培训目的
清楚”家用汽车产品修理.更换.退货责任规定”的具体内容和含义。充分认识汽车“三包”规定的目的与意义，建立良好的应对机制，更好的为消费者服务。
以汽车“三包”规定为契机，更好的规范汽车销售，维修服务流程，掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧，合理组织、落实好“三包”服务。
提升有关各方队伍的服务意识和服务能力，全面展现吉利汽车“顾客关怀”的的服务本质。
课程内容
一、三包法的背景说明二、三包法的重点解读三、三包法的风险应对四、三包法的案例研讨
三包法的背景说明
国内消费者消费观念误区：
•••
我国消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希望包退包换，而不是包修。不少车主觉得自己花钱买了车，出了问题肯定需要维权，
能够接受新车出一些小故障，但经过维修乃至换件后，依然出现同种故障时，他们更希望4S店通过退换的方式来补偿他们的损失。
由于规定不到位，法律不健全，参考案例和资料有限，从而导致了：鉴定无门举证不力维权成本高解决效率低退车换车难
三包法的背景说明
三包法实施对于经销商而言是“危机”？还是“转机”?
••
保护消费者权益是社会进步的趋势，而第一责任人无疑是提供商品与服务的经营者。短期可能会对经销商带来一定的压力,但从长远看则能提升自身竞争力，有利于长期经营，••
市场机制从卖方市场转向买方市场的转变，
汽车“三包”规定以后，什么条件可以退车，什么条件可以换车，什么条件下只能修车，责任划分清楚，•
哪些部分属于经销商的责任，哪些部分属于厂商的责任，哪些部分属于消费者的责任，三方共同担责，也条列十分清楚，
三包法的背景说明
我们如何理性看待“三包”政策
“汽车三包规定”重点解读
重点名词解释
三包：包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）。包修期：包修的限定期限。家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程
6万公里，以先到者为准。
三包有效期：产品包换、包退的限定期限。家用汽车产品三包有效期限不低于
2年或者行驶里程5万公里，以先到者为准。
易损件质保期：零部件明细由国家规定，质保期由生产者根据相关法规要求
自行设定。
“汽车三包规定”重点解读
重点名词解释
经营者：包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。销售者：是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、
开具发票的单位或者个人。
修理者：是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家
用汽车产品修理服务的单位或者个人。
“汽车三包规定”重点解读
重点名词解释
三包法第四十三条
家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要，而购买和使用的乘用车。乘用车，是指相关国家标准规定的，除专用乘用车之外的乘用车。
概念阐述
•出租车、公用车、专用乘用车（邮政车、警用车等）等都不在三包规定范畴！但是该维修的维修！只是不适合一些法规的规定。•行驶证上面是运营的，都不在此规定。
•政府部门的公务车车参照三包法作法，只是不适合一些法规而已。
“汽车三包规定”重点解读
重点名词解释
产品质量问题
是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与标准法规、企业明示的质量状况不符合的情况。严重安全性能故障;
是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。
“汽车三包规定”重点解读
重点名词解释
有效期:
家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。
目前经销商存在先销售后开发票，晚开发票的现象，未来将引起纠纷给经销商带来损失。
发票金额与实际销售价格不符，日后涉及退车时引起纠纷。虚拟销售（为冲销量拿返利，提前报销售的）。
“汽车三包规定”重点解读
销售服务商注意事项
家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏现况
••••••
发票开具日期晚于实际交车日期导致退车时产生纠纷（合格证），商品车PDI检查不认真，流于形式或根本无PDI，导致问题车辆交到客户手中，
PDI发现问题未及时处理解决或及时反映厂家，或在PDI过程中更换属于同样有质量问题的零部件，首次保养检查不认真，
服务站未落实流程管理、对三包规定不理解，导致处理问题效率低下，最终导致客户强烈不满提出退车未经严格确认故障及提报问题解决，
“汽车三包规定”重点解读
主要总成和系统及其主要零部件目录
•
家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。•
在家用汽车产品三包有效期内，发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。总成和主要零件更换次数不重复计算。•
发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准和规定，具体要求由国家质检总局另行规定
“汽车三包规定”重点解读
主要总成和系统及其主要零部件目录
•
在家用汽车产品三包有效期内，转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。•
转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合相关国家相关标准和规定，具体要求由国家质检总局另行规定。
“汽车三包规定”重点解读
易损耗零部件质量担保目录
•汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。
•质量保证期低于汽车产品包修期的易损耗零部件，其种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。
•生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表3所列出的范围。
“汽车三包规定”重点解读
折旧费如何计算
•••
按照规定退货车辆，应减去消费者使用该车产生的合理折旧费；销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。
消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算公式为：
[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n
使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素，在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。3000公里/60天内符合退货的车辆不收取折旧费。发票价格与销售价不一致时，以发票为准案例计算：
消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算方法：某款车价：80000元行驶里程：4000公里补偿系数：0.8%
培训目的
清楚”家用汽车产品修理.更换.退货责任规定”的具体内容和含义。充分认识汽车“三包”规定的目的与意义，建立良好的应对机制，更好的为消费者服务。
以汽车“三包”规定为契机，更好的规范汽车销售，维修服务流程，掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧，合理组织、落实好“三包”服务。
提升有关各方队伍的服务意识和服务能力，全面展现吉利汽车“顾客关怀”的的服务本质。
课程内容
一、三包法的背景说明二、三包法的重点解读三、三包法的风险应对四、三包法的案例研讨
三包法的背景说明
国内消费者消费观念误区：
•••
我国消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希望包退包换，而不是包修。不少车主觉得自己花钱买了车，出了问题肯定需要维权，
能够接受新车出一些小故障，但经过维修乃至换件后，依然出现同种故障时，他们更希望4S店通过退换的方式来补偿他们的损失。
由于规定不到位，法律不健全，参考案例和资料有限，从而导致了：鉴定无门举证不力维权成本高解决效率低退车换车难
三包法的背景说明
三包法实施对于经销商而言是“危机”？还是“转机”?
