、运营、社会责任和人力资源方面所面临的战略挑战与战略优势是什么？
1.2.3绩效改进
如何进行绩效持续改进？采用了哪些主要的改进方法，如精益管理、标杆管理、六西格玛等。
1.2.4 品牌建设
如何进行品牌建设，包括品牌战略及运营管理状况，取得哪些成就？
二、过程
2.1领导
高层领导在组织文化的价值观、发展方向、战略目标、对顾客及其他相关方的关注，激励员工创新和学习等方面的作为，以及使命、愿景、履行社会责任的情况。
2.1.1 组织的领导
2.1.1.1 高层领导者的作用
（1） 高层领导者如何确定组织的使命、愿景、价值观和绩效目标？
如何引导建立品牌理念？如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的愿景、价值观和绩效目标？
（2） 高层领导者如何在组织内部构建遵守法律法规、恪守道德规范
的环境？如何影响组织的相关方？
2.1.1.2 组织绩效的评审
（1） 高层领导者如何评审组织的绩效（包括品牌建设绩效），须说
明高层领导者定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。
（2） 高层领导者如何根据绩效评审结果确定并落实持续改进关键
业务的优先次序，并采取行动持续改进？
2.1.2 组织治理与社会责任
2.1.2.1 组织的治理
（1） 如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素：
— 管理层行为的责任归属；
— 财务方面的责任归属；
— 运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策；
— 内、外部审计的独立性；
— 利益相关者和股东利益的保护。
（2） 如何评价包括组织最高领导者在内的高层领导者、法人治理结
构成员的绩效？如何利用绩效评价结果确定高层管理者薪酬？高层领导者如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身及法人治理结构和领导系统的领导有效性？
2.1.2.2公共责任
组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的关键措施和测量指标有哪些？这些关键措施实施的效果如何？
2.1.2.3 道德行为
（1） 如何确保组织的行为符合诚信准则等道德规范？组织如何监
控和处理违反道德的行为？
（2） 用以推动并监测在法人治理结构、整个组织内部以及在与顾
客、合作伙伴和其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程、测量指标是什么？
2.1.2.4 公益支持
如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域（含关键社区）并积极参与？高层领导者及员工如何为此做出贡献？
2.2战略
如何制定组织战略目标、行动计划及战略实施的进展情况。
2.2.1战略制定及目标
应说明如何制定组织发展战略，确定战略目标，以提高组织的竞争地位、整体绩效，使组织在未来获得更大的成功。
2.2.1.1战略制定
（1） 组织的整体战略和品牌战略是什么？战略制定过程、主要步骤
是什么？说明主要参与者及长、短期计划时间区间？如何确保组织的品牌战略与整体战略之间的协调一致？
（2） 整体战略规划和品牌战略是否已考虑以下关键因素？如何针对
这些因素，收集并分析相关的数据和信息；
— 顾客和市场的需求、期望以及机会;
— 竞争环境及竞争能力;
— 影响产品 、服务及运营方式的重要创新或变化;
— 人力资源和其他资源方面的优势和劣势;
— 从资源重新配臵到优先考虑的产品、服务或领域的机会;
— 经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险;
— 国内外经济形势的变化;
— 特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等 ；
— 可持续发展的要求和相关因素。
2.2.1.2战略目标
（1） 组织的关键战略目标和完成的时间表是什么，这些战略目标中
最关键的目标值有哪些？
（2） 组织品牌建设的战略目标是什么？要说明品牌战略目标中最关
键的目标值。
2.2.2战略实施
2.2.2.1行动计划的制定和实施
（1） 如何制定、实施和调整行动计划？以实现组织战略目标和品牌
建设目标。关键的长、短期行动计划及它们与组织战略目标的关系是什么？
（2） 如何展开行动计划以实现组织的关键战略目标？如何确保行
动计划的关键结果能够保持？
（3） 如何提供和分配财力和其它资源，并利用这些资源来支持行动
计划的完成？
（4） 由长、短期战略目标及行动计划导出的关键人力资源规划是怎
样的？
（5） 追踪行动计划实施进展情况的关键绩效测量项目或指标有哪
些？
2.2.2.2绩效预测
组织的长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样的？如何预测长、短期行动计划实施后的关键绩效测量项目或指标？如何将预测绩效与竞争者或对比组织的预测绩效相比较？如果与竞争者或对比组织的当前和预测绩效相比存在差距时，将如何应对？
2.3 以顾客为关注焦点
组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客契合关系和品牌忠诚度；确定影响、赢得、保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素。