••
保护消费者权益是社会进步的趋势，而第一责任人无疑是提供商品与服务的经营者。短期可能会对经销商带来一定的压力,但从长远看则能提升自身竞争力，有利于长期经营，••
市场机制从卖方市场转向买方市场的转变，
汽车“三包”规定以后，什么条件可以退车，什么条件可以换车，什么条件下只能修车，责任划分清楚，•
哪些部分属于经销商的责任，哪些部分属于厂商的责任，哪些部分属于消费者的责任，三方共同担责，也条列十分清楚，
三包法的背景说明
我们如何理性看待“三包”政策
“汽车三包规定”重点解读
重点名词解释
三包：包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）。包修期：包修的限定期限。家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程
6万公里，以先到者为准。
三包有效期：产品包换、包退的限定期限。家用汽车产品三包有效期限不低于
2年或者行驶里程5万公里，以先到者为准。
易损件质保期：零部件明细由国家规定，质保期由生产者根据相关法规要求
自行设定。
“汽车三包规定”重点解读
重点名词解释
经营者：包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。销售者：是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、
开具发票的单位或者个人。
修理者：是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家
用汽车产品修理服务的单位或者个人。
“汽车三包规定”重点解读
重点名词解释
三包法第四十三条
家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要，而购买和使用的乘用车。乘用车，是指相关国家标准规定的，除专用乘用车之外的乘用车。
概念阐述
•出租车、公用车、专用乘用车（邮政车、警用车等）等都不在三包规定范畴！但是该维修的维修！只是不适合一些法规的规定。•行驶证上面是运营的，都不在此规定。
•政府部门的公务车车参照三包法作法，只是不适合一些法规而已。
“汽车三包规定”重点解读
重点名词解释
产品质量问题
是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与标准法规、企业明示的质量状况不符合的情况。严重安全性能故障;
是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。
“汽车三包规定”重点解读
重点名词解释
有效期:
家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。
目前经销商存在先销售后开发票，晚开发票的现象，未来将引起纠纷给经销商带来损失。
发票金额与实际销售价格不符，日后涉及退车时引起纠纷。虚拟销售（为冲销量拿返利，提前报销售的）。
“汽车三包规定”重点解读
销售服务商注意事项
家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏现况
••••••
发票开具日期晚于实际交车日期导致退车时产生纠纷（合格证），商品车PDI检查不认真，流于形式或根本无PDI，导致问题车辆交到客户手中，
PDI发现问题未及时处理解决或及时反映厂家，或在PDI过程中更换属于同样有质量问题的零部件，首次保养检查不认真，
服务站未落实流程管理、对三包规定不理解，导致处理问题效率低下，最终导致客户强烈不满提出退车未经严格确认故障及提报问题解决，
“汽车三包规定”重点解读
主要总成和系统及其主要零部件目录
•
家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。•
在家用汽车产品三包有效期内，发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。总成和主要零件更换次数不重复计算。•
发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准和规定，具体要求由国家质检总局另行规定
“汽车三包规定”重点解读
主要总成和系统及其主要零部件目录
•
在家用汽车产品三包有效期内，转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。•
转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合相关国家相关标准和规定，具体要求由国家质检总局另行规定。
“汽车三包规定”重点解读
易损耗零部件质量担保目录
•汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。
•质量保证期低于汽车产品包修期的易损耗零部件，其种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。
•生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表3所列出的范围。
“汽车三包规定”重点解读
折旧费如何计算
•••
按照规定退货车辆，应减去消费者使用该车产生的合理折旧费；销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。
消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算公式为：
[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n
使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素，在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。3000公里/60天内符合退货的车辆不收取折旧费。发票价格与销售价不一致时，以发票为准案例计算：
消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算方法：某款车价：80000元行驶里程：4000公里补偿系数：0.8%