2.3.1 顾客需求和期望的明确
（1） 如何确定顾客群、细分市场和品牌定位？
（2） 如何倾听顾客的声音，了解关键顾客的需求和期望，以及这些
需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性，如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法？如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、品牌建设、营销、过程改进和其他业务的开发。
（3） 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。
2.3.2 顾客关系的建立
（1） 如何落实品牌战略，通过品牌战略的实施吸引顾客，建立、保
持和提升顾客关系？
（2） 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满
意度和忠诚度？
（3） 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关
键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。
（4） 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的
解决，如何收集、整合和分析抱怨及投诉信息 ，将其用于组织的持续改进？
2.3.3 顾客满意的测量
（1） 如何测量顾客满意（包括顾客对品牌的感知程度），测量方法如
何因顾客群不同而异？如何确保测量能够获得可用的信息？如何将顾客满意的信息用于改进活动？
（2） 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈
信息。
2.4 以员工为本
2.4.1人力资源开发与管理
建立以员工为本的人力资源开发和管理工作系统、激励机制、员工教育与培训、职业成长、员工潜能与满意度提升。
（1） 如何识别人力资源需求，包括员工的能力和人员配备水平等？
（2） 如何招聘、雇用、任命和留住新员工？
（3） 如何合理地设计组织结构和职位序列，促进内部的有效沟通，
减少部门壁垒，加强组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性。
2.4.2 员工的绩效管理系统
如何建立员工绩效管理系统(包括员工绩效评价、薪酬和奖励等)？如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。
2.4.3 员工的学习和培训
2.4.3.1 员工的教育、培训
（1） 如何根据人力资源规划，在分析各种需求与员工现有能力的基
础上，制定和实施员工的教育和培训计划？
（2） 如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性？
2.4.3.2 员工的职业发展
如何帮助员工实现学习和发展目标？如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。
2.4.4员工满意
（1） 如何不断改善员工的工作环境，包括职业健康安全方面的考虑，
组织如何对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备？
（2） 如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及
这些因素对不同员工的影响；组织如何规定评估方法和指标，以测量员工的满意程度？
（3） 如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理？
2.5 运营管理
如何持续创新，提升组织核心竞争力及品牌影响力；如何设计、管理和改进工作系统和工作过程，应对突发事件，从而为顾客创造价值，使组织可持续发展。
2.5.1核心竞争力
组织如何确定其核心竞争力，组织的核心竞争力是什么？它和组织的使命、竞争环境和行动计划是如何相关的？组织如何持续创新，在产品和/或服务实现过程中不断的创新，使组织保持核心竞争力，在行业中取得领先优势，确保品牌价值持续提升。
2.5.2 工作系统的管理
（1） 如何管理和改进工作系统，确保该系统与组织的战略目标及品
牌定位一致，以为顾客创造价值并实现组织的成功和可持续性。
（2） 如何控制工作系统的总成本？如何预防缺陷、服务差错和返工，
如何将保修成本或顾客的生产率损失降至最低（适用时）？如何将检验、测试、过程或绩效审计的费用降至最低（适用时）？
（3） 如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准
备？组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、运营的持续性以及恢复的要求？
2.5.3 工作过程的管理
（1） 组织确定的关键工作过程是什么？如何确定关键工作过程要
求？如何确保这些要求与组织的品牌建设目标相匹配？如何将新技术、组织的知识、产品优势以及快速反应能力融入到工作
过程中，这些工作过程的关键要求指标是什么？
（2） 如何确保关键工作过程的日常运作能满足关键的过程要求，用
于控制和改进工作过程的关键绩效测量目标、指标有哪些？
（3） 如何管理其供应链？如何确保组织所选的供应商合格并有助于
提升组织绩效和顾客满意度？如何评估供应商绩效？组织对表现好和差的供应商如何对待和处理？
（4） 如何改进工作过程以实现更好的绩效、减少波动性、改善产品。
2.6 绩效测量、分析、改进和知识管理
应对组织及各部门、各层次的绩效如何选择、收集、测量、分析、管理与改进的数据与信息，并对测量结果进行综合分析，从中发现绩效改进的契机，采取措施进行改进。同时组织应选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产，并使用和管理适当的管理信息技术。
2.6.1、绩效的测量、分析和改进
（1） 如何选择、收集、校准及整合数据和信息以监测日常运营及组
织的整体绩效？包括战略目标和行动计划相关的进展？关键的组织绩效测量是什么？如何利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新？
（2） 如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组
织的运营、战略决策、品牌定位及创新，组织所使用的绩效分析方法是否适宜有效？是否被广泛应用？
（3） 如何评审其绩效和能力？高层领导是如何参与这些评审的？
如何进行分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效以及与战略目标和行动计划相关的进展？
（4） 如何将组织的绩效评审结果转化为持续改进和突破性改进的
重点安排和创新机会？如何将这些重点安排和机会在整个组织的工作小组——职能部门——各层次运作及过程中加以展开，以便为其决策的制定提供有效支持？
2.6.2、信息、知识和信息技术的管理
2.6.2.1如何保证组织的数据、信息和组织知识的下述属性：
（1） 准确性；
（2） 完整性和可靠性；
（3） 及时性；
（4） 安全性与保密性。
2.6.2.2 如何让员工、供应商、合作伙伴及顾客获得所需的数据和信息（适用时）？
2.6.2.3 如何管理组织的知识，以实现：
（1） 员工知识的收集与传递；
（2） 与顾客、供应商、合作伙伴和协作者间相关知识的双向传递；
（3） 最佳惯行的快速辨识、共享和实施；
（4） 汇集和传递相关知识应用于组织创新和战略策划过程中。
2.6.2.4 如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好？组织如何确保在紧急情况下数据和信息的持续可用，包括确保硬件和软件系统的持续可用以有效地服务顾客和业务需求？
3.经营结果
3.1 以顾客为关注焦点成果
3.1.1 以顾客为关注焦点
（1） 顾客满意度的主要测量结果的当前水平和发展趋势;
（2） 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标
杆对比的结果。
3.2 产品、服务和运营过程结果
3.2.1 产品与服务结果
（1） 主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋
势;
（2） 主要产品和服务绩效的主要测量指标与标杆和竞争对手的绩
效相比较的结果;
（3） 创新的结果及品牌优势与竞争对手和标杆的对比。
3.2.2 过程有效性结果
（1） 关键过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，
包括(但不限于)全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果;
（2） 战略和战略规划完成情况的主要测量结果。
3.3 以员工为本结果
人力资源的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于):员工流失率、员工满意度、职位晋升、工作环境改善投入、培训投入和人均培训时间、创新和合理化建议的数量与投入金额 、岗位技能提高、员工收入增长优于行业水平等。必要时，应列举不同员工群体（如关键人才等）的结果数据。
3.4 财务与市场结果
3.4.1 财务结果
财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括:主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、销售毛利率、主营业务利润率、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。
3.4.2 市场结果
（1） 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场
占有率、市场地位、业务增长和新增市场等 ;
（2） 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内
外同行业中的水平；
（3） 品牌影响力的水平和发展趋势，与竞争对手及标杆的品牌影响
力的对比情况。
3.5 领导者和社会责任结果
（1） 产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安
全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果 ;
（2） 组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结
果;
（3） 履行法人公民义务，支持公益事业的主要测量结果。